DIPLOMADO VIRTUAL EN

SERVICIO Y COMUNICACIÓN CON EL

CLIENTE
Guía didáctica 2: Conocer al cliente

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DIPLOMADO VIRTUAL EN SERVICIO Y COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
 Se espera que con los temas abordados en la guía didáctica del módulo 2:
Conocer al cliente, el estudiante logre la siguiente competencia específica:
⮚ Entender el concepto básico de cliente, su clasificación, comportamiento y
expectativas para reconocerlo y satisfacer sus necesidades.

Los contenidos temáticos para desarrollar en la guía didáctica del módulo 2:

Conocer al cliente son:

¿Qué es un cliente?

Cliente interno y cliente externo

Otros tipos de clientes

Necesidades y expectativas del cliente

Ilustración 1: contenidos temáticos.

Fuente: autora.

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Tema 1: ¿Qué es un cliente?

El cliente es cualquier persona que elige, recibe, compra algo o es afectado

por un proceso de manera frecuente u ocasional. Sus sinónimos son:

Comprador Usuario Consumidor

Persona Persona Persona

que adquiere que hace que disfruta
un producto uso de un de productos
mediante servicio o servicios.
transacción determinado.
comercial.

Ilustración 2: sinónimos de cliente.

Fuente: autora.

«El cliente es una persona que desea satisfacer totalmente una necesidad a
través del servicio que presta nuestra compañía; por tanto, debemos diseñar un
producto o servicio a la medida de sus necesidades, para que de esta manera se
sienta satisfecho y sea leal con nuestra empresa» (Prieto, 2014, p. 19).
El cliente ha trascendido con el tiempo, con respecto a años atrás, es mucho
más preparado y no permite que se le hable cosas que no son lógicas; hoy en día
no todos creen lo que dice la televisión o el internet. Por tal motivo, las marcas deben
tener canales de comunicación mucho más cercanos al consumidor y ser fieles en
lo que comunican.
La personalidad del negocio es aquella que se le imprime. Si proyecta
dinamismo, gusto por lo que se hace, eficacia, calidad, confiabilidad y amabilidad,
los clientes sentirán que están en un lugar donde se hacen bien las cosas y vale la
pena comprar.

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 Es la persona más
importante de
cualquier del negocio

Necesita el trato No interrumpe

más cortés que nuestro trabajo,
Cliente
podamos es el propósito
brindarle del mismo

Nos hace un favor

cuando nos llama, le
hacemos un favor al
contestar su llamada

Ilustración 3: qué es un cliente.

Fuente: autora, a partir de Monserrate (2015).

Terminaron los tiempos de los clientes dependientes. Hoy ellos ejercen sus
derechos y no toleran la falta de calidad, los precios excesivos o el trato
incorrecto, que son tres de las principales razones por las cuales se cambian
de una empresa a otra.
En la actualidad, las organizaciones están frente a un consumidor
diferente, más capacitado, mejor informado y mucho más exigente. Esta
nueva realidad las ha llevado a reflexionar seriamente sobre un cambio de
modelo comercial. El cliente vive bombardeado por constantes mensajes y
ofertas, lo que ha generado en él defensas que hacen cada vez más difícil
posicionar una marca o lograr la lealtad por parte de ellos. (La Nación, 2001)

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Tema 2: Cliente interno y cliente externo

Para realizar una excelente función administrativa en la empresa, es

importante tener una base para la satisfacción de los clientes. Lamentablemente
algunas organizaciones no tienen claro quién es su cliente: solo identifican los
clientes externos y olvidan a los clientes internos, sus trabajadores o colaboradores,
como un elemento importante para alcanzar sus metas.
En el ámbito empresarial u organizacional, existen dos tipos de clientes
considerados según sus roles y funciones: los internos y los externos. Los clientes
internos, como tal, son aquellas personas que laboran dentro de una empresa y
prestan sus servicios y su fuerza de trabajo para que esta pueda ofrecer productos
o servicios que sean comercializables. En este sentido, los empleados de una
empresa son sus clientes internos.
Los clientes externos, por su parte, son todas aquellas personas hacia las
cuales están orientados los productos o servicios que una empresa pone en el
mercado. Como tal, son los clientes externos los que proporcionan el flujo de
ingresos dentro de la empresa.
A continuación, explicaremos de manera detallada cada tipo de cliente.

