Examenes MKSR

1 conocer los factores clave de éxito en el mercado de servicios
a) Seleccione una:
a. Marketing interno
b. Marketing relacional
c. Marketing tradicional
d. Investigación de mercados
2 ¿Cuál es la intención del servicio como tal?
Seleccione una:
a) Encapsular los beneficios en los servicios seria; los beneficios que proporciona a través de
la experiencia que se crea por el consumidor
b) Encapsular los beneficios en los productos; sería los beneficios que proporciona a través
de la experiencia que se crea por el consumidor
c) Encapsular los productos en los servicios; sería los beneficios que proporciona a través de
la experiencia que se crea por el consumidor
3 ¿Por qué estudiar el estudio del marketing de servicios?
Seleccione una:
a) El crecimiento de la economía global de servicios en términos de sus contribuciones al

producto interno bruto (PIB)
b) El surgimiento de la electrónica con una base tecnológica que han transformado a muchas
industrias de producción
c) La importancia de desarrollar prácticas de negocios sostenibles de marketing promocional
d) El decremento de la fuerza de trabajo global de servicios
4. ¿Cuáles son los beneficios que nos proporciona el marketing one-to one?
Seleccione una:
a) Nos da la capacidad de conocer mejor al cliente de forma individual, identificar sus

necesidades y desarrollar la fidelidad de nuestros clientes, de este modo aumentaríamos
nuestra ganancia.
b) Nos da la capacidad de conocer mejor al cliente de forma individual, identificar sus
necesidades y desarrollar la fidelidad de nuestros clientes, más claramente de este
modo aumentaríamos nuestra ganancia.
c) Nos da la capacidad de conocer mejor al cliente de forma individual, identificar sus

necesidades y desarrollar la fidelidad de nuestros clientes más valiosos de este modo
aumentaríamos nuestra ganancia.
5. ¿En qué se diferencia el personal de contacto a los proveedores de servicios?
Seleccione una:
a) El personal de contacto son empleados que interactúan brevemente con el cliente, en

cambio los proveedores de servicios son los
principales
proveedores de
b) servicio. El
personal de contacto son empleados que interactúan prolongadamente con el cliente, en
cambio los proveedores de servicios son los principales proveedores de servicio.
6. Empareje el argumento con las 8 P del mix de los servicios
Valor percibido por el cliente

PRECIO
Marketing interno PERSONAL Escoger
Linea de visibilidad e interacción PROCESOS
DISTRIBUCIÓN
Accesibilidad
PRODUCTO/SERVICIO
Garantías
EVIDENCIA FISICA
Bienes auxiliares
COMUNICACIÓN
Venta personal
1. En qué influyo el surgimiento de los servicios electrónicos (e-services)?
• Hacer procesos y business

• Hacer procesos e-coding
• Hacer procesos e-marketing
• Hacer procesos e-letters
•
2. Hotel mi esposa debió esperar al instructor de zumba para poder empezar su divertida sesión
de ejercicios
• Intangible
• Inseparable
• Perecedero
• Heterogéneo
3. Cuáles son los otros nombres creados para el “Marketing 1 to 1” o “one-to-one Marketing”
• Marketing de reacción
• Gerencia de relación discontinua
• Gerencia de relaciones con clientes (CRM)
Marketing en tiempo gerencia de relación corporativa (ERM)
4. En el servicio de entrenamiento del hotel mi esposa debió esperar al instructor de zumba para
poder empezar su divertida sesión de ejercicios
• Intangible
• Inseparable
• Perecedero
• Heterogéneo
5. Es la integración de todos los canales existentes de contacto de una compañía con sus clientes
con la capacidad de comunicar, interactuar, vender y fidelizar
Omnicalidad
6. El objetivo es otorgar al cliente una experiencia interactiva de la marca coherente,

ininterrumpida y a través de todos los canales corresponde a:
a) Multicanalidad
b) Electrocanalidad
c) Posicionamiento
d) Omnicanalidad
e) Omnicalidad
7. Empareje el argumento con las 8 P del mix de los servicios
Bienes auxiliares. Procesos
Línea de visibilidad e interacción. Comunicación
Valor percibido por el cliente. Precio
Marketing interno. Personal
Garantías. Producto/servicio
Accesibilidad. Distribución Venta
personal. Evidencia física
8. Pan o el arroz corresponden a:
a) Bien tangible puro con servicios adicionales

b) Bien puro tangible
c) Bien puro intangible
d) Bien tangible con servicios adicionales
e) Bien puro tangible con servicios
9. Según la filosofía y tendencias de los “RM” relacione los siguientes argumentos
• Administración de las relaciones con los negocios. ERM

