De manera individual construya un informe que contenga:

A. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de

contextualización, construidas luego del estudio de los recursos para
el aprendizaje entregados como insumo del curso. Recuerde que los
interrogantes son:

¿QUÉ ES COMUNICACIÓN Y QUE SE NECESITA PARA TENER UNA BUENA

COMUNICACIÓN?

La comunicación es la acción consciente de intercambiar información entre dos o

más participantes con el fin de transmitir o recibir información u opiniones distintas.
Los pasos básicos de la comunicación son la formación de una intención de
comunicar, la composición del mensaje, la codificación del mensaje, la transmisión
de la señal, la recepción de la señal, la decodificación del mensaje y finalmente, la
interpretación del mensaje por parte de un receptor.

En un sentido general, la comunicación es la unión, el contacto con otros seres, y

se puede definir como el proceso mediante el cual se transmite una información de
un punto a otro.

Elementos esenciales para lograr una buena comunicación:

Un buen lenguaje corporal:

En el caso en que la comunicación es presencial el lenguaje corporal dice mucho.

La persona debe mostrar una posición relajada, con contacto visual, su postura
debe demostrar respeto y que se está prestando la atención debida, así el emisor
percibirá receptividad y eso ayudará a abordar cualquier tema con mucha
confianza.

Aprender a escuchar:

Cualquiera oye, pero no todo el mundo es capaz de escuchar con la suficiente

atención y comprender exactamente lo que su interlocutor está expresando,
especialmente ser capaz de entender el estado emocional y demostrar una gran
empatía. Si se escucha con mucha atención, será más fácil establecer
conclusiones o encontrar la solución a un problema.

Claridad en las ideas:

Cada vez que te toque exponer una idea, dar una opinión, evaluar un proceso, etc.
Debes hacerlo con la suficiente claridad para que los demás puedan
comprenderlo. Entre más sencillo hables, será mucho mejor. La gente que
desarrolla el Arte de Hablar En Público aprende a comunicarse de una forma
simple, pero efectiva.

Evitar objetos de distracción:

Si estás en una reunión de trabajo, platicando con un amigo, etc. Evita objetos de
distracción como observar un periódico, usar el celular, ver la televisión, etc. Al
menos cuando la charla tenga un carácter serio y se necesite toda la atención en
los expositores.

Ser concreto:

Dicen que el tiempo es oro, especialmente en esta época donde todo se mueve
muy rápido, así que aprende a ser concreto, sintetiza las ideas y habla con las
personas los elementos vitales para que lo más pronto posible se puedan tomar
las decisiones oportunas.

Definir objetivos:

Esto aplica especialmente en el trabajo, si se va a definir una reunión, es porque

se tienen claro cuáles son los objetivos, de lo contrario se corre el riesgo de hablar
de una gran cantidad de temas y al final todo se volvió una pérdida de tiempo.

Buscar la forma de llegar a acuerdos y conclusiones:

La comunicación sirve para complementarnos porque somos una sociedad

interdependiente, donde nos necesitamos mutuamente. Un diálogo que persigue
un objetivo se considera efectivo si a partir de esa comunicación fue posible llegar
a acuerdos y conclusiones que ayuden a mejorar la vida de todos y lograr metas
de Desarrollo Personal.

Esfuérzate día a día por mejorar la comunicación con todas las personas que se
involucran en tu mundo, si empleas la inteligencia emocional, notarás que tus
relaciones crecen y eso te abre muchas oportunidades.

Su propósito u objetivo se puede denominar bajo la acción de informar, generar

acciones, crear un entendimiento o transmitir cierta idea.
 ¿QUÉ FUNCIONES CONSIDERAS QUE TIENEN EN EL PROCESO DE
COMUNICACIÓN?

La comunicación puede tener funciones como informar, persuadir, regular y

motivar, entre muchas otras. Las funciones más básicas son cuatro:

Informativa: Tiene que ver con la transmisión y recepción de la información. A

través de ella el receptor accede al caudal de la experiencia social e histórica.

Formativa: La formación de hábitos, habilidad intelectual y convicciones. En esta

función el emisor influye en el estado mental interno del receptor aportando nueva
información.

Persuasiva: El emisor pretende modificar la conducta u opinión del receptor de

manera que coopere en determinado propósito. O bien que cree en su mente una
percepción sobre una organización, empresa, servicio o producto.8 Se denomina
Comunicación de Marketing y se aplica a todos los ámbitos sociales on y off-line,
tales como el político, el social, el medioambiental, el comercial, etc.8

Entretener: El emisor crea contenidos que el receptor disfruta.

