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INSTRUCTIVO
SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE
- APRENDER A SERVIR -

- DETALLE -
 APRENDIENDO A SERVIR

Servicio al cliente es un conjunto de actividades interrelacionadas que

ofrece un suministrador, con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Un buen servicio al cliente, puede llegar a ser un elemento promocional

para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta
personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que
mantener uno. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan
actitudes que afectan a éste; como en el caso del representante de ventas al
llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para
instalar un nuevo equipo o servicio en las dependencias y la persona de las ventas
que finalmente logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre
está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros
clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

Las actitudes de los servidores se reflejan en acciones. El comportamiento

de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto, produce un
impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente, incluyendo: la cortesía con que el
personal maneja las preguntas, como ofrece o amplia información, provee servicio
y la forma como la empresa trata a otros clientes.

Los conocimientos del personal de ventas, es decir, conocimiento del

producto en relación a la competencia y el enfoque de ventas, están concentrados
en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor y no simplemente
preocuparse por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas,
pero que van a producirle una venta y en consecuencia, va a poner algo de dinero
en sus bolsillos.

Por lo anterior, debe cuidarse lo básico en la atención al cliente, de lo

contrario de nada servirán los detalles y los extras. Entre los aspectos básicos más
importante se mencionan:

 La seguridad de brindar al cliente cero riesgos, cero peligros y cero

dudas en el servicio.

 Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de

confianza, además, hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer
o mentir con tal de realizar la venta.

 Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y

corporal sencillo que pueda entender.

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  No se trata de sonreírle en todo momento a los clientes, sino de
mantener una buena comunicación que permita saber que desea,
cuando lo desea y como lo desea.

 Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto

con el cliente (buzones de sugerencias, quejas y reclamos).

 Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y

oportuno.

 Es más fácil cautivar a un cliente si le damos un excelente trato y

brindamos una gran atención.

 Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas,

los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de
comunicación que permitan acercarnos al cliente.

El servicio cobra cada día más importancia en una empresa. Desarrollar los
mejores métodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el
correcto funcionamiento y el buen resultado de la organización. El vendedor es
responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de ventas necesaria,
así como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa.

El servicio al cliente es un conjunto de estrategias que una empresa diseña

y pone en práctica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes. En el servicio al cliente, el desempeño es el producto,
es lo que el cliente evalúa, es decir, un producto no es solo lo que vemos y
tocamos, es esto, más todos los servicios que se cumplen para entregárnoslo en el
momento preciso, en las condiciones convenidas a un precio razonable. Es decir,
tal y como el cliente lo quiere y lo esperaba.

Una empresa u organización o almacén es bueno o malo en la mente de los

clientes, dependiendo de la calidad de relación con el personal de dichas
organizaciones. La mayor parte de los clientes que quedan insatisfechos o no
están contentos, simplemente cambian de proveedor y lo hacen sin remordimiento,
no les da ningún pesar hacerlo, inclusive les produce satisfacción cambiar a un
proveedor cuando éste les ha prestado un mal servicio. Nuestras empresas lo que
quieren son clientes contentos, que elogien nuestros productos y servicios.
Recuerden, el cliente que repite y vuelve a comprar, es la mejor parte de cualquier
negocio.

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La importancia de nuestro servicio

No se nos puede olvidar: el servicio se elabora frente al cliente y se evalúa

como bueno o malo cada vez que se presta. Nunca ignoremos a un cliente. Nunca
discutamos con un cliente, nadie les ha ganado una discusión.

Entonces que debe hacer el personal de mercadeo y ventas de las

empresas: entender a su cliente mejor que la competencia, rastrear
permanentemente la satisfacción de los clientes, especialmente para corregir a
tiempo los problemas que sobre calidad en el servicio se puedan presentar.

La actitud es la clave de nuestro servicio

Con el propósito de prestar un buen servicio, en cualquier campo que nos

desempeñemos, debemos fundamentar nuestro trabajo en la excelencia de la
calidad, hacerlo bien hecho, siempre bien hecho.

Nuestro desafío es mejorar continuamente con nuestros productos,

servicios o en el oficio que desempeñemos, con el propósito de superar las
expectativas del cliente. La excelencia en la calidad, es solamente la boleta para
entrar a la fiesta.

Con lo anterior, se pretende decir que para adquirir el derecho de participar

competitivamente en el mercado, debemos ofrecer una excelente calidad en el
servicio y no solo en el servicio.

Los clientes y sus tipos

Cuando se habla de cliente, se trata de la persona que recibe los productos

o servicios resultantes de un proceso, en el intento de satisfacer sus necesidades y
de cuya aceptación depende la sobrevivencia de quien los provee.

Pero al hablar de cliente, debemos necesariamente ampliar el tradicional

concepto de aquella persona que compra algo al proveedor e introducir que es la
calidad del cliente interno y externo que éste puede revestir, para requerir un
producto o servicio de un proveedor de los mismos. A partir de este último
concepto, emergen básicamente dos tipos de clientes a los cuales las empresas
deben prestar atención.

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  Cliente externo: es el cliente final de la empresa; es el que está fuera
de la empresa y que compra los productos o servicios que la empresa
genera.

 Cliente interno: es quien dentro de la empresa, por su ubicación en el

puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de
otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus
labores.

También podrían mencionarse:

 Clientes finales: se refiere a las personas que utilizarán el producto o

servicio adquirido a la empresa y que se espera se sientan complacidas
y satisfechas. También se les denomina usuarios finales o beneficiarios.

 Clientes intermedios: son los distribuidores que hacen que los

productos o servicios que provee la empresa estén disponibles para el
usuario final o beneficiario.

No se puede departamentalizar el servicio, es decir, en la empresa todos

son productos, todos son clientes, todos son proveedores, por lo tanto, todas las
personas que la conforman son la base de la satisfacción dentro de la calidad y
servicio.