FASE 3 - ANALISIS

YILSON ALFONSO ROVIRA LOPEZ

TUTOR:
GERMAN VINA ROJAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

INGENIERIA INDUSTRIAL
ATENCION AL CLIENTE
RIOSUCIO CHOCO
2023

1
 INTRODUCCION

El enfoque de esta actividad es el estudio de los casos presentados, a la consulta e

investigación desarrollada, vistas en los estudios teóricos del curso de atención al cliente, la
importancia de la atención al cliente para las empresas en la actualidad se ha convertido en
cierta ventaja competitiva que les permite mantenerse en el mercado, crecer y obtener
rentabilidad. Esta ventaja atrae a los clientes y crea la confianza suficiente para que vuelva
solicitar los productos y servicios ofrecidos por la empresa, obteniendo con esto que la
misma logre un posicionamiento en el mercado y a su vez obtenga más ganancias y pueda
desarrollarse de una forma integral y satisfactoria.

2
 Tabla de Contenido
Introducción.......................................................................................................................2
Objetivos ……………………………………………………………………………...…3
Actividad No. 1.................................................................................................................4
Actividad No. 2.................................................................................................................6
Conclusión.........................................................................................................................9

3
OBJETIVO GENERAL

Diseñar un programa de atención al cliente para una empresa dedicada al

desarrollo, iniciación y capacitación de proyectos productivos para fidelizar
a los clientes en la calidad del servicio brindado.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
Descifrar y replicar las asistencias y habilidades manejadas para la asistencia al cliente.
Aprovechar las instrucciones del curso o entornos existentes con respecto al servicio al
consumidor.

4
 JUSTIFICACION.

Un buen cliente sabe lo que quiere, una buena empresa, sabe lo que quiere el cliente y eso
le brinda. La misión de cada empresa bien sea de productos o servicios, debe estar enfocada
a la satisfacción del cliente, porque este es quien le permite acceder o no a su visión.

5
Actividad No. 1

6
Actividad No. 2
Ensayo

El presente ensayo busca conocer la importancia del porque un cliente satisfecho es un

requisito indispensable y como sabemos en la actualidad la satisfaccion del cliente es
importante se logra a través de sus deseos, necesidades y expectativas que experimenta el
consumidor.
Todas las empresas se esfuerzan por llevar un mejor servicio y tambien en vender
productos de calidad con un precio accesible para todo tipo de personas, asi el cliente
tiene el gusto de conocer lo que adquirio, las empresas buscan temas fundamentales en la
elaboración de sus productos que van primordialmente enfocados a la calidad y el precio
para asi cumplir con características que desea un consumidos final estos dos puntos
fundamentales a la hora de elaborar un producto ya que hoy en día se es más fácil
engañar a un consumidor con un producto de baja calidad.
La importancia de la satisfaccion del cliente en el mundo empresarial reside en que un
cliente satisfecho será un activo para la compañía debido a que probablemente volverá a
usar los servicios o productos adquiridos, esto no solo se enfoca en solo un cliente sino
que un cliente feliz o satisfecho dará buena referencia de la empresa será un voz a voz el
cual a la empresa como tal le sirve como tema de publicidad, esto nos llevara a una
opinión que tendrá la empresa y como causa esto tendrá un impacto favorable para los
ingresos de la empresa.
Las encuestas son herramientas que te ayudan a hacer una medición y comprobar los
niveles de satisfacción, ya que permiten obtener retroalimentación sobre la calidad de los
productos y servicios que ofreces. El uso de puede tener un gran impacto en la obtención
de los resultados deseados.
Las encuestas también se pueden utilizar para saber qué opinan los diferentes tipos de
clientes acerca de tu reputación y cómo puedes realizar las mejoras necesarias.
Estas encuestas también pueden ser fundamentales para el desarrollo de nuevas
características o productos mediante el análisis de las respuestas obtenidas, pues tienden
a comentar lo que puede o no funcionar respecto a las tendencias actuales del mercado.
Las encuestas de satisfacción del cliente también pueden ser de beneficio para tus
empleados. Puedes hacer uso de la retroalimentación para desarrollar mejores estrategias
de ventas para tu organización.

7
A lo largo del tiempo el cliente se ha convertido en uno de los pilares mas importantes
para una empresa, ya que depende la estabilidad en los mercados de los productos y
servicios, como sabemos los clientes se han vuelto mas exigentes y por ellos obliga a las
empresas a mejorar contantemente su calidad y tambien mirar otras posibilidades para
que los precios sean competitivos y accesibles para un consumidor la satisfaccion de un
cliente viene de la mano al sentir que el producto que adquirio le sirvio para las
necesidades que lo requeria solo con esa manera se puede dar por cumplido con las
expectativas y asi lograr alcanzar la satisfaccion de un cliente.

Actividad No. 3: Retroalimentación, en el Foro de la Fase 3, de carácter constructivo, pedagógico y

técnico a mínimo a un compañero sobre las respuestas de las actividades anteriores individuales,
el Mapa Conceptual y el Ensayo; que le permitan al compañero mejorar o complementar sus
productos y lograr un aprendizaje significativo.

