1.

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

• Denominación del Programa de Formación: TECNÓLOGO GESTIÓN EMPRESARIAL

• Código del Programa de Formación: 621201
• Nombre del Proyecto : ELABORACIÓN DE TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS EN LAS MIPYMES DEL AREA DE
INFLUENCIA DEL CENTRO DE GESTION AGROEMPRESARIAL DEL ORIENTE- 1371953
• Fase del Proyecto: EVALUACIÓN
• Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
• Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
*OPERAR LOS RECURSOS TÉCNICOS Y TECNOLÓGICOS DISPONIBLES PARA LA ATENCIÓN Y SERVICIO
AL CLIENTE DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN, LAS NORMAS DE GESTIÓN DE
CALIDAD, DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL.
• Duración de la Guía: 40 horas

ACTIVIDAD 30 Ejecutar el servicio al cliente cara a cara de acuerdo a las políticas de la organización, a
través de los medios tecnológicos.

2. PRESENTACION

La misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfacción para sus clientes y usuarios,
pues éstos con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma
beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados). Un consumidor con poder se
convierte en un cliente leal si se le ofrecen productos y servicios calibrados a sus necesidades.
Una empresa debe no sólo satisfacer a los usuarios de los
productos o servicios, que serán aquellos que los consumen,
sino además la de sus clientes directos y la de aquellos que
conforman el canal de distribución, como así también la del
decisor final (que puede o no ser el consumidor final). Ahora
bien dentro de esa necesidad de satisfacer plenamente al
cliente y usuario, no sólo es necesario monitorear de forma
constante esos niveles de satisfacción, sino que deben definirse
cuales son la necesidades de los clientes y usuarios mediante un
estudio o investigación de mercado. La vida de productos y
servicios no cesa de reducirse con ayuda de la tecnología, se
popularizan cada vez más. Los mercados se segmentan cada vez
más y cada vez es más difícil satisfacer a un cliente mejor educado, informado y más mimado. En tales
condiciones, la supervivencia de la empresa se basa en disponer de alguna ventaja competitiva única y
duradera.

“Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad

que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor”.

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3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Estimado aprendiz, de manera individual reflexione sobre la importancia del servicio al cliente y la verdadera
aplicabilidad para el desempeño de sus labores diarias, por lo cual lo invito a observar los siguientes videos
de interés para el desarrollo del tema.

https://www.youtube.com/watch?v=daz3jJ92WkI

https://www.youtube.com/watch?v=JFzFiKKY7J8

https://www.youtube.com/watch?v=zJTIRlm9ijc

Después de haber observado los videos anteriores de servicio al cliente, elaborar un cuadro comparativo
de los tres videos.
Video 1 Video 2 Video 3
Observamos como una persona Observamos que con pequeñas Pudimos observar cómo es la
quería tener las cosas rápido y se acciones que tengamos con los actitud de una chica que presta el
enojaba con las actitudes de los de más de la mejor manera, sin servicio de atención a los
demás y por qué no adquiría recibir nada a cambio podemos clientes, frente a la actitud de un
rápido las cosas y en un tener un gesto muy grato, hombre desesperado por que no
momento ve las personas de también nos da una reflexión la tiene respuesta para un trabajo
diferentes maneras y comprende cual nos dice que así sea una nuevo ya que lleva un tiempo sin
que las demás personas a su acción pequeña para si mismo trabajar, por lo tanto, ella busca
alrededor también tienen una para las demás personas es algo una solución y le explica para
vida y tiene diferentes muy grande, una ayuda y mas poder llegar al punto donde este
complicaciones en su vida en las que eso es la sinceridad con la hombre comprende ya que le
cuales piensan, pero no se ven y que se realiza por lo cual es dieron una asesoría muy buena
así el aprendió a ver las personas importante prestar una mano sin que le ayuda a explicar las
de diferente manera. importar nada. diferentes inquietudes.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Estimado aprendiz dentro de los propósitos de esta guía está que los aprendices tengan claro la importancia
sobre el servicio al cliente así como los elementos que se derivan de éste. que afiance y se autoevalúe frente
a las relaciones interpersonales para de esta forma proyectar su desempeño al desarrollo de las relaciones
con los demás, que el aprendiz conozca las estrategias de atención al cliente, los elementos de
comunicación, los tipos de clientes; la manera como se debe hablar con un cliente y la presentación personal
como aspectos fundamentales, de esta manera teniendo en cuenta los conocimientos de conceptos y
procesos mencionados anteriormente vamos a realizar un diagnóstico de los temas y socializarlos con el
grupo ¿QUE TANTO SABEMOS? De:

