En diferentes artículos y espacios empresariales han publicado que la falla en la micro y

pequeña empresa, radica en la ausencia de controles internos que le permita llevar un

manejo eficiente de sus operaciones resultando en una disminución de sus costos y

MANU AL DE
aum
ento en la calidad del servicio que se les da a sus clientes

Ecuador - 2022
Santo Domingo, octubre del 2022
Presentación 4

UNIDAD 1: EL CLIENTE/LA CLIENTA8

1. ¿Cómo evalúa el/la cliente/a tu servicio? 9

2. La importancia de saber mirar, escuchar

y preguntar10
 contenido 17
19

3. Enfoque del servicio al cliente 11

4. Indicadores de la empresa Lina Store..................12

UNIDAD 2: MANEJO Y MEJORAMIENTO SER SERVICIO AL/LA CLIENTE/A ..13

2.1 Mejoramiento continuo /a 15

2. Medición y seguimiento

3.Conclusión & recomendación

2.4 Bibliografía..........................................................20

Presentación
El “Manual de Atención al Cliente” que se presenta en este documento, se elaboró en
el contexto del proyecto de producción técnica de los estudiantes del 4to año de la
carrera de Administración De Empresas Sede de Santo Domingo.
Dando a exponer como mejorar el servicio y calidad del cliente ya que es uno de los
puntos primordiales que se deben cumplir dentro de cada una de las empresas; sin
importar el tamaño, estructura y naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar
la capacidad que tienen para desempeñarse en esta área, ya que al ser la primera
imagen que se da a los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos,
y si se llega a alterar pueden convertirse en una amenaza. Más, sin embargo, en
muchas ocasiones puede llegar a ser empleado por las organizaciones
incorrectamente, afectando tanto al desarrollo y crecimiento de las mismas, por lo
cual, principalmente se debe definir la importancia de dicho servicio al cliente, para
poder estructurar adecuadamente la forma más óptima de llevarlo a cabo.
04

Manual de Atención al Cliente

Introducción
El presente “MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE” tiene como objetivo proponer la
calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las empresas, ya que
desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atención al adquirir un
producto o servicio, seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos razonables, precios, y
constante innovación por parte de las mismas, por lo cual cada una de las
organizaciones se han visto a la tarea de buscar diversas alternativas para enriquecer
dichas exigencias.
Actualmente, existe una gran y ardua competencia entre las empresas por ser el primero en
obtener la atención del cliente, mismo que puede llegar a tardar un largo proceso para
convertirse en un cliente principal, consistiendo en frecuentes visitas a la entidad, o bien, de
varias adquisiciones del producto que se ofrece, dependiendo del giro de la empresa; pero que
a su vez, puede bastar con solo un minuto de romper las políticas establecidas para la calidad
en el servicio, para perder ese cliente y que este opte por ir hacia la competencia. Por lo
anterior, no se debe perder el objetivo de cumplir con la satisfacción al cliente, y cuidar
celosamente de ellos, procurando mantener un juicio razonable y mostrando siempre una
buena imagen de la empresa.
Por los puntos planteados anteriormente, se cree que cada empresa debe darse a la tarea de
conocer temas estratégicos sobre la calidad del servicio al cliente, para poder desempeñarla
correctamente dentro de la misma y ampliar su cartera de clientes, gracias a la creación de
una imagen más optima y seguido del aumento de recomendaciones, desarrollando un
ambiente más confortable tanto parasus empleados, clientes actuales y futuros clientes.

Manual de Atención al Cliente

05

Objetivos
OBJETIVO GENERAL

Desarrollar Un manual de atención al cliente donde se plantee pautas y procedimientos a

seguir cuando un cliente se contacta con la empresa. De esta manera, los colaboradores
de la organización saben qué decir y qué hacer ante las consultas de los clientes

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

1. Conocerlo que los/lasclientes/as necesitanparasentirsesatisfechos/as.

2. Identificar los tipos declientes/as, parasabercómotratarlos, enel momento oportuno.

3. Dar a conocer a los/asemprendedores/as los pasos parauna excelente atención alos/as

clientes/as a partir de casos prácticos.

