ENSAYO

APRENDIZ:
JOSE ANDRES GARAVITO COTERA

INTRUCTOR:
GUSTAVO RODRIGUEZ

CENTRO INTERNACIONAL NAUTICO FLUVIAL Y PORTUARIO

GESTION EMPRESARIAL
2021
 ACTIVIDAD

 Realice un ensayo donde se dé respuesta a las siguientes preguntas:

1.    Cuales son las tecnologías existentes para la atención al cliente?

2.    Enumera 4 tecnologías que se puedan utilizar en la atención al cliente

3.    Como podemos definir un protocolo de atención

4.    Que es un protocolo de atención al cliente

5.    Cual es la diferencia entre un protocolo de atención y un protocolo de

atención al cliente?

6.    Cuales son los tipos de comunicación

7.    Que es una comunicación empresarial

8.    Como definimos los valores

9.    Que son los valores empresariales

10. Como considera usted que influye la etiqueta en la atención del cliente.

 ENSAYO

1. Vivimos en una era tecnológica en la que probablemente la gran mayoría de los

consumidores son parte de una generación que relaciona la atención de calidad
con rapidez, accesibilidad, personalización y sobre todo confiabilidad.

Las necesidades de los clientes aumentan a una velocidad impresionante, al

mismo tiempo que se reducen los tiempos de respuesta y aumenta la
competencia. La homogeneización de los productos convierte la atención al cliente
en el principal factor de diferenciación de las empresas.
A continuación, te presentamos 7 herramientas tecnológicas para aumentar la
calidad en la atención al cliente:

 CRM o (Customer Relationship Management):

Es una herramienta muy útil enfocada a la “omnicanalidad”, lo que significa que
dentro de una misma plataforma se englobe toda la logística y los procedimientos
de gestión con el cliente. Puedes llevar el CRM casi al nivel que desees,
actualmente existe una gran variedad en el mercado que puede personalizarse
según las necesidades de la empresa. Desde una gran agenda que
automáticamente reúna toda la información de los clientes que entran, automatizar
envíos de publicidad segmentada según una campaña en específico y hasta dar
indicadores de procesos tanto internos como externos.

 La nube:
Es uno de los principales cambios tecnológicos, que ofrece una gran ventaja
competitiva a pequeñas y medianas empresas que buscan subirse a esta
tendencia, ya que ofrece soluciones informáticas complejas a un precio asumible.
Trabajar en la “nube” puede proporcionar a las empresas un importante plus de
productividad. El cloud computing permite que los usuarios se comuniquen con
mayor eficacia, compartan sus conocimientos, se organicen de forma óptima y
almacenen o encuentren la información con gran rapidez.
 Redes sociales:
En su principio las redes sociales pertenecían solo al rubro del entretenimiento,
pero ahora se ha convertido en un estilo de vida adoptado por un gran público, el
cual toma estas como su principal fuente de contacto. Facebook Fanpage o
Facebook Grupos, Twitter e Instagram en el caso de informes, fidelización o
mantenimiento de clientes son algunas de las más populares.
La clave está en aportar contenido de valor o mensajes de la marca en el sitio que
ayuden a fortalecer su posicionamiento. Otras alternativas son: Periscope,
Pinterest, Vine, Linkedin, entre otras.

 Email Marketing Automatizado:

Las campañas de mailing son una estrategia muy utilizada actualmente por las
empresas, existen plataformas que te ayudan a hacerlo de forma masiva en
cuestión de minutos. Usa esta tecnología para optimizar procesos de respuesta,
puedes automatizar envío de mensajes por correo a tus clientes como: publicidad,
informes y casi cualquier tipo de archivos.

 WhatsApp:
Quizá en sus primeros años haya sido considerado como un medio de
comunicación informal, pero actualmente es uno de los mejores canales para
hacer campañas con clientes, así como para dar informes a prospectos. Puedes
serte útil también sus herramientas whatsappend y whatsappmarketing.

