ATENCION AL CLIENTE

Y CONSUMIDOR FINANCIERO
PROGRAMA DE EDUCACION FINANCIERA

ING. FREDDY MELGAR

GERENTE COMERCIAL CACTRI R.L.
OBJETIVOS

Descubrir habilidades personales para

una atención al cliente de excelencia

Conocer técnicas que les permitan manejar

conflictos con clientes difíciles

Mejorar la experiencia del cliente financiero

Derechos y deberes de los clientes

financieros

2
CLIENTE
Un cliente es una persona o entidad que compra
los bienes y servicios que ofrece una empresa. La
palabra cliente también puede ser utilizada como
sinónimo de comprador o consumidor.

3
SITUACION ACTUAL
DE LOS CLIENTES FINANCIEROS

CLIENTE COMPETENCIA COSTOS

cada vez más exigentes, cada Una intensa competencia en el Necesidad de reducir costos,
vez más difíciles de retener mercado comenzando por los de mala
calidad

“El 25% de los gastos en las empresas están compuestos por los
costos de hacer más las cosas y tener que corregirlas y por los
costos derivados de la pérdida de clientes y de tiempo”
4
PRODUCTO Y/O SERVICIO
Un producto es algo que puedes percibir con tus
sentidos: lo ves, lo tocas, lo hueles y, en algunos casos,
hasta lo oyes o lo degustas.
Un Servicio es un conjunto de elementos intangibles,
acciones, interacciones personales, y actitudes que
diseñamos para satisfacer las necesidades de los
clientes.

5
¿CUALES SON LAS CLAVES PARA UN SERVICIO DE
EXCELENCIA?
• Exceder las expectativas del cliente
• Cordialidad
• Respeto
• Empatía con el cliente.

¿QUE PIENSA EL CLIENTE SOBRE LA CALIDAD DEL

SERVICIO?
 Menos de lo que el cliente espera: Servicio malo
 Exactamente lo que el cliente espera: Servicio bueno
 Más de lo que el cliente espera: Servicio de excelencia 6
RESULTADOS DE
ATENCION CON
CALIDAD

INCREMENTO RENTABILIDAD
DEL NEGOCIO

SATISFACCION DEL
CLIENTE

DIFELIZACION DEL
CLIENTE

7
INSATISFACCIONES DEL CLIENTE

“En un mercado en el que los productos prácticamente son iguales, el servicio al

cliente es una ventaja competitiva muy importante para las empresas, sin importar si
son pequeñas o grandes. Una buena estrategia prioriza las necesidades de los clientes
y facilita los negocios.” 8
 ¿PARA QUE SIRVE EL
SERVICIO AL CLIENTE?

Mejora la experiencia Alarga el ciclo de vida Fideliza

El cliente de hoy busca buenos productos y El servicio al cliente ayuda a reducir la tasa Un buen servicio ayuda a
servicios, pero también demanda buenas de abandono no solo porque ofrece una que mejore la percepción
experiencias buena experiencia, sino porque evita de tu negocio ante los
fricciones con la empresa clientes

9
SERVICIO AL CLIENTE, ATENCIÓN AL CLIENTE
Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE
SERVICIO AL
CLIENTE
• El servicio al cliente prevé los
problemas que pueden tener
los clientes y trata de
resolverlos de forma
preventiva. Se centra en
detectar los problemas desde
el principio, evitando que se
agraven.
ATENCION AL
CLIENTE
• La atención al cliente se centra
en resolver los problemas que
los clientes han identificado. La
clave de la asistencia es
proporcionar los medios y los
métodos para solucionar el
problema o la preocupación en
cuestión.
EXPERIENCIA DEL
CLIENTE
• La experiencia del cliente es la
suma de todos los contactos,
desde el descubrimiento e
investigación de un producto
hasta su compra, pasando por
su uso real y su seguimiento por
parte de la marca. No se trata de
una sola interacción, sino de
todo el ciclo de vida del cliente y
de todos los puntos de contacto
que éste tiene con un producto o
servicio.
10
TENDENCIAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

11
 LEY DE SERVICIOS FINANCIEROS
Y RECOPILACION DE NORMAS PARA SERVICIOS FINANCIEROS

Ley 393 y RNSF Libro 4

CLIENTE
CONSUMIDOR FINANCIERO

Cliente financiero: Persona natural o jurídica que utiliza

los servicios financieros de entidades financieras, mediante
la suscripción de contratos;
Usuario financiero: Persona natural o jurídica que utiliza
los servicios de entidades financieras, sin que medie la
suscripción de contratos;

