Minera Spence BHP Billiton

ATENCIÓN
DE USUARIOS
 ATENCIÓN DE USUARIOS

El objetivo del presente curso es entregar los criterios administrativos, técnicos y normativos de carácter
práctico, para permitir una eficiente atención al usuario final y/o intermedio, pudiendo ser cliente interno y/o
externo de la organización
Una de las principales áreas de modernización de la gestión pública en Chile ha sido la atención al usuario.
Durante la década de los noventa el énfasis en la atención al usuario estuvo en la interfaz presencial, es
decir, el contacto físico entre los usuarios y los funcionarios de la Administración.
A diferencia de lo que sucede en el mundo de las empresas, la definición del usuario de la Administración
es un tema complejo. De hecho, no existe acuerdo respecto de su denominación.
En la literatura es posible observar el uso de conceptos tales como “cliente”, “consumidor”, “comprador”,
“usuario”, “ciudadano” etc
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Para la excelencia de la atención a los usuarios se deben, entre otros aspectos, mantener actualizados
manuales, boletines, cartillas u otros medios útiles a fin de proporcionar a los “clientes” una información
completa, simple y clara; recibir sugerencias y reclamos preferentemente en forma escrita sin otra
formalidad que la individualización, domicilio y firma del interesado; remitir mensualmente al superior de la
unidad afectada o aludida una nómina con las sugerencias más relevantes o frecuentes en el período, y
éste comunicarlas a la autoridad superior del respectivo
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Atencion a Clientes (Usuarios)
El Centro de Atención a Clientes (CallCenter) cumple un rol fundamental en la entrega de los servicios tanto a las
empresas que participan como compradoras como a aquellas que lo hacen como proveedoras.
La principales funciones que cumple el Centro de Atención a Clientes son:

Seguimiento y gestión de las Capacitación de usuarios a Mantención registro de clientes:

transacciones generadas por los
compradores:
Esta labor se traduce en un monitoreo
del estado de todas las transacciones
de cotizaciones y compras que
ocurren, de manera de gestionar una
respuesta adecuada por parte de los
proveedores en aquellos casos en que
esto último no está ocurriendo.
distancia:
Cualquier usuario puede solicitar
capacitación, la cual es entregada en
forma telefónica a través del Centro de
Atención a Clientes. De la misma
forma, cualquier consulta asociada al
servicio es canalizada a través del
CallCenter. En particular, se puede
entregar atención especial a los
clientes proveedores, con el objeto de
apoyarlos en la entrega de sus
respuestas a las Solicitudes de
Cotización y Órdenes de Compra que
envían los compradores.
A través de este servicio se canalizan
todos los requerimientos de los clientes
relativos a la creación o modificación
de los usuarios registrados en la
plataforma, la creación de claves de
acceso, actualización de direcciones
de correo electrónico para
notificaciones y mantención general de
los datos de la compañía.
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Para determinar cuáles son

El servicio al cliente es una potente herramienta los servicios y/o productos
de marketing que el cliente demanda se
deben realizar encuestas
periódicas que permitan
identificar los posibles
servicios a ofrecer, además se
tiene que establecer la
importancia que le da el
consumidor a cada uno.

Debemos tratar de
compararnos con nuestros
competidores más cercanos,
de esta forma detectaremos
verdaderas oportunidades
para adelantarnos y ser los
mejores.
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Una vez que se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la
cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre
ellos;
• Compras por comparación,
•Encuestas periódicas a consumidores,
•Buzones de sugerencias,
•Número 800,
•Sistemas de sugerencias y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los
niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
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Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier "armador" de computadores
tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un
servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un
servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respecto al suministro
podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus
puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio
o dejar que firmas externas lo suministren.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como
los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que

mantener uno.
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Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones : el comportamiento de las distintas personas con las cuales el
cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:

1. La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o
amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
2. Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la
competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las
necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque
no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a
poner algo de dinero en sus bolsillos.
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Estrategia Del Servicio Al Cliente

1. El liderazgo del gerente o dueño de la empresa es la base de la cadena.
2. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
3. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
4. La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
5. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
6. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
7. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
8. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos clientes.
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Los Diez Mandamientos de la Atención al Cliente
1 El cliente por encima de todo
2 hay nada imposibles cuando se
quiere
3 Cumple todo lo que prometas
4 Sólo hay una forma de
satisfacer al cliente, darle mas
de lo que espera
5 Para el cliente tú marcas la
diferencia
6 Fallar en un punto significa
fallar en todo
7 Un empleado insatisfecho
genera clientes insatisfechos
8 El juicio sobre la calidad de
servicio lo hace el cliente:
9 Por muy bueno que sea un
servicio siempre se puede
mejorar:
10 Cuando se trata de satisfacer
al cliente, todos somos un
equipo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y
ganas, se puede conseguirlo lo que el desea
Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas
o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo
lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus
necesidades y deseos
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran
compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver.
Eso hace la diferencia
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero
que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada
o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos
un numero diferente, todo se va al piso.
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les
satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello
las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing
La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo
califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del
consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da
tregua".
Todas las personas de la empresa deben estar dispuestas a trabajar en pro de
la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier
otro asunto.
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El control de los procesos de atención al cliente
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.
Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio,
renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona
con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores.