✓ Quien es el cliente
✓ Rta: Es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece una empresa. También
un cliente, desde el punto de vista de la economía, es una persona que utiliza o adquiere, de manera

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 frecuente u ocasional, los servicios o productos que pone a su disposición un profesional, un comercio
o una empresa.
✓ Que es calidad del servicio
✓ Rta: Es una de las organizaciones privadas, públicas y sociales que implementan para garantizar la plena
satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, esta satisfacción es importante para que los
clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros
clientes. Muchas empresas no ponen interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus
clientes por lo que deben de invertir en costosas campañas publicitarias.
✓ Que aspectos se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio
✓ Rta: Los principales aspectos en los que se fija el cliente a la hora de analizar y evaluar el servicio recibido
son:
✓ La imagen: Es una tarjeta de presentación personal, es todo aquello que los demás perciben acerca de
alguien en primera medida. La imagen de la empresa depende en gran parte, de la buena impresión que
los empleados causen.
✓ Expectativas y percepciones acerca de la calidad: Diferente entre lo esperado y lo recibido, esta
percepción puede ser negativa o positiva.
✓ La manera como se presenta un servicio: Forma de la que presentamos nuestro servicio.
✓ La extensión o la prolongación de su satisfacción: Duración de la satisfacción del cliente, en relación al
servicio recibido.
✓ Que espera de nosotros el cliente
✓ Cuáles son los elementos del servicio al cliente

Rta: Elementos del servicio al cliente.

• Contacto cara a cara. Es importante que la persona que atenderá al cliente, siempre presente una
sonrisa y ponga toda su atención en lo que le dirá.
• Relación con el cliente. Una buena relación que se ofrezca, le dará más confianza para establecer lazos
con la empresa y a consecuencia de ello, adquirir más frecuentemente los productos y servicios que se
ofrezcan por la organización.
• Correspondencia. Es importante mantener comunicado al cliente, como responder todas sus
inquietudes y dudas.
• Reclamos y cumplidos. Cuando se promete algo se debe de cumplir, de lo contrario se perderá la
credibilidad y confianza en la organización.
• Instalaciones. Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que huele bien y es agradable, ocasiona
confianza, confort y seguridad. Por ello pensemos que se debe de acondicionar el lugar para producir
esas sensaciones.
✓ Que es el momento de verdad

Rta: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este
contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

✓ Cuáles son los mandamientos del servicio al cliente

Rta: 1.El cliente por encima de todo

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 Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios «Amar a Dios sobre todas las cosas», en
este caso es el cliente a quien debemos tener presente, antes que nada.
2. No hay nada imposible cuando se quiere
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y
ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. Cumple todo lo que prometas
Este sí que se incumple (más que el de «No desearás a la mujer del prójimo», creo yo), son muchas las
empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa
cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo
lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. Para el cliente, tus marcas la diferencia
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden
hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo
«detrás de bambalinas» funcione a las mil maravillas, pero si un dependiente falla, probablemente la
imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos
controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si
en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo
se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son «el primer cliente» de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo
pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la
mano de las estrategias de marketing.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del
servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si
es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es
necesario plantear nuevos objetivos, «la competencia no da tregua»
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y
estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a
trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro
asunto.
✓ De forma General como se clasifican los clientes

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Rta: Los clientes pueden ser clasificados por el estatus, por el volumen de compras en un período de tiempo
determinado, por su antigüedad, por la frecuencia de compra, por las líneas de productos que compran, por
su grado de influencia. La decisión de utilizar uno u otro criterio, depende de los aspectos que se considere
son determinantes para la empresa y que permiten enriquecer el análisis de estos.

✓ Cuáles son las reglas que ayudan a llevar mejor relación con los clientes

Rta: 1: confianza, sinceridad y transparencia.

2: construye una relación.

3: sus objetivos son tus objetivos.

4: reporte, medición y seguimiento.

