Presentado por: Erika Johanna Vega Ardila

Nombre del programa CRM – La administración de la relación con los clientes

Código del programa 21720017
Unidad temática / Actividad de aprendizaje Actividad de aprendizaje 1

La tecnología es de vital importancia en la aplicación del CRM ya que esta nos ayuda a
comparar, analizar y almacenar los datos recolectados de nuestros clientes mediante una
base de datos que le permitirá dar soporte a las decisiones y administración de campaña
para mejorar la relación y lograr una fidelización del cliente, esto se ve cuando el cliente
vuelve a comprarnos convirtiéndose fiel a nuestros productos o servicios, haciendo de una
venta el principio de la siguiente.
Parte de esto es de una comunicación asertiva que permite saber “llegar” a los diferentes
tipos de clientes, comprendiendo lo que este espera recibir, tratar al cliente de una forma
adecuada sin pasar los límites de cada personalidad. Esto es demostrar compromiso
hacia al cliente generando una mayor confianza por parte de este hacia la empresa.

1. ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena

comunicación?
Comunicar es compartir un poco de nosotros mismos influyendo en las ideas y
sentimientos a los demás; mediante el proceso por medio del cual un emisor y un
receptor establecen una conexión a través de un mensaje que les permite
intercambiar ideas e información, el cual constituye un instrumento social
importantísimo de cambio.
Para tener una buena comunicación es necesario:

 Claridad: una expresión es clara cuando el pensamiento del que emite el

mensaje penetra sin esfuerzo en la mente del receptor.
 Concisión: brevedad y economía de medios en el modo de expresar un
concepto con exactitud.
 Precisión: estilo, concisión y exactitud rigurosa sobre lo que va a tratar.
 Originalidad: principios que tiene origen y nacimiento del escritor, y que no es
traducido o doblado de otro autor.
 Ortografía: manera correcta de escribir las palabras y de emplear los signos de
puntuación.
 Dialogo: es la esencia de la comunicación, si no hay interacción en los
interlocutores, donde cada uno se toma su tiempo tanto como parta transmitir
como para escuchar y sobre todo comprender al otro, entonces no habrá
comunicación.
 Atención: cualquier evento simultaneo al dialogo puede robar nuestra atención
y lo inconveniente de ello es que nos hace perder parte de la información que
se nos está transmitiendo, lo que resultara en una comunicación ineficaz.
 Respetar la opinión del emisor: todos tenemos diferentes puntos de vista.
  Saber manejar el silencio: es necesario dejar que los demás tengan la
oportunidad de expresarse.
 Comprender el código: que tanto el emisor como el receptor traten de
entenderse mutuamente.

2. ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

 Función Referencial: sirve para informar, narrar, caracterizar, definir, etc.

 Función Apelativa o conativa: es la función que entrega normas, ordena,
sugiere y averigua entre otras cosas.
 Función Expresiva o Emotiva: manifiesta emociones, sentimientos,
sensaciones, exalta hechos, etc.
 Función Metalingüística: reflexiona sobre le lenguaje mismo, cada vez que
explicamos un código.

3. El CRM: (Customer Relationship Management) o la administración de las

relaciones con los clientes, es la estrategia de negocio enfocado en maximizar el
valor de los clientes mediante la obtención, incremento y retención de los clientes
correctos. Donde sus principales elementos son:
 Estrategia
 Segmentación
 Procesos
 Tecnología
 Organización

4. ¿Para que sirve el CRM a una empresa?

Es una gran herramienta de gestión. Su ventajoso almacenamiento de datos permite
conocer el mercado, comprender a los clientes, mejorar la oferta y la venta, así como
mejorar campañas comerciales. El uso de software de CRM para coordinar las ventas
puede suponer un cambio importante.
Las ventajas de un software de CRM son múltiples:

 Tienes unificados y actualizados todos los datos de los clientes incluyendo

datos históricos, preferencias, usos, información demográfica y de contacto.
Todo ello en un solo sitio.
 Venta cruzada: con la información obtenida se ofrecen productos
complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente.
 Mejorar la oferta y venta: gracias a la base de datos que poseen las compañías
con el CRM, su conocimiento sobre los clientes y sobre los mercados es
inmenso. De esta manera podrán optimizar sus ofertas para adecuarlas a las
necesidades del momento.
5. ¿De que manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra der los
clientes?

