INFORME

En el siguiente informe se describe algunos interrogantes respecto al tema

relacionado del CRM, para que sirve, así como también lo que se necesita para una
buena comunicación y sus funciones.
Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de
una marca o producto y la Presentación de un caso de una empresa que desarrolle
una estrategia CRM.

¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

La comunicación es la actividad consciente de intercambiar información entre dos o
más participantes con el fin de transmitir algo a través de un canal, ya sea ideas o
mensajes para que luego se produzca una respuesta en un contexto determinado.
También constituye una característica y una necesidad entre las personas y la
sociedad porque a través de ella podemos relacionarnos entre sí, tener un mejor
diálogo y entablar cualquier tipo de relación con muchas personas.
La buena comunicación abre puertas y facilita las relaciones por eso es muy
importante tener en cuenta al dialogar tener una actitud correcta, saber escuchar y
entender para aclarar cualquier situación. Expresarse de forma clara y directa sin
ofender ni decir malas palabras, el respeto es algo clave, expresar cómo te sientes
y como te afecta la actitud de otra persona de una manera clara y sencilla.
Aceptar críticas sin ponerse a la defensiva, quizá no es fácil escuchar lo que te
dicen, pero es importante entender lo que otras personas sienten y piensan respecto
a ti o sobre el tema que están tratando. También aceptar las diferencias ya que no
todas las personas piensan igual que nosotros, es preciso aceptar y respetar,
porque si no es posible llegar a un acuerdo al menos llegar a un entendimiento
mutuo y respetuoso. Escuchar con verdadera atención es fundamental para una
buena comunicación, no interrumpir mientras la otra persona habla si no, poder
intervenir cuando esta ya ha terminado, aclarar cualquier duda y pensar muy bien
la respuesta antes de hablar. Terminar el dialogo con buenos argumentos es vital,
ya que significa que hubo una muy buena comunicación, ser agradecido con las
otras personas por su tiempo e interés en escucharnos, esta muestra de respeto y
buena voluntad genera una buena relación.

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Controlar, la comunicación controla la conducta de los miembros de varias maneras
las empresas u organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos
formales el cual deben seguir cada uno de sus empleados, la comunicación
desempeña una función de control como cuando se les pide a los empleados que
pongan una queja laboral a su jefe inmediato. También podría decirse que la
comunicación alienta la motivación, porque aclara a los empleados que deben
hacer, como lo están haciendo y que puede hacer para mejorar un desempeño
eficiente.
El informar cumple una función muy importante, esto se refiere al papel que cumple
la comunicación, pues mediante a la transmisión se proporciona la información
necesaria para la toma de decisiones, y otra función seria el expresar las emociones
ya que dentro de una empresa los empleados tienen la libertad de expresar sus
sentimientos y frustraciones y así mantener una buena comunicación.

¿Qué es el CRM?

Es un término de la industria de la información que se aplica a metodologías,

software y en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una empresa a
gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada. Por ejemplo,
una empresa podría crear una base de datos de clientes que describiese las
relaciones con suficiente detalle para que la dirección, los agentes de ventas, las
trabajadoras de servicio y, tal vez, los clientes, puedan acceder directamente a dicha
información, responder a las necesidades de los clientes con planes de productos y
ofertas, recordar a los clientes distintas necesidades de servicio, saber qué otros
productos ha adquirido un cliente, y así sucesivamente.

¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

El CRM es una herramienta de utilidad en la empresa para el área de servicios y

soporte a Clientes. También Ayuda a la empresa a que sus departamentos de
marketing puedan identificar y seleccionar a sus mejores clientes, gestionar
campañas de marketing y generar oportunidades de calidad para el equipo de
ventas. El uso de un CRM empieza a ser una necesidad, sobre todo teniendo en
cuenta que cada día tendemos más hacia la gestión de un mayor volumen de datos
en las mismas.
¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes?

Obtener una buena experiencia de cliente durante el proceso de compra de un

producto o servicio es clave, puesto que es 4 veces más probable que un cliente se
vaya con la competencia si se tiene algún problema con el servicio más que con la
propia selección del producto o el precio del mismo. Un sistema de gestión de
relaciones con los clientes provee de muchas posibilidades de mejorar la
experiencia del cliente, desde recoger datos de clientes hasta anticiparse a los
clientes antes de que dejen de ser clientes de la empresa.
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Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca

 Aportación de valores acordes a las expectativas del consumidor.
Tradicionalmente la calidad del producto se asociaba a los procesos técnicos,
a la ingeniería o a las mejores materias primas. Sin embargo, hoy, las
expectativas de los consumidores van mucho más allá de la calidad del
producto. El diseño, por ejemplo, se ha convertido en algo fundamental, no
solo desde el punto de vista funcional, sino por su valor estético y original.