5: mantener el contacto.

6: comunicación de tú a tú.

✓ Que es la comunicación

Rta: La base de una estrategia es comunicar algo para conseguir un objetivo concreto. Ya sea una empresa
hablando a su audiencia o un proveedor hablando a su cliente. Una buena comunicación nos permite
conseguir nuestro objetivo: conseguir el cliente, avanzar en el proceso o solucionar un problema puntual.
Una premisa que deben tener las compañías es la coherencia a la hora de transmitir un mensaje a través de
todos los canales de comunicación de información disponibles y habilitados.

✓ Cuáles son los canales de comunicación con el cliente

Rta:

1.Teléfono, pese a su tradicionalidad, el teléfono todavía es una opción indispensable a las empresas.

2.Correo Electrónico.

3.Chat.

4.Redes Sociales.

5.WhatsApp.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

El instructor realizará la inducción al tema por medio de una charla magistral proporcionará al aprendiz
material sobre los conceptos básicos de servicio al cliente, tipos de clientes, momentos de verdad , calidad
de servicio al cliente, comunicación, elementos de la comunicación, comunicación verbal presentación
personal, calidad del servicio, relaciones interpersonales, promoviendo la participación activa del aprendiz

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con el propósito de hacer dinámica la formación e ir afianzando conocimientos socializar experiencias
basadas en la temática planteada.

Por lo anterior estimado aprendiz en esta etapa y después de haber analizado el contenido de la guía, lo
invito a organizar grupos de trabajo con un máximo de 3 miembros, para desarrollar el taller dinámico
sobre servicio al cliente, al que llamaremos juego de roles, puesto que cada participante adopta e interpreta
el papel o rol de un personaje, teniendo en cuenta los siguientes pasos:

1. Conformados los grupos de trabajo, seleccionar uno de los temas de

interés socializados en clase.
2. De acuerdo a la selección establecida de tema cada grupo deberá
idear un guion, donde se especifique la función de cada integrante
para posteriormente ser dramatizada, es de tener en cuenta que
mediante el dramatizado se debe explicar el tema.
3. Terminadas las dramatizaciones se realiza un debate para afianzar
conocimientos.
GUION.

Guion.

VENDEDOR: Buenos días señor Elder mi nombre es Angy Diaz soy vendedora de la empresa magia en tu piel,
hoy pues me informaron que usted vine por unos productos, por eso el día de hoy le tengo cremas
humectantes e hidratantes para la piel.

CLIENTE: si claro, muy buenos días, vi en el catálogo que tenían unas cremas para la piel, entonces me
interesa, ¿cuáles me puedes enseñar?

VENDEDOR: si por supuesto señor Elder, esta es una crema hidratante, pues sirve para hombre como para
mujer, dura 12 horas también, tiene bloqueador y todos los productos que le sirven a su piel y también por
otro lado ya que usted es un caballero, le ofrezco esta crema a basa de leche, almendra y vaina que le serviría
si trabaja en una empresa o al aire libre le serviría igualmente para hidratar la piel por 24 horas, también le
tenemos una esencia de rosas, ya está seria para su esposa, para su hija o para su mamá y pues la esencia
de rosa es muy buena personalmente la utilizo, hidrata la piel y deja un aroma muy agradable.

CLIENTE: Si me interesa, pero que contenido tiene las cremas.

VENDEDOR: bueno estas cremas son a base natural, ya le decía este tiene almendra, leche y vainilla, por
otro lado, este tiene esencia de rosa al igual que esta y cremas que le sirvan a la hidratación y protección de
su piel, que desea saber más.

CLIENTE: Bueno cual sería el medio de pago y la entrega como seria

VENDEDOR: bueno nuestra empresa es muy flexible en el medio de pago, seria directa, en una cuenta de
ahorros u pues si usted ya quiere abrir un surtido más frecuente ya seria otros medios de pago nuestra
empresa es muy flexible, igual que la entrega no se debe preocupar por nada. Nosotros personalmente ya

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que tenemos un trasporte que se lo llevara a su casa, otro vendedor, con más experiencia, se le entregaran
en cajas reciclable, pues muestra empresa va de la mano con el medio ambiente, es muy amigable con el
ambiente, usted dirá que crema quiere llevar, para su uso personal o para….