Cliente interno
Según Martínez (2016), «los clientes internos son aquellas personas que
laboran en la organización y quienes, al igual que los externos, tienen necesidades
y expectativas por satisfacer en el interior de la compañía, a través de productos o
de servicios que se proveen mediante diferentes medios y procesos» (p. 16).
Con lo anterior se identifica que el cliente interno es dentro de una empresa
el elemento que toma el resultado o producto de un proceso como recurso para
realizar su propio proceso. Después entregará su resultado a otro empleado de la
empresa para continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, para que
lo adquiera el cliente externo. Por lo que cada colaborador es cliente y a su vez
proveedor dentro de la organización (Ameca, 2014).

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 Existen tres tipos de clientes internos:

Tienen una relación más cercana con los clientes

Ejecutivos externos. Ellos deciden cuál es el producto o
servicio por ofrecer y a qué mercado va dirigido.

Tienen una relación directa con diferentes grupos

Comerciales de trabajadores, lo que hace que posean una
visión clara de la calidad.

Se encargan de la producción de los productos o

Operativos
servicios de cara al cliente.

Ilustración 4: tipos de clientes internos.

Fuente: autora, a partir de Ameca (2014).

Según Ameca (2014), para que el cliente interno comprenda el trabajo que
debe llevar a cabo y lo ejecute de manera exitosa, necesita tener información
actualizada sobre la empresa en lo relacionado con el funcionamiento de todas las
áreas. De igual manera, tiene la responsabilidad de proporcionar información
importante que surja de su trato con el cliente externo asociada con los productos y
servicios, con el fin de mejorar su trabajo y ver este relacionamiento y los procesos
de formación como oportunidades de aprendizaje y crecimiento.
Por esta razón, la empresa debe instalar medidas para manejar conflictos
entre los departamentos y evitar un daño en su imagen corporativa. También
fomentar la importancia que tiene el cliente interno y recompensar su esfuerzo, no
solo desde el aspecto económico. La compañía puede motivarlos y hacerlos
sentirse orgullosos de su producto o servicio, lo cual permitirá, a su vez, establecer
una conexión emocional con los clientes externos (Ameca, 2014).
Importancia del cliente interno
La relación con el cliente interno también juega un papel clave en el éxito de
la empresa. Por ejemplo, un vendedor que tiene dificultades en la realización de
pedidos y ofrece una mala asesoría a los clientes externos genera un impacto

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negativo en el nivel de servicio y tensas relaciones internas, y esto puede afectar
negativamente el ambiente organizacional.
Es preciso fomentar las medidas oportunas que permitan al cliente interno
expresar sus necesidades, de modo que queden bien definidas las características
que debe tener el producto o servicio entregado por el proveedor. Requisitos de
salida y entrada, de los procesos proveedor y cliente interno deben coincidir para
que la cadena funcione adecuadamente. De otro lado, habrá que obtener la
retroalimentación oportuna desde el proceso con el cliente para efectuar las
modificaciones pertinentes.
El cliente interno es el compañero de trabajo de cualquier área que necesita
de un servicio que otro compañero debe entregarle (elaboración de un cheque,
emisión de una factura, realización de una orden de compra, entrega de algún
pedido, manufactura de algún producto, elaboración de un reporte, entre otros). Es
natural que, si dentro de una organización existe un mal servicio al cliente interno,
con mucha probabilidad existirá un mal servicio al cliente externo.
Una inadecuada gestión del cliente interno genera un impacto en la
productividad de las empresas y trae consecuencias negativas, lo cual llevará
finalmente a perjudicar el nivel de satisfacción del cliente final.
Algunas empresas realizan evaluaciones para medir el índice de satisfacción
de los clientes con sus proveedores internos, tales como: compras, informática,
recursos humanos, mantenimiento, contabilidad, entre otros, en la cuales cada
característica del servicio es medida tanto por la importancia para el cliente, como
por su nivel de satisfacción. Empresas de avanzada ligan la entrega de
bonificaciones con el grado de satisfacción de los clientes internos. Si no hay
satisfacción, no hay bonificación; de esta forma se podría decir que el servicio
interno sí paga.
Es importante recordar que existe una correspondencia entre el compromiso
de los empleados y la productividad de una empresa. Una organización que cuenta
con una excelente atención al cliente interno dispone de mecanismos para
identificar las necesidades de los colaboradores, pero, principalmente, para
incentivar la automotivación y el autocontrol en ellos (Martínez, 2016).