•
Administración de las relaciones con los que trabajan en la empresa. BRM •

Administración de las relaciones con los suministradores. PRM
10. Cuáles son los beneficios que nos proporciona el Marketing one-to-one?
• Nos da la capacidad de conocer al cliente de forma individual, identificar sus necesidades y

desarrollar la fidelidad de nuestros clientes más valiosos de este modo aumentaríamos
nuestra ganancia
desarrollar la fidelidad de nuestros clientes, más claramente de este modo
aumentaríamos nuestra ganancia
desarrollar la fidelidad de nuestros clientes de este modo aumentaríamos nuestra
ganancia
11. ¿Qué es la miopía del marketing?
• Condición de las empresas cuando se enfocan únicamente en las características de los

productos o servicios no dejando de lado las necesidades e intereses de los clientes
productos o servicios dejando de lado las necesidades e intereses de los accionistas
productos o servicios dejando de lado las necesidades e intereses de los clientes.
12. ¿Qué es un Serviespacio?
• Uso de evidencia para diseñar los entornos de servicios

• Uso del posicionamiento para diseñar los entornos de servicios
• Uso del marketing para diseñar los entornos de servicios
13. Se refiere a la herramienta de marketing que analiza, clarifica, ordena y descubre áreas de
mejoras en los procesos llevados a cabo por los departamentos de recursos humanos. Se trata
de específicamente de:
BLUEPRINT
14. En qué consiste el triple resultado final (final botton línea)
• Se refiere al compromiso de una organización con el de ofrecer productos de calidad

• Se refiere al compromiso de una organización con el progreso ambiental y social
• Se refiere al compromiso de una organización con el de ofrecer servicios de calidad
• Se refiere al compromiso de una organización con el progreso Económico ambiental y
social
15. Qué es el Marketing de masas?

• Las empresas producen distribuyen y promueven, en masa, 2 productos entre todos los
clientes
Las empresas producen distribuyen y promueven, en masa, 2 a 3 productos entre todos
los clientes
• Las empresas producen distribuyen y promueven, en masa, un solo producto entre todos
los clientes;
16. Una motocicleta, una PC o un refrigerador, que viene acompañado por uno o más servicios
corresponde a:
a) Bien puro intangible

b) Bien tangible con servicios adicionales
c) Bien puro tangible
d) Bien intangible con servicios adicionales
e) Bien tangible sin servicios adicionales
17. Emparejar el argumento de las dimensiones de marketing
• Capacitación orientados a los objetivos de los clientes internos de la organización

corresponde a:
• Se desarrollo promociones 2x1 de la nueva sala cinematográfica corresponde a:
• Con el WhatsApp se consiguió contactos con el cliente que generan base de datos para
anticiparnos a sus necesidades corresponde a:
• La información recolectada establece cierta insatisfacción en los clientes del consumo de
nuestra marca corresponde a:
18. ¿A que clientes se aplica está estrategia one-to-one?
a) Es mejor aplicarlo solo a nuestros mejores clientes aquellos de mejor valor y mayor
potencial
b) Es mejor aplicarlo solo a los futuros potenciales clientes aquellos de mejor valor y mayor
potencial
19. Es una palabra del inglés que se puede traducir como “compromiso” o “fidelidad” Es usada en
el mundo organizacional para hacer referencia al nivel de compromiso e implicación que tiene
un trabajador con su empresa.
R.-Engagement
20. La Srt. Alvarez que es cliente antigua del hotel extrañamente en la mañana recibió un servicio
muy cordial por parte del camarero pero al llegar la tarde el humor del camarero hizo que se
pusiese muy incomoda. El camarero tenía un mal genio
• Intangible
•
• Inseparable
• Perecedero
• Heterogéneo
21. ¿Que refleja el esnobismo materialista?
a) Solo la industria materialista puede crear riqueza real y que los demás sectores de la
economía son parásitos e intrascendentes
b) Solo la industria manufacturera puede crear riqueza real y que los demás sectores de la
c) Solo la industria servucción puede crear riqueza real y que los demás sectores de la
21. ¿Cuáles los tipos de tecnología que utiliza el marketing 1 to 1 para establecer una relación? a)
ERP, ERM y el SCM
b) Base de datos, interactividad, personalización en masa

