SERVICIO AL

CLIENTE Y ETICA
FARMACEUTICA
Dr. Donald Moncada
AGENDA

Introducción

Servicio al cliente

Etica en Farmacia

Resumen

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 INTRODUCCION

El servicio al cliente y la ética en farmacia son temas

que estan intimamente relacionados.
El servicio al cliente en farmacia se utiliza para
atender y solucionar los problemas a los usuarios de
productos antes, durante y después de la compra.
La ética farmacéutica es una herramienta a nivel
individual y colectivo - como profesión-, que permite la
búsqueda de la excelencia como actitud del
farmacéutico. En la práctica laboral diaria, orienta en
la toma de decisiones de acuerdo a un compromiso
ético.

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SERVICIO AL
CLIENTE
 SERVICIO AL CLIENTE
DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN Y SERVICIO

Atención al cliente Servicio al cliente

Función reactiva Función proactiva

Responde a una solicitud o problema planteado Preveé anticiparse a las necesidades inmediatas
por el cliente. y de largo plazo d ellos clientes.

La atención del cliente responde a una petición
específica.
La atención al cliente es transaccional; el
cliente es quien comienza y da por terminada
la interacción
El servicio al cliente busca una experiencia
integral y en todo momento del usuario o
cliente.
Son todos los procesos y acciones que una
empresa planea y emprende por anticipado
para que un cliente interactúe con ella de la
forma más satisfactoria posible.

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 SERVICIO AL CLIENTE
¿Cuando inicia?
El servicio al cliente inicia antes de conocer al
cliente (incluso nace con el desarrollo del
proyecto o producto). Es la estrategia que tu
empresa ha implementado para que los
consumidores se relacionen y se vinculen con
el producto o servicio.
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Objetivo:
El servicio al cliente se esmera en descubrir
las necesidades futuras o recurrentes que los
clientes tendrán.
Además trabaja en la relación con el cliente
antes, durante y después de la compra para
reforzar su fidelización.
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 SERVICIO AL CLIENTE

Proactividad Interacción

El servicio al cliente se adelanta al El servicio al cliente de una marca basta

conflicto, antes de que el cliente con interactuar con cualquiera de su
experimente alguna dificultad. múltiples canales, los cuales incluyen
publicidad, página web, correo
Crea estrategias que solventen los
electrónico, blogs, anuncios en internet,
inconvenientes que puedan surgir en el
redes sociales, teléfonos, tiendas online y
futuro, basándose en la experiencias que
atención física. 
han tenido con los otros compradores; por
eso está en una actitud proactiva.

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 SERVICIO AL CLIENTE

PARTICIPANTES

En el servicio al cliente participan

vendedores, gerentes comerciales,
personal de marketing, el
community manager, el servicio de
paquetería, el encargado de atención
al cliente o cualquier colaborador
que intervenga en la experiencia del
cliente.

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 SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVOS

Mejorar la experiencia del cliente: esta es la misión principal. Se busca generar

una experiencia positiva y amable durante el ciclo de venta, para que el cliente
regrese en un futuro.
Fidelización: la atención al cliente precisa de una escucha activa para atender las
demandas de los clientes y evitar que dejen de comprar. Aunado a esto, el servicio
al cliente busca convertir a los clientes frecuentes en embajadores de la marca.
Satisfacción del cliente: involucra las habilidades del personal que interactúa con
el consumidor, las herramientas físicas y los recursos digitales para brindar un
mejor servicio, prevenir los obstáculos a los que se podría enfrentar el comprador
y aprovechar las oportunidades de mejora para la retención de clientes.

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 SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVOS

Mejorar la experiencia del cliente: esta es la misión principal. Se busca generar

una experiencia positiva y amable durante el ciclo de venta, para que el cliente
regrese en un futuro.
Fidelización: la atención al cliente precisa de una escucha activa para atender las
demandas de los clientes y evitar que dejen de comprar. Aunado a esto, el servicio
al cliente busca convertir a los clientes frecuentes en embajadores de la marca.
Satisfacción del cliente: involucra las habilidades del personal que interactúa con
el consumidor, las herramientas físicas y los recursos digitales para brindar un
mejor servicio, prevenir los obstáculos a los que se podría enfrentar el comprador
y aprovechar las oportunidades de mejora para la retención de clientes.

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 SERVICIO AL CLIENTE
Es clave cuidar el servicio al cliente en
farmacia.

Trato exquisito. Asegurar que todos en la farmacia se esfuercen en gran

manera por tratar a tus clientes de la manera en que les gustaría ser tratados
ellos.
Más canales de atención En esta época no es suficiente el local físico, es
importante brindar diferentes formas de interacción con los clientes.
Asesoramiento. Cualquier cliente cuando va a comprar un producto espera
encontrar un asesoramiento profesional, pero en una farmacia es todavía más
importante. Ten en cuenta que el trabajo de un farmacéutico es vital, es
necesario ofrecer un asesoramiento experto relacionado con los
medicamentos y también con todos los productos de parafarmacia.

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 SERVICIO AL CLIENTE
Es clave cuidar el servicio al cliente en
farmacia.

