ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DE

CHIMBORAZO

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

MERCADOTECNIA

TEORÍA ADMINISTRATIVA

MODELO SMART

HERRAMIENTAS PARA EJERCER EL CONTROL ISHIKAWA

NOMBRE ESTUDIANTE:

VALERIA DÍAZ

PRESENTADO A:

ING. CRISTIAN GUERRA.

RIOBAMBA, NOVIEMBRE 2019

Tabla de contenido

Introducción ............................................................................................................................ 4
¿Qué son los objetivos SMART? ........................................................................................... 5
¿Qué necesita un objetivo para que sea eficaz? ...................................................................... 6
Cómo definir objetivos empresariales específicos .............................................................. 7
Cómo definir objetivos empresariales medibles ................................................................. 7
Cómo definir objetivos empresariales alcanzables ............................................................. 7
Cómo definir objetivos empresariales relevantes ............................................................... 8
Cómo definir objetivos empresariales a tiempo ................................................................. 8
5 ejemplos de objetivos SMART ........................................................................................ 8
Objetivo SMART 1 ............................................................................................................. 9
Objetivo SMART 2 ............................................................................................................. 9
Objetivo SMART 3 ............................................................................................................. 9
Objetivo SMART 4 ........................................................................................................... 10
Objetivo SMART 5 ........................................................................................................... 10
5 Pasos Para Fijar Objetivos SMART (Ejemplos) ............................................................... 10
¿Qué Son Los Objetivos Smart? ....................................................................................... 11
Los objetivos deben ser específicos .................................................................................. 11
Los métodos también deben ser Medibles ........................................................................ 12
Tienen que ser Alcanzables .............................................................................................. 12
Deben ser Relevantes ........................................................................................................ 13
Han de estar acotados en el Tiempo (Oportunos) ............................................................. 14
Ejemplo de objetivos Smart: Iniciar un negocio e-Commerce ..................................... 15
Ejemplo de objetivo Smart: Escribir un libro................................................................ 16
Ejemplo de objetivo Smart: Mejorar la atención telefónica del cliente ........................ 17
Las 7 herramientas básicas de calidad .................................................................................. 18
Diagrama Causa – Efecto ................................................................................................. 18
Diagrama de flujo ............................................................................................................. 19
Estratificación ................................................................................................................... 19
Hojas de verificación ........................................................................................................ 19
Diagrama de Pareto ........................................................................................................... 20
Histogramas ...................................................................................................................... 20
 Diagramas o gráficos de control ....................................................................................... 20
Diagramas de dispersión ................................................................................................... 21
Diagrama de Ishikawa .......................................................................................................... 21
¿Para qué se utiliza? ............................................................................................................. 23
Aplicaciones del diagrama Ishikawa .................................................................................... 24
Conclusiones......................................................................................................................... 25
Introducción

Cuando se comienza a diseñar un proyecto es fundamental marcarse unas metas claras que
ayuden a visualizar el futuro del mismo. Para poder alcanzarlas se deben diseñar objetivos
que aporten para llegar a la meta final.

En muchas ocasiones muchas empresas no tienen bien definidos sus objetivos,

principalmente porque no están claros o no son precisos. Definir objetivos de marketing de
una manera SMART es una de las tareas que ponen en jaque a los líderes de las empresas, ya
que, en ocasiones, es difícil saber cómo identificarlos.

Para crear metas que realmente desarrollen a una compañía, es necesario que estén insertas
en su realidad, de lo contrario, se vuelven ineficaces.

Para desarrollar nuevas ideas y hacerlas más sencillas muchas empresas utilizan el Diagrama
de Causa y Efecto que es utilizado para identificar las posibles causas de un problema
específico. La naturaleza gráfica del Diagrama permite que los grupos organicen grandes
cantidades de información sobre el problema y determinar exactamente las posibles causas,
además aumenta la probabilidad de identificar las causas principales.

Con frecuencia, las personas vinculadas de cerca al problema que es objeto de estudio se han
formado opiniones sobre cuáles son las causas del problema.

Estas opiniones pueden estar en conflicto o fallar al expresar las causas principales, él uso de
un Diagrama de Causa y Efecto como el de Ishikawa hace posible reunir todas las ideas para
su estudio desde diferentes puntos de vista.

El desarrollo de este diagrama hace más efectivo el proceso descrito y el problema bien
definido, los miembros del equipo tendrán una idea acertada de qué factores se deben incluir
en el Diagrama para de esta forma no cometer errores y poder realizar una buena
planificación y control de la empresa.
¿Qué son los objetivos SMART?

Tal como lo dice el acrónimo, los objetivos SMART son inteligentes, ya que dirigen los
esfuerzos estratégicos de una empresa para que sean específicos, medibles, alcanzables,
relevantes y a tiempo. Los criterios SMART, por lo tanto, te ayudan a distinguir los objetivos
eficaces de los que no lo son.

(Pursell, 2019)

El concepto de “objetivos SMART” hace referencia a un acrónimo en inglés que es muy

utilizado por diversas industrias debido a su gran eficiencia y objetividad, además resulta ser
un recurso muy práctico y que ciertamente, puede ser una salvación para los directores de
cualquier área.