1. Las necesidades del consumidor

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse
como empresa lo siguiente:

Determinar con que tipos de personas va a tratar

¿Quiénes son mis clientes?
¿Qué buscaran las personas que voy a tratar?
¿Qué servicios brinda en este momento mi área
de atención al cliente?
¿Qué servicios fallan al momento de atender a
los clientes?
¿Cómo contribuye el área de atención al cliente
en la fidelización de la marca y el producto y cual
es el impacto de la gestión de atención al
cliente?
¿Cómo puedo mejorar?
la empresa.
Es tratar de determinar las necesidades básicas
(información, preguntas material) de la persona
con que se ve a tratar.
Determinar lo que existe.
Determinar las fallas mediante un ejercicio de
auto evaluación.
Determinar la importancia que es el proceso de
atención tiene en la empresa.
Diseño de políticas y estrategias para mejorar la
atención.
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2. Análisis de los ciclos de servicio

Consiste en determinar dos elementos fundamentales
a.- Las preferencias temporales de las necesidades de atención de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario
invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.
b.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención.
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un
control sobre el cliente y sus preferencias.
3.- Encuestas de servicio con los clientes
Este punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de información mas
especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus
preferencias, dudad o quejas de manera directa.
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4.- Evaluación del comportamiento de atención
Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente
Reglas importantes para las personas que atienden:
1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada
5.- Motivación y recompensas
La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El animo, la disposición de
atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.
1.- Valoración del trabajo:
Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
2.- Motivación :
Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.
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Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio

Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al

1.- Seguridad: cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el
servicio
Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un
ambiente de confianza, además hay que ser veraces y
2.- Credibilidad:
modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar
la venta.
Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un
lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si
3.- Comunicación: ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y
credibilidad seguramente será más sencillo mantener
abierto el canal de comunicación cliente-empresa.
No se trata de sonreírle en todo momento a los clientes
sino de mantener una buena comunicación que permita
4.- Comprensión del cliente:
saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en
un caso seria por orientarnos en su lugar.
Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías
de contacto con el cliente, buzones de sugerencias,
quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que
establecer un conducto regular dentro de l organización
5.- Accesibilidad:
para este tipo de observaciones, no se trata de crear
burocracia son de establece acciones reales que
permitan sácales provecho a las fallas que nuestros
clientes han detectado.
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Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio

Tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen

por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie.
6.- Cortesía:
Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente
trato y brindarlos una gran atención.
Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la
ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la
7.- Profesionalismo:
organización, recuerda que no solo las personas que se
encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio
8.- Capacidad de respuesta:
rápido y oportuno.
Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de
9.- Fiabilidad: forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata
directamente a la seguridad y a la credibilidad.
Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones
10.- Elementos tangibles: físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los
materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente
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CONCLUSIONES

¿QUIENES SON USUARIOS?

Usuarios Finales
Son las personas que usarán su producto o servicio en la vida cotidiana y según se espera, se sentirán
complacidos.
Usuarios Intermedios
Son distribuidores o intermediarios que hacen que nuestros productos o servicios estén disponibles para
el Usuario Final.
Usuarios (clientes) Internos
Son las personas dentro de la organización a quienes le entregamos nuestro trabajo terminado
(resultado) para poder continuar con el suyo y establecer la cadena de las transacciones.
¿Qué es Calidad?
Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que lo hacen apto para el uso, para
la satisfacción de sus usuarios. Un servicio de calidad es aquél que logra superar las expectativas de
sus usuarios.
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CONCLUSIONES

¿Calidad de producto y calidad de servicio?

Producto es el resultado de las actividades o procesos de una determinada organización.
Servicio son los resultados generados por las actividades que tienen lugar entre el proveedor del servicio
o producto y el cliente del servicio o producto
Cuánto más cerca estamos del producto, más importan sus cualidades físicas, cuanto más cerca estamos
del servicio, más importan las cualidades personales.
Satisfacción del usuario en productos y servicios
En productos, la satisfacción del usuario depende de factores “materiales” “tangibles”, en tanto que en
servicios, la satisfacción del usuario depende de la sensación que tiene cuando está con nosotros.
La calidad de la persona que presta el servicio es fundamental para que éste nos satisfaga o no, tanto
como clientes internos o clientes externos.
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CONCLUSIONES

¿En resumen QUÉ ES CALIDAD?

_ Es más que cumplir con los requisitos del usuario
_ Es anticipar los cambios y prepararse para los mismos
_ Es mejoramiento continuo de productos y procesos
_ Es velocidad
_ Es agregar valor

Calidad en síntesis
Buenos insumos/materias primas +Buenas instalaciones
+Buenos procesos + Buenos productos + Buenos servicios
+ Calidad de las personas = Calidad
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CONCLUSIONES

La Atención al usuario
Atención al usuario: acciones que tienen como objetivo atenuar la diferencia que existe entre lo que
espera el cliente de la organización (expectativas) y lo que realmente recibe de ésta.
La atención al público no se agota en la relación entre el personal que se vincula directamente con
él, sino que se trata de una modalidad de gestión que empieza desde la dirección: se trata de una
filosofía y una cultura organizacional.
Una buena atención al usuario constituye una ventaja competitiva frente a otras organizaciones. A
igual producto, la calidad de atención es lo que diferencia.
El estándar de calidad, lo que el usuario espera de la organización, lo marca el usuario. ¿Podemos
avanzar hacia ello?
 FIN

MUCHAS GRACIAS