c) Internet, podcast, streaming
22. ¿En qué consiste la personalización en masa?
a) No se está creando un nuevo producto, pero si se está creando una estrategia de

complementos alrededor de este
b) No se está creando un nuevo producto, pero si se está creando una combinación de
opciones alrededor de este
c) No se está creando un nuevo producto, pero si se está creando cambios de precios como
opciones alrededor de este
23. Según los tipos de los servicios determine a qué tipo de servicio corresponde con la tabla
coloque el número en la casilla.
Contraste servicios de limpieza de piscina 2
Seguro contra incendio. 4
Servicio médico radiografía de tórax. 1
Para mi viaje acudí a la flota trans Copacabana. 1
Me hospede en un residencial. 1
Servicios de información del INE sirvieron para mí trabajo. 3
1. La omnicanalidad es la comunicación bidireccional
que establece la organización para Interactuar Seleccione una:
Verdadero
Falso
2. Las necesidades explicitas se refieren, sobre todo
Seleccione una:
a) A las Prestaciones del personal
b) A las Prestaciones del servicio
c) A las Prestaciones del mercado
3. Según el significado de fidelización del cliente, relacionar lo siguiente. Dar

servicios y Convencer de que la nuestra es la mejor opción. Corresponde a
fidelizar:
Seleccione una:
a) A nivel emocional
b) A nivel racional
c) A nivel inconsciente
4. Es naturaleza del servicio que se Ofrece, basada en dos dimensiones:

Seleccione una:
a. Adaptarse a las diferentes exigencias del servicio
b. El nuevo papel del gestor como preparador
c. Duración (Y frecuencia) del contacto
d. Intensidad de la acción
5. Según los públicos del Marketing relacional relacioné Ministerio de

Educación. Corresponde a Seleccione una:
a) Proveedores
b) Mercado de referencia
c) Mercado interno
d) Público objetivo actual
e) Mercado de influencia
f) Mercado de recursos humanos
6. El CRM ES UN SOFTWARE QUE AYUDA A LAS EMPRESA
A FIDELIZAR PARA RENTABILIZAR SUS RELACIONES FALSO
7. Qué es la ética en los negocios
Principio del comportamiento moral que guía la conducta en el mundo de los negocios
8. Al llegar el gerente de l hotel evidenció que todavía había

vacantes de habitaciones dobles lastimosamente mañana no se podrán
asegurar las mismas vacantes Perecedero
9. En el momento de contacto con el personal del hotel se
había convertido en algo muy familiar para el sensor Portugal ya que le
recuerda la experiencia de aquella inolvidable amabilidad por parte del
recepcionista
Intangible
10. El objetivo es otorgar al cliente una experiencia interactiva de
la marca coherente, ininterrumpida y a través de todos los canales
Omnicalidad
11. CRM, es un proceso integrado de marketing,ventas y
servicios dentro de una organización orientada a:
Gestionar el principio activo de la empresa “la información de sus clientes con el fin de
retenerlos y rentabilizarlos”.
12. CRM es una acercamiento de la compañía entera a la
interacción con el cliente mediante:
Uso de bases de datos e infamación teccnológica para tomar acciones segmentadas a
través de todo el Sistema de empresa, que incrementen el valor y el número de
Relaciones rentables del negocio con los clientes.
13. La omnicanalidad es la comunicación bidireccional que
establece la organización para interactuar de manera periódica con clientes
nuevos Verdadero
Exámenes resueltos
1.Son demasiado pocos los empleados que, en sus contactos regulares con los clientes, les
preguntan qué mejoras o innovaciones les gustaría que se produjeran:
• Conocer los riesgos