Aunque este concepto no hace precisamente referencia a un objeto inteligente, estoy

completamente segura de que sí lo es porque más allá de ser simplemente una definición o
un método, se convierte en una gran herramienta para todas las empresas, sin importar la
industria.

Muchas veces la definición de los objetivos puede ser el proceso más difícil de lograr al
querer comenzar un proyecto o una nueva estrategia. Seguramente, todos, en más de una
ocasión, nos hemos visto con la mente en blanco durante este momento.

(Gutiérrez, 2019)

Un Objetivo SMART es aquel con el que se definen las metas que debe seguir un equipo de
marketing para generar sinergia y conseguir alcanzar los objetivos para los que se da forma
una estrategia. Su nombre constituye una regla mnemotécnica que se asemeja al concepto de
“Inteligente”.

(Neo Wiki, 2019)

Los objetivos SMART son objetivos eficaces o inteligentes, que ayudan a que sigamos unas
pautas para definirlos correctamente y que nos ayuden a alcanzar lo que deseamos.
¿Qué necesita un objetivo para que sea eficaz?

Para que nuestra meta tenga un objetivo eficaz debe tener estos requisitos:

Specific (Específico): El objetivo debe ser lo más concreto posible. Cualquier persona que
sepa tu objetivo debe saber que es exactamente lo que pretendes hacer y cómo.

Medible (Measurable): EL objetivo debe ser medible, por lo que ha de ser una meta
cuantificable.

Alcanzable (attainable): El objetivo debe ser ambicioso, un reto para nosotros, pero posible.
Hay que dar la posibilidad de reajustar los objetivos si hay cambios en el entorno.

Realista (Realist): Debemos tener objetivos dentro de nuestras posibilidades (tanto por
nuestros recursos disponibles, como por nuestra motivación por lograr dicho objetivo etc.).

Tiempo (Timely): Hay que tener establecido una línea de temporal, cada objetivo debe estar
definido en el tiempo, ya que nos ayudará a marcar las distintas etapas que nos permitirán
llegar a la meta propuesta.

(Bernabeu, 2019)

Los objetivos determinan las prioridades para cada equipo, ayudan a que los resultados de la
empresa sean medibles y sirven como una guía para el crecimiento de la empresa. Es por esto
que es crítico definir objetivos o metas SMART.

Los criterios SMART hacen referencia a las 5 características básicas que cada objetivo debe
de tener para considerarlo como inteligente:

 Specific (específico): ¿qué quieres conseguir en tu área focal?

 Measurable (medible): ¿qué KPI o indicadores se pueden utilizar para medir su
eficiencia?
 Attainable (alcanzable): ¿es razonable con respecto de la situación interna y externa
de la empresa?
  Relevant (relevante): ¿por qué le interesa a tu empresa o a tus clientes?
 Timely (a tiempo): ¿cuándo se tiene que conseguir esta meta?

Cómo definir objetivos empresariales específicos

Cuando tienes como objetivo "aumentar tus ventas", en realidad solo tienes una idea. Cuando
dices que "quieres aumentar 200 % tus ventas en 2 años", ya has incluido más detalles, pero
aún no hay la especificidad suficiente.

Un objetivo realmente específico incluye qué quieres lograr, cómo quieres realizarlo y
quiénes serán los responsables. Además, define hacia quiénes se dirige tu objetivo, ya que
puede ser hacia un público conocido, hacia nuevos mercados o, incluso, hacia tus
colaboradores.

Cómo definir objetivos empresariales medibles

Ningún objetivo se cumple de 0 a 100 % de forma automática. Dado que se trata de un

proceso, es necesario que dispongas de los indicadores que te ayudarán a analizar el
cumplimiento tras ciertos períodos determinados.

Lo más sencillo y eficaz es que te bases en porcentajes de avance: si quieres aumentar tu lista
de suscriptores de 100 a 100 mil, establece puntos intermedios cuando alcances los 500, 1000
y 50 mil, por ejemplo.

Lleva la documentación suficiente para que puedas analizar estos avances de manera regular
y así también puedas modificar tus estrategias si notas que algo está fallando.

Cómo definir objetivos empresariales alcanzables

Piensa la manera en que tu empresa interactúa con el entorno. Define tus pasos a seguir a
partir de los recursos que ya tienes: la cantidad de empleados, el nivel de especialización de
tus equipos, la tecnología de la que dispones, entre otros aspectos internos.
Después, estudia cómo se comporta el mercado en relación con tu sector y los competidores
más próximos, y también examina las tendencias macroeconómicas que influyen en el
consumo. Mantenerte informado acerca de lo que ocurre en tu compañía y a tu alrededor te
ayudará a crear objetivos ambiciosos, pero sin que sean solo espejismos.

Cómo definir objetivos empresariales relevantes

Reconoce qué es un objetivo relevante de dos maneras: la primera, al pensar de forma creativa
en aquellos aspectos que consideras como oportunidades, ya sea el lanzamiento de un
producto, el crecimiento de una de tus líneas productivas o cambios organizacionales.
Después, desarrolla los estudios pertinentes que te permitan saber si realmente esas
cuestiones son relevantes o tienes que repensarlas.

