AUXILIAR DE VENTAS

MODULO 7
SERVICIO AL CLIENTE Y SUS MOTIVACIONES

Actividad 2 MODULO 7
VALOR 30 puntos
Los clientes externos son las personas que pagan y utilizan los productos o serviciosque ofrece su
empresa. Cuando se crean ideas y se diseñan soluciones, estos clientes son las personas para quienes se
está diseñando.

Un cliente interno es alguien que tiene una relación con su compañía, aunque puede ono comprar el
producto. A menudo es una persona que trabaja dentro de la empresa, como empleados o gerentes.

Para usted

A)

1. ¿Cuál es la diferencia que existe entre el cliente interno y el externo?

Los clientes internos de una empresa son los miembros de la propia empresa. Están
vinculados a esta por una relación de trabajo. La organización debe procurar afianzar
ciertos principios entre sus empleados, entre otros:
• Estimular la obtención de resultados.
• Inculcar una cultura empresarial basada en la calidad y en la ética.
• Hacerles partícipes del desarrollo y logros de la empresa
EL CLIENTE EXTERNO Los individuos u organizaciones que reciben los productos o los
servicios de una empresa, o que se relacionan profesionalmente con ella, son sus clientes
externos.

2. ¿En cuanto a calidad se refiere, cuales tipos de servicios existen?

Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente.
La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez.
Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que
los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido.
Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido.
Los consumidores cada vez somos más exigentes en éste sentido.
Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de
riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.
Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber cómo se
siente.
Tangibles. Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser lo mejor
posible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada
organización y de su gente.
Para finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes en cuanto a la
calidad de servicio, esta es más difícil de definir en comparación a la calidad en los
productos. La calidad de servicio siempre variará, dependiendo de las circunstancias del
problema y de la interacción entre el empleado y el cliente.
3. De los diferentes tipos de clientes que ya conocemos, hemos escogido 5 de ellos. En el cuadro
más debajo, especifique lo siguiente:

TIPO DE CLIENTE COMO ATENDERLOS

1 Silencioso Dándole espacio y oportunidad para que se
comunique contigo. Mantente abierto,
disponible y brinda distintos canales de
comunicación en los que pueda encontrarte. 
2 Discutidor -No debemos imponernos ni impacientarnos.
-Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros
productos o servicios, resumiendo los puntos
importantes en diferentes ocasiones.
-Le mostraremos una gama de productos o
servicios limitada para evitar la saturación del
cliente.

3 Orgulloso -Debemos atenderle aportando datos objetivos

y hechos probados del producto o servicio que
estamos ofreciendo.
-Escucharlo de forma activa, mostrando interés
por sus palabras. Mostrar calma y tranquilidad.
-Ser asertivo expresando las opiniones con
seguridad.

4 Amistoso -Si la decisión se alarga mucho, conviene

realizar un resumen de los aspectos sobre los
cuales hay acuerdo.
-Se debe hacer hincapié sobre una oferta
concreta, y forzar el acuerdo cuando se
perciben señales de que es posible.
 5 Tímido -Debemos tratar de generar un clima de
confianza, ofreciéndole catálogos u otros
soportes visuales que hagan la conversación
más relajada, sin necesidad de un contacto
visual continuo.
-Debemos aportar consejos y sugerencias, pero
no hacerlo en presencia de otros clientes, para
que ellos manifiesten también sus dudas de una
forma cómoda.

B)
Mencione las 4 características de los servicios y especifique en qué
consisten cada uno.
Las características fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes (y que el
mercadólogo debe tomar en cuenta) son cuatro: 1) Intangibilidad, 2) inseparabilidad, 3)
heterogeneidad y 4) carácter perecedero.
-Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver,
degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser
almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados
por el comprador (como sucede con los bienes o productos físicos). 
Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio,
los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras
palabras, su producción y consumo son actividades inseparables.
Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos
estandarizados o uniformados que los bienes [2]. Es decir, que cada servicio depende de
quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la
producción y entrega. Por ejemplo, cada servicio que presta un peluquero puede variar
incluso en un mismo día porque su desempeño depende de ciertos factores, como su
salud física, estado de ánimo, el grado de simpatía que tenga hacia el cliente o el grado de
cansancio que sienta a determinadas horas del día.
Caracter Perecedero: O imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se pueden
conservar, almacenar o guardar en inventario [2]. Por ejemplo, los minutos u horas en las
que un dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en otro
momento, sencillamente se pierden para siempre.