Universidad de Guayaquil

Facultad de Ciencias Administrativas

Licenciatura en Mercadotecnia

Tema:
CAPITULO 7: Promoción de Servicios y Educación de los clientes

Integrantes:

Aspiazu Jimbo Allison

Barreno Rodriguez Jeniffer

Buenaño Collantes Abraham

Esparza Bravo Jessica

García Rodríguez Amy

Méndez Dassum Mario

Docente:

Ing. Luisa Herrera Rivas

Curso:

MA-6-1

Fecha:

08 / Enero / 2023
 CAPITULO 7: Promoción de Servicios y Educación de los Clientes

Preguntas de Repaso

1. ¿De qué manera difieren sustancialmente los objetivos de la comunicación de servicios

de los del marketing de bienes? Describe cuatro objetivos educativos y promocionales en
un entorno de servicios y dé un ejemplo específico para cada objetivo.

En un entorno de servicios, las herramientas de comunicaciones de marketing son

especialmente importantes, ya que ayudan a crear una imagen sólida, así como una sensación
de credibilidad, confianza y certeza. Las empresas también utilizan las comunicaciones de
marketing para convencer a los clientes objetivo de que sus ofertas de servicios ofrecen la mejor
solución a sus necesidades en comparación con las de las empresas competidoras. Los esfuerzos
de comunicación se utilizan no solo para atraer nuevos usuarios, sino también para mantenerse
en contacto con los clientes existentes y establecer relaciones con ellos. Las técnicas para
mantenerse en contacto con los clientes y fidelizarlos incluyen correo directo, contacto
telefónico u otras formas de telecomunicaciones como correo electrónico, páginas web e incluso
mensajes de texto a través de teléfonos móviles.

Objetivos
vs Objetivos
Educativos Promocionales

• Adquisición y desarrollo de habilidades y • Aumento de seguidores en redes sociales.

aptitudes.
• capacitación de datos personales (Correos
• Adquisición de información, desarrollo de electrónicos, nombres).
nuevas relaciones conceptuales.
• fidelización de clientes.
• Cambios de punto de vista, hábitos, actitudes
relacionadas con los valores. • Promoción de nuevos servicios o producto.

(Lovelock & Wirtz, 2015, Pag 174)

2. ¿Cuáles son algunos de los desafíos de las comunicaciones de servicios y como se podrían
superar?

En la actualidad hay algunos desafíos en las comunicaciones que enfrentan las empresas de
servicios y que generalmente representan problemas de intangibilidad. Por ejemplo:

• La generalidad
• Abstracción
• La imposibilidad de búsqueda de información.
• La implacabilidad mental.

Las señales tangibles y las metáforas ayudan a superar los intangibles. Una estrategia
publicitaria de uso frecuente que se puede implementar en señales tangibles incluye el uso de
señales tangibles siempre que sea posible, especialmente para servicios de bajo contacto que
involucran pocos elementos tangibles. Con respecto al uso de metáforas, algunas empresas
crean metáforas tangibles para transmitir los beneficios de los servicios que brindan y resaltar
cómo se diferencian de sus competidores.

(Lovelock & Wirtz, 2015, Pag 168-169)

3. ¿Compare la perspectiva del cliente, ¿cuáles similitudes útiles ve usted entre la operación
de una concesionaria que vende y da servicio a automóviles, y la operación de servicios
para la salud?

La mayoría de los mercadólogos de servicios tienen acceso a numerosas formas de

comunicación que, en conjunto, se conocen como mezcla de comunicación de marketing, las
cuales poseen capacidades distintas de acuerdo con los tipos de mensajes que pueden transmitir
y los segmentos de mercado que están más expuestos a ellos.

(Lovelock & Wirtz, 2015, Pag 173)

4. ¿Qué papeles desempeñan las ventas personales, la publicidad y las relaciones públicas
para a) atraer a nuevos clientes para que visiten un local de servicios, y b) retener a los
clientes existentes?

Los papeles que desempeñas suelen implementarse de la siguiente manera:

• Ventas personales; Buscan educar a los clientes y a promover la preferencia hacia una
marca o un producto específico. Sin embargo, muchas empresas comercializadoras de
servicios contratan agentes y distribuidores para que realicen las ventas personales.

• Publicidad; Por medio de mensajes publicitarios que se transmiten en los medios de

comunicación masiva y refuerzan el marketing directo como correo, telemarketing o
correo comunicación masiva y refuerzan el marketing directo como correo, telemarketing
o correo electrónico. Sirve para crear conciencia, informar, persuadir y recordar.
Electrónico. Sirve para crear conciencia, informar, persuadir y recordar.

