CUESTIONARIO INICIAL DE SERVICIO AL CLIENTE

NOMBRE DE APRENDIZ: Estefanía Pérez Londoño

DOCUMENTO:
FECHA:23/11/21 1001414288
FICHA:
Pregunta 1
2311939
Que es un ERP:

a. Es un sistema de planificación de materiales y capacidades productivas

b. Método para Aumentar la clientela reduciendo los precios
c. Reducir la presentación del Yogurt Casero
d. Es un sistema integral de gestión empresarial que está diseñado para modelar y
Automatizar la mayoría de procesos en la empresa

Pregunta 2
Aumentar las ventas con los clientes actuales para una empresa que trabaja bajo el CRM, implica:
a. Lograr una mayor cantidad de ingresos provenientes de aquéllos que ya
decidieron convertirseen clientes de la empresa.
b. Comparar y evaluar nuevos productos y proveedores
c. Apoyar con prácticas para que el cliente se sienta satisfecho con las experiencias de compra
d. Lograr captar la atención del nuevo mercado con las propuestas ya existentes

Pregunta 3
Cuando una empresa decide desarrollar nuevas propuestas de valor para sus clientes, este sería uno de
los pasos que se tendrían en cuenta para automatizar los procesos de:
a. Información
b. Marketing
c. Servicio al Cliente
d. Ventas

Pregunta 4
Una de estas estrategias dentro de la fase de fidelización no se considera importante para crear y
fortalecer la recurrencia de los clientes
a. Entregar información continua sobre productos
b. Beneficios para clientes nuevos
c. Realizar atención personalizada
d. Realizar excelente servicio posventa

Pregunta 5
Este elemento del CRM funciona como la carta de navegación u orientación de los planes que se han
trazado en la empresa. Esta depende en gran medida de los recursos con que cuenta y de los ambientes,
tanto internos como externos, en los que se desempeñe.
a. La Estrategia del Negocio
b. La Tecnología de Información
c. El Talento Humano
d. Los Recursos Financieros

Pregunta 6
En conclusión, podemos decir que la definición más acertada de lo que se conoce como CRM es:

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 a. Es una estrategia de negocios que permite administrar las relaciones con los clientes para
fidelizarlos
b. Es una estrategia tecnológica que permite hacer seguimiento a los datos de compra para
rentabilizar la oferta de los productos
c. Es una herramienta de gestión de las relaciones con el cliente para optimizar los recursos de la
empresa
d. Es una herramienta de negocios que posibilita el cierre de los procesos de venta

Pregunta 7
Una distribuidora de víveres y abarrotes desea lanzar al mercado un nuevo portafolio de productos, para
lo cual hacen contacto con los clientes y socializan la nueva propuesta. Esta interacción se realiza
repetitivamente mediante mensajes de texto, Mail, Fax, Centrales de información, Chat, entre otros.
Teniendo en cuenta esta gestión, dentro de los tipos de CRM ¿A cuál cree usted que hace referencia?
a. CRM Operacional
b. CRM Comunicacional
c. CRM Analítico
d. CRM Colaborativo

Pregunta 8
Una empresa desea conocer el grado de satisfacción, cumplimiento de expectativas, atención, asesoría,
soporte, respecto a inquietudes que le surjan al cliente. Para orientar estas acciones, usted
recomendaría:
a. Establecer la relación con el cliente
b. Conocer al cliente
c. Hacer Seguimiento al cliente
d. Focalizar la estrategia hacia el cliente
Pregunta 9
Uno de estos elementos de la interacción del CRM analítico, se tiene en cuenta para desarrollar el perfil
dinámico del cliente
a. La estimación de la probabilidad
b. Historial de ofertas
c. Los datos transaccionales
d. Alineación de intereses

Pregunta 10
Una empresa reconocida a nivel internacional, que fabrica y distribuye alimentos para perros, inició su
incursión en el mercado de mascotas en Colombia, para lo cual, usted como experto en CRM, le
recomienda que no es necesario para la fase de captación de nuevos clientes que:
a. Se llame la atención de todos los clientes
b. Se realicen motivaciones para que compren
c. Se inice la busqueda de nuevos productos
d. Se conviertan los clientes actuales en clientes comprometidos con la empresa

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