 Seguir siendo relevante para cada audiencia en cada momento. Las

compañías deben continuar trabajando en la segmentación de sus productos
y marcas. Ofrecer uno solo, dirigido a un target muy amplio, u orientarse a
distintos públicos de la misma manera, son cosas obsoletas. Crece el número
de compañías con una amplia variedad de productos y que trabaja en su
segmentación para que la oferta sea customizable, más a medida.

 Maximizar la percepción del valor. El precio captura la percepción del valor.

Por defecto, entre dos marcas aparentemente iguales, una reacción
frecuente en el mercado es pensar que la de mayor precio es mejor,
justificando de alguna manera la diferencia del importe. Pero existen otras
formas para que el cliente perciba un producto mejor que el de la
competencia.

 Insistir en diferenciarse: ser únicos y creíbles. Un posicionamiento

estratégico y creativo es fundamental para el éxito de la marca. Además, se
debe estar siempre alerta para lograr que ese posicionamiento se consolide,
esto supone el cumplimiento con el consumidor: promesa hecha, promesa
cumplida. En una sociedad repleta de publicidades engañosas, el valor de la
honestidad es realmente apreciado y agradecido por el consumidor. Apple, a
pesar de haberse situado en el segundo lugar del ranking, es un ejemplo
claro, ya que tiene fans en vez de clientes fidelizados.
 Equilibrar el binomio consistencia/flexibilidad. Trabajar supone ser
consciente pero flexible al mismo tiempo. En un momento de cambios y
avalancha de nuevas ofertas permanentes, es imprescindible mostrar la
consistencia de la marca. Por supuesto, hay que estar al día con las
tendencias, pero sin dejar de ser fiel a uno mismo.

 Optimización de la arquitectura de marca. Las compañías revisan

constantemente su arquitectura de marca. Supone una forma de optimizar
las marcas que pertenecen a una misma compañía o de asegurarse de que
existen sinergias entre marcas distintas vinculadas por fusión, adquisición,
creación o división. Las sinergias entre marcas o productos pueden disminuir
considerablemente los costes y ayudar a lanzar un mensaje común al
consumidor. Desde la perspectiva de utilización de elementos en común para
la fabricación, distribución, venta, promoción e incluso publicidad, también
puede suponer un ahorro de costes.

 La estrategia de la marca debe ser entendida y asumida por los trabajadores.

Cada integrante de la empresa representa a la marca, y esta tiene que ser el
eje central de la organización, su principio. De ahí se deriva la intensa
vinculación que debe existir entre los valores de la marca y los miembros de
la empresa, que tienen que sentirse partícipes e implicados. Para esto, es
fundamental un plan de comunicación interno constante, informativo y
bidireccional, capaz de recibir ideas y propuestas.

 Gestionar las marcas como valor seguro a largo plazo. La gestión de la marca
a largo plazo implica analizar los direccionadores de valor y medirlos, supone
estar siempre al día sobre las nuevas tecnologías, mercados, formas y
tendencias; consiste en medir y manejar.

 Integrar al consumidor en el desarrollo de las marcas. Preguntar al

consumidor sobre sus necesidades es otra de las tendencias del marketing
actual. La integración del consumidor adquiere cada vez un papel más
importante. Las necesidades cambian y también las preferencias de la gente.
Por eso, los empleados de Zara prestan tanta atención a qué valora o echa
en falta su público al ver y probarse su ropa. Consideran esa información muy
valiosa y la utilizan para diseñar productos acordes con las necesidades del
consumidor.

 Apoyar inquietudes sociales compatibles con la marca le añade valor

(responsabilidad
social corporativa, RSC). Las compañías deben ser más inteligentes a la hora
de responder a los valores éticos: convertirse en mecenas de inquietudes
sociales es, sin duda, un valor añadido y una categoría para la marca.
Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como
persona, cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una
estrategia CRM
Algunos problemas comunes en el proceso de implementación del CRM y se
consideran algunas sugerencias que pueden servir para corregir las posibles
situaciones que impiden o limitan su éxito. La incapacidad de vincular los distintos
canales será el principal problema

Problema: No se conoce bien al consumidor ni las necesidades que éste tiene.