Reguladora: El emisor pretende regular la conducta del receptor, por ejemplo en

una norma social determinada.

Control: El emisor pretende controlar el comportamiento del receptor, por ejemplo

estableciendo un sistema de premios y sanciones sociales.

Motivación: El emisor pretende motivar al receptor en la realización de

determinados actos, por ejemplo el jefe dentro de una empresa.

Expresión emocional: La comunicación se presenta como el medio para

expresar ideas, emociones, por ejemplo los empleados pueden comunicar lo que
piensan de su empresa.

Cooperación: La comunicación se constituye como una ayuda importante en la

solución de problemas.
 ¿QUÉ ES EL CRM?

La sigla CRM proviene del inglés (Customer Relationship Management) que en

Español significa la Gerencia de la Relación con Los Clientes o La Administración
de la Relación con los clientes. Podemos llegar a un consenso respecto a la
Importancia de su funcionalidad, pero existen muchas definiciones al respecto
que suman a la hora de tomar la decisión de hacer uso de esta estrategia. En
este sentido es importante aclarar que la tecnología ha facilitado enormemente
al crecimiento y evolución de la administración de la relación con los clientes,
sin embargo CRM no es un paquete de software, un programa de computador
o una aplicación; la tecnología es un medio para dinamizar las relaciones con
el cliente.

El CRM es una estrategia de negocios que busca administrar las interacciones con
el cliente, donde cada interacción está compuesta por: gente, cultura, procesos y
tecnología. La meta de este modelo es el construir relaciones de largo plazo con
los clientes, mediante la comprensión de sus necesidades y preferencias
individuales. Al alcanzar dicha meta se genera valor para la empresa, al
transformarla en una Empresa con Inteligencia de Mercado, y por otra parte, para
los clientes con mejores productos y/o servicios.

¿PARA QUÉ LE SIRVE EL CRM A UNA EMPRESA?

Es un conjunto de sistemas de información que posibilitan la toma de decisiones

basadas en el cliente esto nos permite mantener activa las relaciones con los
clientes mediante diversos recursos de contacto hacer marketing cliente – asesor.

Nos sirve para recopilar, visualizar y analizar información numérica y gráfica

importante sobre el cliente ya que genera una base de datos históricos y reales del
consumo de los clientes.

Sirve para hacer una cultura que sea sostenible, sustentada y mejorada en el
tiempo integral y articulado de un equipo empresarial en aras de soportar
experiencias únicas con los clientes.

Todo gracias a la gestión que soporta las mejores de las actitudes hacia el cliente.
 ¿DE QUÉ MANERA EL CRM PUEDE MEJORAR LAS EXPERIENCIAS DE
COMPRA DE LOS CLIENTES?

Mejorando sus expectativas, la real preocupaciones es la de hacerlos sentir y

sostenerlos de primero integrándolos de procesos orientados hacia el cliente.

Mejorando el seguimiento de los datos para conocer su evolución en el consumo y

no tener retrocesos en los productos ya adquiridos, por lo contrario buscar
avances de la misma línea para la satisfacción de sus necesidades.

Es ampliar el marketing tradicional brindar beneficios cada vez mayores a medida

que sus compras aumenten y así dar a conocer lo importante que son para la
empresa

B. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el

posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto:

 CARACTERÍSTICAS CLAVES PARA EL ÉXITO EN LA DISTRIBUCIÓN

DEL PRODUCTO O LA MARCA.

FACTIBILIDAD DE MERCADO
Para su Producto

• Análisis del mercado

• Puntos de distribución
• Demanda
• Precios
• Margen de utilidad
• Confirmar que el producto sea viable en el mercado
• Satisfacción del consumidor con el producto
• Conciencia de marca
• Estrategia de marketing
  TENIENDO EN CUENTA EL CONTEXTO PARTICULAR EN EL CUAL SE
DESARROLLA COMO PERSONA, CUÁLES PODRÍAN SER LAS
DIFICULTADES EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA ESTRATEGIA CRM.

Esto incluye estimaciones pobres de los costos de re-ingeniería de procesos,

problemas imprevistos, además de una estrategia y costos deliberadamente
subestimados sólo para conseguir iniciar el proyecto de CRM. Los riesgos o
dificultades pueden ser:

• “Corner-Cutting” en las áreas débiles de requerimiento, cambios en la

administración de re-ingeniería de procesos y la capacitación.
• Sistemas administrativos inadecuados.
• No corregir errores.
• Fallos al desarrollar o actualizar el sistema entre otros

Además de los riesgos mencionados algunos autores consideran otros riesgos

como: la necesidad de la tecnología de información (IT) con el fin de reflejar los
objetivos de negocios y no solo automatizar los procesos existentes.

