Preguntas de Repaso

Capítulo 7

De La Cruz Alejandro Estefanía Elizabeth

Méndez Rodríguez Angye Michelle

Nazareno Diaz Naomi Daylyn

Ramírez Gurumendi Joseline Giuliana

Tuarez Cusme Dayana Elizabeth

Facultad De Ciencias Administrativas, Licenciatura En Mercadotecnia

Mercadotecnia de Servicios

Ing, Luisa Herrera Rivas

MER-SMA-6-1

2 de enero de 2023
 Preguntas de Repaso 7

1. ¿De qué manera difieren sustancialmente los objetivos de la

comunicación de servicios de los de marketing de bienes? Describa

cuatro objetivos educativos y promocionales comunes en un entorno de

servicio y de un ejemplo específico para cada objetivo.

Los objetivos de las comunicaciones responden la pregunta de qué es lo

que se necesita comunicar y lograr. Uno de ellos es:

• Crear imágenes memorables de la empresa y sus marcas como

por ejemplo la marca Coca-Cola la marca iPhone que en lo

personal yo puedo ver las imágenes y las voy a recordar

• Brindar seguridad por ejemplo mediante la promoción de garantía

de s servicios Como por ejemplo Servientrega que te da un código

para que rastres Y certifique dónde está tu pedido.

• Enseñar a los clientes utilizar el servicio para su mejor provecho

estos lo hacen las marcas de shampoo Como por ejemplo

Medicasp que en la caja te viene una hoja de indicaciones con lo

que debes de seguir para que te haga efectivo el shampoo.

• Reconocer y recompensar a los clientes valiosos, ciertas marcas lo

han hecho, pero no personal no he tenido una experiencia ya que

no soy muy recurrente a una sola marca.

2. ¿Cuáles son algunos de los desafíos de las comunicaciones de

servicios y cómo se podrían superar?

Uno de los desafíos que enfrenta los enunciados es lograr que los

consumidores se percaten de sus mensajes. La gente está cansada de los

anuncios en todas partes. Los mercadólogos están tratando de ser más

creativos con su publicidad para que sus mensajes sean más efectivos.

3. ¿Porque la mezcla de comunicaciones de marketing es mayor para

las empresas de servicios que para las compañías que venden bienes?

. Diferentes elementos de comunicación poseen capacidades distintivas

de acuerdo con los tipos de mensajes que pueden transmitir y los segmentos

de mercado que están más expuestos a ellos, la mezcla incluye el contacto

personal, los anuncios, la publicity y las relaciones públicas, la promoción de

ventas, los materiales instructivos y el diseño corporativo.

4. ¿Qué papeles desempeñan las ventas personales, la publicidad y

las relaciones públicas para a) atraer a nuevos clientes para que visiten

un local de servicio, y b) retener a los clientes existentes?

Atracción de nuevos clientes:

• Venta Personal: Ayuda a que éstos puedan aprender a usar

eficientemente el servicio que ofrece la empresa y los ayuda a resolver

problemas, de esa manera el nuevo cliente se va relacionando más con

el servicio. Y es importante, porque los nuevos clientes siempre se

centran en el personal de atención para el uso del nuevo servicio.

• Publicidad: Suele ser el primer punto de contacto entre la empresa de

servicios y el cliente, por lo que el impacto que genere será muy

importante para la noción y recordación de la marca y las características

del servicio en la mente del potencial cliente.

 • Relaciones Públicas: Es importante para generar una buena impresión

en los posibles clientes, pero para ello se debe manejar una buena

imagen y relación con la prensa.

Retención de clientes actuales:

• Venta Personal: La venta personalizada, permite obtener información

profunda sobre los clientes, lo cual permite ajustar el mensaje a las

necesidades e inquietudes de cada cliente. Así se puede lograr una

mayor afinidad con el cliente y una respuesta más precisa para su

inquietud.

• Publicidad: Permite enviar publicidad particularizada por segmentos,

en ciertos medios de comunicación, como e-mailing entre otros, lo

que permite que los clientes vean alternativas específicas para sus

necesidades. Este crea una conciencia de marca y estimula la

demanda de los servicios.

• Relaciones Públicas: Vital para mantener la confianza de los clientes,

así como la estabilidad en la relación de los clientes con la marca.

5. ¿Cuáles son las diferentes formas de marketing en línea? ¿Cuáles

crees que serían las estrategias de marketing en línea más efectivas para

a) un corredor de bolsa en línea, y b) un nuevo club nocturno en Los

Ángeles?

La publicidad en línea tiene dos maneras en las que se puede aplicar,

puede ser publicidad mediante banner y/o publicidad de buscador.

a) Para un corredor de bolsa en línea la estrategia más eficaz seria

mediante la publicidad de buscador o navegador.

 b) Para un nuevo club nocturno en Los Ángeles podría ser mediante

las dos, ya que los banners en internet sirven como manera de

brindar la opción del servicio sin si quiera solicitarla.

6. ¿Porque el marketing basado en el permiso está adquiriendo tanta

importancia en las estrategias de comunicación de las empresas de

servicios?

Anima a los clientes a “alzar su mano” y acceder a conocer más sobre

una empresa y sus productos, antes de recibir información de marketing útil o

alguna otra cosa de valor. En lugar de molestar a los clientes potenciales

interrumpiendo su tiempo personal, el marketing de permiso deja que los

clientes se ubiquen a sí mismos en los segmentos meta.

7. ¿Por qué se considera tan importante la comunicación de boca en

Boca para el marketing de servicios? ¿De qué manera una empresa de

servicios qué es el líder de calidad en su industria puede inducir y

administrar la comunicación de boca en boca?

Las recomendaciones de otros clientes generalmente se consideran más

creíbles que las actividades promocionales iniciadas por la empresa, además

de que pueden ejercer mayor influencia sobre la decisión de las personas de

utilizar (o no utilizar) un servicio.

Debido a que la comunicación de boca en boca puede actuar como un

agente de ventas poderoso y creíble, algunos vendedores utilizan diversas

estrategias para estimular comentarios positivos y persuasivos de los clientes

existentes.
 8. ¿De qué manera pueden utilizar las compañías de diseño

corporativo para diferenciarse de las demás?

Un diseño corporativo Integra una imagen visual completa y distintiva con

aspectos tangibles como los elementos de la mezcla de comunicaciones

papelería y uniforme vehículo equipo y en el diseño interior de los edificios.

9. ¿Cuáles serían algunas formas de implementar la CMI?

El departamento de marketing está a cargo de la publicidad el

departamento de relaciones públicas atienden las relaciones públicas los

especialistas funcionales se encargan del sitio web de la empresa y de sus

actividades promocionales y de marketing directo operaciones atiende el

servicio al cliente y recursos humanos proporcionar la capacitación.

Referencias:
Lovelock, C. y Wirtz, J. (2015). Marketing de Servicios: Personal, tecnología y
estrategia (7ma ed). Pearson Prentice Hall.
https://drive.google.com/drive/folders/1wnGFuxUpRzHutXKRo75RXtTk_
w3K4l0W