Diseñar, construir y utilizar un sistema de información simple y directa, que permita

comprender al consumidor, identificando sistemática y de manera periódica sus
necesidades. En este sistema se pueden identificar dos tipos de actividades
principales:

 Obtención de información periódica y sistemática, en la cual por lo general

se consideran medios formales para conseguirla, algunos son la encuesta, la
entrevista y los focus groups. Sin embargo, existen otros medios que por
tradición se consideran informales y que permiten capturar datos útiles
mediante la simple observación o al sostener diálogos valiosos con el
consumidor, para obtener información cualitativa “de calidad” para la toma de
decisiones. Algunos ejemplos son las preguntas informales pero planeadas
explícitamente y la experimentación de nuevas ideas con los clientes,
“probando” su nivel de aceptación, entre otras.

 Análisis de la información, utilizando los métodos, técnicas estadísticas y

modelos (analytics, por ejemplo) adecuados para lograr conocer, segmentar
y evaluar a los consumidores, a partir de la información previamente
recabada, sin perderse en las complejidades técnicas, sino centrar el análisis
en la información práctica para la toma de decisiones.

Problema: No se cuenta con una oferta de producto/servicio de valor para el cliente.

Diseñar una propuesta de valor para el cliente, que sea simple y claramente
identificable, satisfaciendo adecuadamente sus necesidades. La propuesta de valor
debe considerar tanto las necesidades del cliente previamente identificadas, como
las limitantes de la empresa en cuanto a sus capacidades y recursos. El cliente
tendrá una experiencia de consumo (bienes o servicios) basada en la propuesta de
valor y constituida por una serie de procesos que la cristalizan.

Problema: No se cuenta con la información de los clientes nuevos, ni anteriores.

Diseñar, construir y utilizar fichas de información histórica de los clientes, que

permitan identificar a los nuevos y darles seguimiento a los recurrentes de forma
eficaz y eficiente. Se requiere de un sistema que permita capturar y consultar con
facilidad la información, con el objetivo de evitar que por desidia o falta de
sistematización, tecnología o capacitación, no se utilice o deje de estar actualizada.
Este fichero debe ser construido y operado en una computadora, que utilice algún
paquete computacional comercial más o menos sofisticado de acuerdo con las
necesidades, recursos y capacidades de una determinada empresa. La idea final
es poder contar con un historial de las actividades de cada consumidor o cliente.

Problema: se trata a todos los clientes de la misma manera, sin importar sus
diferencias.

Identificar clara y prácticamente a los diferentes tipos de clientes de la empresa,

permitiendo personalizar la propuesta de valor para cada una de las categorías,
evitando las generalizaciones y ofreciendo procesos o propuestas especiales entre
la empresa y cada tipo de cliente. Por ejemplo, se pueden considerar diferentes
niveles de exigencia, satisfacción, conductas, perfiles profesionales o estratos
económicos y niveles de clientes, entre otros. Existen diversas maneras de clasificar
a los clientes, pero la nueva métrica se llama: valor de por vida del cliente o
consumidor.

Problema: no se cuenta con información “fresca” y sistemática de los clientes

actuales que pueda servir para rediseñar la propuesta de valor.

Realizar un estudio explícito de las capacidades de relación y de obtención de

información, de los empleados y directivos, con el objetivo de asignarlos a tipos de
clientes, tiempos, momentos del proceso y acciones que permitan recabar la
información necesaria para monitorear mejor al cliente e identificar cambios en sus
necesidades o patrones de comportamiento, lo cual servirá como base para
rediseñar la propuesta de valor de la empresa.

Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de

una estrategia CRM.

El servicio al cliente es una herramienta fundamental para el éxito de toda empresa,

la cual cobija tanto al cliente externo como al interno. Un ambiente adecuado genera
mejores resultados; lo mismo sucede cuando una persona recibe una atención tal
que le hace sentir importante y parte de la empresa. Esto se refleja en que hoy en
día existen miles estudios e investigaciones sobre el tema, enfocado especialmente
hacia el cliente externo, pero ninguna empresa debe olvidar que el cliente interno
es también muy importante, y por lo tanto se le debe prestar la misma atención.
La comunicación asertiva permite una aproximación al cliente, a través de una forma
abierta de comunicarse, sin olvidar la dirección que se lleva de acuerdo con el
contexto del cliente y la situación. Asertividad no es sinónimo de ser amistoso, es
saber tratar al cliente de la manera adecuada, sin pasar los límites de cada
personalidad.

Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM.

Se evidenció la inexistencia de una estrategia para la administración de la relación

con los clientes en la empresa Serviases Ltda. Debido al desconocimiento por parte
de sus directivos, de modelos administrativos existentes que le permitan un mayor
conocimiento y manejo practico de las relaciones con sus clientes. De continuar con
lo mencionado, puede llevar a la empresa a perder su participación en el mercado,
producto de la inexistencia de tácticas administrativas para obtener, mantener,
retener, fidelizar y desarrollar sus clientes.
La entrevista se efectuó a los directivos de la empresa Serviases Ltda., con el
propósito de conocer como administran la relación con los clientes para así proceder
a enunciar las necesidades inmediatas de la misma, y proponer la Estrategia CRM.
Por medio de las entrevistas el grupo investigador obtuvo toda aquella información
que no se consiguió por medio de la observación. Soportados en esta técnica se
determinaron las ideas y conocimiento de los entrevistados correspondiente al tema
de investigación, como es mencionado por Cerda en su libro Elementos de la
Investigación.

CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente no es un software.

CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevos es toda la
tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio.
El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a
cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo.
Un software de CRM no mejorará nada por sí solo.
Porque la competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el
cliente. Una implantación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los
clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución
de nuevos prospectos o captación de clientes y aumentar la fidelidad de los ya
existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad
para el negocio.
 ¿Qué herramientas tecnológicas que conoce podrían aportar a la
implementación de una estrategia CRM? Es importante mencionar en
qué forma se podrían utilizar estas herramientas.

Estas serían un tipo de herramientas como, por ejemplo:

Mercadeo: que se podrían utilizar de la siguiente manera:

 Construcción de la base de datos
 Perfilacion y segmentación
 Ejecución de campañas relacionales
 Envío de correos directos y e-mails personalizados
 Administración de primeros contactos
 Calificación de clientes potenciales
 Administración de material promocional

Ventas:
 Administración de cuentas y contactos (clientes, prospectos,
competidores, socios de negocios)
 Administración de la fuerza de ventas
 Administración de objetivos o cuotas
 Consumo masivo : planes de visita o ruteros, registro de información
transaccional (inventarios , precios , recaudos) productos o servicios
complejos ( administración de cotizaciones y propuestas.
 Automatización de procesos de venta
 Pronósticos

Servicio al cliente:
 Call center
 Quejas y reclamos
 Administración de contratos de servicio
 Trabajo en campo
 Portales de auto-asistencia para los clientes
¿Es Indispensable la tecnología para implantar un sistema CRM?
 Si, seria importante porque la tecnología permite:
 Tener en la empresa un repositorio de datos con toda la información
relativa de los clientes
 Si un empleado no esta la información sigue estando disponible
 Filtrar la información y poder analizarla para conocer mejor a nuestros
clientes
 Coordinar los diferentes canales de comunicación de la empresa con
los clientes y dar una respuesta uniforme y coherente al cliente
 Automatizar procesos de negocio para conseguir una mejor eficacia y
satisfacción al cliente

¿Cuáles serían las ventajas de la estrategia CRM con o sin tecnología?

La tecnologia ayuda a llevar a cabo procesos de manera más ágil y sencilla de
manera que los agentes de servicio se enfoquen en ofrecer una atención de gran
calidad y aporten valor al cliente teniendo control de las interacciones y las
herramientas para acceder a información crítica en el momento indicado de la
manera adecuada.
Unas de las ventajas con tecnología seria:

 Facilita el contacto del cliente con tu empresa.

 Mantén constante comunicación con tu cliente en la resolución de su caso.
 Recolecta y toma en cuenta las opiniones de tus clientes por medio de la
retroalimentación.
 Ofrece un área de Preguntas Frecuentes para que el cliente tenga autonomía
al resolver sus dudas.

En cambio si se podría llevar a cabo un CRM sin tecnología pero no se darían los
mismos resultados ya que las tecnologías son una herramienta para contribuir en la
operación de las mismas. Y es por la inversión para que el trabajo sea mas eficaz
en canto al entorno que se maneja de empresa a cliente y/o cliente empresa.