 Chat en vivo:
Hay servicios o productos que requieren de la seguridad de hablar con alguien que
explique u oriente la toma de decisión de compra, para estos negocios es ideal un
servicio de chat online, en el cual puedan asistir y acompañar a clientes y
prospectos. Algunas aplicaciones recomendadas son Zopim, Purechat,
Smartsupp.
 Geolocalización:
Esta herramienta permite implementar determinadas acciones desde sus
aplicaciones a clientes que se encuentren en puntos geográficos específicos. Con
la geolocalización, las empresas adquieren información sobre los procesos de
compra y los hábitos de consumo en tiempo real.
La implementación de estas herramientas tecnológicas traerá ventajas y mejoras
notorias como la medición de la satisfacción del cliente, interacción los 365 días
del año y 24 horas al día con usuarios, automatización de procesos y acciones de
marketing y comunicación personalizadas.

2. Estas cuatro tecnologías se pueden utilizar en la atención al cliente:

 CRM o (Customer Relationship Management)
 Email Marketing Automatizado
 Redes sociales
 Geolocalización

3. Un protocolo de atención es la forma de plasmar, para toda organización, el

modo de actuar deseado, buscando unificar los criterios, conceptos, creencias e
ideas diversas que se puedan tener respecto a qué es una buena atención”.

4. Un protocolo de atención y servicio al cliente, es un documento, que se hace en

forma de manual, en el que se explican cómo deben ser las actuaciones de los
empleados en relación a la atención o a las ventas.
En él se detallan los procedimientos de interacción con los consumidores e incluye
planes de contingencia para que los empleados sepan reaccionar en diferentes
situaciones. Además, fomentan el aprendizaje y son una base fundamental para
las capacitaciones, con la finalidad de mejorar y brindar una buena atención al
cliente.

5. La diferencia entre los dos es que, un protocolo de atención es una idea que
se plasma y ejecuta en el momento en que se necesita mejorar en algún aspecto
las condiciones en una empresa, en el caso en que se le presente alguna
dificultad o inconveniente.
Mientras que el protocolo de atención al cliente, es un manual que está
diseñado para llevar a cabo las operaciones de atención y servicio, este tiene
como finalidad que los empleados interactúen, traten con respeto y con una actitud
positiva a los clientes.

6. Se pueden mencionar diferentes tipos de comunicación según la información

que se comparte, el número de participantes, los canales empleados, si ocurre de
manera personal o a distancia, entre otros.

COMUNICACIÓN VERBAL.
Se denomina como comunicación verbal aquella en la que se emplea la palabra
hablada o escrita entre dos o más interlocutores a fin de transmitir una
información, opinión o sentimiento.
Este tipo de comunicación es propia y única de los seres humanos. En diversos
casos, la comunicación verbal puede ser complementada con la comunicación no
verbal.

 Comunicación Oral:
Hace uso de las palabras habladas o de sonidos fuertes como la risa o el llanto.
Asimismo, esta varía de un grupo social a otro según el idioma que se hable, por
tanto, no todos compartimos los mismos signos lingüísticos. Ejemplos: una
conversación entre amigos o un grito de dolor por un golpe.

 Comunicación Escrita:
Se realiza a través de los códigos escritos y los tiempos de respuesta o acción a
los mensajes son un poco más lento que en la comunicación oral. La
comunicación escrita se ha desarrollado a lo largo de la historia del ser humano,
por tanto, está en constante cambio, en especial con el uso de las nuevas
tecnologías.
Ejemplo: Alfabetos, jeroglíficos, cartas, chats, entre otros.
COMUNICACIÓN NO VERBAL.
Es aquella que no hace uso de los signos lingüísticos, por tanto, se expresa a
través del lenguaje corporal, posturas, expresiones faciales, miradas, es decir, se
vale de los sentidos (oído, olfato, vista, tacto y gusto).
En ocasiones este tipo de comunicación puede surgir de manera inconsciente
según la situación. Asimismo, puede resultar confusa o ambigua, pues el mensaje
puede que no sea claro para el receptor según cómo se exprese el emisor.

Otros tipos de Comunicación:

También se pueden establecer otros tipos de comunicación tomando en cuenta
sus características, por ejemplo:

 Según el número de participantes: 

Interpersonal (consigo mismo), bilateral (entre emisor y receptor que intercambian
roles) y colectivo (más de dos personas).