 CUÁL SERÍA LA IMPORTANCIA DE UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA

EN LA APLICACIÓN DE UNA ESTRATEGIA CRM.

Es importante porque con la comunicación asertiva logramos los siguientes

aspectos:
• No se comporta de manera agresiva con los demás.
• Lleva a la práctica sus decisiones, aunque para ello tenga que soportar las
presiones y agresiones de los demás.
• No huye o cede ante los demás para evitar conflictos.
• Es capaz de aceptar que comete errores, sin sentirse por ello "culpable" o
digna de ser rechazada. Aprende de sus tropiezos. No le tiene miedo al
• fracaso.
• No se siente obligada a dar excusas, razones o explicaciones de por qué
quiere lo que quiere, sobre todo a personas que no tienen autoridad
legítima sobre ella. Incluso a estas últimas, no da más explicaciones que las
requeridas por el rol que ocupa cada una.
• Distingue claramente entre lo que los demás le dicen acerca de ella misma
o de sus puntos de vista, y las "etiquetas" (mala, tonta, egoísta, ignorante,
etc.) que, de forma arbitraria, aquellas añaden a la expresión de sus juicios.
 • Es capaz de solicitar información sobre su propia conducta negativa, en
relación con otras personas, hasta conseguir que aquellas expresen cuál es
la cuestión del conflicto.
• Incentiva la actitud positiva.
• Fortalece la autoestima.
• Fortalece el carácter.
• Permite dominar las situaciones.
• Evita la dependencia del otro.
• Aprende de sus tropiezos

C. PRESENTACIÓN DE UN CASO DE UNA EMPRESA QUE DESARROLLE

UNA ESTRATEGIA CRM. EL CASO
PRESENTADO DEBE SER EL RESULTADO DE UNA INVESTIGACIÓN
PERSONAL.

Estrategia CRM en empresas exitosas

Cuando el CRM se constituye en una estrategia en la empresa, el objetivo central

que guía a la organización es aprender sobre las necesidades y la conducta de los
clientes. Con este conocimiento puede establecer relaciones estrechas y únicas.

Sobre experiencias en empresas que utilizan CRM

Debes distinguir que cuando se habla de CRM no necesariamente se hace

referencia a un componente tecnológico. Es decir, es un error pensar la estrategia
CRM en empresas, en términos exclusivamente técnicos.

En tal sentido, la forma fácil de pensar la herramienta CRM es asumiéndola como

un proceso. Este proceso contribuye a identificar elementos de información sobre
los clientes, las ventas, las respuestas, la efectividad y las tendencias que marca
el mercado.

Servicio al cliente

El servicio constituye la experiencia clave en la que se da el contacto entre la

empresa y el cliente. De la forma como se realice esta relación, depende en gran
medida la conservación o pérdida del cliente.

Estar consciente de la importancia de este contacto le permitió a Carlos Flores,

dueño de la empresa Batidos y Algo Más, aplicar la filosofía CRM en la etapa de
funcionamiento estable.
El equipo de Batidos y Algo Más visualizó el servicio como el elemento esencial en
el que radicaba el sentido mismo de su existencia y pertinencia. Centrarse en el
cliente se convirtió en algo imperativo.

Entonces, ¿qué busca el servicio en una empresa?

El servicio en la empresa busca, esencialmente, satisfacer las necesidades que

presenta el cliente.

Siendo el servicio un factor esencial para todo tipo de empresas, se han

desarrollado herramientas para apoyar la mejora continua en la satisfacción de las
necesidades de los clientes.

Y una de tales herramientas es el CRM, que en este artículo se presenta como

propio de empresas exitosas. Bien implementado, el CRM genera impacto en los
servicios que presta la organización.

En tal sentido, el CRM debe convertirse en una estrategia enfocada en el logro de

una ventaja competitiva. Esto es posible por la entrega óptima de valor al cliente y
a la misma obtención de valor que tiene una empresa de manera simultánea.

Estrategia CRM en empresas exitosas

Como ya sabes, CRM son las siglas de “Customer Relationship Management”. La

traducción literal es algo como “Gestión de Relaciones con Clientes”.

En muchas ocasiones, cuando se habla de un CRM, el término se utiliza de

manera inapropiada. Se confunde con un software, que tiene como propósito
gestionar la información de los clientes y la actividad que llevamos a cabo con
ellos.

Sin embargo, si somos estrictos, CRM es mucho más que un software, es un

modelo de gestión. Por tal motivo nos referimos a la estrategia CRM.