Además, es la oportunidad de que te preguntes si estás en la disposición de desarrollar este

objetivo. ¿Cuentas con los recursos necesarios? ¿Hay empleados capacitados que puedan
llevarlo a buen término? ¿Es el momento idóneo para darle impulso o hay que esperar?
Mantén el equilibrio entre la prudencia al utilizar tus recursos y la audacia para emprender
nuevos proyectos.

Cómo definir objetivos empresariales a tiempo

Pensar en el tiempo es un sinónimo de focalizar. Cuando estableces objetivos sin un plazo,

son únicamente sueños.

Define objetivos temporales de forma general, parcial y diaria: si quieres aumentar la

cantidad de empleados de 50 a 80 en 1 año, en 6 meses deberás contar con el 50 % de nuevos
empleados capacitados, y cada día deberás realizar 2 entrevistas para cumplir la meta total.

5 ejemplos de objetivos SMART

A continuación, te presentamos unos cuantos ejemplos de cómo podrías definir objetivos

SMART. Espero que te ayuden como referencia para que comiences a trabajar tus metas de
una forma estratégica, precisa y accionable:
Objetivo SMART 1

«Aumentar las visitas de nuestro sitio web en un 50% (de 1000 a 1500) en los siguientes 30
días, al duplicar la distribución de contenido y con el fin de prepararnos para el lanzamiento
de nuestro nuevo producto».

 S: Aumentar las visitas de nuestro sitio web en un 50%

 M: 50% (de 1,000 a 1,500)
 A: duplicando la distribución de contenido
 R: para prepararnos para el lanzamiento de nuestro nuevo producto.
 T: en los siguientes 30 días

Objetivo SMART 2

«Aumentar las ventas en un 20% (de $200,000 a $240,000) en los próximos 12 meses,
ofreciendo nuestros nuevos productos a los clientes existentes».

 S: Aumentar las ventas en un 20%

 M: 20% (de $200,000 a $240,000)
 A: ofreciendo nuestros nuevos productos a los clientes existentes
 R: (retención de clientes y aumentar ventas)
 T: 12 meses

Objetivo SMART 3

«Crecer el equipo de marketing en un 10% (de 100 a 110 empleados) para finales del primer
trimestre del próximo año, al contratar 3 empleados cada 3 meses para completar el equipo
de creación de contenido».

 S: Crecer el equipo de marketing en un 10%

 M: 10% (de 100 a 110 empleados)
 A: contratando a 3 empleados cada 3 meses
 R: para completar el equipo de creación de contenido.
 T: para finales del primer trimestre del próximo año
Objetivo SMART 4

«Crear 10 alianzas estratégicas en el próximo bienio por medio de la organización de foros,

y así obtener más exposición de marca y mejorar la red de proveedores».

 S: crear alianzas estratégicas

 M: 10 alianzas estratégicas
 A: por medio de la organización de foros
 R: obtener más exposición de marca y mejorar la red de proveedores
 T: en 2 años

Objetivo SMART 5

«Aumentar la cantidad de leads calificados de 300 a 3000 en un período de 6 meses con la

creación de 5 nuevas ofertas de contenido»

 S: Aumentar la cantidad de leads calificados

 M: de 300 a 3000
 A: con la creación de 5 nuevas ofertas de contenido
 R: (aumentar las posibilidades de venta)
 T: en un período de 6 meses

5 Pasos Para Fijar Objetivos SMART (Ejemplos)

Algo en lo que la mayoría de los gurús coinciden es que el primer paso hacia el éxito es una
definición correcta de que son los objetivos Smart.

Establecer objetivos Smart (o metas inteligentes) lo ayudará a aclarar sus ideas, enfocar sus
esfuerzos, usar su tiempo y recursos de manera más productiva y aumentar sus posibilidades
de alcanzar lo que se propone en su vida profesional o personal.
En este artículo, exploraremos la definición de Objetivos Smart, cómo establecer dichos
objetivos y algunos ejemplos para tener una visión más clara del funcionamiento de la
metodología Smart.

¿Qué Son Los Objetivos Smart?

La palabra SMART proviene de la lengua inglesa y quiere decir “LISTO o ASTUTO” que
nos ayuda a recordar de las cinco características que deben tener un objetivo bien planteado.
Seguir la regla SMART nos ayuda a establecer nuestros objetivos correctamente y nos
permitirá controlar su cumplimiento.

Los objetivos deben ser específicos

Establecer un objetivo Smart (una meta) no debe ser ambiguo. Más bien, debe tener un
objetivo claro y conciso al que pueda fijarse. Cuando establezca una meta, sea específico
acerca de lo que quiere lograr. Cuanto más específico sea su descripción, mayor será la
posibilidad de cumplir con esta.

Algunas de las preguntas que puede hacerse al establecer un objetivo específico son:

¿Qué es exactamente lo que quiero lograr?

¿Dónde?

¿Cómo?

¿Cuándo?

¿Con quién?