INFORME

En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la

disminución de sus ventas debido a la disminución de sus clientes. A continuación
en el siguiente informe se desarrolla un análisis respecto al caso de la empresa el
químico y dando respuesta a cada uno de los interrogantes planteados.

ANALISIS- EMPRESA EL QUIMICO

La empresa El QUÍMICO se interesa en retener clientes siempre satisfechos y

recuperar a aquellos clientes se encuentres inconformes, la empresa ha
determinado utilizar la estrategia CRM. Se debe comenzar con una correcta
administración de la base de datos de los clientes donde podamos encontrar toda
la información de manera ordenada (nombres completos, número de cédula,
calificación crediticia, sexo, fecha de nacimiento dirección de domicilio y del trabajo,
medio de contacto celular, convencional además de sus correos electrónicos y
redes sociales. Revisar la mercadería disponible mediante un inventario
actualizado, donde podamos verificar el tiempo que la mercadería se ha encontrado
en nuestras bodegas con la finalidad de priorizar su comercialización además de
verificar los precios y los márgenes de ganancia de esta manera podemos identificar
de acuerdo a las necesidades de los clientes los productos para ofertar para poder
crear promociones atractivas.

El químico en la empresa se interesa por retener a los clientes siempre

satisfechos y recuperar aquellos clientes se encuentre conforme con la empresa,
en las estrategias de CRM se debe empezar con una correcta administración de
la base de datos de todos los clientes donde podamos encontrar toda la
información necesaria de manera adecuada iniciando con sus nombres y
apellidos y documentos También se dice que hay que implementar el CRM como
estrategia en la empresa para que nos ayuda a obtener previsiones de ventas de
manera rápida y sencilla y además con un gran nivel de precisión. Tener una
correcta gestión de los seguimientos comerciales, asignando determinadas
acciones de seguimiento automáticamente y así simplificando el proceso de
seguimiento En esta empresa el Químico podemos ver que a nivel estratégico no
se tiene perfecta información de cada segmento de clientes: sus características, su
rentabilidad, su potencial de crecimiento, sus tendencias, su fidelidad, tampoco
conocen exactamente los costes por clientes y su rentabilidad por clientes, de los
distintos productos/servicios. En el área de ventas, marketing y atención al cliente;
se puede notar que el personal de ventas pierde mucho tiempo en tareas
administrativas elaborando informes de visitas, informes de clientes, seguimiento,
haciendo reuniones internas, etc

¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El

Químico?

Lo primero que hay que hacer es conocer a los clientes. Preocuparnos por saber
quiénes son, que los motiva, donde viven, que les gusta, cualquier datos es muy
valioso para implementar estrategias.
Posteriormente hay que elaborar una base de datos de clientes. Hay que conseguir
sus correos, sus teléfonos, dirección y cualquier información adicional que pueda
ser útil para mantener contacto y desarrollar estrategias de fidelización.
Hay que implementar capacitaciones para los vendedores con el fin de que
aprendan técnicas y estrategias de ventas, que les permitan ser más afectivos en
cada oportunidad. Es importante en este caso darles a todos los vendedores los
parámetros de negociación y descuentos, con el fin de que ellos puedan definir y
concertar las ventas de los productos y servicios, sin necesidad de depender de la
gerencia de ventas.

Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, ¿Cuáles

factores claves podrían replicarse en la empresa El Químico con el fin de
mejorar su situación actual?

Respecto a lo anterior se podría decir que la situación se presentan por la escasa

información y no organización de la misma y que la mejor solución por la que la
empresa puede optar para mejorar su situación actual es la implementación del
CRM que es una herramienta que los ayudaría a solucionar varios de estos
problemas. Y Hay que implementar una estrategia de merchandising para que
nuestros productos sean más atractivos a la vista del cliente. Hay que darles
razones a los clientes para que quieran volver y para que nos recomienden a sus
amigos.

¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa

El Químico?

En cuanto área de la tecnología, la empresa el químico antes de invertir en

un sistema debe analizar si el sistema que va a adquirir está de acuerdo a las
necesidades. Un sistema que cubra a las necesidades de la empresa, que sea fácil
de manejar para las áreas administrativas, contable y marketing. Que cuente las
opciones necesarias para el compilamiento de la información, y favorezca nuestro
proceso de ventas.
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