Actividades a Desarrollar Colaborativamente:

Cada estudiante comparte su historieta trabajada en la Fase anterior, en consenso seleccionarán
uno de los 5 casos de mal servicio o mala atención al cliente, en grupo responderán las siguientes
preguntas, previa identificación del acontecimiento que genero la mala situación, dando respuesta
a los siguientes interrogantes de manera coherente y con fundamentación teórica:

CÓMO ENCUENTRA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL ESCENARIO QUE HA PROPUESTO

En el escenario del cliente que contrata los servicios con una compañía de telefonía, la
satisfacción es muy baja o mala ya que no se le ofrecieron los servicios ofrecidos verbalmente y al
no poder obtenerlos aun entablando una queja con el administrador de la compañía y con la
persona que le ofreció el servicio, y viéndose obligado a aceptar la condiciones que le ofrecieron
en la compañía, el servicio es cada vez peor puesto que debió hacer un reporte con tiempo en la
compañía de los servicios que el cliente pago, además se debió entregar ya fuera vía electrónica o
por correo una constancia de los servicios ofrecidos para que el usuario tuviera una constancia
física y certificada de lo que pago o solicito.

8
USTED, EN EL ROL DE CLIENTE: ¿CÓMO PERCIBE EL VALOR Y LA CULTURA DEL SERVICIO EN EL
ESCENARIO QUE HA PROPUESTO?

Yo en esa situación lo percibiría como una estafa por parte del empleado o de la compañía que
presta el servicio, obviamente ya en la compañía al no poder obtener lo que se ofreció pues uno se
amolda a la situación y la culpa seria directamente del empleado, presentaría una queja formal y
buscaría algún tipo de compensación monetaria o de servicios mejorados dentro de las
instalaciones, además que como cliente debí haber solicitado un recibo, factura o compromiso de
venta de servicios físico u electrónico como soporte y garantía.

USTED, EN SU ROL DE GERENTE SI FUERA EL GERENTE DE DICHA ORGANIZACIÓN: ¿CÓMO PUEDE

MEJORAR EN EL EQUIPO DE TRABAJO LA CULTURA DEL SERVICIO Y EL VALOR PERCIBIDO EN EL
CLIENTE?

Lo primero aseria ubicar al empleado que realizo la atención y entrar en acciones de llamado de
atención, recapacitación o despido según sea el caso, generar procedimientos más completos y
estrictos para garantizar la atención al cliente, como contratación adicional de personal, plan de
contingencia en caso de descontento de clientes con un paquete de compensación para el mismo,
en general una reestructuración completa de todos los procedimiento logísticos y administrativos
de la compañía.

Con base en la apropiación del caso y las respuestas dadas, diligencia la siguiente
tabla, donde propondrán cinco estrategias a desarrollar teniendo los conocimientos
adquiridos para que no se repita la mala atención o mal servicio abordado en el caso.
Estrategia ¿Qué se ¿Cuándo se ¿Cómo se ¿Quién lo ¿Dónde se
Hace? Hace? Hace? Hace? Hace?
Yilson Atención al Se prestará Se brindará Personal Un servicio
Rovira cliente de un buen un apoyo al autorizado y de
forma servicio de cliente de capacitado calidad
oportuna y atención al forma clara y para brindar brindado por
de excelente cliente en oportuna, la mejor personal
calidad. Horarios brindándole información y capacitado,
asignados, confianza, orientación a teniendo 3
por la escuchando la hora de ser canales
farmacia. sus requerido en de atención:
necesidades y dicha Presencial en
de ante mano farmacia por la
orientándolo un cliente., en farmacia, vía
de forma este caso telefónica, y
correcta a la regentes, servicio
hora de administrador, a domicilio.

9
consumir sus auxiliares.
medicamentos
para tener
resultados
positivos en
dichos
tratamientos.

10
 CONCLUSIONES
En conclusión, es importante resaltar que la cultura del servicio al cliente en todas las
empresas que presten u ofrezcan un servicio, la cultura y ética al servicio del cliente nos
permite crear ambientes propicios y orientados a la satisfacción del cliente o usuario los
principios como ser serviciales genera entornos de agradecimiento y colaboración dentro de
lo laboral incitando a otros a seguir ejemplos de buena conducta generando mejores
espacios. Así como también, hoy en día este mismo es considerado una nueva forma de
competitividad sana, siendo la calidad del servicio una variable trascendental para poder
competir en el mercado. El servicio al cliente de forma efectiva y centrada es una de las
dependencias más importantes de toda organización, los diferentes escenarios brindados no
solo son casos al zar, son casos que se repiten, donde el usuario o cliente final se siente
vulnerado y por esta falta de apoyo por parte de un empleado o empleada puede generar
una molestia, desatar una enfermedad, o incluso explotar de forma irracional sobre esa
persona.

11
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
• Lizette, C. (2018). La cultura del servicio y la capacitación del servicio. [vídeo].
Repositorio Institucional UNAD. https://repository.unad.edu.co/handle/10596/18253 •
Benítez, R. Gerard, E. Samir, K. David, R. (2014). Inteligencia artificial avanzada.
Editorial UOC. (pp. 11-18)
https://elibronet.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/57582?page=11 •
Castillo Romero, J. A. (2019). Big Data. IFCT128PO. IC Editorial. (pp. 11-36)
https://elibronet.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124254?page=11 •
Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor
Formación. (pp. 37-63)
https://elibronet.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/105977?page=37

12