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RECONOCER EL ENTORNO Y ESTRUCTURA DEL CRM, BASADO EN EL

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE.

DAVID ESTIVEN BAUTISTA MARTINEZ

JOS RICHARD RAMREZ MAJUL


INSTRUCTOR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE


BOGOTA D.C.
2018
INTRODUCCIN

Se evidencian las diferentes fallas de la compaa para lo cual se proponen


estrategias de solucin y poder dar una rpida respuesta a las peticiones del
cliente.
DESARROLLO DE TALLER

1. Participe en el Foro temtico CRM y Tecnologa, donde podr exponer


sus ideas y conceptos acerca del papel de la tecnologa en la aplicacin de
una estrategia CRM. Para esto deber seguir los siguientes pasos:
a. Publique un mensaje donde haga una reflexin individual dando respuesta
a los siguientes interrogantes:
1. Qu herramientas tecnolgicas que conoce podran aportar a la
implementacin de una estrategia CRM? Es importante mencionar en qu forma
se podran utilizar estas herramientas.
Hoy en da hay muchas herramientas tecnolgicas que pueden ayudar a las
empresas a llevar una o varias estrategias, una de las herramientas ms utilizadas
es el Telfono o celular el cual es muy esencial para las compaas por que
pueden tener un contacto con el cliente de forma rpida y fcil, o el cliente con la
empresa para poder resolver dudas o hacer reuniones de formas rpida sin
necesidad de salir de la oficina, o tambin por video llamadas.

2. Es Indispensable la tecnologa para implantar un sistema CRM?


Si, ya que las compaias de hoy en da tiene que estar a la vanguardia de la
tecnologa ya que con ella facilita la forma de tener contacto con el cliente y llevar
un consecutivo de sus compras, requerimientos, solicitudes, quejas, peticiones o
reclamos, entre otras, sin necesidad de tener hojas en fsico y ayuda a cuidar el
medio ambiente.
3. Cules seran las ventajas de la estrategia CRM con o sin tecnologa?
En mi punto de vista sin tecnologa no abran ventajas, ya que para poder tener
contacto con algn cliente se tendr que recurrir al denominado Puerta a puerta el
cual quiere decir que el funcionario se tenga que desplazar hasta donde el cliente
y esto incurrira tener ms gastos, de transporte, viticos si el cliente reside en otra
ciudad y gastos en seguridad social ya que un funcionario que trabaje
trasladndose por la cuidad todo el da no tiene el mismo riesgo que uno que no
salga de una oficina.

b. Revise la opinin de por lo menos dos compaeros y comparta su punto


de vista acerca de las respuestas dadas, aportando con su respuesta a la
construccin de conocimiento.
2. Teniendo en cuenta el desarrollo de la actividad de afianzamiento
planteada en el recurso educativo Estructura y Entorno del CRM, en el cual
se presentan y analizan casos exitosos de aplicacin de CRM, realice lo
siguiente:

a. Haga una lectura del siguiente caso: EMPRESA EL QUMICO.


En la empresa El Qumico, se presenta una situacin crtica que es la
disminucin de sus ventas debido a la disminucin de sus clientes. Algunas
posibles causas son:
Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los
locales como los forneos, pero debido a que no disponen de la
informacin necesaria sobre clientes y productos, requieren invertir
mucho tiempo para obtenerla.
Cuando se hace una cotizacin el clculo del precio debe ser
verificado por el supervisor antes de poder entregar esa informacin
al cliente, lo cual hace que la fuerza de ventas no est siendo eficiente.
Adems los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar
adecuadas campaas de promocin, debido a la poca informacin que
se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.

b. Al respecto del caso presentado, haga un anlisis del mismo y de


respuesta a los siguientes interrogantes:
Qu acciones de mejora se podran implementar en la empresa El
Qumico?
Una de la acciones de mejora que se podran implementar es solicitar
mayor informacin de cliente, como en que se especializa, que productos
necesita, cual es la cantidad esperada de compra del producto para saber
que promociones se pueden hacer, para tener una mayor rapidez se le
solicitara a cliente toda esta informacin con unos das antes de su visita,
de igual forma todos los empleados de la compaa tanto como el
supervisor de venta y funcionarios del departamentos de ventas tiene que
tener claro el costo de los productos que vendes, para hacer dar un mayor
tramite al cliente.
Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente,
Cules factores claves podran replicarse en la empresa El Qumico
con el fin de mejorar su situacin actual?
Tener convenios con diferentes empresas para que los productos que se
compren salgan con un costo menor, hacer reuniones programas de
evaluacin del producto segn la opinin del cliente externo.
Cmo el uso de la tecnologa podra mejorar la situacin de la
empresa El Qumico?

Por medio del correo electrnico el departamento de ventas y produccin


pueden llegar al acuerdo de una cotizacin que se le valla a entregar a un
cliente, de igual forma utilizando el correo se puede solicitar la informacin
que requiera el rea de mercadotecnia.
c. Elabore un informe donde presente el estudio del caso El Qumico,
presentando su anlisis y dando respuesta a cada uno de los interrogantes
planteados.
Se evidencio que la empresa el Qumico no estaba manejando la tecnologa, ya
que tena varias deficiencias en comunicacin tanto internamente como externa,
por lo cual estaba afectando las ventas y bajando la produccin.
Se expusieron varias formas para poder solucionar las fallas presentadas, se
expuso la forma de utilizar el correo electrnico para que los funcionarios tuvieran
comunicacin internar para poder dar un visto bueno a las cotizaciones realizadas
por el personal de ventas y as agilizar los trasmites con el cliente, y tambin para
tener comunicacin con el cliente en el momento de solicitar informacin.

CONCLUSIONES

1. Con la propuesta de la implementacin del correo electrnico se da


soluciona a la falta de comunicacin tanto interna como externa.
2. Sin la tecnologa se hace mucho ms difcil el manejo y desempeo de una
compaa

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