COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

En la actualidad, la comunicación empresarial u organizacional ayuda a disminuir el impacto de los

cambios del mercado y de las regulaciones gubernamentales. Además, prepara a las empresas de
cualquier rubro para enfrentar los retos que representan la globalización y la competitividad.

Los tipos de comunicación que tienen lugar en una empresa son los siguientes:

● Interna y externa
● Formal e informal
● Ascendente, descendente y horizontal

COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA

Estos dos tipos de comunicación reflejan la interacción de la empresa con su personal y con su público
externo. La comunicación interna es la forma en que se comunican los departamentos que conforman
la organización. La comunicación externa hace referencia a la que media entre la empresa y su público
externo (clientes y proveedores, entre otros).

La comunicación interna puede definirse como la forma en que una empresa interactúa con su gente y
cómo estos interactúan con ella. Aquella que va dirigida al cliente interno, el empleado. Aparece debido
a las nuevas necesidades de las compañías, en las que el empresario busca motivar a su equipo y retener
a los mejores en un entorno empresarial cambiante. Además, integra todos aquellos procesos
involucrados en la transmisión y recepción de información entre todos los miembros de una
organización. Técnicamente debería tener lugar en varios niveles de la organización, así puede
clasificarse la comunicación como: ascendente, descendente y horizontal dependiendo de las partes
involucradas.

¿Por qué es importante la comunicación interna?

La existencia de una comunicación fluida clara y transparente entre las diferentes áreas de una empresa
solo puede traer ventajas como las siguientes:

● Asegura el entendimiento mutuo entre los diferentes niveles jerárquicos.

● Los objetivos de la empresa pueden explicarse a todos los miembros de la organización, de este
modo cada individuo pueda conocer y entender sus objetivos y metas personales.
● Genera un aumento considerable de la motivación y el concepto de fidelidad de los empleados
hacia la organización. Cuanto más alto sea el nivel de compromiso de los empleados, más altos
serán los niveles de moral en los mismos empleados.
● Facilita el intercambio de opiniones y feedback (retroalimentación), maximizando el
conocimiento interno del estado de cada área de gestión de la empresa.

Herramientas para desarrollar una óptima comunicación interna:

Las nuevas tecnologías han ayudado a crear una serie de alternativas muy novedosas y efectivas para
poder dar un formato más que óptimo a la comunicación interna.

Reuniones, manuales de bienvenida, correos electrónicos… existen muchas formas de canalizar la

comunicación interna. Cada soporte aportará ciertas características y calidad del mensaje que será
positivo para el rendimiento final de la empresa. Algunas son:

● Intranet: red informática interna que utiliza la tecnología del protocolo de Internet para
compartir información, sistemas operativos o servicios de computación dentro de una
organización. En la época de las nuevas tecnologías y el Big Data una buena intranet ayuda a
establecer contenido categorizado y facilita la búsqueda de importante y valiosa información.
 ● Newsletter: Es el boletín informativo, indispensable en la rutina de las empresas. Es ideal para
enviar a tus empleados noticias interesantes sobre el sector para que se mantengan al día,
eventos a los que asiste la empresa, valores o conceptos que quieres transmitir, testimonios o
novedades en la empresa.
● Redes sociales corporativas: Esta herramienta ayuda a los empleados a interactuar y colaborar
provocando un acercamiento entre ellos. Además de permitirles de forma más rápida y eficaz la
comunicación, con la posibilidad de abrir grupos de conversación por equipos.
● Buzón de sugerencias: Esta nos ayuda a recoger las ideas, feedback u opiniones de los
empleados, sabiendo cosas que pueden ser de gran ayuda para la empresa. Puede ser en formato
físico o virtual. La opinión del empleado es vital para la evolución y el desarrollo de la empresa.
● Reuniones: Es una de las herramientas de comunicación más utilizada por los empresarios. Sirve
para que los altos cargos interactúen con el personal, y así acercarse al equipo. Pudiendo
informar, capacitar, motivar o coordinar nuevos objetivos. La previa planificación de estas y la
buena decisión del lugar de su realización son puntos a favor.