• Objetivos extendidos y centrados
• Conocer a los clientes
• Establecer un modo de pensar
2.La Sra. Matilda está consciente de que hacer tortas muy elaboradas para su cliente la Sra. Doris,
le genera buena rentabilidad (de 1100 bs en promedio por torta)
• Diferenciación comportamiento
• Identificación de clientes
• Interacción
• Diferenciación valor#
• Customización
3.Estas peticiones eran tomadas muy en cuenta por la Sra. Matilde ya que le parecían bastante
originales, en fin, la Sra. Matilde accedía a estas peticiones en cada torta solicitada
• Identificación de clientes#
• Interaccion
• Diferenciación valor
• Customizacion
4.Según el tipo de crm que corresponde elija la opción correcta: juan esta vendiendo uno de los
equipos de computación más caros de la tienda corresponde a:
• CRM operacional
• Crm colaborativo
• Crm operacional back office#
• Crm analítico
• Crm analítico dataminig
5.Lo curioso es que la Sra. Adela (cliente)en los momentos que charlaba con la Sra. Matilde, le
hacía peticiones ( sabores) muy especiales respecto a estas tortas
• Interacción
• Customización
6.Poseo de cliente muy valioso a la familia gallinate, cuando viene por la compra de un
electrodoméstico en particular trato de que se lleven uno de los modelos mas nuevos(poseen
precios más altos), pero son productos que tienen benéficos más diferenciados y valen la pena , se
refiere a :
• Re-sell
• Up-sell
• Keep-sell
• Cross-sell
• Add.sell
• New.sell
• Friend-sell
7.Para los clientes supone un interés por las ventajas y para la empresa supone que debe de
ofrecer y cumplir dichas ventajas
• Reconocimiento
• Autoestima
• Recompensa
• Compromiso
8.Mayor presión en los precios: dar más valor en vez de un descuento adicional prevenir la
entrada de nuevos competidores
• Reconocimiento#
• Autoestima
• Recompensa
• Compromiso
9.Un elemento común a todas estas empresas que necesitan una transformación fisiológica

• Objetivos extentidos y centrados
• Establecer un modo de pensar#
10.Desde hace tiempo la Sra. Matilde ya había conjeturado que la sra. Adeia era una cliente que
adquiría regularmente ( 3 tortas promedio por mes)
• Interacción
• Customización
11.El señor Alarcon es uno de nuestros clientes valiosos de nuestra tienda de joyería, cuando nos
visita por un regalo para su esposa caria nuestra vendedor mas antigua siempre concence al Sr.
Aguilar de llevar un accesorio adicional. Pero acorde a la primera compra se refiere a :
• Re-sell
• Up-sell
• Keep-sell
• Cross-sell
• Add.sell
• New.sell
• Friend-sell
12.Según el tipo de crm que corresponda elija la opción correcta. La empresa empieza a tomar
decisiones en función del estudio de las tendencias de sus mejores clientes (deciden inaugurar la
nueva tienda de manera inmediata). Corresponde a :
• CRM operacional
• Crm operacional back office
• Crm analítico
• Crm analítico dataminig#
13. una característica al servicio actual para se mejor que los competidores liderazgo en el servicio
por medio del aumento de prestaciones. Corresponde a:
• Mejora de valor
• Extensión de valor
• Expansión de valor
14.Hacer un análisis de sensibilidad ayuda a tomar decisiones

15.La marca esta relacionda con el esquema de e:
• Reconocimiento
• Autoestima
• recompensa
• Compromiso
16.Crm, es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización
orientado a:
• Gestionar el principal activo de la empresa:la fidelización de sus clientes con fin de

retenerlos y rentabilizarlos
• Gestionar el principal activo de la empresa:la información de sus clientes con fin de
• Gestionar el principal activo de la empresa:la rentabilidad de sus clientes con fin de
retenerlos y rentabilizarlos #
17.Según el tipo de crm corresponda elija la opción correcta. La Srta. Luisa esta se encuentra
verificando el pedido en almacen de inventarios que hizo uno de los clientes mas valiosos de la
empresa. corresponde a:
• CRM operacional
• Crm analítico#
18. beneficos antes durante y después y alrededor del producto o servicio a la solución total
corresponde a :
• Mejora de valor
• Extencion de valor#
19. una realidad indiferente e impersonal este esquema hace sentir especiales a los clientes
• Reconomiento
• Autoestima
• Recompensa
• Compromiso
20.La Sra. Matilde esta recién acostumbrándose al consejo que le dio su sobrina(ing.comercial) de
empezar a ordenar su negocio para hacerlo mas rentable. El consejo que le dio, fue empezar a ver
clientes podía elegir de los que ya tenia, de los que ya había atendido con varios pedidos, total
tenia los datos de cada uno de ellos
• Interaccion
• Customizacion
21.Es la naturaleza del servicio que se ofrece ,basada en dos dimensiones:
• Adaptarse a las diferentes exigencias del servicio#

• Intensidad de la acción
• El nuevo papel del gestor como preparador
• Duración y frecuencia del contacto
22.Las dos dimensiones de la gestión del personal
• Adaptarse a las diferentes exigencias del servicio