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 Una pregunta usual es: ¿tienen los clientes internos el derecho a exigir
y recibir productos y servicios de calidad?

Sí, porque las características de los productos que se entregan al cliente

final no solo se obtienen en una única o última etapa del proceso, sino que
cada etapa debe aportar su parte con la certeza de que el producto final
está condicionado por la calidad de esos aportes.

Ilustración 5: pregunta sobre exigencias del cliente interno.

Fuente: autora.

Cliente externo
Como lo indica Ameca (2014), el cliente externo es la persona que no
pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio).
Los clientes externos son esenciales para el éxito de cualquier negocio, ya
que proporcionan el flujo de ingresos a través de las compras que la empresa
necesita para sobrevivir. Los clientes externos satisfechos suelen hacer compras
repetidas, así como referir el negocio a otras personas que conocen.
Los comentarios que los clientes externos hacen a otras personas sobre los
servicios o productos que adquieren están altamente determinados por su nivel de
satisfacción con ese servicio o producto. Por esta razón, conocer con precisión sus
niveles de satisfacción le ayuda a la empresa a desarrollar políticas y prácticas que
garantizan la permanencia del cliente, de esta manera también se asegura
beneficios económicos.
Los clientes externos son la sociedad en general, cada individuo y grupo que
se encuentra o no en situación de ser consumidor. Es importante recordar que los
niños y adolescentes generan consumo, aunque no cuenten con ingresos aún.
Las diferencias entre cliente interno y externo son:

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 Las necesidades que satisfacen

El cliente externo acude a la empresa a El cliente interno busca satisfacer necesidades

satisfacer una necesidad, como alimentación, de afiliación, seguridad, autoestima,
recreación, educación, etc. autorrealización, etc.

Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de necesidades

Para el cliente externo, la magnitud del Para el cliente interno, en su mayoría el único
conjunto es más amplia y conocida (estatus, fin es la obtención del dinero y no toma en cuenta
satisfacción, autorrealización, etc.). otras necesidades.

El poder de elección del cliente

Debido a que existen muchos proveedores de un mismo producto o servicio y cada vez es mayor la
competencia entre ellos, se trata de exaltar la importancia del cliente externo a través de la
personalización del producto, ya que las compañías saben que si el cliente externo no está
satisfecho, las abandonará y buscarán otras. Tienen toda la razón, ya que depende de ellos obtener
una ganancia.

La duración del proceso de satisfacción de las necesidades

El tiempo del ciclo del servicio en el que el El cliente interno trabaja un total de horas al día
cliente externo satisface su necesidad es muy (jornada laboral); por tanto, debe esperar más
corto comparado con el del cliente interno. tiempo para satisfacer su necesidad.

Ilustración 6: diferencias entre cliente interno y cliente externo.

Fuente: autora, a partir de Ameca (2014).

Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades

Siguiendo a Ameca (2014), la manera en que el cliente externo retribuye la
satisfacción de una necesidad es el dinero, sin saber que es mediante el esfuerzo
físico y mental que hace el cliente interno que se satisface la necesidad del primero.

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Desconocen también que si el cliente interno no tuviera la necesidad de satisfacer
sus propias necesidades por medio de su trabajo, los clientes externos no lograrían
su satisfacción ni la recuperación del dinero pagado.

¿Quién es más importante: los clientes externos o los clientes internos?

«Los clientes no son lo primero, lo primero son tus empleados. Si cuidas a tus
empleados , ellos cuidarán de tus clientes». Richard Branson.