4. Determinar qué medidas tomar cuando existen reclamos de los/as clientes.

Manual de Atención al Cliente

 06

Desarrollo
Para poder familiarizarse con la calidad en el servicio al
cliente, es primordial conocer los conceptos básicos del
tema, por ello se mencionan a continuación:

Calidad: “Representa un proceso de mejora continua,

en el cual todas las áreas de la empresa buscan
satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a
ellas, participando activamente en el desarrollo de
productos o en la prestación de servicios “(Álvarez,
2006).

Servicio: “Es un medio para entregar valor a los

clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos
específicos” (Bon, 2008).

Calidad en el servicio: Según Pizco (2013) es el hábito desarrollado y practicado por una
organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en
consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y
confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta
comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con
mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos
para la organización.

07 Manual de Atención al Cliente

 UNIDAD 1: EL CLIENTE/ LA
CLIENTE

08 Manual de Atención al Cliente

UNIDAD 1 EL CLIENTE/ LA CLIENTA

Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y que tiende a
solicitar y utilizar los servicios brindados por una empresa o persona que ofrece dichos
servicios.

Loscuatrofactoresparaunabuenaatenciónalclienteson:

• Presentación personal
• Sonrisa
• Amabilidad
• Educación

La atención al/la cliente, la excelencia en el servicio constituye una de las bases

fundamentalespara el éxito y desarrollo de unaempresa en el mercado.

1. ¿CÓMO EVALÚA EL CLIENTE/ LA CLIENTA TU SERVICIO?

Atención y servicio no son lo mismo, el cliente o la clienta se fija en todos los detalles y
reacciona ante ellos. Debes conocer los cinco elementos básicos a valorar para
mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente. Los elementos
básicos a tener en cuenta son:

• Elementos tangibles: Como las instalaciones y los equipos de la

empresa,lapresentacióndelpersonal, losmateriales decomunicacióny la exhibición delos
productos.

09 Manual de Atención al Cliente

 • Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es decir,lo que
el/la vendedor/a ofrece en palabras lo cumpla con la entrega del productoo servicio.

• Disposición: Es ayudar a los/as clientes/as a escoger el producto, proporcionándoles

unaasesoríapara que se sienta satisfechos/as.

• Cualidades del personal: Los/as vendedores/as deben demostrar que son

competentesen su trabajo y capaces de inspirar confianza.

• Empatía: Los/as vendedores/as deben conocer al cliente/la clienta, entender sus

necesidades y mantener con él/ella una comunicación positiva y permanente.

10
Manual
1.2 LA de Atención al Cliente
IMPORTANCIA DE SABER MIRAR, ESCUCHAR Y PREGUNTAR AL CLIENTE
RECUERDA

y esto se traduce en clientes/as fieles.

1.2 Aspectos que debe cuidar:

11

Manual de Atención al Cliente

 • Expresión facial: Para el/la vendedor/a es conveniente conservar la sonrisa, pues
demuestra acuerdoy entendimiento conquienes laintercambian.

• Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Es una señal
de comunicación, mientras que una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser
un granapoyoenla situacióndecomunicaciónconel/la cliente/a.

• Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son las
que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en
mensaje verbal poco claro.

• Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los/as demás.

1.3 ENFOQUE DEL SERVICIO AL CLIENTE

El cliente es nuestra razón de ser, pues se constituye en el fin último y también en el

mecanismo para lograrlo.

124 atención al Cliente

Manual de Atención
Lo atención se refleja en nuestros procesos de la siguiente forma:

Reconocer al cliente como único: para la organización y propender por su atención

integral.

Entender a los clientes y al mercado: estudiamos de manera permanente las

necesidades, expectativas de los clientes y el entorno en el que se relacionan.

Desarrollar ofertas acordes: garantizar que los productos y servicios que se vendan
sean validados por el cliente, buscamos que sean efectivos, incluyentes y que se
adapten a las necesidades.

Retroalimentar: generamos diferentes mecanismos formales para escuchar la voz

del cliente, sabemos cómo ha sido su relación y experiencia con cada servicio
utilizando encuestas que garanticen respuesta a todas sus reclamaciones en el
tiempo establecido.