23.Es mejor buscar la perfeccion y no alcanzarla, que buscar la imperfección y alcanzarla

• Establecer un modelo de pensar
24.Un elemento común a todas estas empresas que necesitan una transformación fisiológica

25.En mi tienda de computadoras cuando invito a mis mejores clientes a comprar las ultimas
ofertas, cuando aquellos que compran mas repetidamente les hago un descuento representativo
a su ultima compra. Se refiere a :
• Re-sell
• Up-sell
• Keep-sell
• Cross-sell
• Add.sell
• New.sell
• Friend-sell
26.Añadir lo intangible a lo tangible , de la solución a la experiencia, corresponde a •
Expansión del valor
CRM, es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización

orientado a:
a) Gestionar el principal activo de la empresa: “la fidelización de sus clientes”, con el

fin de retenerlos y rentabilizarlos
b) Gestionar el principal activo de la empresa: “la información de sus clientes”, con el
fin de retenerlos y rentabilizarlos
c) Gestionar el principal activo de la empresa: “la Rentabilidad de sus clientes”, con
el fin de retenerlos y rentabilizarlos
Es mejor buscar la imperfección y no alcanzarla, que buscar la imperfección y
alcanzarla: (secreto 7) a) Conocer a los clientes
b) Conocer los riesgos

c) Objetivos extendidos y centrados
d) Establecer un modo de pensar
Un elemento común a todas estas empresas que necesitan una “trasformación
filosófica” (secreto 7) a) Conocer los riesgos
b) Objetivos extendidos y centrados

c) Conocer a los clientes
Hacer un análisis de sensibilidad ayuda a tomar decisiones: (secreto 7)
a) Conocer los riesgos

Son demasiados pocos los empleados que, en sus contactos regulares con sus clientes, les
preguntan qué mejoras o innovaciones les gustaría que se produjeran (secreto 7)
a) Conocer los riesgos

El señor Alarcon es uno de nuestros clientes mas valiosos de nuestra tienda de joyería, cuando nos
visita por un regalo para su esposa Carla nuestra vendedora más antigua siempre convence al Sr.
Aguilar de llevar un accesorio adicional, pero a corde a la primera compra, se refiere a:
a) Re – Sell
b) Up – Sell
c) Keep – Sell
d) Cross – Sell
e) Add – Sell
f) New – Sell
g) Friend – Sell
Poseo de cliente muy valioso a la familia Gallinate, cuando vienen por la compra de un
electrodoméstico en particular trato de que se lleven uno de los modelos mas nuevos, (poseen
precios mas altos), pero son productos que tienen beneficios mas diferenciados y valen la pena. Se
refiere a:
a) Re – Sell
b) Up – Sell
c) Keep – Sell
d) Cross – Sell
e) Add – Sell
f) New – Sell
g) Friend – Sell
Es naturaleza del servicio que se ofrece, basada en dos dimensiones: (secreto 6)
a) Adaptarse a las diferentes exigencias del servicio

b) Intensidad de la acción intensidad de la
interacción
c) El nuevo papel gestor como preparador
d) Duración (y frecuencia) del contacto
La marca esta relacionada con el esquema de: (secreto 5)
a) Reconocimiento
b) Autoestima
c) Recompensa
d) Compromiso
En una realidad indiferente e impersonal este esquema hace sentir especiales a los
clientes (secreto 5) a) Reconocimiento
b) Autoestima
c) Recompensa
d) Compromiso
Mayor presión en los precios: dar más valor en vez de un descuento adicional prevenir la entrada
de nuevos competidores (secreto 5)
a) Reconocimiento
b) Autoestima
c) Recompensa
d) Compromiso
Las dos dimensiones de la gestión del personal (secreto 6)
a) Adaptarse a las diferentes exigencias del servicio

