MODULO 4

Servicio al cliente en el proceso de las ventas internas

Actividad 1 Del módulo 4

Desarrolle los siguientes conceptos según lo aprendido:

1- ¿Qué es el servicio al cliente? El servicio al cliente consiste en brindar todo

el asesoramiento a tu consumidor, antes, durante y después de la compra. Esto
significa que toda la relación que se establece desde el primer contacto con la
empresa, hasta la posventa, abarca todo el proceso de atención al cliente.
2- ¿Cuál es su importancia? es importante para establecer una relación con el
consumidor, una relación que sea beneficiosa para ambos. Un buen servicio al
cliente se traduce, por ejemplo, en fidelización, divulgación natural de tu marca y
aumento del volumen de ventas.
3- ¿Qué es el cliente? Un cliente es una persona o entidad que compra los
bienes y servicios que ofrece una empresa. Una persona natural o jurídica que
adquiere un producto o servicio a cambio de una gratificación monetaria o algún
tipo de intercambio. Un cliente es quien adquiere los productos o servicios de un
negocio. Por tanto, es un consumidor, desde la perspectiva de la empresa
4- Hable a cerca de 10 tipos de clientes. Cliente nervioso -Cliente
conversador -Cliente indeciso -Cliente distraído -Cliente racional -Cliente
negociador -Cliente ocupado -Cliente reservado -Cliente autosuficiente -Cliente
que discute
5- ¿Qué son las necesidades, deseos y expectativas de los clientes?
Generalmente, una necesidad es algo que resuelve un problema, ya sea real o
imaginario. Pero un deseo es sencillamente algo que nos gustaría obtener por
cualquier razón, sea racional o irracional. Las necesidades y expectativas del
cliente son acontecimientos pronosticados sobre una compra o adquisición.
6- Mencione los beneficios al identificar las necesidades de los
clientes. s se definen como los factores de influencia que los impulsan a
comprar un determinado producto o servicio. Para identificar las necesidades del
 cliente, es importante comprender las razones que lo llevan a tomar su decisión
de compra.
7- Mencione las técnicas del servicio al cliente. Atención personalizada
Los clientes son muchos y diferentes. ¿Cómo brindarles una atención
personalizada? ¿Sabías que el 25% de los clientes pagarían más por un producto o
servicio si se les ofrece una experiencia de adquisición más personalizada? La
personalización implica desde conocer el historial de consumo y de interacción del
cliente con la empresa, hasta interactuar con él a través de sus canales de
comunicación preferidos. Al mismo tiempo, permite que te hagas una imagen
clara de los clientes, con acceso a su perfil de interacciones, y te permite
priorizarlas para agilizar su supervisión y posterior resolución
8- Hable a cerca de 3 técnicas del servicio al cliente que le parezcan
relevantes. 1. Fidelización de clientes 2. Ser referencia en el mercado 3.
Aumento de ventas
9- ¿Por qué es importante brindar un buen servicio al cliente? o
Hacer que el cliente se sienta importante y tomado en cuenta. o Tratarlos como
personas. o Siempre use su nombre y encuentre la manera de halagarlo, pero sea
sincero. o La Gente valora sinceridad. Agilidad: Uno de los principios básicos de
atención al cliente es garantizar la rapidez en la respuesta en todos los puntos de
contacto. Precisión: Entre los principios básicos de atención al cliente está la
precisión. Después de todo, no tiene sentido ofrecer una respuesta rápida si está
incorrecta, ¿verdad? Es importante que tu equipo comprenda bien las
necesidades del consumidor en cada etapa de su recorrido con la empresa.
Colaboración: Es importante que los profesionales actúen juntos, especialmente
para resolver problemas de los clientes, escuchar la opinión de colegas y
contemplar datos e información compartida. Vale la pena señalar que la calidad de
esta comunicación entre el equipo está directamente relacionada con la cultura
organizaciona
10- ¿Cuál es el objetivo o finalidad del servicio al cliente? Los
objetivos de servicio al cliente de una empresa son conseguir clientes durante la
venta y, sobre todo, fidelizarlos después de que esta se concluya. Por ello es
fundamental entender qué es lo que pasa por la cabeza del consumidor y,
especialmente, asegurar una buena experiencia de compra durante todo el
proceso. El objetivo fundamental de cualquier compañía es conseguir la
satisfacción total del cliente. Lo más habitual es que se ocupe de resolver
cuestiones relacionadas con consultas, reclamaciones, entrega de pedidos o,
incluso, respecto a la venta misma de alguno de sus productos. En cualquier caso,
el servicio al cliente siempre se adaptará a responder y solucionar cualquier
cuestión que el propio cliente plantee. Por lo que su ámbito de actuación es muy
amplio y flexible.