¿Cuáles son las condiciones y limitaciones?

¿Por qué exactamente quiero alcanzar este objetivo?

¿Cuáles son las posibles alternativas de lograr lo mismo?

Los métodos también deben ser Medibles

Esto nos servirá para poder saber si el objetivo propuesto lo estamos cumpliendo o no
estamos llegando a lo que nos habíamos planteado como meta. Si desea evaluar el progreso
de su equipo, necesita cuantificar sus objetivos, como lograr un aumento del X por ciento en
visitantes, clientes potenciales o clientes.

Al medir un objetivo podemos compararlo con la planificación o con el objetivo y decidir en

caso de desviaciones o variaciones que medidas correctivas vamos a tomar.

Asimismo, el seguimiento del progreso de su meta es una parte importante para mantenerlo
motivado. Le permite establecer hitos que puede celebrar cuando los cumple y re-
evaluar cuando no lo hace. Es una buena idea, entonces, tener siempre algún aspecto de su
objetivo que pueda medirse y evaluarse.

El ejemplo anterior de correr 30 minutos cada día es medible, y por tanto está correctamente
planteado ya que permite saber si no se está cumpliendo.

Un objetivo medible debe abordar preguntas tales como:

¿Cuánto cuesta?

¿Cuántos?

¿Cómo sabré cuando se cumpla?

Tienen que ser Alcanzables

¿Es tu objetivo alcanzable? La mayoría de las personas erran al establecer metas imposibles
para sí mismas. En lugar de establecer objetivos imposibles, sus metas deben ser desafiantes
pero alcanzables.

Para que un objetivo sea alcanzable, usted tiene que sopesar el esfuerzo, el tiempo y otros
costos que su meta tendrá contra las ganancias y las demás obligaciones y prioridades que
tiene en la vida.
Por ejemplo, si las ventas de su negocio aumentaron un 5% el mes pasado, intente aumentarlo
en un 7 a 10% este mes, no en un 30%. Es crucial basar sus objetivos en sus propios análisis,
no en los puntos de referencia de la industria.

De igual forma, piense en cómo lograr el objetivo y si tiene las herramientas y/o habilidades
necesarias. Si actualmente no posee esas herramientas ni habilidades, considere lo que se
necesitaría para alcanzarlas. El objetivo debe inspirar motivación y no desaliento.

Deben ser Relevantes

¿Alcanzar tú meta es relevante para ti? Para asegurarse de que su objetivo sea relevante,
asegúrese de que valga la pena su tiempo, asegúrese de que lograrlo le proporcionará
beneficios positivos en su vida y asegúrese de que este objetivo se alinee al menos en cierta
medida con los otros objetivos que tengan en su vida profesional y/o personal.

Este paso consiste en garantizar que su meta sea importante para usted y que también se
alinee con otras metas relevantes. Todos necesitamos apoyo y asistencia para lograr nuestros
objetivos, pero es importante mantener el control sobre ellos. Por lo tanto, asegúrese de que
sus planes impulsen a todos hacia adelante, pero que aún es responsable de lograr su propio
objetivo.

Un objetivo relevante puede responder «si» a estas preguntas:

¿Parece que esto vale la pena?

¿Esta es el momento indicado?

¿Esto coincide con nuestros otros esfuerzos / necesidades?

¿Soy la persona adecuada para alcanzar este objetivo?

¿Es aplicable en el entorno socio-económico actual?

Los objetivos planteados deben estar dentro de las propias posibilidades. Proponerse algo
que no es relevante es una puerta abierta al fracaso. Es posible que quieras competir en las
próximas olimpiadas, pero, ¿es el momento adecuado para emprender la capacitación
requerida o tienes las condiciones físicas necesarias? ¿Está seguro de que es la persona
adecuada para participar en una olimpiada? Quizás participar en la próxima carrera de tu
ciudad puede que sea más relevante para tu grado de competitividad.

Han de estar acotados en el Tiempo (Oportunos)

Los objetivos SMART planteados de modo inteligente, requieren un plazo de tiempo límite
para ser cumplidos. Acotar algo en el tiempo quiere decir que se debe establecer un plazo
dentro del cual se debe cumplir el objetivo. Se observa que normalmente lo que primero
hacemos es aquello para lo que tenemos menos plazo y que dejamos para después lo menos
urgente.

Los objetivos Smart efectivos deben tener un tiempo objetivo adjunto. Por ejemplo, en lugar
de decir «Quiero comenzar a ir al gimnasio», podría decir «Quiero ir al gimnasio en los
próximos seis meses».

Puede ver cómo la persona que estableció ese segundo objetivo estará mucho más motivada
para tener éxito, ya que tienen una fecha establecida en mente para su objetivo.

Adjuntar fechas límite a sus metas pone presión en su equipo para lograrlas. Y esto lo ayudará
a lograr un progreso consistente y significativo a largo plazo. Si no te das una fecha límite,
lograr su meta tomará demasiado tiempo para lograr el éxito a largo plazo.

Cualquiera puede establecer objetivos, pero sino tenemos un calendario con fechas
establecidas, es probable que no tenga éxito. Proporcionar fechas para entregables es
imperativo ya que restricciones de tiempo crean un sentido de urgencia.