CLIENTE: No es para mí establecimiento, entonces eso es lo que necesito, entonces podríamos cuadrar él
envió, para que llegue al establecimiento cierto.

VENDEDOR: Si, por su puesto, usted nos dirá cuántas cremas necesita, para ver cómo es más flexible con los
precios, ya que no va adquirir una, si no una docena, entonces el precio de seria un poco mejor.

CLIENTE: A como me saldría esta.

VENDEDOR: Esta saldría a 20.000 mil, pero como va a llevar por mayor le saldría a 15.000 mil o dependiendo
de la cantidad que adquiera y si usted es clientes frecuentes sería un poco mejor. También tiene que ver si
sería una sucursal de nosotros. Y para esto tenemos que hacer un papeleo y lo invitaría a venir el día de
mañana para arreglar todo.

CLIENTE: Si claro entonces necesitaría, una caja de la crema corporal, una caja de la loción perfumada y una
caja de la crema de rosas.

VENDEDOR: bueno si señor, entonces le tomo su pedido y pues muchas gracias y la verdad estaremos muy
complacidos en ser una ayuda a su establecimiento.

CLIENTE: Muchísimas gracias

GUION 2

Escena 1

CLIENTE: Sí, Buenos días señorita. Vengo a comprar un Pantalón

VENDEDORA: (Masticando chicle y limándose las uñas sin poner atención a lo que la clienta le está
pidiendo)

CLIENTE: Disculpe, señorita

VENDEDORA: ¿Sí? Que quiere (Voz arrogante y con fastidio)

CLIENTE: Vengo a comprar un pantalón talla 16 para dama, si es tan amable

VENDEDORA: (La mira mal) Aja!

CLIENTE: ¿En qué pasillo los puedo encontrar?

VENDEDORA: Pasillo 5, en la sección para dama

CLIENTE: Muchas Gracias

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VENDEDORA: Si, si lo que usted diga

Escena 2

CLIENTE: Disculpe señorita, pero esos pantalones están muy altos. Podría ser tan amable de ayudarme a
bajarlos

VENDEDORA: (Continúa masticando chicle) Estos viejos de hoy en día no pueden hacer nada por sí solos

CLIENTE: ¿Disculpe?

VENDEDORA: Voy a ir a buscar una butaca y en un rato regreso

CLIENTE: Bueno, aquí la espero

….30 minutos después…..

VENDEDORA: ¿Aún no se ha ido? Ashhh

CLIENTE: La sigo esperando señorita

VENDEDORA: Vamos a ver cuál es el pantalón que quiere.

CLIENTE: Ese de color azul, me parece muy lindo

VENDEDORA: Vaya pruébelo en el vestidor

CLIENTE: ¿En dónde queda?

VENDEDORA: Al fondo a la derecha

CLIENTE: Bueno.

...10 minutos después…

CLIENTE: Si, este me queda perfecto. Me lo voy a llevar

VENDEDORA: Pues, no es que le quede muy bien. Hasta las nalgas se le ven caídas

CLIENTE: (Risa Nerviosa) Aun así me lo voy a llevar

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Vendedora: Son 70 mil pesos. ¿Va a querer bolsa?

Cliente: Si, sería muy amable

Vendedora: Aquí tiene (Lo entrega de mala gana)

Cliente: Muchas Gracias

Vendedora: Aja (Dice mientras está viendo una revista)

3.4. Actividades de transferencia del conocimiento.

Estimado aprendiz luego de haber realizado la actividad, con ayuda de su instructor prepare un
documento escrito donde describa un caso de la vida real de servicio al cliente; especificando el ciclo
del servicio, los momentos de verdad, que tipos de elementos de comunicación verbal y no verbal como
se utilizan y como son las relaciones interpersonales, se recomienda que el caso sea orientado hacia el
funcionamiento de una empresa conocida.

