EL CLIENTE ¿Qué es un cliente?

Es aquella persona que solicita un bien o servicio a cambio de un pago. Esto quiere decir, que los clientes de una empresa son aquellos
que contratan de forma ocasional o frecuente los servicios o productos que esta ofrece.
Cliente ideal
El cliente ideal de una empresa es aquel que precisa exactamente el producto o servicio que la empresa ofrece para satisfacer sus
necesidades. Al mismo tiempo, es una persona que comparte y se identifica con los valores promulgados por la compañía.
Lo que necesitas saber de tu cliente ideal
Hábitos de consumo, estilo de vida, comportamiento e
intereses, ¿Qué necesita? ¿Qué le preocupa?, datos
demográficos.
Comportamiento del cliente
Consiste en estudiar los encuentros que los clientes tienen con los proveedores. Como interactúan los clientes con las instalaciones
No todos los servicios son iguales, y las diferencias entre ellos tienen implicaciones importantes para el comportamiento del cliente.
Los “de alto contacto”: requiere que los clientes visiten las instalaciones y que participen en interacciones cara a cara por
ejemplo: restaurantes, etc.

Los de “bajo contacto”: pocas veces visitan las oficinas del proveedor, puesto que si existe algún problema generalmente hablan
con un representante, por ejemplo: televisión por cable,
SERVICIO AL CLIENTE
El servicio de atención al cliente es todo el soporte que brindas a tus clientes, ya sea antes, durante o después de la compra
(postventa),y que los ayuda a tener una excelente experiencia con tu empresa.

¿Qué es un servicio?
Es un conjunto de elementos intangibles,
acciones, interacciones personales, y
actitudes que diseñamos para satisfacer las
necesidades de los clientes.
Tendencias en el servicio al cliente.
Transparencia: Cultivar una actitud acorde con los valores de la empresa.
Personalización: Prestar un servicio al cliente que se adapte a sus necesidades.
Modelos predictivos: Explotación de los datos de los clientes.
Relaciones personales: Los clientes seguirán necesitando alguien que les ofrezca la solución apropiada.
ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
Los procedimientos
Este elemento se refiere a todo aquello que hace posible el acceso
del cliente a los productos o servicios de la empresa.
La información y la comunicación
Hace referencia al a calidad de información que la empresa entrega
a sus clientes. Comprende aspectos como la claridad, la cantidad, la
veracidad, la oportunidad y los canales de comunicación que la
empresa habilite.
Las instalaciones
Está conformado por todo aquello que tenga influencia en el espacio
(físico o virtual) donde tiene lugar la prestación del servicio.

La tecnología
Son todas las herramientas tecnológicas que la empresa pone a disposición del cliente (cuando son para su uso) o en beneficio del cliente
(cuando son para uso interno de los empleados pero generan beneficios para el cliente).
Tipos de clientes
El listo, dudoso, aburrido, amargado, impávido, egoísta, tímido, exigente, ratito, acelerado y el cliente electrónico.
Clientes reales: Por su nivel de satisfacción, por el volumen de compra, por su influencia, por su frecuencia y por su vigencia.
EXPERIENCIA DE COMPRA PERSONALIZADA.
¿Qué es una experiencia personalizada?
El término experiencias personalizadas se refiere al desarrollo de productos, servicios e interacciones para satisfacer las necesidades
únicas e individuales de los clientes. Desde saludarlos por sus nombres, hasta diseñar ofertas que satisfagan sus gustos e intereses.

Ventajas de brindar una buena

experiencia de compra.
✓ Anima a los visitantes a volver a
comprar.
✓ Construye la lealtad de los
clientes.
✓ Los clientes se convierten en
embajadores.
COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO .
Para ofrecer una experiencia única en un negocio, es necesario contar con elementos del servicio al cliente que ayude a lograrlo de
manera más sencilla.
Un negocio con un mal servicio al cliente está destinado al fracaso. La clave no solo se encuentra en ofrecer buenos productos, sino que
también en ofrecer una experiencia única para los consumidores.
*Seguridad. *Credibilidad. *Comunicación. *Comprensión al cliente. *Accesibilidad.
*Cortesía. *Profesionalismo. *Capacidad de respuesta. *Fiabilidad. *Elementos tangibles.
Habilidades de comunicación del asociado.
✓ Diagnosticar.
✓ Escuchar.
✓ Preguntar.
✓ Sentir.
Presentación personal
✓ Saludar al cliente.
✓ Tener una sonrisa amistosa.
✓ Apariencia agradable.
✓ En medida de lo posible, dar su nombre.
✓ Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
✓ El lenguaje corporal debe denotar respeto.
✓ Identificar cuando debes tratar de tu o de usted al cliente.
✓ Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu negocio.
PERSPECTIVA DE LOS CLIENTES.
La perspectiva del cliente es uno de los elementos clave del del desarrollo empresarial Esta perspectiva representa todo aquello
que los clientes esperan de una organización y la forma en que los clientes nos ven.

5 Pautas para potenciar la dispensación actica en tu farmacia.

La dispensación activa permite ofrecer al paciente un mayor conocimiento sobre su tratamiento lo que se traduce en una mayor
adherencia, mejores resultados terapéuticos y aumentos de su satisfacción con el equipo de la farmacia. Para potenciar la
dispensación activa en tu farmacia, sique estas 5 pautas.
 Entrevista al paciente
Si demanda un medicamento o
producto de venta libre, averigua si
va a ser adecuado para sus
necesidades o si presenta algún tipo
de contraindicación.

Posología y forma farmacéutica. Posología y forma farmacéutica.

Para evitar posibles errores, Para evitar posibles errores,
recuerda al paciente las pautas de la recuerda al paciente las pautas de la
toma de su medicación, la duración toma de su medicación, la duración
del tratamiento y la forma del tratamiento y la forma
farmacéutica. farmacéutica.

Educa en reciclaje. Seguimiento del paciente crónico o

Recuerda la importancia del
reciclaje en el punto SIGRE del
envase y de la medicación sobrante
(en el caso de que vaya a haberla)
una vez finalizado el tratamiento.
polimedicado.
Educa al paciente para el correcto uso de
medicación apoyándote en servicios
como la Revisión del Uso de los
Medicamentos (RUM) o el Sistema
Personalizado de Dosificación (SPD).