La comunicación externa de una empresa es el conjunto de actividades destinadas a crear, mantener o

mejorar las relaciones comerciales con diferentes públicos, desde proveedores hasta accionistas y
administraciones públicas y privadas.

¿Por qué un cliente elige una u otra marca considerando precios y características similares?

En parte, por la comunicación externa. El consumidor almacena en su memoria los mensajes que ha
recibido, a lo largo de los años, de las marcas (anuncios en televisión, noticias en prensa, publicaciones
en Facebook…) haciéndole elegir aquel producto que, para él, goza de mejor reputación. De ahí la
importancia de cuidar y potenciar la comunicación corporativa que traspasa las fronteras de la
empresa.

Todas las estrategias utilizadas para la externalización de la comunicación empresarial, tienen como
objetivo proyectar una imagen favorable de la compañía, promover actividades, productos y servicios.
El principal objetivo de la comunicación externa es dar a conocer la identidad y alcanzar la mayor
competitividad posible dentro de un mercado, cuanto más amplio, mejor. Tradicionalmente está
vinculada a las relaciones públicas y de prensa, el marketing, la comunicación corporativa y la
organización de eventos y ferias. Pero realmente todos los miembros de la organización pueden realizar
labores de difusión de la propia imagen.

Cuando se estrechan las relaciones laborales entre los trabajadores, y cuando las personas se sienten
identificadas con la organización, se transmite una imagen favorable desde dentro hacia fuera. En todo
plan de comunicación externa se deben tener en cuenta varios aspectos:

1.- Una definición clara de la identidad, su razón de ser, sus objetivos y principios.

2.- Conocer y analizar la imagen percibida actualmente de la empresa. Lo que el mercado recibe de la
empresa.

3.- Diseñar la imagen idílica de la empresa. La imagen que queremos transmitir de acuerdo a los targets
(objetivos) de nuestra empresa. Es importante que la imagen resultante responda a un plan estratégico
de imagen que establecerá los diferentes públicos y las acciones de comunicación con una estrategia
propia y específica.

Es muy importante que la empresa sepa darse a conocer, para ello es muy útil hacer un análisis FODA,
(Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) que a su vez se compone de otros dos análisis, uno
interno para estudiar las debilidades y fortalezas de la empresa; y otro externo, en el que se valoran
las oportunidades que tiene nuestra empresa en el mercado y las amenazas que recibe de la
competencia. De hecho, el éxito o fracaso de nuestra identidad dependerá en gran medida de la imagen
que proyectemos a nuestros anunciantes, competidores, potenciales clientes e incluso proveedores.
Una buena imagen permite al mercado un conocimiento, una opinión y una valoración positiva de
nuestra organización, de nuestros productos y servicios.

En los últimos años, entre las empresas está emergiendo una nueva herramienta: la Responsabilidad
Social Corporativa (RSC). Las nuevas organizaciones encuentran en ella un instrumento de gran utilidad
para demostrar su compromiso con la sociedad; y al mismo tiempo, rentabilizar su buena imagen.

Por ello, en la lista de objetivos de la empresa, se suma uno más, mucho más humanitario, que es el
deber de involucrarse en labores sociales y participar en el desarrollo de acciones que respondan a
preocupaciones sociales. La más común es destinar un porcentaje del beneficio neto a la educación, a
ONGs, a la protección del medio ambiente y a asociaciones contra el cáncer.

Todos los esfuerzos realizados para darse a conocer, aumentar los targets, lograr más difusión y
publicitar los productos, son mucho más gratificantes si de alguna manera se fomenta la igualdad de
oportunidades entre los más desfavorecidos.

Tipos de comunicación externa:

- Comunicación externa operativa: Se trata de la comunicación vinculada con la actividad y desarrollo

diario de la compañía, que se produce con todos los públicos de la organización.

- Comunicación externa estratégica: El objetivo de este tipo de comunicación externa es obtener

información sobre aspectos estratégicos de la empresa que permitan mejorar la posición competitiva de
la misma, como situación de la competencia, novedades legislativas, estado del mercado.

- Comunicación externa de notoriedad: Esta forma de comunicación externa es la que habitualmente

se asocia con el término, haciendo referencia al flujo de información, con el que la compañía trata de
dar a conocer sus productos y servicios y mejorar su imagen y reputación.