13
PRODUCTO Y/O SERVICIO
FINANCIERO

Producto financiero: Tipo, clase o categoría en que

se distingue un determinado servicio financiero;
Servicios financieros: Servicios diversos que prestan
las entidades financieras autorizadas, con el objeto de
satisfacer las necesidades de los consumidores
financieros

14
DERECHOS DEL CLIENTE Y USUARIO FINANCIERO

El artículo 74 de la Ley N° 393 de Servicios Financieros establece que

los consumidores financieros gozan de los siguientes derechos:
Haga clic en el icono para agregar una imagen
• Al acceso a los servicios financieros con trato • A recibir buena atención y trato digno de parte de las
equitativo, sin discriminación por razones de edad, entidades financieras, debiendo éstas actuar en todo
género, raza, religión o identidad cultural. momento con la debida diligencia.
• A recibir servicios financieros en condiciones de • Al acceso a medios o canales de reclamo eficientes,
calidad, cuantía, oportunidad y disponibilidad si los productos y servicios financieros recibidos no
adecuadas a sus intereses económicos. se ajustan a lo dispuesto en los numerales
precedentes.
• A recibir información fidedigna, amplia, íntegra,
clara, comprensible, oportuna y accesible de las • A la confidencialidad, con las excepciones
entidades financieras, sobre las características y establecidas por Ley.
condiciones de los productos y servicios financieros
que ofrecen. • A efectuar consultas, peticiones y solicitudes.

15
DERECHOS DEL CLIENTE Y USUARIO FINANCIERO

La Recopilación de Normas para Servicios Financieros en su libro 4°,

título 1, capítulo I, sección 2, establece los siguientes derechos de los
consumidores financieros:
Haga clic en el icono para agregar una imagen
• Recibir educación financiera; • Elegir el servicio financiero que mejor se ajuste a sus
necesidades y posibilidades, pudiendo exigir
• Ser informados sobre sus derechos y las instancias explicaciones verbales y/o escritas que le posibiliten
de protección establecidas para la defensa de los la toma de decisiones;
mismos;
• Acceder a los servicios financieros ofrecidos por las
• Ser informados sobre las entidades que se entidades financieras en los términos instaurados en
encuentran autorizadas para la prestación de los contratos suscritos, los cuales deben respetar las
servicios financieros; condiciones generales incluidas en la documentación
informativa, ofertas o publicidad difundida;
• Suscribir contratos que contengan cláusulas claras,
legibles, unívocas y comprensibles.
16
OBLIGACIONES DEL CLIENTE Y USUARIO
FINANCIEROS
El Consumidor Financiero debe:
Haga clic en el icono para agregar una imagen
• Cerciorarse que la entidad financiera en la cual desea
contratar un producto o servicio financiero, cuente con
Licencia de Funcionamiento emitida por la Autoridad de
Supervisión del Sistema Financiero.
• Leer los documentos a ser suscritos con una entidad
financiera, sean estos contratos, boletas de depósito o
retiro, autorizaciones, solicitudes u otros, así como
conservar las copias que la entidad suministre de los
mismos.
• Informarse sobre las características, beneficios, tasa de
interés, seguro, costos y comisiones inherentes al
producto o servicio que vaya a contratar.
• Tomar en cuenta las recomendaciones emitidas por la Autoridad
de Supervisión del Sistema Financiero o por la entidad financiera
respecto al uso de diferentes productos y servicios.
• Al momento de solicitar un producto, servicio o actualizar la
información el consumidor financiero, debe suministrar
información cierta, suficiente y oportuna a la Entidad Financiera,
referente a sus datos personales, ingresos entre otros.
• Cumplir con lo pactado al momento de adquirir un producto, por
ejemplo pagar puntualmente las cuotas de un crédito, es decir en
las fechas establecidas en el plan de pagos.
• Conocer ante quién y cómo se puede presentar un reclamo, en
primera y segunda instancia.
17
OBLIGACIONES DE LAS ENTIDADES