Todo el mundo sabe que los plazos hacen que la mayoría de la gente cambie a la acción. Así
que instala plazos realistas, para ti y para tu equipo, y ve tras ellos. Mantenga la línea de
tiempo realista y flexible, de esa manera se podrán cumplir las metas establecidas.

En caso de no contar con un límite de tiempo se puede caer en la relajación y el objetivo se

puede ir postergando hasta el infinito.
Un objetivo de tiempo limitado usualmente responderá estas preguntas:

¿Cuando?

¿Qué puedo hacer dentro de seis meses?

¿Qué puedo hacer dentro de seis semanas?

¿Qué puedo hacer hoy?

Específico: Aumentar el tráfico de nuestra página web aumentando la frecuencia de

publicación semanal de 5 a 10 veces a la semana. Nuestros escritores de contenido
aumentarán su carga de trabajo de 5 a 10 publicaciones por semana.

Medible: Nuestro objetivo es un incremento del 9% de tráfico.

Alcanzable: El tráfico de nuestra página web aumentó un 4% el mes pasado cuando

aumentamos nuestra frecuencia de publicación semanal a 5 veces por semana.

Relevante: Al aumentar el tráfico de nuestra página web, aumentaremos el conocimiento de

la marca y generaremos más clientes potenciales, generando más oportunidades de ventas.

Tiempo: Fin de este mes.

Objetivo Smart: A fines de este mes, nuestra página web verá un aumento del 9% en el
tráfico al aumentar nuestra frecuencia de publicación semanal de 5 publicaciones por semana
a 10 publicaciones por semana.

Ejemplo de objetivos Smart: Iniciar un negocio e-Commerce

Específico: Venderé brazaletes hechos a mano a través en Shopify.

Medible: Estaré listo para tomar mi primer pedido en Shopify en un plazo de dos semanas y
mi objetivo será vender un mínimo de 10 brazaletes por semana.
Alcanzable: Me instalaré primero en Shopify y luego haré un inventario de 50 brazaletes
hechos a mano para vender. Finalmente, promoveré mi negocio y desarrollaré las relaciones
con los clientes a través de las redes sociales y un blog.

Relevante: Vender brazaletes hechos a mano me permitirá beneficiarme económicamente

de mi pasatiempo favorito.

Tiempo: Mi tienda en Shopify estará en funcionamiento dentro de dos semanas, y tendrá un

inventario de 50 brazaletes para vender dentro de cinco semanas.

Objetivo Smart: Dentro de dos semanas tendré mi tienda online en Shopify, lo que me
permitirá beneficiarme económicamente de mi pasatiempo favorito. Dentro de cinco
semanas, tendré un inventario de 50 brazaletes hechos a mano para vender y el objetivo es
vender un mínimo de diez brazaletes.

Ejemplo de objetivo Smart: Escribir un libro

Específico: Escribiré un libro sobre la nutrición que tenga un mínimo de 250 páginas.

Medible: Escribiré un capítulo por mes o de tres a cinco páginas por semana.

Alcanzable: Primero trabajaré en el manuscrito y una vez que se complete, comenzaré a

buscar un editor o explorar la autoedición.

Relevante: Escribir un libro sobre la nutrición me ayudará a establecerme como un experto

en la materia.

Tiempo: Mi libro estará completo y listo para ser publicado en 12 meses.

Objetivo Smart: Para establecerme como un experto, escribiré un libro de 250 páginas sobre
la nutrición escribiendo un capítulo por mes (o de tres a cinco páginas por semana). El libro
se completará en 12 meses, y luego buscaré un editor o exploraré la autoedición.
Ejemplo de objetivo Smart: Mejorar la atención telefónica del cliente

Específico: Responderemos a todas las preguntas de los clientes de inmediato y resolveremos

los problemas dentro de las 24 horas posteriores a la recepción.

Medible: Las llamadas serán contestadas dentro de los tres primeros silbidos del teléfono.
Los tickets de soporte se cerrarán dentro de las 24 horas de haber sido recibidos.

Alcanzable: Tendremos un equipo capacitado y disponible para cumplir con las métricas de
respuesta y resolución.

Relevante: El servicio al consumidor es uno de los pilares de nuestro negocio; por lo tanto,
debemos ejemplificar esa característica de la empresa mediante las mejoras de las tasas de
respuesta y la atención con los clientes.

Tiempo: Las métricas de respuesta y resolución se revisarán cada mes para verificar su
cumplimiento. Si no se alcanzan los objetivos, implementaremos medidas de mejora que
restaurarán los niveles de servicio antes de la próxima revisión mensual.

Objetivo Smart: Mejoraremos la atención telefónica de nuestros clientes a través del

incremento de la tasa de respuesta telefónica. Se incrementará la tasa de respuesta debido a
que se responderá el teléfono de manera inmediata y se brindará la solución al cliente dentro
de 24 horas. Se espera obtener métricas positivas (mejora) durante el primer mes.