 Según el canal empleado: 

A través de los sentidos, audiovisual (televisión, radio), digital (uso de plataformas
que hacen posible la comunicación y distribución de información de manera
masiva), impresa (revistas, periódicos), telefónica (teléfonos fijos o móviles).

 Según la finalidad: 
Comunicación publicitaria (para dar a conocer productos o servicios),
comunicación organizacional (se refiere a las comunicaciones empresariales),
comunicación educativa (estudia la relación entre la educación y la comunicación),
entre otras.
7. La comunicación empresarial o corporativa es aquella que se realiza de modo
organizado por una empresa y va dirigida a las personas y grupos del entorno
social donde realiza su actividad. Así si la empresa es nacional, hará
comunicación en todo el país; si es local, en su ciudad o municipio; y si es
internacional en aquellos países en los que tenga actividad.
Una buena comunicación empresarial favorece que todos los miembros de la
empresa puedan permanecer motivados y que sus acciones puedan ser
conocidas, reduciendo la incertidumbre tanto de trabajadores como de dirigentes
con respecto al estado de la misma. También facilita la interacción y mejora el
clima laboral, además de mejorar la productividad y permitir reaccionar de forma
más óptima ante cualquier eventualidad.

8. Los valores son principios que nos permiten orientar nuestro comportamiento en
función de realizarnos como personas. Son creencias fundamentales que nos
ayudan a preferir, apreciar y elegir unas cosas en lugar de otras, o un
comportamiento en lugar de otro. También son fuente de satisfacción y plenitud.
Los valores nos ayudan a diferenciar las actitudes y cosas que se consideran
positivas o buenas, de aquello que es negativo o hace daño. Por ejemplo, cuando
compartimos con un compañero de clase nuestros libros u otros utensilios
escolares, estamos poniendo en práctica el valor del compartir y del
compañerismo.
Por el contrario, si vemos que este compañero necesita ayuda y no le prestamos
atención o lo ignoramos, estaremos siendo personas egoístas que actúan bajo
una serie de antivalores o actitudes negativas que no generan ningún tipo de
bienestar común.
Por ello, es conveniente la práctica continua de las acciones correctas y positivas
por encima de aquellas que son negativas o perjudiciales, de allí la importancia de
que aprendamos esto desde temprana edad.
9. Los valores empresariales son el conjunto de elementos propios que definen la
estructura, línea de actuación, principios éticos y cultura organizacional de una
empresa o corporación.
Los valores empresariales se desarrollan en función de generar un mayor
rendimiento y beneficio económico, claro está, partiendo de una serie de factores
humanos que interconectados trabajan para una misma meta.
Por tanto, los valores empresariales son aquellos que van a delimitar cuáles son
las normativas generales de desempeño en la empresa, la organización interna,
las características competitivas, las condiciones del entorno laboral, las
expectativas de alcance y los intereses en común.
Algunos ejemplos de valores empresariales son:

 Calidad:
Es fácil y usual prometer calidad, pero comprometerse con ella significa insistir en
los procesos hasta que el producto o servicio obtenido sea el mejor posible, es
decir, no conformarse con menos.

 Responsabilidad:
Esto significa una mezcla de gratitud, lealtad y sinceridad, que en términos
empresariales es sinónimo de compromiso social y comunitario no sólo con la
clientela, sino con la sociedad.

 Confianza:
Darla es recibirla. La confianza tiene que ver con la fe en la palabra empeñada y
en los buenos deseos del otro, incluso cuando ello eventualmente signifique
decepcionarse o enfrentar mayores autoexigencias.

 Trabajo en equipo:
En tiempos de individualismo extremo, la gestión común y el trabajo en equipo se
convierten en un valor altamente demandado, que sirve para ejercer la tolerancia,
el respeto y la consideración.
10. La etiqueta es de vital importancia en la atención al cliente, ya que en
cualquier ambiente que se interactúe, existe la necesidad de saber relacionarse
correctamente y con propiedad con otras personas.
La finalidad de las reglas de etiqueta, es contribuir a ser más atentos, amables,
oportunos y eficaces a la hora de interactuar con los clientes, mostrando una
actitud positiva y coherente a la hora de prestar el servicio.