Asimismo la normativa de ASFI establece las siguientes obligaciones

para las entidades financieras (entre otras):
Haga clic en el icono para agregar una imagen
• Suministrar información veraz, exacta, precisa, integra,
clara, oportuna y verificable, sobre los productos y
servicios que ofrecen, así como los cargos y comisiones
asociados.
• Proporcionar los servicios financieros en las condiciones
publicitadas, informadas o pactadas con los
consumidores financieros y emplear estándares de
seguridad y calidad en el suministro de los mismos.
• Brindar atención eficaz y oportuna a los adultos
mayores, personas con discapacidad, mujeres en etapa
de gestación, personas con bebés y niños hasta edad
parvularia.
• Resguardar debidamente la información de los
consumidores financieros, de acuerdo a la normativa
vigente;
• Proporcionar a sus funcionarios una adecuada
formación, para que éstos brinden un trato respetuoso y
de calidad a los consumidores financieros y les faciliten
la información que requieran, los cuales además, deben
recibir capacitación especializada para ofrecer un trato
adecuado a las personas con discapacidad;
• Responder oportunamente y en los plazos previstos a las
consultas y/o reclamos formulados por los consumidores
financieros;
18
 PUNTO DE RECLAMO Y
DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

ASFI
 PUNTO DE RECLAMO (PR)

• Es un servicio gratuito que todas la Entidades Financieras tienen la obligación de

brindar y donde se pueden gestionar tus reclamos de forma inmediata y
transparente.

20
¿QUIÉNES PUEDEN PRESENTAR SUS RECLAMOS?

• Toda persona natural o jurídica sea o no cliente que adquiera

un servicio de una Entidad Financiera, sea o no cliente de la
entidad financiera.

¿CUÁNDO SE DEBE UTILIZAR EL SERVICIO DE

PUNTO DE RECLAMO?
 Cuando consideres que alguno de tus derechos como
consumidor financiero hayan sido afectados o cuando no
estés de acuerdo con la atención recibida. 21
 LOS EMPLEADOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Los representantes de servicio al cliente deben ser:
• Accesibles con los clientes
• Estar bien informados
• Actuar con cortesía y amabilidad
• Tener habilidades de escucha y paciencia
• Voluntad de resolver los problemas o quejas de los clientes

Si un empleado no trata bien a un cliente, es indiferente o tiene una mala

actitud ante las necesidades del cliente, puede ocasionar que este se vaya
molesto y no regrese

22
 DESAFIOS
Y ESTRATEGIAS
PARA MEJORAR EL SEVICIO AL CLIENTE
DESAFÍOS DE SERVICIO AL CLIENTE EN LAS
ENTIDADES FINANCIERAS Y CÓMO SUPERARLOS
• El servicio al cliente es el factor más importante para decidir si un cliente
se quedará en su entidad o se cambiará a otra. Las investigaciones
sugieren que hasta el 89% de los clientes podrían cambiar de proveedor
de servicios después de una mala experiencia.
• Esto indica claramente lo importante que es ofrecer un buen servicio al
cliente si se quiere retener a los clientes. Aunque es importante, los
bancos todavía se enfrentan a numerosos retos para servir a sus clientes
en el día a día.
• Si no cumple con los estándares de servicio y las expectativas de los
clientes, pueden abandonar sus servicios. Además, también pueden
compartir sus malas experiencias con sus amigos y familiares.

24
 No ser capaz de proporcionar una experiencia
personalizada
DESAFIOS Un estudio encontró que el 48% de las personas quieren un tratamiento
especial por ser clientes leales. Este nivel de personalización se puede
lograr iniciando un programa de lealtad que recompense a los clientes
por acciones específicas y sus relaciones con el banco.

Corto en la resolución de los problemas de

los clientes
Uno de los mayores retos del servicio al cliente para los
bancos es cuando sus ejecutivos de servicio no son capaces
de resolver un problema, al menos, no al instante.
Lenta entrega de servicio y largos tiempos de
espera
Este retraso puede causar experiencias ineficientes. La
mayoría de los clientes no le darán otra oportunidad
después de una mala experiencia. Podrían simplemente
cambiar de banco.

25
 Canales limitados y estrategias
DESAFIOS separadas
Proporcionar grandes experiencias a los clientes a través
de todos los canales y en todos los casos mantener a sus
clientes satisfechos.

Baja retención de clientes

los clientes pueden cambiar de banco si no obtienen
el nivel de servicio esperado. De hecho, es más
probable que la mayoría de las personas abandonen
un banco debido a un servicio deficiente que a
productos deficientes. Por eso es crucial que usted
cumpla con sus expectativas si no quiere perderlas.