En la práctica es muy común encontrarse con empresas donde se definen los objetivos con
su meta a lograr, responsables y la fecha límite para lograrlos. Sin embargo, rara vez se
encuentran definidos las estrategias para lograr estos objetivos, es decir, se define el Qué,
Cuándo y Quien, pero no se define el “Cómo lo vamos a lograr”.

Los objetivos tienen que estar determinados dentro de un Plan de Acción. “Mientras no
tengamos un Plan de Acción nada podrá suceder, un buen plan tiene objetivos SMART. El
establecer objetivos correctos provee al plan del soporte necesario para su cumplimiento”. Lo
que los convierte en pequeños escalones que ayuden a cumplir el objetivo deseado.
(García, 2019)

Las 7 herramientas básicas de calidad

Estas herramientas son:

1. Diagrama Causa – Efecto (también llamado gráfico de Ishikawa o espina de pescado).

2. Diagrama de flujo (Puede sustituirse por estratificación o por gráfico de ejecución).
3. Hojas de verificación o de chequeo.
4. Diagrama de Pareto.
5. Histogramas.
6. Diagramas o gráfico de control.
7. Diagramas de dispersión.

El Project Management Institute hace referencia a las siete herramientas básicas, como un
ejemplo de conjunto de herramientas en general útiles para la planificación o control de
calidad de un proyecto (PMBOK).

Diagrama Causa – Efecto

Identifica muchas causas posibles de un efecto o problema y clasifica las ideas en categorías
útiles.

El enunciado del problema, colocado en la cabeza de la espina de pescado, se utiliza como

punto de partida para trazar el origen del problema hacia su causa raíz.

Típicamente, el enunciado describe el problema como una brecha que se debe cerrar o como
un objetivo que se debe lograr. El mecanismo para encontrar las causas consiste en considerar
el problema y preguntarse “por qué” hasta que se llegue a identificar la causa raíz o hasta que
se hayan agotado las opciones razonables en cada diagrama de espina de pescado.
Diagrama de flujo

Muestran la secuencia de pasos y las posibilidades de ramificaciones que existen en un

proceso que transforma una o más entradas en una o más salidas. Los diagramas de flujo
muestran las actividades, los puntos de decisión, las ramificaciones, las rutas paralelas y el
orden general de proceso.

Los diagramas de flujo pueden resultar útiles para entender y estimar el costo de la calidad
de un proceso. Esto se consigue mediante la aplicación de la lógica de ramificaciones del
diagrama de flujo y sus frecuencias relativas para estimar el valor monetario esperado para
el trabajo conforme y no conforme requerido para entregar la salida conforme esperada.

Estratificación

La estratificación es una técnica utilizada en combinación con otras herramientas de análisis

de datos. Cuando se han agrupado los datos de una variedad de fuentes o categorías, el
significado de los mismos puede ser imposible de ver. Esta técnica los separa para que los
patrones se puedan ver.

Hojas de verificación

También conocidas como hojas de control, se pueden utilizar como lista de comprobación a
la hora de recoger datos.

Las hojas de verificación se utilizan para organizar los hechos de manera que se facilite la
recopilación de un conjunto de datos útiles sobre un posible problema de calidad.

Son especialmente útiles a la hora de recoger datos de los atributos mientras se realizan
inspecciones para identificar defectos. Por ejemplo, los datos sobre frecuencias o
consecuencias de defectos recogidos en las hojas de verificación se representan a menudo
utilizando diagramas de Pareto.
Diagrama de Pareto

Los diagramas de Pareto son una forma particular de un diagrama de barras verticales y se
utilizan para identificar las pocas fuentes clave responsables de la mayor parte de los efectos
de los problemas.

Las categorías que se muestran en el eje horizontal representan una distribución

probabilística válida que cubre el 100% de las observaciones posibles.

Las frecuencias relativas de cada una de las causas especificadas recogidas en el eje
horizontal van disminuyendo en magnitud, hasta llegar a una fuente por defecto denominada
“otros” que recoge todas las causas no especificadas. Por lo general, el diagrama de Pareto
se organiza en categorías que miden frecuencias o consecuencias.

Histogramas

Son una forma especial de diagrama de barras y se utilizan para describir la tendencia central,
dispersión y forma de una distribución estadística. A diferencia del diagrama de control, el
histograma no tiene en cuenta la influencia del tiempo en la variación existente en la
distribución.

Diagramas o gráficos de control

Se utilizan para determinar si un proceso es estable o tiene un comportamiento predecible.

Los límites superior e inferior de las especificaciones se basan en los requisitos establecidos
previamente. Reflejan los valores máximo y mínimo permitidos. Puede haber sanciones
asociadas al incumplimiento de los límites de las especificaciones. Los límites de control
superior e inferior son diferentes de los límites de las especificaciones. Estos se determinan
mediante la utilización de cálculos y principios estadísticos estándar para establecer la
capacidad natural de obtener un proceso estable.
Se puede utilizar los límites de control calculados estadísticamente para identificar los puntos
en que se aplicarán medidas correctivas para prevenir un desempeño anormal. En general la
acción correctiva busca el mantener la estabilidad natural de un proceso estable y eficaz.