La orientación al cliente se constituye en una competencia institucional, que se fortalece a

través de formación y entrenamiento y se apoya con sensibilización en cultura de servicio,
protocolos y auditorias, constituyendo un equipo humano comprometido con la mejora
continua en el servicio.

13 Manual de Atención al Cliente

 2.2 Indicadores de la empresa Lina Store

Figura 1

Nota. Estos indicadores muestran que en el estado financiero si cumple con los objetivos
expuestos aunque allá un déficit en el estado financiero para el próximo año

Datos realizados por autoría propia de los estudiantes de la carrera de Administración de Empresas
(2022)

16 Manual de Atención al Cliente

 2.2 Indicadores de la empresa Lina Store
Figura 2

Nota. Estos indicadores muestran que en el estado operativo y talento humano si cumple con
los objetivos expuestos.

Datos realizados por autoría propia de los estudiantes de la carrera de Administración de Empresas
(2022)

15 Manual de Atención al Cliente

 UNIDAD 2
MANEJO DE QUEJAS Y MEJORAMIENTO DEL
SERVICIO AL CLIENTE

16 Manual de Atención al Cliente

2.1 Manejo de Quejas y Mejoramiento Continuo

El objetivo de definir un buen “Manejo de Quejas” es que la empresa establezca y mantenga

procedimientos bien documentados para implementar acciones correctivas ante algún
reclamo del cliente para con la empresa.

Así como también implementar respuesta a dichas quejas, como por ejemplo una solicitud de
mejoramiento continuo o servicio postventa para evitar la recurrencia en las quejas. Los
procedimientos que se deben implementar son acciones específicas a seguir para eliminar
cualquier tipo de causa de conflictos relacionados con un mal servicio al cliente.
Para con esto reducir la magnitud de los problemas y el nivel de riesgo asociado a estos que
podría ser la pérdida de un cliente.
El motivo por el cual se lleva a cabo este procedimiento es establecer, elaborar, ejecutar,
documentar políticas para la toma de decisiones correctivas en respuesta a los reclamos o
quejas de los clientes.

Un manual podría describir los siguientes puntos en cuanto al manejo de quejas:

• Cómo manejar eficazmente las quejas de los clientes
•La investigación de la causa de las quejas relacionadas con el producto/servicio, el proceso y
el servicio a clientes, así como el registro de los resultados de la investigación
•La determinación de una solicitud de mejoramiento continuo necesario para eliminar la causa
de las quejas
•Garantizar la consistencia en el recibo, análisis y codificación de quejas para el análisis
periódico y el planeamiento de mejoras continuas.

Es importante enfatizar que, aunque un mal servicio al cliente puede ser el motivo del inicio de
una concientización de los problemas, el manejo de quejas no es la herramienta única para
arreglar los problemas de calidad.

El manejo de quejas consiste solamente en revisar los sistemas, procesos y procedimientos del
servicio al cliente, entre muchas cosas, para reducir o eliminar el origen de los problemas. Para

17 Manual de Atención al Cliente

 un mejoramiento continuo se debe establecer, elaborar, ejecutar, documentar políticas para
tomar acciones correctivas o preventivas en respuesta a las quejas de los clientes.

Toda empresa debe disponer, calcular y analizar indicadores de gestión de manera que permita
a la dirección la toma de decisiones.
Algunos de los principales indicadores de gestión en relación al servicio al cliente son:

Índice del servicio

Índice de Satisfacción
Índice de rechazo
Porcentaje de pedidos entregados
Plazo medio de entrega
Porcentaje de pedidos que satisfagan completamente
Porcentaje de devoluciones de clientes por daños, errores y entregas fuera de
plazo Plazo medio de resolución de incidencias Los indicadores deben de estar
recogidos en el manual de servicio de la compañía, para que conjunto con el
establecimiento de los objetivos, permita el análisis y el seguimiento de los mismos por
parte de la alta gerencia.

2.2 Medición y seguimiento de la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es el resultado de comparar su expectativa con la percepción del producto o servicio
recibido.