De acuerdo con Salvador (2009), los clientes externos y clientes internos

tienen igual importancia, por lo tanto, deben ser tratados de igual manera. En primer
lugar, es cuestión de justicia y de ética; en segundo lugar, por conveniencia.
¿Cómo se puede esperar que los empleados traten bien a los clientes si la
empresa no es capaz de tratarlos bien a ellos? El trato a los clientes internos
empieza por el lugar de trabajo. Si el entorno laboral es más profesional, más
agradable, más eficiente y seguro y está provisto de los mejores equipos y
herramientas, entonces se pueden contratar a los mejores empleados. Tratar a los
clientes internos con respeto no debe considerarse una señal de debilidad. Para
tener éxito, es necesario tratar a los demás como se quiere ser tratado. Si se les
facilita la vida a los clientes internos, ellos lo retribuirán con creces (Salvador, 2009).

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Tema 3: Otros tipos de clientes
Tema 2: Nombre del tema

Hay tantos tipos de clientes como seres humanos existen, y ya que esta
relación es muy amplia, basados en Cortes (2019), exponemos una clasificación de
los clientes más comunes según los diferentes comportamientos que presentan,
aunque no tenemos por qué encasillar a un cliente dentro de un grupo. En la
siguiente ilustración se enumeran los tipos de clientes que pueden presentarse
durante un proceso de servicio y orientación.

Clientes Clientes basados

Clientes leales especializados en Clientes indecisos en las
descuentos necesidades

Clientes Clientes Clientes

Clientes errantes
satisfechos influyentes amigables

Clientes Clientes
Clientes difíciles Clientes tímidos
impacientes indiferentes

Clientes Clientes Clientes

Cliente groseros
desconfiados rutinarios sabelotodo

Ilustración 7: tipos de clientes.

Fuente: autora, a partir de Cortés (2019).

Generalmente, los tipos de clientes se determinan por factores como la

personalidad, el carácter, las expectativas con respecto al producto y la manera en
que toman decisiones tanto en la fase de venta como en la de posventa; por esto
resulta conveniente para las empresas conocerlos.

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 No existe una única clasificación. De hecho, es posible que cada área de
negocio tenga la propia, pues en ocasiones son los espectros comerciales los que
acaban forjando el carácter de los clientes. Sin embargo, una lista con los perfiles
más habituales de clientes podría resumirse, tal como lo plantea Cortés (2019):
a. Clientes leales: son la base de la empresa, ya que generan hasta un 70%
de los ingresos. Son fieles a la empresa o a la marca, pero no por ello hay
que descuidarlos, sino ofrecerles lo mejor, aconsejarlos y premiar su
fidelidad.
b. Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de
acuerdo con el grado de descuento que la empresa ofrezca.
c. Clientes indecisos: suelen cambiar de opinión con frecuencia, son
emotivos. Es importante atenderlos como a cualquier otro cliente, pero
indicando todo de forma breve y concisa, tener rapidez a la hora de cerrar
una venta, y una vez se tiene lograda, no decir nada más porque podría
cambiar de opinión incluso conociendo los puntos positivos.
d. Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un
producto para suplirla.
e. Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo
hacen de manera esporádica.
f. Clientes satisfechos: son los que perciben sus compras y la empresa según
sus expectativas. Dentro de este grupo podemos encontrar también los
clientes complacidos, que han recibido más de lo que esperaba, es decir, han
superado sus expectativas.
g. Clientes influyentes: deben tenerse muy presentes, ya que cuentan con
capacidad de influir en las otras personas en cuanto a comprar o no en la
empresa, de manera que hay que dejarlos satisfechos.
h. Clientes amigables: son simpáticos y amables, aunque en ocasiones
pueden llegar a hablar demasiado. Se recomienda tratarlos bien, intentando
reconducirlos hacia la decisión de compra. En caso de que no se vea posible,
lo mejor es no perder mucho tiempo con ellos.