b) Intensidad de la acción
c) El nuevo papel del gestor como preparador
d) Duración (y frecuencia) del contacto
Según el tipo de CRM que corresponda elija la opción correcta. La empresa empieza a tomar
nueva tienda de manera inmediata) corresponde a:
a) CRM operacional
b) CRM operacional back office
c) CRM colaborativo
d) CRM analítico
e) CRM analítico (Datamining)
Según el tipo de CRM que corresponda elija la opción correcta. Juan esta vendiendo uno de los
equipos de computación mas caros de la tienda. Corresponde a:
a) CRM operacional
c) CRM colaborativo
d) CRM analítico
Según el tipo de CRM que corresponda elija la opción correcta. La Srta. Luisa esta se encuentra
verificando el pedido en almacén de inventarios, que hizo uno de los clientes mas valiosos de la
empresa. Corresponde a: a) CRM operacional
c) CRM colaborativo
d) CRM analítico
La Sra. Matilda esta recién acostumbrándose al consejo que le dio su sobrina (ing. Comercial). De
empezar a ordenar su negocio para hacerlo mas rentable el consejo que le dio, fue empezar a ver
que clientes podía elegir de los que ya tenía, de los que ya había atendido con varios pedidos,
total tenia los datos de cada uno de ellos.
a) Diferenciación comportamiento
b) Identificación de clientes
c) Interacción
d) Diferenciación valor
e) Customización
Desde hace tiempo la Sra. Matilde ya había conjeturado que la Sra. Adela era una cliente que
adquiría regularmente (3 tortas promedio por mes)
c) Interacción
e) Customización
La Sra. Matilda esta consciente de que hacer tortas muy elaboradas para su cliente la Sra. Doris, le
genera buena rentabilidad (de 1100 Bs en promedio por torta)
c) Interacción
e) Customización
Lo curioso es que la Sra. Adela (Cliente) en los momentos que charlaba con la Sra. Matilde, se
hacia peticiones (Sabores) muy especiales respecto a estas tortas.
c) Interacción
e) Customización
Estas peticiones eran tomadas muy en cuenta por la Sra. Matilde ya que le parecían bastante
originales, en fin, la Sra. Matilde accedía a estas peticiones en cada torta solicitada.
c) Interacción
e) Customización
Añadir beneficios antes durante y después y alrededor del producto o servicio a la solución total.
Corresponde a:
(secreto 2)
a) Mejora de valor
b) Extensión del valor
c) Expansión del valor
Introducir una característica al servicio actual para ser mejor que los competidores liderazgo en el
servicio por medio del aumento de prestaciones. Corresponde a:
a) Mejora de valor
Añadir lo intangible a lo tangible, de la solución a la
experiencia. Corresponde a: a) Mejora de valor

Para los clientes supone un interés por las ventajas y para la empresa supone que debe de ofrecer
y cumplir dichas ventajas:
a) Reconocimiento
b) Autoestima
c) Recompensa
d) Compromiso
Si uno de los dichos beneficios es significativamente mejor que el que están en condiciones de
ofrecer otras empresas al mismo coste entonces dicha empresa está ofreciendo:
a) Un valor mayor
b) Un valor mejorado
c) Un valor superior
Según un contenido de comunicación relacional, relacione lo siguiente Reconocimiento

personal, amistad, confraternización, sentimiento de pertenencia, hacer sentirse al
consumidor importante y valioso corresponde a: a) Beneficios psicológicos
b) Beneficios económicos
c) Beneficios sociales
d) Beneficios de personalización
Según los públicos del marketing relacional relacione Estudiantes de secundaria y sus
familiares. Corresponde a: a) Mercado de recursos humanos
b) Público objetivo actual Potencial

c) Mercado interno
d) Mercado de referencia
e) Mercado de influencia
f) Proveedores
¿Qué es definir los objetivos relacionales de la empresa?
a) No es mas que agregar una misión relacional

b) No es mas que desagregar una misión relacional
c) No es mas que desagregar una visión relacional
Conocer los factores clave de éxito en el mercado de servicios

a) Marketing interno
b) Marketing relacional
c) Investigación de mercados
d) Marketing tradicional
Poseo de cliente muy valioso a la familia Álvarez, cuando vienen por la compra de un
electrodoméstico en particular trato de que se lleven uno de los modelos mas nuevos, (poseen
precios mas altos), pero son productos que tienen beneficios mas diferenciados y valen la pena. Se
refiere a:
a) Add – Sell
b) Re – Sell
c) Up -Sell
d) Kepp – Sell
e) Friend – Sell
f) Cross – Sell
g) New – Sell
¿Qué es la miopía del marketing?
a) Condición de las empresas cuando se enfocan únicamente en las características de

los productos o servicios dejando de lado las necesidades e intereses de los clientes
b) Condición de las empresas cuando se enfocan únicamente en las características de
los productos o servicios dejando de lado las necesidades e intereses de los accionistas
c) Condición de las empresas cuando se enfocan únicamente en las características de
los productos o servicios no dejando de lado las necesidades e intereses de los clientes
El objetivo es otorgar al cliente una experiencia interactiva de la marca coherente, interrumpida y