Los clientes leales son más rentables para cualquier negocio y retener a
los clientes existentes cuesta menos que adquirir nuevos. Los clientes
leales son 12,2 veces más propensos a probar nuevas ofertas de la
entidad a la que pertenecen.

26
ESTRATEGIAS

Escuchar al cliente
tomar las decisiones pensando
siempre en mejorar nuestro
servicio o producto

Encuestas de satisfacción
es necesario conocer cómo se
siente el cliente con nuestra
marca, producto o servicio, y así
utilizar esa información para
actuar y crear planes de trabajo
que beneficien a la retención y
mejor experiencia del cliente

27
ESTRATEGIAS

Crea confianza en el cliente

Conseguir la lealtad del cliente,
para que regrese una y otra vez,
es necesario crear buenas
experiencias

Define los KPIs

Es absolutamente vital contar con
una lista precisa de indicadores
de rendimiento de tu servicio al
cliente

28
CLAVES PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL
CLIENTE EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS
1) Conocer las necesidades de tu cliente
• Las personas acuden a las entidades financieras por diversas
necesidades, ya sea porque necesitan un préstamo o porque simplemente
quieren mantener sus ahorros en un lugar seguro. Para ofrecer un buen
servicio, las entidades deben atender cada cliente de acuerdo a sus
necesidades y a sus propias características. La personalización en la
atención puede ser clave para lograr diferenciarse de la competencia.

2) Organizar adecuadamente los turnos de atención

• A nadie le gusta esperar demasiado tiempo en una cola de un banco. Las
empresas deben organizar un sistema de turnos eficaz que permita
atender lo más rápido posible a las personas.
29
CLAVES PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL
CLIENTE EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS
3) Utilizar un lenguaje claro
El lenguaje utilizado por las entidades financieras puede resultar confuso para
las personas que no están habituadas a los conceptos financieros. Las
empresas deben asegurarse de que sus clientes puedan entender claramente
los beneficios que obtendrían, así como las obligaciones que contraerían. Por
esto, es importante que los empleados conozcan muy bien los términos
financieros, esto les permitirá dar explicaciones más sencillas a los clientes.

4) Utilizar una publicidad honesta

La publicidad de las empresas financieras puede resultar engañosa o
presentar información confusa. Este es un error que se debe evitar a fin de
mantener una imagen de transparencia frente a los clientes.
30
CLAVES PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL
CLIENTE EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS
5) Dar una buena capacitación a los colaboradores
La imagen de la empresa depende, en gran medida, del trabajo de las
personas encargadas de atender a los clientes. Es recomendable que los
colaboradores puedan tener una buena capacitación por parte de la entidad
para contribuir a mejorar la calidad del servicio brindado.

6) Ampliar los canales de comunicación

No todas las personas tienen tiempo para acudir al banco. Por esta razón,
es importante que las empresas diseñen estrategias a fin de aprovechar
otros canales de comunicación, como la atención telefónica, el correo
electrónico, las redes sociales o una aplicación para Smartphone.

31
CLAVES PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL
CLIENTE EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS
7) Orientar a los clientes nuevos
Cuando las personas llegan a un banco por primera vez, no saben qué
hacer. Es importante que exista un encargado que pueda orientar al cliente
y guiarlo, ya sea hacia la zona de ventanillas o a la plataforma de servicios.

8) Aprovechar la tecnología
Los bancos no pueden abrir las 24 horas del día, pero las personas
necesitan disponer de su dinero, realizar transacciones, hacer depósitos,
etc. ¿Cuál es la solución? Dar facilidad a los usuarios, creando mecanismos
para realizar operaciones online.

32
CLAVES PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL
CLIENTE EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS
9) Mayor seguridad
Ante la creciente ola delincuencial, las personas solicitan mayores mecanismos
de seguridad por parte de los bancos. Estos deben ser resguardados por el
personal adecuado. Asimismo, los cajeros tienen que encontrarse en zonas
seguras, donde exista cierta vigilancia y los clientes puedan disponer de su
dinero sin el temor de ser sorprendidos por delincuentes.

10)Horarios extendidos
Los horarios de atención en los bancos suelen ser poco convenientes para
las personas que trabajan. Una buena opción para poder satisfacer a los
usuarios es extender los horarios de atención. Algunas empresas han
puesto en práctica esta alternativa y han obtenido una respuesta
satisfactoria por parte de sus clientes.
33
¡GRACIAS!
Freddy Melgar
freddy.melgar@cactri.com.bo
78570979