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Actividad 1 - Evidencia 1. Taller No. 1 – El CRM y su aplicación

1) ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

La comunicación es el proceso a través del cual un emisor transmite un mensaje a un
receptor utilizando un canal en específico, con el propósito de generar respuesta; la
comunicación está en todo lo que podamos imaginar, esta es indispensable y se encuentra
en todo lo que hacemos.
Para tener una buena comunicación es necesario:
Un buen lenguaje corporal: La persona debe mostrar una posición relajada, con contacto
visual, su postura debe demostrar respeto y que se está prestando la atención debida, así el
emisor percibirá receptividad y eso ayudará a abordar cualquier tema con mucha confianza.
Aprender a escuchar: ser capaz de entender el estado emocional y demostrar una gran
empatía, si se escucha con mucha atención, será más fácil establecer conclusiones o
encontrar la solución a un problema.
Claridad en las ideas: hacerlo con la suficiente claridad para que los demás puedan
comprenderlo entre más sencillo se hable, será mucho mejor.
Evitar objetos de distracción: Evita objetos de distracción como observar un periódico,
usar el celular, ver la televisión, etc.
Ser concreto: sintetizar las ideas y hablar con las personas los elementos vitales para que
lo más pronto posible se puedan tomar las decisiones oportunas.
Definir objetivos: Esto aplica especialmente en el trabajo, si se va a definir una reunión, es
porque se tienen claro cuáles son los objetivos, de lo contrario se corre el riesgo de hablar
de una gran cantidad de temas y al final todo se volvió una pérdida de tiempo.
Buscar la forma de llegar a acuerdos y conclusiones: Un diálogo que persigue un
objetivo se considera efectivo si a partir de esa comunicación fue posible llegar a acuerdos
y conclusiones que ayuden a mejorar la vida de todos y lograr metas de Desarrollo
Personal.

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Considero que las funciones que contiene un proceso de comunicación son:
 Función Referencial: Sirve para informar, narrar, caracterizar, definir, etc.
 Función Apelativa o Conativa: Es la función que entrega normas, ordena, sugiere y
averigua entre otras cosas
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 Función Expresiva o Emotiva: Manifiesta emociones, sentimientos, sensaciones,

exalta hechos, etc.
 Función Metalingüística: Reflexiona sobre el lenguaje mismo, cada vez que
explicamos un código.

¿Qué es el CRM?
Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a
gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de
atención al cliente.

¿Para qué sirve el CRM a una empresa?

El CRM es una herramienta de utilidad en la empresa para el área de servicios y soporte a
Clientes. También Ayuda a la empresa a que sus departamentos de marketing puedan
identificar y seleccionar a sus mejores clientes, gestionar campañas de marketing y generar
oportunidades de calidad para el equipo de ventas. El uso de un CRM empieza a ser una
necesidad, sobre todo teniendo en cuenta que cada día tendemos más hacia la gestión de un
mayor volumen de datos en las mismas.

¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?
Las empresas que manejan la estrategia del CRM saben que tienen que enfocar todos sus
mecanismos en el cliente, esto hace que la atención y predisposición hacia ellos sea de vital
importancia. Esta circunstancia le permite al cliente estar en un estado de seguridad,
comodidad y conformidad con su compra o servicio.

2) Realice un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el

posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto:
Algunas empresas de marketing piensan que cuanto mayor sea el público objetivo, más
difusión tendrá la marca, pero realmente no se trata de términos cuantitativos sino
cualitativos: segmentar el mercado es la clave, es decir, buscar qué consumidores tienen
preferencias similares y crear grupos homogéneos.
Características claves:
Una buena campaña de marketing que nos permita promocionar dicho producto o marca.
Analizar las características de los tres mercados
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Las acciones de la competencia

Establecer un plan de marketing dirigido a mejorar la imagen de mercado.
Y la combinación de cuatro variables que permiten abordar con éxito un mercado:
 El producto
 El precio
 La distribución
 La promoción

Dificultades en la implementación de una estrategia CRM

 No se conoce bien al consumidor, ni las necesidades que este tiene.
 No se cuenta con una oferta de producto o servicio de valor para el cliente.
 No se cuenta con la información de los clientes nuevos ni anteriores.
 Se trata a todos los clientes de la misma manera, sin importar sus diferencias.
 Engañar y ser deshonesto cuando las cosas no están funcionando.
 Olvidar que todo requiere de un proceso.
 Falta de cambio durante el proceso cuando estos son necesarios.

La importancia de la comunicación asertiva

Esta permite a los colaboradores actuar de manera adecuada ante las diferentes situaciones
que deben afrontar en cualquier ámbito, las situaciones más propensas a verse afectadas por
el manejo que se le dé a la comunicación son: nuevos proyectos, reestructuraciones a nivel
interno, incursión en nuevos mercados, nuevas líneas de productos, creación de nuevas
plataformas o canales de distribución, manejo del conflicto dentro del equipo de trabajo,
procesos de negociación con proveedores.

3) Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso
presentado debe ser el resultado de una investigación personal.

Nombre de la Empresa: Inversiones PERNIA’S SAS

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Empresa del sector Textil

NIT: 1 1,338,854-3
Contacto: Danilela Pernia
Ciudad y dirección: Santa Marta Carrera 20 #15D-32

Una empresa dedicada a la construcción y comercialización de marcas en Latinoamérica,

con más de 50 años de experiencia y tradición.
Nuestros procesos productivos están integrados desde el desarrollo de la materia prima,
hasta convertirlos en productos de moda, llevados al punto de venta.

Estamos integrados a través de 8 plantas de manufactura en Colombia con un sistema

vertical que abarca procesos de hilandería, tintorería, textiles, confección y calcetería.
También contamos con 5 centros de distribución para garantizar flexibilidad,
competitividad y eficiencia.

Nace en el año 1970, una empresa que no tenía una buena implementación debido a su poca
experiencia en el campo comercial, con el transcurrir de los años ha ido creciendo y se vio
obligado a implementar una herramienta que le permitiera actualizar y ampliar la
información de sus clientes ya que esta era carente de detalles a los que muy pocos
accedían. Frente a esta situación la empresa consideró implementar una estructura integrada
de aplicaciones CRM, haciéndoles seguimiento a los clientes externo e internos mejorando
la calidad del servicio al cliente, la competitividad y la rentabilidad del negocio.

Hoy día el resultado obtenido de la implementación de la estrategia de CRM en la empresa

PERNIA’S SAS, ha superado las expectativas que se tenían; proporcionando el soporte
tecnológico necesario para consolidar la información de clientes y lanzar estrategias y
campañas de marketing, permitiendo controlar el seguimiento oportuno y la coordinación
de las oportunidades de venta.