Entonces, lo primero que debemos entender es que CRM es una estrategia de

empresas exitosas. Se enfoca en entender, anticipar y responder a las
necesidades de los clientes actuales y potenciales. Su esencia está en hacer que
el valor de la relación entre ambas partes crezca continuamente.
En el caso de Batidos y Algo Más, el CRM permitió un conocimiento estratégico
de los clientes y sus preferencias. Facilitó el manejo eficiente de la información de
ellos dentro de la organización; y permitió un desarrollo adecuado de todos los
procesos internos, representados en la capacidad de feedback y medición de
resultados.

Un aspecto a destacar es que el equipo de Batidos y Algo Más pudo recolectar,

organizar, compartir y aplicar la información que recolectada, inclusive antes de
contar con una aplicación CRM. Esto fue así, cuando el número de clientes era
relativamente pequeño.

Esto significa que para establecer una estrategia CRM, no es una condición sine
qua non contar con un software. Lo importante es contar con la información.
Pero… ¡por supuesto que la tecnología facilita en mucho la implementación de la
estrategia CRM! Y si la cartera de clientes es grande, es condición necesaria para
la productividad empresarial.

¿Qué ventajas aporta una aplicación CRM?

En los diferentes artículos de este blog que comentan sobre experiencias en

empresas con CRM, como el caso de Batidos y Algo Más o la consultora
Geosama, se han enumerado muchas de las ventajas que aporta un CRM

En esta oportunidad, resumiremos tres en particular.

Centralizar la información

Para crear un vínculo de valor con el cliente, es imprescindible tener bajo control y
centralizada, toda la información que afecta a los clientes.

En otras palabras, si quieres dar el servicio que el cliente demanda, es necesario

contar con toda la información de los clientes (pedidos, reclamos, incidencias,
facturación, etc.). Esta debe estar a disposición de todas las personas que
participan en la atención y relación con el cliente.
Personalizar el trato y el servicio o producto

Si logras personalizar el trato al cliente, podrás dar una respuesta más adecuada a
cualquier gestión, en el día a día.

Personalizar es necesario para darle el mejor servicio al cliente y también para

realizar ofertas de productos o servicios, adaptadas a la información que tenemos
del cliente: por sus hábitos de compra, gustos, necesidades, expectativas.

En el caso de la consultora Geosama, ocurre que clientes que han solicitado

servicios de asesoría años atrás, llaman para solicitar un nuevo servicio. Sin un
CRM es prácticamente imposible que el equipo recuerde de qué trató el servicio
en la primera oportunidad. Aparte de que es muy probable que haya personal
nuevo en la empresa.

Al disponer de un CRM, los técnicos tienen información al alcance, para dar un

trato personalizado. Por ejemplo, pueden saber:

¿qué servicio se le dio?,

¿qué problemas se reportaron?,

¿quién fue el jefe del proyecto o servicio?,

¿cómo fue el pago por parte del cliente?,

¿qué decían los correos intercambiados?,

¿cómo fue la evaluación de cierre del proyecto?,

Fomentar la fidelización

Al lograr los dos puntos anteriores, conseguirás una mayor satisfacción del cliente.
En consecuencia, una mejor fidelización de la cartera de clientes. Se fortalece el
vínculo de valor.

Y como sabes, es más rentable mantener y vender o prestar servicios a los

clientes actuales, que invertir en conseguir nuevos clientes. Sobre todo si estás
compitiendo en océanos rojos, de alta competencia. Además, reduces costes de
consecución de nuevos clientes

¿Qué áreas funcionales se benefician de un CRM?

Con la estrategia CRM, toda la organización se involucra en la relación con el
cliente. Las decisiones, si el equipo es consistente, deben tomar siempre como
criterio clave, el impacto en los clientes.

Con relación a las áreas funcionales que se benefician de una aplicación CRM,
depende de las funcionalidades que se implementen. Muchas aplicaciones CRM
permiten incorporar paulatinamente, nuevos módulos. Estos abarcan nuevas
áreas funcionales.

Lo básico en la mayoría de los CRM es que gestionen las siguientes áreas:

Ventas El CRM es un medio para analizar el túnel de conversión (conversion

funnel o embudo de conversión) e identificar dónde se debe mejorar para llevar
adelante el incremento en las ventas.

Mercadeo Con la información almacenada en el CRM, podremos potenciar la

demanda de nuestro producto o servicio. Facilita la segmentación de clientes para
diseñar campañas y mejorar el posicionamiento.

Servicio Con un CRM puede diseñarse un servicio memorable para el cliente.

Esto aplica no solo para empresas de servicio, sino también para empresas que
venden un producto.