DIPLOMADO

GERENCIA DEL SERVICIO

 UNIDAD 4
Servicio postventa y las
herramientas gerenciales
CONTENIDO – Núcleos Temáticos

Servicio Postventa y fidelización del cliente.

Buzón de sugerencias PQRSF y Derechos de petición.

Estrategia de servicio al cliente, La experiencia del

cliente como elemento diferenciador y elementos
del servicio al cliente.
 OBJETIVO
General

Identificar la importancia del Servicio

postventa y las herramientas
gerenciales, en la “Gerencia del
Servicio”, como elementos
diferenciadores en la fidelización de
los clientes.

Imagen 1
 UNIDAD 4
Servicio postventa y las
herramientas gerenciales

Imagen 2

Servicio postventa y
fidelización del cliente
¿CÓMO TRABAJAMOS
MEJOR?
Imagen 3
Tomemos notas Imagen 4
Que la tecnología no nos aparte de la actividad

Imagen 6
Receso Aprovechemos el tiempo
Imagen 5
 SERVICIO POSTVENTA Y
FIDELIZACIÓN DEL
CLIENTE

LAS VENTAS DERECHOS DE FIDELIZACIÓN

POSTVENTAS LOS CLIENTES
 SERVICIO POSTVENTA Y
FIDELIZACIÓN DEL
CLIENTE: las ventas
Según Jay C. Levinson (1990), el mercadeo es “todo lo que se
hace para promover una actividad comercial, desde el momento
en que se concibe la idea hasta el momento que los clientes
comienzan a adquirir el producto o servicio en una base regular”.
Así pues, el servicio se encuentra incluido en ese proceso de
mercadeo o marketing de servicios. Lo anterior puede ser
estructurado en tres fases: preventa, venta y postventa, las
cuales pueden hacer una interrelación con cada una de ellas.
El servicio en la preventa consiste en ofrecer al consumidor los
productos que él desea, el de venta refiere a la etapa del proceso
donde se configura el hacer que el cliente se decida por la
compra y la posventa, atención y seguimiento después de la
Imagen 7 realización de su compra .
 SERVICIO POSTVENTA Y
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Las ventas
La gerencia de ventas de este momento se
debe considerar como una gestión integral,
quiere ello decir que el responsable del
área debe hacer análisis no solamente
desde la perspectiva de una suma de
pedidos en valores y cantidades, sino que
debe hacer una exhaustiva revisión de las
condiciones de la organización para poder
atender el requerimiento del cliente.

Imagen 8
 SERVICIO POSTVENTA Y
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Las ventas
El gerente de ventas debe responder por:

 El volumen de ventas.
 El posicionamiento de la marca.
 La creación y desarrollo de relaciones
comerciales de largo plazo con sus clientes o
mercados meta.
 El manejo integral de las estrategias de
mercadeo, de lealtad con los clientes y de
rentabilidad de las líneas de negocio.
 El uso de los diversos canales de
comercialización, recuerde que hoy la venta a
través de medios electrónicos están al orden
del día.
Imagen 9
 SERVICIO POSTVENTA Y
FIDELIZACIÓN DEL
CLIENTE: las ventas
“El gerente de ventas debe ser integral, es decir, debe ser una especie de director general, pues su
gestión impacta en todas las áreas de la organización”
1. EMPATIA Permite obtener la confianza del cliente

2. OFERTA Idea innovadora de dar a conocer los productos. Crea la mejor

estrategia
3. INDAGACION Permite conocer las necesidades del cliente.

4. MANEJO DE OBJECIONES Una oportunidad, por medio de la cual el vendedor dará información
mas alta con respecto del servicio y/o producto.
5. CIERRE DE VENTAS Etapa del proceso. Hacer que se decida por la compra.

6. SEGUIMIENTO Respecta la satisfacción del cliente. El gerente de ventas que se

preocupa por sus clientes da una imagen de honestidad y sinceridad
 SERVICIO POSTVENTA Y
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Derechos de los clientes
Constituidos por la Ley General de los consumidores
y los usuarios, el día 19 de Julio de 1984

Como básicos los siguientes:

 Derecho a la protección y a su salud y la

seguridad.
 Derecho a la protección de sus intereses
económicos y sociales.
 Derecho a una Información correcta.
 Derecho a la Educación y formación..
 Derecho a la protección Jurídica, administrativa y
técnica, ene situaciones de inferioridad,
subordinación e indefensión.
Imagen 10
 Derechos a la Indemnización y reparación de
daños y prejuicios sufridos. (Ley 1480, 2011)
 SERVICIO POSTVENTA Y
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Fidelización

Imagen 11
 SERVICIO POSTVENTA Y
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Fidelización
MARKETING DE SERVICIOS