a través de todos los canales corresponde a:
a) Electrocanalidad
b) Posicionamiento
c) Omnicalidad
d) Multicanalidad
e) Omnicanalidad
CRM, es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización

orientado a:
a) Gestionar el principal activo de la Empresa “la fidelización de sus clientes” con el
fin de Retenerlos y rentabilizarlos
b) Gestionar el principal activo de la Empresa “la información de sus clientes” con el
c) Gestionar el principal activo de la Empresa “la rentabilidad de sus clientes” con el
Según un contenido de comunicación relacional, relacione lo siguiente: Descuentos

profesionales, precios y ofertas preferentes, promociones especificas y ventas cruzadas
ventajosas. Corresponde a: a) Beneficios Sociales
b) Beneficios de Personalización
c) Beneficios económicos
d) Beneficios Psicológicos
CRM es un acercamiento de la compañía entera a la interacción con el cliente mediante:
a) El uso de base de datos e información tecnológica para tomar acciones

estratégicas a través de todo el sistema de la empresa, que incrementen el valor y el
número de relaciones rentables del negocio con los clientes
b) El uso de base de datos e información tecnológica para tomar acciones
segmentadas a través de todo el sistema de la empresa, que incrementen el valor y el
número de relaciones rentables del negocio con los clientes
c) El uso de base de datos e información tecnológica para tomar acciones
segmentadas a través de todo el sistema de la empresa, que incrementen el valor y el
número de relaciones perdurables del negocio con los clientes
Preferir la rapidez de entrega frente a otras opciones adicionales, cuando se compra un
coche. Corresponde a: a) Indicadores
b) Entrevistas cualitativas con clientes actuales o potenciales

c) El análisis de intercambios (o de agrupamiento)
d) Estudios de satisfacción de los clientes
Según el significado de fidelización de cliente, relacionar lo siguiente. Crear un vinculo hacia el

cliente mas valiosos que la competencia. Corresponde a:
b) A nivel racional
c) A nivel inconsciente
Las necesidades explicitas se refieren, sobre todo:
a) A las prestaciones del mercado

b) A las prestaciones del servicio
c) A las prestaciones del personal
En mi tienda de computadoras cuando invito a mis mejores clientes a comprar las ultimas
ofertas, cuando aquellos que compran mas repetidamente les hago un descuento representativo
a su ultima compra. Se refiere a: a) New – Sell
b) Re – Sell
c) Friend – Sell
d) Add – Sell
e) Keep – Sell
f) Cross – Sell
g) Up – Sell
Lo curioso es que la Sra. Doris (cliente) en los momentos, que charlaba con la Sra. Clotilde le hacia
peticiones (sabores) muy especiales respecto a estas tortas.
a) Interacción
b) Customización
c) Diferenciación del valor
d) Diferenciación comportamiento
e) Identificación de clientes
Las ideas originales y los inventos no son fruto de profundas investigaciones de mercado. Al
contrario, proceden de:
a) Clientes que se sienten incomprendidos, inadecuadamente atendidos

b) Clientes que se sienten incomprendidos, adecuadamente atendidos
c) Clientes que se sienten comprendidos, inadecuadamente atendidos
Según el significado de fidelización del cliente, relacionar lo siguiente. Generar un habito

automático hacia nuestra empresa. Corresponde a fidelizar:
b) A nivel inconsciente
c) Nivel racional
Desde hace tiempo la Sra. Clotilde ya había conjeturado que la Sra. Doris era una cliente que
a) Customización
b) Interacción
c) Identificación de clientes
d) Diferenciación comportamiento
e) Diferenciación valor
El señor Aguilar es uno de nuestros clientes mas valiosos de nuestra tienda de joyería, cuando nos
visita por un regalo para su esposa Carla nuestra vendedora mas antigua siempre convence al Sr.
Aguilar de llevar un accesorio adicional, pero acorde a la primera compra se refiere a:
a) Re – Sell
b) Up – Sell
c) Keep – Sell
d) Cross – Sell
e) Add – Sell
f) New – Sell
g) Friend – Sell
Según los públicos del marketing relacional relacione consultores en materia de
educación. Corresponde a: a) Proveedores
b) Mercado de recursos humanos