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i. Clientes difíciles: son exigentes, siempre encuentran defectos y creen tener
la razón en todos los casos. Se recomienda ofrecer el mejor servicio de
atención al cliente, dando alternativas sin quitarles la razón.
j. Clientes tímidos: son personas introvertidas que no suelen decidirse en la
compra. Se recomienda ayudarlos a decidir, motivándolos a la compra al
enumerar los beneficios que tiene el producto, pero nunca aprovecharse de
ellos, pues que sean tímidos no quiere decir que sean tontos, y podrían
convertirse en futuros clientes insatisfechos.
k. Clientes impacientes: tienen prisa por hacer las compras, así que se les
debe ofrecer la máxima prioridad, pero sin descuidar al resto de clientes. No
les interesa entrar en los detalles, si quien presta el servicio lo hace,
probablemente perderá la venta.
l. Clientes indiferentes: les da igual el producto y la empresa, simplemente
compran.
m. Clientes desconfiados: no se creen nada, por lo que hay que darles la
máxima información, sin mentiras. Quien presta el servicio puede basarse en
informaciones de páginas webs o revistas para apoyar su discurso.
n. Clientes rutinarios: no les gusta innovar, suelen ser fieles a la empresa. Se
les debe ofrecer lo de siempre y un trato familiar. La atención que se les
brinde es fundamental, ya que compran en la empresa por comodidad. Si no
reciben lo que buscan, se marcharán a la competencia.
o. Clientes groseros: son personas que frecuentemente están de mal humor,
llegan a ser ofensivos y a discutir con mucha facilidad. Es necesario
argumentar sin caer en sus provocaciones y ofrecerles la máxima amabilidad.
p. Clientes sabelotodo: piensa que lo saben todo y se sienten orgullosos, a
veces pueden llegar a ser agresivos y tienen muchos puntos en común con
el cliente exigente. Hay que darles la razón, pero llevándolos al propio terreno
y, sobre todo, ofrecerles una buena atención y cortesía máxima (Cortés,
2019).

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 En conclusión, lo que hay que tener claro y no se debe olvidar en ningún
momento es que los tipos de clientes pueden variar de un momento a otro, así que
es necesario saber identificarlos y cómo tratarlos en cada situación.
Otros aspectos que toda empresa debe tener muy presentes son: ningún
cliente es imposible y no se debe dejar escapar a ninguno, incluso los catalogados
como clientes difíciles pueden ser los más importantes para la empresa si se
descubre cómo tratarlos, de ahí la importancia de un buen servicio de atención al
cliente. Y es que este debe empezar antes de que el cliente entre por la puerta o
se ponga en contacto, y es necesario atraerlo hacia el producto o servicio ofertado.

Imagen: Freepik

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Tema 4: Necesidades y expectativas del cliente

Necesidades
Es fundamental conocer el concepto de necesidad para identificar
asertivamente las exigencias de los clientes.
El significado de necesidad comprende las carencias, propias de los seres
humanos, que se encuentran ligadas a un deseo de satisfacción. La sed, el frío, el
hambre, un logro, un afecto, el poder o la realización personal son algunas de las
necesidades más comunes que los seres humanos, seguramente todos
experimentamos algunas aunque sea una vez en la vida porque residen en nuestra
naturaleza.
Maslow expuso en 1943 que existen cinco tipos de necesidades básicas,
agrupadas de acuerdo con el objeto del asunto, presentadas en orden de prioridad:

Necesidades fisiológicas

Seguridad y protección

Necesidades afectivas

Necesidades de estima

Autorrealización

Ilustración 8: tipos de necesidades básicas.

Fuente: autora, basada en García (2023).

«Trata a una persona como es y seguirá siendo como es, trátala como podría
ser y se convertirá en lo que debe ser». Jimmy Johnson.

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 Satisfacer al cliente es una de las claves para el éxito empresarial y por eso
es tan importante que el cliente quede a gusto al adquirir aquel producto o servicio
que brinda una empresa. Sin embargo, para lograr este propósito de manera eficaz,
es preciso mantener un contacto directo con el cliente para poder conocerlo a fondo,
pues la satisfacción depende de la percepción y de las expectativas que tenga el
cliente sobre el producto o servicio.

