UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

Facultad de Ciencias Administrativas

Licenciatura de Mercadotecnia

ESTUDIANTE
GRUPO 6
Álvarez Zurita Jeshael Ádrian
Calderón Mazón Milenka Thais
Carvajal Quinteros Yordy Leandro
Mora Baldeón Monica Nicolle
Ruiz Barreiro Alexi Miguel

CÁTEDRA

Mercadotecnia de Servicios

TEMA

Capítulo 7. Promoción de servicios y educación de los clientes 163

DOCENTE

Ing. Luisa Herrera Rivas

CURSO

MER-6-1

CICLO

CI 2022-2023
 1. ¿De qué manera difieren sustancialmente los objetivos de la comunicación de

servicios de los del marketing de bienes? Describa cuatro objetivos educativos y

promocionales comunes en un entorno de servicios y dé un ejemplo específico para cada

objetivo.

Los objetivos de las comunicaciones responden la pregunta de qué es lo que necesita

comunicar y lograr. De esta forma será más fácil formular objetivos de comunicaciones

específicos y seleccionar los mensajes y las herramientas de comunicación adecuadas para

alcanzarlos. Algunos objetivos educativos y promocionales frecuentes de las organizaciones de

servicios a continuación:

 Desarrollar conciencia e interés en un servicio o una marca desconocidos.

 Reducir la incertidumbre y el riesgo percibido al dar información asesoría

files

 Familiarizar a los clientes con los procesos de los servicios antes de su

uso.

2. ¿Cuáles son algunos de los desafíos de las comunicaciones de servicios y como se

podrían superar?

Los problemas de la intangibilidad le crean cuatro problemas a los mercadólogos que

desean promover a sus atributos o beneficios:

 La posibilidad de abstracción: Conceptos abstractos como seguridad

financiera para los mercadologos es difícil de controlar porque no poseen una

correspondencia de uno a uno con objetos físicos.

  La generalidad: Artículos que incluyen un tipo de objetos, personas o

eventos

 La imposibilidad de búsqueda de información: Bienes intangibles que no

pueden buscarse o inspeccionarse antes de adquirirse.

 Impalpabilidad mental: Muchos servicios son tan complejos,

multidimensionales o novedosos que a los clientes sobre todo potenciales les resulta

difícil entender.

3. ¿Por qué la mezcla de comunicaciones de marketing es mayor para las empresas

de servicios, que para las compañías que venden bienes?

Porque poseen capacidades distintivas de acuerdo con los tipos de mensajes que pueden

transmitir y los segmentos de mercado están más expuestos a ellos. La mezcla incluye

comunicaciones personales, anuncios, promoción de ventas, relaciones públicas, materiales

instructivos y diseño corporativo.

4. ¿Qué papeles desempeñan las ventas personales, la publicidad y las relaciones

públicas para a atraer a nuevos clientes para que se visiten un local de servicios, y b)

retener a los clientes existentes?

1. Publicidad: Por medio de mensajes publicitarios que se transmiten en los

medios de comunicación masiva y refuerzan el marketing directo como correo,

telemarketing o correo electrónico. Sirve para crear conciencia, informar, persuadir y

recordar.
 2. Relaciones públicas: Estimulan el interes positivo de una organizacion y

sus productos, haciendo nuevos lanzamientos, organizando conterencias de prensa o

eventos especiales.

3. Ventas personales: Se busca educar a los clientes y promover la

preferencia por una marca o producto.

5. ¿Cuáles son las diferentes formas de marketing en línea? ¿Cuáles cree que serian

las estrategias de marketing en línea más efectivas para a) un corredor de bolsa en línea, y

b) un nuevo club nocturno en Los Ángeles?

Las empresas pueden hacer ventas en sus propios sitios web que estas las usan para

promover la conciencia y el interés de los clientes, brindar información y asesoría, facilitar

comunicaciones con los clientes a través de correos electrónicos y salas de chat. O a través de la

publicidad en línea donde se ofrece un rendimiento sobre la inversión muy claro y medible. Su

precio se establece de acuerdo con el desempeño (pago por clic).

6. ¿Por qué el marketing basado en el permiso está adquiriendo tanta importancia

en las estrategias de comunicación de las empresas de servicios?

Una compañía que ha creado un modelo de negocios exitoso a partir de publicidad en

línea muy dirigido es garantizar los resultados deseados, de esto modo también se comprende

mucho meior a los clientes.

 7. ¿Por qué se considera tan importante la comunicación de boca a boca para el

marketing de servicios? De qué manera una empresa de servicios que es el líder de calidad

en su industria puede inducir y administrar la comunicación de boca a boca?

Las comunicaciones de otros clientes en ocasiones se consideran más creíbles que

actividades promocionales iniciadas por la empresa. Los clientes que conocen poco un servicio

confían más en la comunicación de boca en boca que los consumidores expertos. Cuando

clientes hablan entre sí sobre algún aspecto del servicio, esta información puede influir tanto en

su conducta como en su satisfacción con el servicio

8. ¿De qué manera pueden utilizar las compañías el diseño corporativo para

diferenciarse de las demás?

Muchas empresas de servicios emplean una apariencia visual unificada y distintiva para

todos los elementos tangibles con el fin de facilitar el reconocimiento y reforzar una imagen de

marca deseada. Las estrategias de diseño corporativo son creadas por empresas externas de

consultoría.

9. ¿Cuáles serían algunas formas de implementar la CMI?

Cada vez es más importante que las empresas adopten el concepto de comunicaciones de

marketing integradas, las cuales vinculan y refuerzan todas las comunicaciones para transmitir

una firme identidad de marca. Los diversos medios de la empresa trasmiten los mismos

mensajes, cuyas apariencias y sensación son las mismas. Mientras que las comunicaciones de los

distintos medios y formas de comunicación iintegran un mensaje único general sobre la empresa

de servicios y sus productos, esto lo lograrían al asignar las CMI a un solo departamento o al
nombrar a un director de comunicaciones de marketing que asuma la responsabilidad general de

todas las comunicaciones de mercado de la empresa.

Bibliografía:
Marketing de Servicios : Personal, tecnología y estrategia
Autores : Lovelock,Christopher; Wirtz, Jochen
Editorial : Pearson Prentice Hall
Año: (2015)
Edición : Séptima