Procesando la información obtenida se obtiene el índice de satisfacción del cliente, equivalente a la evaluación
global de la empresa por parte de los clientes. El índice de satisfacción del cliente ha de formar parte del
sistema de información corporativo.
Con los datos recogidos a través de este sistema de encuesta se detecta una gran cantidad de oportunidades
concretas de mejora. Para aprovecharlas al máximo en el plazo más breve posible será necesario adoptar algún
tipo de metodología participativa de mejora. Para medir la satisfacción de los clientes la formula a utilizar es:

18
Manual de Atención al Cliente
 Para medir la satisfacción de los clientes la formula a utilizar es:

Indicador de Satisfacción del cliente:

Índice de Satisfacción del cliente

Porcentaje de clientes satisfechos

Total, de clientes atendidos

Una de las fórmulas más utilizadas para medir la cantidad de reclamos y el tiempo en el que solucionan
es: Reclamos:

Cantidad de Reclamos

Cantidad de Reclamos durante el semestre X 100

Total de Usuarios Atendidos en el semestre

. Tiempo Promedio de Resolución de Reclamos

Sumatoria del Tiempo de Solución de Reclamos durante el semestre

Total de Reclamos del Semestre

CONCLUSION

•Es de vital importancia para toda empresa contar con un manual de servicio al cliente que le
permita garantizar que sus servicios están siendo brindados de manera efectiva basados en las
necesidades de los clientes.

•Para poder poner en práctica un manual de servicio debe haber constante comunicación con
los clientes, tanto antes, durante y después del servicio, es decir que debe de haber
retroalimentación, deben de ser dinámicos y mejorar constantemente los procesos.

19
Manual de Atención al Cliente
•Un manual de servicio al cliente ayuda a la empresa a mantener sus estándares de calidad, lo
cual facilita alcanzar sus objetivos.

RECOMENDACIONES

•Para efectos de que la empresa se certifique con la Norma ISO 9001:2008, debe haber
implementado de manera consistente, su manual de servicio al cliente.

•Se sugiere a la empresa realizar un seguimiento de la información referente a las

percepciones, necesidades y expectativas de sus clientes.

•Se sugiere a la empresa establecer y adoptar métodos para obtener información de los
clientes, y que esta información sea específicamente la que la empresa necesita.

•Se debe establecer un sistema de comunicación que sea rápido y efectivo para que esto
facilite al cliente expresar sus inquietudes en cualquier etapa de la compra.

20
Manual de Atención al Cliente
Bibliografía
– Andrades, C. A. (2007). Curso de capacitación venta y atención al cliente.
Recuperado el Enero de 2013, de
http://www.fundacionrutten.cl/Download/courses/Tecnicasdeventas. pdf.

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saber mirar y escuchar. Recuperado el Enero de 2013, de
http://www.ideasparapymes.com/ contenidos/pymes-atencion-clientes-servicios-
comunicacion-mercadotecnia.html.

– Junta de Andalucia. (s.f.). Calidad de servicio y atención

al cliente.
Recuperado el Enero de 2013, de
http://www.juntadeandalucia.es/turismocomercioydeporte/
documentacion/26779.pdf.

– MEJIA, M. C. (s.f.). Técnicas para perfeccionar la actitud en el servicio al cliente.

Recuperado el Enero de 2013, de
http://www.hacienda.go.cr/cifh/sidovih/uploads/libro/ C%C3%B3mo%20mejorar
%20el%20servicio%20al%20cliente.pdf.

– PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DEL PERÚ. (Octubre de 2010). Manual

de buenasprácticas parala atención declientes. Recuperado el Enerode 2013,de
http://
www.mincetur.gob.pe/Turismo/Otros/caltur/pdfs_documentos_Caltur/MBP_atencion
_ cliente_dirigido_ge_ad_mm.pdf.

19 Manual
Manual de
de Atención
Atención al
al Cliente
Cliente
– Toscano, M. A. (Septiembre de 2005). La atención al cliente. Recuperado el
Enero de 2013, de
http://portaldocomerciante.xunta.es/Archivos/ArchivosImpBiblioteca/
atencion_cliente