11- ¿Cuál es la diferencia entre servicio y servicio al cliente?
Servicio, es el producto básico que comercializa la empresa, sea estos servicios
bancarios, consultorías, servicios de abogacía, etc. El servicio al cliente son
 actividades que apoyan la comercialización y postventa del producto básico. La
diferencia fundamental entre atención y servicio al cliente es que la primera se
refiere al trato que se le da al cliente cuando interactúa con la compañía, mientras
que el servicio pone en marcha todos los procesos y acciones para lograr la
satisfacción del cliente.
12- Hable a cerca de las características de los servicios Un
servicio es una actividad o una serie de actividades llevadas a cabo por un
proveedor con el propósito de satisfacer una determinada necesidad del cliente,
sus características básicas son la intangibilidad, la heterogeneidad, la
inseparabilidad y el carácter perecedero. Intangibilidad: Por intangibilidad
entendemos la cualidad de los servicios por la que no es fácil contarlos,
mesurarlos, inventariarlos, y verificarlos o probarlos antes de entregarlos para
asegurar su calidad. 2. Heterogeneidad: La mayoría de los servicios, especialmente
aquellos con gran contenido de trabajo humano, son heterogéneos, esto quiere
decir que a menudo su desempeño varía de proveedor a proveedor, de cliente a
cliente y de tiempo a tiempo. La consistencia del comportamiento de un servicio
casi personal es difícil de asegurar porque lo que la empresa intenta entregar
puede ser enteramente diferente a lo que el cliente recibe. 3. Inseparabilidad: La
producción y el consumo de la mayoría de los servicios es inseparable, a
consecuencia de lo anterior la calidad de los servicios no se hace en el
departamento de ingeniería de una planta de manufactura (donde se podría
controlar desde su concepción hasta su entrega), sino se entrega intacta al cliente.
Más bien corresponde a la interacción del cliente y el personal de la empresa que
hace contacto con este, aquí depende de que tanto control tenga la empresa del
servicio, de su personal y que tanto está implicado el cliente en el servicio, ya que
muchas veces este indirectamente afecta su calidad. 4. Carácter perecedero: Los
servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilización posterior
13- Hable a cerca de la clasificación de los servicios Tangibles:
intangibles Públicos: Privados: Domicilio: Mantenimiento:
14- ¿Cuál es la importancia de los principios del buen servicio?
Agilidad: Uno de los principios básicos de atención al cliente es garantizar la
rapidez en la respuesta en todos los puntos de contacto. Precisión: Entre los
principios básicos de atención al cliente está la precisión. Después de todo, no
tiene sentido ofrecer una respuesta rápida si está incorrecta, ¿verdad? Es
importante que tu equipo comprenda bien las necesidades del consumidor en
cada etapa de su recorrido con la empresa. Colaboración: Es importante que los
profesionales actúen juntos, especialmente para resolver problemas de los
clientes, escuchar la opinión de colegas y contemplar datos e información
compartida. Vale la pena señalar que la calidad de esta comunicación entre el
equipo está directamente relacionada con la cultura organizacional. Para mejorar
la colaboración y el compromiso de los empleados, es necesario aclarar los
valores, la misión y el propósito de tu empresa, así como brindar herramientas de
comunicación interna. Claridad: Mientras que la precisión se refiere al “qué” de
los problemas, la claridad se trata de “cómo”. Por lo tanto, es importante que tu
empresa se preocupe por la claridad en la comunicación con el cliente. Para
garantizar esta claridad, las políticas de atención al cliente deben ser simples, bien
estructuradas y generar familiaridad. Conveniencia: La conveniencia es otro de los
principios básicos de atención al cliente. Según un estudio realizado por Zendesk,
los clientes “eligen canales basados en la velocidad de respuesta que quieren y en
torno a la complejidad de su pregunta”. Esto significa que es posible que una
misma persona quiera utilizar diferentes canales para buscar ayuda. El desafío
para las normas de servicio al cliente es, por lo tanto, ofrecer opciones para la
audiencia y unificar las solicitudes en una única interfaz para que los agentes
respondan con eficiencia. Personalización: Según un estudio de Accenture, un
tercio de los consumidores abandonó una empresa por falta de personalización en
el servicio. No usar el nombre de la persona, ignorar sus preferencias de contacto
y usar scripts estandarizados que suenan robóticos son solo algunos ejemplos de
situaciones que molestan a los clientes. Privacidad: Cuando compartimos datos
personales con una empresa, esperamos que se utilicen de forma segura y
responsable. Sin embargo, un estudio reciente