Malas experiencias. Las malas experiencias llegarán tarde o temprano por

mucho que cuides a tus clientes, ya que no solamente dependen de ti. Por
eso, es importante que sepas reaccionar cuando las cosas se ponen mal, sobre
todo para que no vayan a peor. Piensa que por un lado tus clientes tienen
derecho a quejarse si no están de acuerdo con algo que haya sucedido, con
independencia de que tengan o no razón. En esos momentos, es necesario
mantener la calma y haber diseñado antes un protocolo para abordar esta
clase de situaciones. Ofrece siempre una solución y verás que todo empieza
a calmarse.

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¿PREGUNTAS?

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ÉTICA
FARMACÉUTICA
 ETICA FARMACEUTICA

CONCEPTOS

La ética se relaciona con el estudio de la moral y de la acción humana. El

concepto proviene del término griego ethikos, que significa “carácter”.
Una sentencia ética es una declaración moral que elabora afirmaciones y
define lo que es bueno, malo, obligatorio, permitido.
La ética es una rama de la filosofía que estudia el comportamiento humano y
su relación con las ideas del bien y del mal.
La ética aplicada
Se refiere a una parte específica de la realidad, como la bioética y la ética de
las profesiones.

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 ETICA FARMACEUTICA

CONCEPTOS

Ética profesional. Es la ética que atañe al ejercicio de una profesión general.

Algunos ejemplos aplicados pueden ser: ética médica, ética psicológica, ética
farmacéutica.
Bioética. Es la ética que reflexiona sobre los conflictos éticos que surgen
conforme el desarrollo y avance de la ciencia y la tecnología en el área de la
medicina.
Deodontología: Parte de la ética que trata de los deberes y principios que
afectan a una profesión.
La Deontología farmacéutica es el conjunto de normas éticas que rigen el
ejercicio de la profesión farmacéutica y que el farmacéutico debe
observar en su práctica profesional.

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 ETICA FARMACEUTICA

PRINCIPIOS BIOÉTICOS

Principio de autonomía: Las personas profesionales en farmacia reconocen,

respetan y legitiman la autonomía de todo ser humano para tomar sus decisiones en
salud, con base en la racionalidad de un consentimiento válidamente informado,
dentro del marco de los principios y valores éticos y morales que pueda sustentar.
Principio de no maleficencia: las personas profesionales en farmacia están
obligadas a tener una formación académica, teórica y práctica rigurosa y
continuamente actualizada a fin de que, con su práctica profesional, no le cause
ningún daño injustificado a los pacientes.

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 ETICA FARMACEUTICA

PRINCIPIOS BIOÉTICOS

Principio de beneficencia: obliga a las personas profesionales en farmacia a

procurar el mayor bienestar posible para la persona sujeto de atención y a sopesar, en
el caso concreto, los beneficios y los riesgos de su actuación profesional, siempre
que su aplicación dependa exclusivamente del ámbito propio de su competencia.
Principio de justicia: Las personas profesionales en farmacia, en el ejercicio
profesional, deberán adoptar todas las previsiones necesarias para brindar a los
pacientes un trato equitativo. Velarán porque los establecimientos de salud públicos
y privados cumplan este principio en la programación de los servicios farmacéuticos
que ofrecen a la población. El ejercicio de la farmacia, en cualquiera de sus ámbitos,
se debe orientar por el respeto y la armonía de los principios de libertad, dignidad,
equidad, igualdad y no discriminación, solidaridad, seguridad y respeto de la
diversidad humana.

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 ETICA FARMACEUTICA

Deberes generales

En todos sus actos, la persona profesional en farmacia debe considerarse digno

representante de su profesión, la cual constituye un servicio social destinado a
contribuir a la promoción y mejora de la salud, la prevención de la enfermedad y el
uso racional de los medicamentos.
La persona profesional en farmacia evitará incurrir en prácticas, comportamientos o
condiciones de trabajo que puedan perjudicar su independencia y objetividad en el
correcto desarrollo de su ejercicio profesional, o que respondan a intereses
meramente comerciales de terceros o personales al margen del estricto ejercicio
profesional.
La persona profesional en farmacia ejercerá su profesión de modo que contribuya a
la dignidad, al bienestar y a la salud de los pacientes, y evitará cuantas acciones
pongan en entredicho esos principios fundamentales.

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 ETICA FARMACEUTICA

Deberes generales

La persona profesional en farmacia se abstendrá de participar en todo tipo de

actuaciones, estén o no relacionadas con su profesión, en las cuales sus
conocimientos y habilidades sean puestas al servicio de actos que atenten contra la
vida, la dignidad humana o los derechos del ser humano.
La persona profesional en farmacia deberá abstenerse de cambiar el medicamento
prescrito por el médico, u otro profesional sanitario facultado para ello; sin perjuicio
de ofrecer al paciente, cuando lo haya, un producto de nombre genérico, con
equivalencia terapéutica, salvo indicación contraria del facultativo en la receta.
La persona profesional en farmacia tendrá como responsabilidad primordial la
salvaguarda y tutela de los derechos humanos del paciente.

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 RESUMEN

El servicio al cliente y la ética farmaceutica se

complementan en la interacción con los pacientes,
usuarios o clients.
El servicio al clients es una herramienta para
generar una experiencia positiva, fidelizar a los
usuarios y satisfacer las necesidades de los
usuarios.
La ética dicta los valores para velar siempre por el
mayor beneficio para los pacientes, usuarios o
clientes, bajo el principio de NO CAUSAR DAÑO

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MUCHAS
GRACIAS!
Dr. Donald Moncada Sequeira

dmoncadanic@protonmail.com

Telf. +506 8431 9657

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