Pautas de comunicación externa:

Ahora bien, aunque tradicionalmente la comunicación externa se ha referido principalmente a las notas
de prensa, la centralita de ventas o la publicidad, las nuevas tecnologías han abierto la puerta a una
variedad mucho más amplia de herramientas o canales para mantener el flujo de información con los
stakeholders (los interesados en que la empresa funcione). Estamos en la era de la comunicación externa
integral, caracterizada por la riqueza informativa, done la labor de los responsables de esta área debe
regirse por los siguientes fundamentos:

● Un mensaje uniforme: el departamento de Comunicación Externa debe diseñar un plan de

comunicación en el que defina cuáles son los valores, atributos y estilos (es decir, la imagen de
empresa) que van a marcar todas las informaciones.

● Adaptación a los diferentes canales informativos: aunque las ideas transmitidas sean
homogéneas, los mensajes deben ser personalizados, en función de la herramienta que se vaya
a emplear y el público al que se dirijan.

● Adecuación temporal: para conseguir el mayor impacto posible, la planificación de la

comunicación externa es esencial, de modo que las compañías deben estudiar no solo el cómo
envían los mensajes, sino también el cuándo.

Canales de comunicación externa:

1. Notas de prensa o comunicados: Las notas de prensa reflejan las informaciones que la empresa
envía directamente a los medios de comunicación y, a través de los cuales, da a conocer hechos
novedosos y de cierto interés periodístico sobre la compañía: nuevos productos, incorporación
de tecnologías, designaciones de cargos, etc. En el caso de los comunicados, aunque son muy
similares, se emplean para transmitir a los medios una valoración sobre algún acontecimiento
 sucedido, como puede ser en un caso de crisis de comunicación (un accidente laboral de un
trabajador, varios despidos, acusaciones, etc.)
2. Publicidad: Otro de los formatos clásicos de la comunicación externa es la publicidad, aunque
hoy en día no hay que limitarse a los anuncios tradicionales en radio, televisión, prensa o
catálogos, sino que hay que abrir la mente a nuevas posibilidades, como los espacios
patrocinados digitales o el ‘street marketing’ (modalidad de marketing que consiste en la
realización de diferentes acciones publicitarias que tienen lugar en el espacio público, con el
objetivo de llamar la atención del público en la calle).
3. Web corporativa: Ya también se ha convertido en un imprescindible de toda compañía,
cualquiera que sea su tamaño. A través de esta plataforma, la empresa puede informar al usuario
sobre sus productos y servicios, propósito empresarial, política y valores, agenda de actividades,
organigrama, etc. La navegabilidad, legibilidad y transparencia son los tres requisitos de toda web
corporativa.
4. Blog: Más recientemente se han incorporado los blogs a la comunicación externa corporativa. Se
trata de ‘microsites’ (son una especie de mini webs que ofrecen información concreta de
forma usable, limpia clara y al alcance del usuario, con el objetivo de generar una comunicación
mucho más directa y a la que se accede fácilmente) donde las informaciones que publica la
empresa ya no son meramente institucionales, sino que aportan un valor añadido, abordando
temas de interés general para el público objetivo de la marca.
5. Redes sociales: Contar con perfiles en las redes sociales permite a la firma llegar a un público
muy amplio, tanto general como especializado. Por ejemplo, a través de Linkedln (red social
orientada al uso empresarial, a los negocios y al empleo) se puede desarrollar una estrategia
de employer branding (Marca Empleadora es un término que se usa comúnmente para describir
la reputación de una organización como empleadora, y su propuesta de valor hacia los
empleados.) para atraer a los mejores talentos. Estas herramientas, además, siguen
incorporando nuevas formas de comunicación, como es el caso de las aplicaciones para realizar
retransmisiones en directo, habilitadas en las principales redes sociales.
6. Boletines digitales: Una manera de mantener informadas a las personas interesadas en la
empresa son los boletines digitales. Se trata de emails en los que la compañía recoge temas de
interés para los destinatarios: descuentos, promociones, resúmenes de noticias o entradas al
blog, etc.
7. Llamadas telefónicas: Los ‘call centers’ son uno de los canales más complejos, pues se trata de
un contacto directo y, en la mayoría de ocasiones, no solicitado, que puede perjudicar la imagen
de empresa. Por ello, es importante cuidar todos los detalles para evitar que provoque el efecto
contrario al deseado

