Estrategia de Marketing de Servicios Comunicación de servicios

Marketing Escuela de Negocios

Comunicación de servicios
La comunicación forma imágenes poderosas y genera la
percepción de confianza y credibilidad del servicio futuro.
Esta información ayudará a tomar la decisión de compra
respondiendo preguntas de disponibilidad, oportunidad de
consumo, beneficios esperados y sobre todo las diferencias
que nuestro servicio tiene de la competencia.

2 Comunicación de servicios
Retos de la comunicación

USO DE METÁFORAS
LA INTANGIBILIDAD EN LA PROPOSICIÓN
DE VALOR

3 Comunicación de servicios
La intangibilidad
Podemos abordar el problema de la intangibilidad desde 3
perspectivas:
• Abstracción
• Generalidad
• Escasa información
cmmarketing.com.ar

4 Comunicación de servicios
• Abstracción
• Las descripciones de los desempeños futuros como
seguridad, consejo de experto son relativos y difíciles de
concretar.

5 Comunicación de servicios
• Generalidad
• En el servicio existen objetos que son comunicables, pero
a la vez son similares en todos los servicios de un sector,
como en el caso de las líneas aéreas, el reto está en lograr
hacer una propuesta de valor basado en elementos
comunes que los diferencien de la competencia.

6 Comunicación de servicios
• Escasa información
• La experiencia de vivir un servicio no son posibles de ser
verificados con anterioridad, incrementando la dificultad y
riesgo de adquirir o cambiar de servicio por uno nuevo.

7 Comunicación de servicios
Uso de metáforas en la proposición de valor

• Para describir los beneficios de un servicio en una

comunicación se suelen usar metáforas como símbolos
de fuerza, rapidez, eficiencia, etc. Incrementando el
dramatismo o un acercamiento emocional entre el
consumidor y el servicio.

www.adgency.la

8 Comunicación de servicios
Objetivos de comunicación

Decisiones del
Público meta
negocio

9 Comunicación de servicios
Público meta
• Para identificar al segmento objetivo del servicio es
necesario entender cuál es la necesidad que este
satisface para el consumidor. Luego, utilizando las
variables de segmentaciones tradicionales como
demográficas, NSE o psicográficas podemos reducir al
público al que dirigiremos la comunicación.
www.ceupe.com

10 Comunicación de servicios
Decisiones del negocio
Se deben determinar los objetivos del negocio, de forma
general estos pueden ser:
• Buscar nuevos clientes: implica el incremento en la
inversión para aumentar la audiencia
• Retener a los clientes actuales: permite reducir la
francescmas.com
inversión en comunicación masiva

11 Comunicación de servicios
Herramientas de comunicación
Existen múltiples formas de comunicación, de forma general podemos
clasificarlas en:

Comunicación
interpersonal:
Tiene por característica la
unidireccionalidad de la
comunicación dirigida a un
público masivo.
Comunicación en línea:
Comunicación
bidireccional: Son una mezcla entre ambas
porque se desarrollan para un
Donde dos personas se
público masivo, sin embargo,
ponen en contacto para
existe la posibilidad de tener
desarrollar una
una respuesta de cada
conversación.
persona.

12 Comunicación de servicios
Comunicación por los canales de producción

Los mensajes pueden ser desarrollados al interior de una

organización y externalizados por medio del servicio en
tienda y elementos físicos del ambiente donde se ofrece el
servicio. Se debe tener el control de los canales de
producción para que entreguen el mismo mensaje al cliente.

feelingcomunicacion.es

13 Comunicación de servicios
Servicio al cliente
• Las personas de contacto con los clientes forman una
percepción del servicio en la mente del consumidor, los
clientes habituales suelen familiarizarse con los
empleados generando vínculos de confianza y los nuevos
clientes necesitan de ellos información que permita
treebes.com entender el servicio.

14 Tema central
Capacitación del cliente
• La automatización de los servicios hace que el cliente
necesite una capacitación para que puedan utilizar mejor
el servicio. Esto suele suceder con servicios complejos
donde la participación del cliente es crítico para garantizar
su satisfacción.
victorquijano.com

15 Comunicación de servicios
Actividad en clase
Trabajo en equipos.
Mencionar una marca de servicios que en sus
campañas de comunicación utilice los siguientes
recursos:
- La intangibilidad
- Uso de metáforas
Crear una presentación en ppt y/o adjuntar video
donde se explique cada ejemplo.
www.transportespitic.com

16 El Servicio