Para procesos repetitivos, los límites de control se establecen por lo general en ±3 s alrededor
de una media del proceso, que se establece a su vez en 0 s.

Un proceso se considera fuera de control cuando:

1. Un dato excede un límite de control.

2. Siete puntos consecutivos se encuentran por encima de la media, o
3. Siete puntos consecutivos se sitúan por debajo de la media.

Se puede utilizar los diagramas de control para monitorear diferentes tipos de variables de
salida. Se utilizan con mayor frecuencia para realizar el seguimiento de actividades
repetitivas relativas a la fabricación de lotes.

Diagramas de dispersión

Representan pares ordenados (X, Y) y a menudo se les denomina diagramas de correlación,

ya que pretenden explicar un cambio en la variable dependiente Y en relación con un cambio
observado en la variable independiente X.

La dirección de la correlación puede ser proporcional (correlación positiva), inversa

(correlación negativa), o bien puede no darse un patrón de correlación (correlación cero). En
caso de que se pueda establecer una correlación, se puede calcular una línea de regresión y
utilizarla para estimar cómo un cambio en la variable independiente influirá en el valor de la
variable dependiente.

(Gehisy, 2019)

Diagrama de Ishikawa
El Diagrama de Ishikawa, también conocido como Diagrama de Espina de Pescado o
Diagrama de Causa y Efecto, es una herramienta de la calidad que ayuda a levantar las
causas-raíces de un problema, analizando todos los factores que involucran la ejecución del
proceso.

Creado en la década de 60, por Kaoru Ishikawa, el diagrama tiene en cuenta todos los
aspectos que pueden haber llevado a la ocurrencia del problema, de esa forma, al utilizarlo,
las posibilidades de que algún detalle sea olvidado disminuyen considerablemente.

En la metodología, todo problema tiene causas específicas, y esas causas deben ser analizadas
y probadas, una a una, a fin de comprobar cuál de ellas está realmente causando el efecto
(problema) que se quiere eliminar. Eliminado las causas, se elimina el problema.

El Diagrama de Ishikawa es una herramienta práctica, muy utilizada para realizar el análisis
de las causas-raíces en evaluaciones de no conformidades, como se muestra en el ejemplo
siguiente.

El Diagrama de Ishikawa presenta la relación existente entre el resultado no deseado o no

conforme de un proceso (efecto) y los diversos factores (causas) que pueden contribuir a que
ese resultado haya ocurrido. Su relación con la imagen de una espina de pescado se da debido
al hecho de que podemos considerar sus espinas las causas de los problemas planteados, que
contribuirán al descubrimiento de su efecto, además del formato gráfico que se asemeja al
diseño de un esqueleto de pescado.

Un diagrama de Causa y Efecto es la representación de varios elementos (causas) de un

sistema que pueden contribuir a un problema (efecto). Fue desarrollado en 1943 por el
Profesor Kaoru Ishikawa en Tokio. Algunas veces es denominado Diagrama Ishikawa o
Diagrama Espina de Pescado por su parecido con el esqueleto de un pescado. Es una
herramienta efectiva para estudiar procesos y situaciones, y para desarrollar un plan de
recolección de datos. (Cyta, 2019)

Diagrama Causa-Efecto es una representación gráfica de la concatenación de problemas en

una única secuencia o actividad, que se perciben como un único y gran problema. La
identificación de todos los factores concurrentes muestra, por sí misma, las consecuencias
que se acumulan en una única percepción.

(Caletec, 2019)

¿Para qué se utiliza?

Es posible aplicar el diagrama de Ishikawa a diversos contextos y de diferentes maneras,

entre ellas, se destaca la utilización:

• Para ver las causas principales y secundarias de un problema (efecto).

• Para ampliar la visión de las posibles causas de un problema, viéndolo de manera más
sistémica y completa.

• Para identificar soluciones, levantando los recursos disponibles por la empresa.

• Para generar mejoras en los procesos.

¿Cómo hacer un diagrama de Ishikawa?

Para realizar el análisis de causas utilizando el diagrama de Ishikawa, basta con seguir
algunos pasos.

• Define el problema (efecto) que se va a analizar.

• dibuje una flecha horizontal apuntando hacia la derecha y escriba el problema dentro de un
rectángulo ubicado en la punta de la flecha.

• Realice una brainstorming (tormenta de ideas) para levantar las posibles causas que puedan
estar generando el problema. Para ello, procure responder a la siguiente pregunta: “¿Por qué
esto está sucediendo?”.

• Se dividen las causas identificadas en categorías, por ejemplo: máquina, mano de obra,
método y materiales o de la forma que sea más coherente con el problema analizado y el
contexto de su empresa.
• Luego de definir las sub-causas, es decir, los factores que llevaron aquella causa a suceder.

Es importante resaltar que, originalmente, se proponen 6 categorías por el método, que son:
Máquina, Materiales, Mano de obra, Medio ambiente, Método y Medidas (los 6Ms). Sin
embargo, no todos los procesos o problemas se utilizan de todos estos factores, así que es
necesario evaluar cuáles de ellos están presentes o son importantes para la ejecución.