Expectativas
Este término se entiende como el sentimiento de esperanza que experimenta
un individuo ante la posibilidad de lograr un objetivo o tener cualquier otro tipo de
conquista en su vida.
Cabe destacar que la expectativa suele aparecer en aquellos casos rodeados
de incertidumbre en los cuales no se puede todavía confirmar qué ocurrirá respecto
de algo. Entonces, en ese contexto, la expectativa se ubica entre ese abanico de
posibilidades por suceder y la suposición más realista y la que más se ajuste a lo
que ocurrirá finalmente.
Y si la expectativa no ocurre tal como se había anticipado o pensado, al
individuo que la haya experimentado lo invadirán la decepción y la insatisfacción.
Pero si, por el contrario, la realidad termina superando amplia y positivamente las
expectativas que se tenían, primará la alegría.
Para el cliente, las expectativas son generadas tanto por experiencias de
compras anteriores, opiniones de referidos, amistades, familiares o conocidos, entre
otros, como por las promesas de la empresa declaradas mediante publicidad directa
e indirecta.
Igualmente, según Martínez (2016), al enfatizar en el cliente interno, la
calidad total pretende que esta satisfacción de necesidades se produzca mediante
la relación cliente-proveedor entre las áreas internas, con el mismo rigor con que se
actuaría si en lugar de ser compañero fuera un cliente que tuviera que pagar una
factura.

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 Se pueden definir dos tipos de expectativas que dependen de los atributos
del servicio, ya que hay unos clientes que se sienten más satisfechos que otros al
recibir la misma calidad de servicio o del producto:

Es lo que el cliente espera recibir Es el nivel mínimo por un servicio

en un servicio o producto.
Ejemplo: cuando una persona va a
un hospital a recibir un servicio
médico que puede ser bueno,
regular o deficiente, pero esta
persona espera y desea que el
servicio sea completo
relativamente excelente.
o producto relativamente bueno o
regular. Por ejemplo: hacer
reservaciones en un hotel por
medio de agencia de viajes luego
de reservados los boletos; al llegar
al hotel, las expectativas no se
y cumplen por el servicio deseado,
sino por el servicio adecuado
porque la atención en el hotel es
buena.

Servicio Servicio
deseado adecuado
Ilustración 9: tipos de expectativas.
Fuente: autora.
Imagenes: Freepik.

En conclusión, generalmente las expectativas del servicio deseado se

satisfacen cuando el cliente adquiere productos que cumplen sus necesidades
personales, físicas, sociales, psicológicas y funcionales; por tanto, estos últimos son
factores fundamentales que configuran el nivel del servicio deseado.
El servicio adecuado es el más palpable día a día, y para que este se logre
confluyen una serie de factores, como: intensificadores transitorios del servicio,
percepción de las alternativas del servicio, autopercepción del papel que juega en
el servicio, factores situacionales, promesas explícitas del servicio, promesas
implícitas del servicio, comunicación boca a oreja y experiencias pasadas.
Cada uno de estos factores incide en que el servicio sea adecuado, el mejor
o el peor, también depende de la zona de tolerancia de las personas al recibir dicho
servicio.
a. Intensificadores transitorios del servicio: es un factor a corto plazo que
determina que el cliente sea más consciente del servicio que va a adquirir.

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 Por ejemplo, cuando ocurre o se presenta un accidente, este evento crea la
necesidad de seguridad.
b. Autopercepción del cliente: es aquí donde entra la evaluación del cliente
hacia el producto o servicio.
c. Factor situacional: es en el que el cliente es muy consciente y se da cuenta
de que la disminución de la calidad de servicio no se debe a errores del
servicio. Ejemplo: cuando por escasez la materia prima no ha llegado a una
organización.
d. Promesa explícita del servicio: es la afirmación que da una empresa de su
servicio o producto.
De igual forma, las organizaciones se preguntan diariamente cómo superar
las expectativas del cliente. Para romper esta barrera, se debe establecer una
relación «gana-gana» con él. Este enfoque permite superar sus expectativas.