• Relaciones públicas; Estimulan el interés positivo de una organización y sus productos,

haciendo nuevos lanzamientos, o productos, haciendo nuevos lanzamientos, organizando
conferencia de prensa o eventos ensayo o eventos especiales. Además, Establece
reputación y credibilidad y asegura una imagen que contribuya al éxito del negocio. Éxito
del negocio.

Con el fin de atraer a los clientes para que visiten la tienda, los diferentes anuncios que
puede ejecutar una empresa ayudarán a los clientes a comprender los precios y las
promociones, así como los servicios que ofrecen. Las relaciones públicas ayudarán a
conectarse con los clientes al dar a conocer la unión o el trabajo en equipo de la empresa.
 junto con sus empleados, si se compromete a ayudar a la comunidad y vender
personalmente, entonces la empresa sabe que debe comprometerse a ayudar a entregar a
sus clientes y satisfacer sus necesidades

(Lovelock & Wirtz, 2015, Pag 174-177)

5. ¿Cuáles son las diferentes formas de marketing en línea? ¿Cuáles cree que serían las
estrategias de marketing en línea más efectivas para a) un corredor de bolsa en línea, y b)
un nuevo club nocturno en Los Ángeles?

La tecnología ha creado algunos canales de comunicación estimulantes que ofrecen

oportunidades importantes para dirigirse a los consumidores. Algunos de los principales
desarrollos son TiVo, el podcasting, la publicidad móvil, la tecnología Web 2.0, YouTube y las
redes sociales.

a) En caso del corredor de bolsa en línea tendrá que utilizar tecnología web 2.0 en su área
de negocio, la cual le permitir a las personas colaborar y compartir información en línea.

b) Por otro lado, el club nocturno en los Ángeles tendrá que usar las redes sociales para
difundir su negocio y llegar a más personas, enfocándose especialmente en su público
objetivo.

(Lovelock & Wirtz, 2015, Pag 182)

6. ¿Por qué el marketing basado en el permiso está adquiriendo tanta importancia en las
estrategias de comunicación de las empresas de servicios?

Una compañía que ha creado un modelo de negocios exitoso a partir de publicidad en línea muy
dirigido es garantizar los resultados deseados, de este modo también se comprende mucho mejor
a los clientes

(Lovelock & Wirtz, 2015, Pag 177)

7. ¿Por qué se considera tan importante la comunicación de boca en boca para el marketing
de servicios? ¿De qué manera una empresa de servicios que es el líder de calidad en su
industria puede inducir y administrar la comunicación de boca en boca?

Se considera tan importante, ya que la recomendación de otros clientes generalmente se

considera más creíbles que las actividades promocionales iniciadas por la empresa, además que
suelen ejercer mayor influencia sobre la decisión de las personas de utilizar o no utilizar un
servicio.

• Crear promociones atractivas que haga que la gente hable sobre el gran servicio que se
ofrece

• Ofrecer promociones que animen a los clientes a persuadir a otros a unírseles en el uso
del servicio

• Presentar y divulgar testimonios que estimulen la comunicación de boca a boca.

(Lovelock & Wirtz, 2015, Pag 184)

8. ¿De qué manera pueden utilizar las compañías el diseño corporativo para diferenciarse
de las demás?

Muchas de las empresas se servicios emplean una apariencia visual unificada y distintiva para
todos los elementos tangibles en el fin de facilitar el reconocimiento y reforzar una imagen de
marca deseada. Sin embargo, se las pueden utilizar de la siguiente manera:

• Uso de colores en los diseños corporativos.

• Muchas empresas usan un símbolo de marca registrada, en lugar del nombre como su
logotipo principal.

• Algunas empresas han tenido éxito al crear símbolos tangibles y reconocibles, asociados
con sus marcas corporativas.

(Lovelock & Wirtz, 2015, Pag 188)

9. ¿Cuáles serían algunas formas de implementar la CMI?

La forma adecuada para implementar CMI es cuando se vinculan y refuerzan todas las
comunicaciones para trasmitir una firme identidad de marca. Esto significa que los diversos
medios de la empresa transmiten los mismos mensajes, cuyas apariencia y sensación son las
mismas; mientras que las comunicaciones de los distintos medios formas de comunicación
integran un mensaje único general sobre la empresa de servicio y sus productos.

(Lovelock & Wirtz, 2015, Pag 189)

Referencias

Lovelock, C., & Wirtz, J. (2015). Marketing de Servicios: Personal, tecnología y estrategia

(7ma ed). Pearson Prentice Hall.

https://drive.google.com/drive/folders/1wnGFuxUpRzHutXKRo75RXtTk_w3K4l0W