Es posible que sólo evalúe 4 de ellos, como en el ejemplo utilizado anteriormente en el

artículo. No hay ningún problema con esto, siempre y cuando el análisis se haga sobre la base
de hechos y datos y no se quita ningún aspecto importante.

(Bastiani, 2019)

Aplicaciones del diagrama Ishikawa

• Identificar las causas verdaderas, y no solamente sus síntomas, de una determinada

situación y agruparlas por categorías.

• Resumir todas aquellas relaciones entre las causas y efectos de un proceso.

• Promover la mejora de los procesos.

• Consolidar aquellas ideas de los miembros del equipo sobre determinadas actividades
relacionadas con la calidad.

• Favorecer también el pensamiento del equipo, lo que conllevará a una mayor aportación de
ideas.

• Obtener una visión más global y estructurada de una determinada situación ya que se ha
realizado una identificación de un conjunto de factores básicos.
Conclusiones

Nunca es tarde para tomar acción y crear las metas y objetivos inteligentes para una
organización, esto ayudará a tener más enfoque, distribuir mejor los recursos y alinear a un
equipo para alcanzar los mismos objetivos.

En la práctica es muy común encontrarse con empresas donde se definen los objetivos con
su meta a lograr, responsables y la fecha límite para lograrlos. Sin embargo, rara vez se
encuentran definidos las estrategias para lograr estos objetivos, es decir, se define el Qué,
Cuándo y Quien, pero no se define el “Cómo lo vamos a lograr”.

Los objetivos tienen que estar determinados dentro de un Plan de Acción. Mientras no se
tenga un Plan de Acción nada sucederá, un buen plan tiene objetivos SMART. El establecer
objetivos correctos provee al plan el soporte necesario para su cumplimiento. Lo que los
convierte en pequeños escalones que ayuden a cumplir el objetivo deseado.

La elaboración de diagramas visuales ayuda a procesar, organizar y priorizar nueva

información, de manera que se la pueda integrar fácilmente en la base de conocimientos
previos de la organización.

La efectividad de las estrategias de aprendizaje visual para la construcción y comprensión de

nuevos conocimientos y para desarrollar habilidades ha ayudado a muchas empresas a
alcanzar sus metas ya que mediante el uso de estas herramientas se puede realizar un trabajo
más efectivo y sencillo de realizar con el aporte de nuevas ideas.

Un claro ejemplo es el diagrama Ishikawa que se desarrolló para facilitar el análisis de

problemas y sus soluciones como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios,
es por ello que para muchas empresas su utilización sería un recurso práctico y sencillo de
para plasmar los objetivos y cumplirlos efectivamente.
Referencias

Bastiani, J. A. (21 de Noviembre de 2019). Diagrama de Ishikawa. Obtenido de Blog de la

Calidad: https://blogdelacalidad.com/diagrama-de-ishikawa/

Bernabeu, I. (21 de Noviembre de 2019). Objetivos SMART: Como definir tus objetivos de
forma inteligente. Obtenido de Iván Bernabeu: https://ivanmb.com/definir-
objetivos-smart/

Caletec. (21 de Noviembre de 2019). Definición de Diagrama Causa-Efecto. Obtenido de

Caletec: https://www.caletec.com/glosarios/diagrama-causa-efecto/

Cyta. (21 de Noviembre de 2019). Diagrama Causa Efecto . Obtenido de Cyta :

http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/herramientas_calidad/causaefecto
.htm

García, J. R. (21 de Noviembre de 2019). 5 Pasos Para Fijar Objetivos SMART (Ejemplos).
Obtenido de Abasto : https://abasto.com/consejos/5-pasos-para-fijar-objetivos-
smart/

Gehisy. (21 de Noviembre de 2019). Las 7 herramientas básicas de calidad. Obtenido de

Calidad y ADR: https://aprendiendocalidadyadr.com/7-herramientas-basicas-
calidad/

Gutiérrez, L. (21 de Noviembre de 2019). ¿Qué son los objetivos SMART y cómo ayudan
en el crecimiento de una empresa? Obtenido de QuestionPro:
https://www.questionpro.com/blog/es/que-son-los-objetivos-smart/

Neo Wiki. (21 de Noviembre de 2019). ¿Qué es Objetivo SMART ? Obtenido de Neo Wiki:
Un Objetivo SMART es aquel con el que se definen las metas que debe seguir un
equipo de marketing para generar sinergia y conseguir alcanzar los objetivos para
los que se da forma una estrategia. Su nombre constituye una regla mnemotécnica
que se asemeja
Pérez, A. (21 de Noviembre de 2019). ¿Qué es el diagrama Ishikawa y para qué sirve?
Obtenido de Ceolevel: http://www.ceolevel.com/que-es-el-diagrama-ishikawa-y-
para-que-sirve

Pursell, S. (21 de Noviembre de 2019). Cómo crear objetivos inteligentes (SMART) para tu
empresa. Obtenido de HubSot: https://blog.hubspot.es/marketing/5-ejemplos-de-
metas-inteligentes-para-tu-empresa