COMUNICACIÓN FORMAL E INFORMAL

La comunicación formal involucra los recursos formales de la organización (memorandos, cartas

timbradas, etcétera). Este tipo de comunicación tiene lugar en la vida diaria de la empresa. Se realiza a
través de las llamadas entre departamentos y los correos de seguimiento, entre otras acciones efímeras.

La comunicación formal transmite información oficial de la dirección de la organización. Una gestión

correcta de los medios formales de comunicación implica evitar el excesivo formalismo para facilitar la
comprensión del mensaje por parte del receptor. Además, una vez redactado el mensaje, es
recomendable que lo revise antes de difundirlo, ya que el mensaje incorrecto puede traer graves
consecuencias.

La comunicación informal facilita las operaciones armoniosas entre los colaboradores, porque fomenta
la confianza. Sin embargo, a pesar de su rapidez, estas comunicaciones se deben gestionar
adecuadamente. Los líderes deben promover que la información que fluya por estos canales sea de
calidad y lo más completa posible. Además, se deben evitar las conjeturas y los juicios personales.
 COMUNICACIÓN POR JERARQUÍA: ASCENDENTE, DESCENDENTE Y HORIZONTAL

Esta clasificación responde a la jerarquía dentro de la organización. De este modo, el término

“descendente” se refiere a las comunicaciones elaboradas por los líderes y dirigidas hacia sus
subordinados. La ascendente se dirige hacia los líderes, desde los funcionarios que se reportan. La
comunicación horizontal es la que se da entre colaboradores del mismo nivel.

Una gestión adecuada de estos tipos de comunicación requiere de distintos canales para contextos
diferentes. Para la comunicación del día a día, se pueden utilizar el correo electrónico, los chats
corporativos y las reuniones departamentales. Pero cuando se trata de la planificación de las
operaciones, por ejemplo, se hace necesario el uso de videoconferencias o reuniones departamentales.

Comunicación descendente:

Este tipo de comunicación es aquella que fluye desde los “altos mandos” de una organización hacia los
más bajos. Los mensajes comienzan en los niveles superiores de la jerarquía organizacional y se mueven
hacia abajo hacia los niveles inferiores. Posee ciertas ventajas: mantiene una disciplina organizativa y
jerárquica, asegura una mayor eficiencia porque las instrucciones y la información provienen de las
fuentes de más nivel. También este tipo de comunicación acusa ciertas desventajas entre ellas una
posible distorsión del mensaje si este recorre diferentes niveles de organización.

Comunicación ascendente:

En este caso, la información y los mensajes comienzan en la parte de debajo de la escala jerárquica
organizativa. Este tipo de comunicación se caracteriza por fomentar la retroalimentación y las opiniones.
Además, fortalece la confianza, a medida que crece la confianza, las relaciones entre empleados y
directivos se fortalecen. Entre sus desventajas destaca la facilidad con la que el mensaje pueda ser
desatendido, riesgo de distorsión del mensaje o el retraso o lentitud con el que la información recorre
el camino ascendente.

Comunicación horizontal:

Es la transmisión de información entre personas, divisiones, departamentos o unidades dentro del

mismo nivel de jerarquía organizativo. Una gran ventaja es que disminuye los malentendidos entre los
departamentos que trabajan en el mismo proyecto, lo que aumenta la eficiencia y la productividad. La
comunicación horizontal facilita el trabajo en equipo al aumentar la satisfacción laboral y la motivación.
Una desventaja de este tipo de comunicación es que puede resultar, para los altos mandos, un problema
controlar el flujo y calidad de la información.

Observación: Todos los materiales fueron extraídos de internet y adaptados por la profesora para el uso de los mismos en
las clases. Las páginas son:actualidadempresa.com / agoranews.es / blog.grupo.pya.com / www.up-spain.com