Imagen: Freepik

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 A medida que se eleva la prestación de servicio o las promesas hacia el
cliente, sus expectativas aumentarán, ya que estas son dinámicas, y si se supera
esta barrera entre el servicio adecuado para alcanzar el servicio deseado, se
alcanzará la estabilidad del cliente en dicha organización. Si las empresas se
esfuerzan en ampliar las expectativas del cliente mejor que sus competidores,
lograrán mantener a esos clientes fieles. En este sentido, para fidelizar al cliente,
las organizaciones deben superar tanto el nivel de servicio adecuado como el nivel
de servicio deseado.
Según Serna y Gómez (1999), las empresas se deben enmarcar en los
siguientes aspectos: conocer a profundidad a sus clientes, tener bases de datos
confiables, realizar investigaciones constantes y motivar a participar
sistemáticamente a sus clientes internos en los niveles de satisfacción de los
clientes externos. Toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como
beneficios:

Lealtad del cliente que se traduce en futuras ventas

Difusión gratuita que se traduce en nuevos clientes

Determinada participación en el mercado

Ilustración 10: beneficios de la satisfacción del cliente.

Fuente: autora, a partir de Thompson (2006).

Por último, es preciso recordar que si una empresa quiere lograr sus metas
a corto, mediano y largo plazo, necesita establecer una cultura organizacional en la
que el trabajo de todos los integrantes esté enfocado en complacer al cliente
(Thompson, 2006).

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 Ahora que has revisado los contenidos temáticos presentados en la guía y
has aprovechado los recursos de aprendizaje, te invitamos a realizar los siguientes
ejercicios.

1. Identificar los tipos de clientes de tu organización, su comportamiento y

expectativas.
2. Describir al menos dos estrategias manejadas en tu empresa para la
estimulación de los clientes internos, relacionando técnicas, metas y
comunicación.
3. Relacionar las necesidades y posibles expectativas que pueden tener los
clientes potenciales, señalando las estrategias y la innovación que se
pueden implementar para mejorar la calidad en el servicio.

¡Inténtalo!

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Ameca, J. (2014, 7 de octubre). Cliente interno y externo en una organización.
Gestiopolis. https://gestiopolis.com/cliente-interno-y-externo-en-una-organizacion/
Cortés, C. (2019). Tipos de clientes y cómo enfrentarlos. Woman Go! (2).
García, J. (2023, 30 de julio). Pirámide de Maslow: la jerarquía de las necesidades
humanas. Psicología y Mente. https://psicologiaymente.com/psicologia/piramide-
de-maslow
La Nación. (2001, 8 de julio). Ahora los clientes son exigentes. La Nación.
https://www.lanacion.com.ar/economia/ahora-los-clientes-son-mas-exigentes-
nid318148/
Martínez, R. (2016). Servicio al cliente interno. Todos somos clientes y todos tenemos
clientes. Ediciones de la U.
Monserrate, C. (2015). Servicio al cliente. Slide Player.
https://slideplayer.es/slide/2483551/
Prieto, J. (2014). Gerencia del servicio, la clave para ganar todos. Ecoe Ediciones.
Salvador, Y. (2009). Satisfacción del cliente interno y externo, dos caras de una misma
moneda. TuryDes. https://www.eumed.net/rev/turydes/05/ysh.htm
Serna, H., y Gómez, J. (1999). Servicio al cliente: métodos de auditoría y medición.
3REditores.
Thompson, I. (2006). La satisfacción del cliente. Procase.
https://www.procase.cl/demos/tmk/docs/Satisfacci%C3%B3n%20al%20Cliente.pdf

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Esta guía fue elaborada para ser utilizada con fines didácticos como
material de consulta de los participantes en el Diplomado Virtual en
SERVICIO Y COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE del Politécnico
Superior de Colombia, y solo podrá ser reproducida con esos fines. Por
lo tanto, se agradece a los usuarios referirla en los escritos donde se
utilice la información que aquí se presenta.

GUÍA DIDÁCTICA 2
M2-DV35-GU02
MÓDULO 2: CONOCER AL CLIENTE

© DERECHOS RESERVADOS - POLITÉCNICO SUPERIOR DE COLOMBIA, 2024

Medellín, Colombia

Proceso: Gestión Académica Virtual

Realización del texto: Eudis Eugenia López Gómez, docente
Revisión del texto: Comité de Revisión
Diseño: Comunicaciones

Editado por el Politécnico Superior de Colombia

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