Nota: para la ejecución del trabajo debe realizar portada, contraportada, índice, introducción, objetivos,
contenido, conclusión, bibliografía.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia las técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Desempeño:
Dramatizaciones sobre una
situación de servicio al
cliente en una organización.
Evidencias de Producto:
Documento escrito caso de
la vida real servicio al
cliente
Atiende el público y facilita el servicio al Técnica de Evaluación:
cliente con objetividad, observando el
protocolo y los estándares establecidos Observación sistemática
Aplica de manera honesta sus
Instrumento de Evaluación:
cualidades y facultades y la importancia
en el desarrollo personal, laboral y Lista de chequeo
profesional. Técnica de Evaluación:
Aplica de manera comprometida hábitos Valoración del producto
sanos en procura de su salud, aspecto
corporal y espiritual, para el eficiente
desempeño laboral. Instrumento de Evaluación:
Lista de verificación
Proyecta de manera estricta elegancia y
distinción, a través de su pulcritud en el
vestir, combinación de colores,
accesorios, maquillaje y peinado.

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Aplica diligentemente actitudes, valores
y normas de cortesía en las relaciones
interpersonales.

Aplica responsablemente las normas de

la organización durante la emisión de los
mensajes tanto al cliente interno como al
externo, dentro de un proceso de
comunicación efectiva.

Opera los equipos en la elaboración de

tarjetas de presentación, invitación y de
agradecimiento, en español y en inglés.

Aplica rigurosamente el protocolo de

acuerdo con la ocasión, el lugar y las
personalidades que intervienen en ella.

Aplica respetuosamente las normas de

cortesía y de etiqueta en todos los
eventos de comunicación, atención y
servicio al cliente interno y externo.

Aplica de manera rigurosa los

significados del vocabulario técnico, en
inglés, requerido para brindar e
intercambiar información básica
personal, laboral y empresarial, con
asertividad en mensajes básicos orales
y escritos, cara a cara.

Describe de manera diligente los

servicios ofrecidos por una
organización, de acuerdo con el
portafolio de servicios, en español y en
inglés.

Elabora responsablemente
correspondencia relacionada con la
atención y el servicio a los clientes
internos y externos, aplicando las
normas técnicas vigentes, en español y
en inglés.

Clasifica con responsabilidad los tipos

de clientes que visitan la organización.

Aplica en la atención y servicio con

objetividad los momentos de verdad
durante el ciclo del servicio al cliente
interno y externo.

Utiliza la planeación de los recursos de

la empresa relacionada con el servicio,
conobjetividad y responsabilidad.

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 Aplica los planes de contingencia en la
cadena de suministro con objetividad,
para mejorar las expectativas del
cliente, con diligencia y responsabilidad.

Establece la medición del servicio en la

lealtad de los clientes con parámetros
de calidad con objetividad la utiliza
responsablemente diferentes portafolios
de servicios en la atención y servicio del
cliente

Aplica los crm en la atención al cliente

por medios tecnológicos con
responsabilidad.

Aplica los guiones de atención por

medios tecnológicos en la
administración de la relación con el
cliente (crm), con compromiso y
responsabilidad.

Participa en los proyectos de crm en los

procesos de atención al cliente.

Aplica de manera diligente estrategias

de atención y servicio, cara a cara,
teniendo en cuenta los estándares de
calidad, los tipos de clientes y sus
requerimientos; las reglamentaciones
institucionales, el protocolo y la etiqueta
respectivos, durante la concertación de
citas y el manejo de la agenda manual o
electrónica, en español y en inglés.

4. GLOSARIO DE TERMINOS

Servicio: es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de la gente. Los servicios
incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido número de funcionarios que trabajan
para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados)

Cliente: Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria
productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u
organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan
productos y servicios.

Actitud: Predisposición aprendida para responder consistentemente de modo favorable o desfavorable a

un objeto o clases de objeto

Comunicación. Transmisión de un mensaje de un emisor a un receptor.

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Cultura Organizacional: Costumbres, tradiciones, procedimientos y sistemas con los cuales opera, funciona
una organización.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

ww.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/.../acliente.htm
www.gestiopolis.com
www.circulotec.com.mx
Carlzon, J. (1989). Momentos de la verdad. Editorial Harper Collins.
Alonso, J. (2004). Gestión comercial y servicio de atención al cliente. Editorial Díaz de Santos.
Scholtz, John. (1994). Alcanzando excelencia mediante el servicio al cliente. Editorial Díaz de Santos. 7.
CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) NATALY ROJAS RODRIGUEZ Instructora Titulada Junio de 2015

DEICY SUAREZ RODRIGUEZ Instructora Titulada Junio de 2015

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

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