Las empresas que manejan la estrategia del CRM saben que tienen que enfocar todos
sus mecanismos en el cliente, esto hace que la atención y predisposición hacia ellos
ea de vital importancia. Esta circunstancia le permite al cliente estar en un estado de
seguridad, comodidad y conformidad con su compra o servicio.
a. Análisis: Lo primero a tener en cuenta es que no se puede contentar a todo el
mundo. Algunas empresas de marketing piensan que cuanto mayor sea el
público objetivo, mas difusión tendrá la marca, pero realmente no se trata de
términos cuantitativos sino cualitativos: segmentar el mercado es la clave, es
decir, buscar que consumidores tienen preferencias similares y crear grupos
homogéneos.
 Características claves: una buena campaña de marketing que nos permita
promocionar dicho producto o marca.
Analizar las características de los tres mercados.
Las acciones de la competencia.
Establecer un plan de marketing dirigidos a mejorar la imagen de mercado.
Y la combinación de cuatro variables que permiten abordar con éxito un
mercado:
 El producto
 El precio
 La distribución
 La promoción
 Dificultades en la implementación de una estrategia CRM:

 No se conoce bien al consumidor, ni las necesidades que este tiene.

 No se cuenta con una oferta de producto o servicio de valor para el
cliente.
 No se cuenta con la información de los clientes nuevos ni anteriores.
 Se trata a todos los clientes de la misma manera, sin importar sus
diferencias.
 Engañar y ser deshonesto cuando las cosas no están funcionando.
 Olvidar que todo requiere de un proceso.
 Falta de cambio durante el proceso cuando estos son necesarios.

 La importancia de la comunicación asertiva:

Esta permite a los colaboradores actuar de manera adecuada ante las diferentes
situaciones que deben afrontar en cualquier ámbito, las situaciones más
propensas a verse afectadas por el manejo que se le dé a la comunicación son:
nuevos proyectos, reestructuraciones a nivel interno, incursión en nuevos
mercados, nuevas líneas de productos, creación de nuevas plataformas o canales
de distribución, manejo del conflicto dentro del equipo de trabajo, procesos de
negociación con proveedores.
 b. Presentación del caso desarrollo de una estrategia de CRM
Nombre de la empresa: DRV CONSTRUCCIONES SAS
Empresa del sector de servicios
NIT: 900.391.958-1
Contacto: Danilo Vásquez, Gerente
Ciudad y Dirección: Barranquilla Cll 56 # 36-78 local 1
Teléfono: 3195247
Correo: drvcontrucciones@hotmail.com

Empresa dedicada a la fabricación, comercialización e instalación de estructuras

metálicas, cubiertas y fachadas con aislamiento térmico y acústico, ofreciéndoles
diferentes alternativas para la solución en sus necesidades arquitectónicas.
Se dedica a la instalación de:
 Cubiertas
 Fachadas
 Estructuras metálicas
 Puertas seccionales tipo metecno
 Canales metálicas y en poliéster
Nace en el año 2010, una empresa que no tenía una buena implementación debido a su
poca experiencia en el campo comercial, con el transcurrir de los años ha ido creciendo y
se vio obligado a implementar una herramienta que le permitiera actualizar y ampliar la
información de sus clientes ya que esta era carente de detalles a los que muy pocos
accedían. Frente a esta situación la empresa considero implementar una estructura
integrada de aplicaciones CRM, haciéndoles seguimiento a los clientes externo e internos
mejorando la calidad del servicio al cliente, la competitividad y la rentabilidad del negocio.
Hoy dia el resultado obtenido de la implementación de la estrategia de CRM en la
empresa DRV CONSTRUCCIONES SAS, ha superado las expectativas que se tenían;
proporcionando el soporte tecnológico necesario para consolidar la información de
clientes y lanzar estrategias y campañas de marketing, permitiendo controlar el
seguimiento oportuno y coordinación de las oportunidades de venta.