Cuando una persona llega a una tienda,

supermercado o establecimiento comercial, siempre
está esperando el mejor de los servicios. Esta
persona espera el mejor trato posible,
independiente que compre o no. Él sabe que sin su
decisión positiva, el negocio no existiría. No es
absurdo asegurar que todos nosotros hemos tenido
una experiencia amarga de servicio, lo cual ha
hecho que nuestro concepto e imagen del sitio sea
negativa. Esto trae resultados funestos para el lugar
donde nos encontramos, haciendo la compra o
disfrutando algo. (Herrera, J. E. (2014)) Imagen 12
 SERVICIO POSTVENTA Y
FIDELIZACIÓN DEL
CLIENTE: fidelización
“En muchos casos las empresas no confieren a la fidelidad el valor que tiene, y se fijan en sus
ventas a corto plazo, sin valorar el hecho de que la clave del éxito radica en conseguir clientes
fieles a sus marcas que sigan adquiriéndolas en el futuro y garanticen así unos ingresos constantes
para la empresa. La fidelidad constituye un activo estratégico que conlleva un elevado potencial
para suministrar valor a la marca siempre que se sepa gestionar y aprovechar de un modo
adecuado. Este valor proviene de una serie de aspectos fundamentales que son los siguientes: La
existencia de un grupo considerable de clientes satisfechos es de un gran valor para la empresa.
Esto es debido a que los consumidores fieles se comportan como prescriptores dentro de su grupo
de influencia, lo que supone una excelente vía de comunicación para extender la reputación de la
marca; es decir, un foco de información en el mercado ante clientes potenciales, sobretodo en el
sentido de conocimiento del producto, ya que ofrecerán referencias sobre sus características,
funcionamiento etc., haciéndolo conocido incluso antes de probarlo, lo que reducirá en forma
considerable el riesgo de la adquisición de un producto nuevo. El ver como alguien a quien se
conoce utiliza un producto implica un fuerte reconocimiento de la marca que no se puede
conseguir por otros medios como la publicidad y por ello la fidelidad aporta valor en el sentido de
la capacidad para atraer nuevos clientes”. (Fresno, 2011)
SERVICIO POSTVENTA Y
FIDELIZACIÓN DEL
CLIENTE: fidelización

Imagen 13
Imagen 14 Imagen 15
Diagnosticar Escuchar Preguntar

Imagen 16
Sentir
SERVICIO POSTVENTA Y
FIDELIZACIÓN DEL
CLIENTE: fidelización
FIDELIZACIÓN
DIAGNOSTICAR

 Hace referencia al comportamiento no verbal, porque

es la primera impresión que se lleva el cliente.

 Este comportamiento no verbal los expertos lo llaman

el para lenguaje (signos, tonos y gestos que acompañan
el lenguaje). Nosotros mismos en nuestra vida diaria,
como clientes y como empresa, determinamos por Imagen 13
nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de
calidad y necesidad relacionados con la apariencia.
 SERVICIO POSTVENTA Y
FIDELIZACIÓN DEL
CLIENTE: fidelización
FIDELIZACIÓN
ESCUCHAR

 El sentido del oído es una de las exclusivas con las que

contamos los seres humanos y los animales, oír es un
comportamiento deliberado con el cual nacemos casi
todos.

 Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una

acción reflejada, mientras que escuchar es una
habilidad, que aunque natural debe ser desarrollada.
Imagen 14
 SERVICIO POSTVENTA Y
FIDELIZACIÓN DEL
CLIENTE: fidelización
FIDELIZACIÓN
PREGUNTAR

 Es la manera mas sencilla para recoger la información

de quien tenemos en frente, además es una forma de
mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.

 La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo,

que no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia
de las palabras y con la actitud, es decir, expresiones Imagen 15
de aprobación o reprobación intolerancia o cercanías,
al efectuar la pregunta demos ser neutrales.
SERVICIO POSTVENTA Y
FIDELIZACIÓN DEL
CLIENTE: fidelización
FIDELIZACIÓN
SENTIR

 Mediante esta habilidad transmitamos empatía

y aplanamos el camino a los buenos resultados.

 Nos referimos a ponernos en el lugar de

nuestros clientes a sentir lo que el otro se
siente con respecto a una situación o problema Imagen 16
particular.
 BIBLIOGRAFÍA
 Herrera, J. E. (2014). GERENCIA DEL SERVICIO La clave para ganar a todos (3a ed.).
Bogotá: Ecoe.
 Fresno, P. L. (2011). De la Insatisfacción a la Fidelidad. Genova - Madrid: AENOR.

CIBERGRAFÍA
 Ley 1480, D. O. (12 de Otubre de 2011). Congreso de la República. Obtenido de
http://wp.presidencia.gov.co/sitios/normativa/leyes/Documents/Juridica/ley%20
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 https://actioglobal.com/es/expertos-en-diagnosticar-lo-que-funciona/
 https://blog.cristianismeijusticia.net/2018/10/19/escuchar-un-acto-sagrado
 http://www.mujeresdeempresa.com/el-arte-de-preguntar-para-obtener-un-si/
 https://www.gacetacartagonova.com/la-isla-magica-para-pensar-y-sentir/
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 http://www.estrategiaparaventas.com/habilidades-gerentes-ventas.html
 http://grupoaec.info/servicio-postventa-elemento-diferenciador-sector-autobus/
 https://blog.tinkit.co/expertos-hablan-sobre-estrategias-del-marketing-de-
fidelizaci%C3%B3n-1375a44461bb.
 REFERENCIAS
 Imagen 1
https://sites.google.com/site/exportacioncamucamu11/ii-capitulo-servicio-pre-y-post-
venta

 Imagen 2
https://izo.es/nueva-ley-de-servicios-de-atencion-al-cliente/

 Imagen 3
https://androidayuda.com/app/uploads-androidayuda.com/2020/01/apertura5.jpg

 Imagen 4
https://wisconsinlcnews.com/wp-content/uploads/2018/09/bigstock-No-Phone-Sign-
On-White-Backgro-255830830.jpg

 Imagen 5
https://www.ifomo.es/media/ifomocantabria/images/2020/05/03/2020050320305264
204.jpg

 Imagen 6
https://www.nomonwallclocks.com/es/colecciones/coleccion-oj/reloj-oj-pack-4-
numeros
 REFERENCIAS

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(Herrera, J. E. (2014))

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 Imagen 15
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 Imagen 16
https://www.gacetacartagonova.com/la-isla-magica-para-pensar-y-sentir/
Gracias