c) Mercado interno
d) Mercado de influencia
e) Mercado de referencia
f) Público objetivo actual
La información resultante se utiliza para crear y automatizar una variedad de procesos que
identifican y describen a los clientes valiosos. Y:
a) Lo más importante de estos procesos es que ayudan a personalizar interacciones

nuevas y en cursos para adquirir de forma rentable, estar cerca y retener a estos “buenos”
clientes
b) Lo más importante de estos procesos es que ayudan a personalizar canales nuevos
y en cursos para adquirir de forma rentable, estar cerca y retener a estos “buenos”
clientes
c) Lo más importante de estos procesos es que ayudan a personalizar productos
nuevos y en cursos para adquirir de forma rentable, estar cerca y retener a estos “buenos”
clientes
Complacer al 5% que se queja formalmente. Corresponde a:
a) La tercera prioridad
b) La segunda prioridad
c) La primera prioridad
Emparejar el argumento de las dimensiones del marketing.
La información recolectada establece cierta insatisfacción en los clientes del consumo de nuestra
marca corresponde a: a) Investigación de mercado

Capacitación orientados a los objetivos de los clientes internos de la
organización corresponde a: b) Marketing interno
Se desarrollo promociones 2x1 de la nueva sala
cinematográfica corresponde a: c) Marketing
tradicional
Con el WhatsApp se consiguió contactos con el cliente que generan base de datos para
anticiparnos a sus necesidades corresponde a:
d) Marketing relacional
En que consiste el triple resultado final (final Botton line)
a) Se refiere al compromiso de una organización con el de ofrecer servicios de

calidad
b) Se refiere al compromiso de una organización con el de ofrecer productos de
calidad
c) Se refiere al compromiso de una organización con el progreso económico,
ambiental y social
d) Se refiere al compromiso de una organización con el progreso ambiental y social
Al llegar el gerente del hotel evidencio que todavía había vacantes de habitaciones dobles
lastimosamente mañana no se podrá asegurar las mismas vacantes
a) Inseparable
b) Perecedero
c) Heterogéneo
¿Cuál es la intención del servicio como tal?
a) Encapsular los beneficios en los servicios seria, los beneficios que proporciona a
través de la experiencia que se crea por el consumidor
b) Encapsular los productos en los servicios, seria los beneficios que proporciona a
c) Encapsular los beneficios en los productos, seria los beneficios que proporciona a
La Srta. Álvarez que es cliente antigua del hotel extrañamente en la mañana recibió un servicio
muy cordial por parte del camarero, pero al llegar a la tarde el humor del camarero hizo que se
pusiese muy incómoda. El camarero tenía un mal genio.
a) Inseparable
b) Perecedero
c) Heterogéneo
d) Intangible
La Omnicanalidad es la comunicación bidireccional que establece la organización para interactuar

de manera periódica con clientes nuevos:
a) Verdadero
b) Falso
Según los tipos de servicios determine a que tipo pertenece la casilla:

personas Posesiones
Tangibles 1 2
intangibles 3 4
Contrate servicios de limpieza de piscinas: a) 2
Seguro contra incendio b) 4
Me hospede en un residencial c) 1
Para mi viaje acudí a la flota trans Copacabana d) 1
Servicio médico radiografía del tórax e) 1
Servicios de información del INE sirviendo para mi trabajo f) 3

¿Cuáles los tipos de tecnología que utiliza el marketing 1 to 1 para establecer una relación?
a) Base de datos, interactividad, personalización en masa

b) ERP, ERM y el SCM
c) Internet, podcast, streaming
¿a que clientes se aplica esta estrategia one-to-one?
a) Es mejor aplicarlo solo a nuestros mejores clientes aquellos de mejor valor y

mayor potencial
b) Es mejor aplicarlo solo a los futuros potenciales clientes aquellos de mejor valor y
mayor potencial
Data mining es parte del CRM y quiere decir datos apropiados que sirven para cuztomizar los
servicios y productos a) Verdadero
b) Falso
¿Por qué estudiar el estudio de marketing de servicios?
a) El decremento de la fuerza el trabajo global de servicios

b) El surgimiento de la electrónica con una base tecnológica que han transformado a
muchas industrias de producción
c) La importancia de desarrollar practicas de negocios sostenibles de marketing
promocional
d) El crecimiento de la economía global de servicios en términos de sus
contribuciones al producto interno bruto
(PIB)
¿Qué es la ética en los negocios?
a) Principios del comportamiento moral que guían la estrategia en el mundo de los

negocios
b) Principios del comportamiento moral que guían los objetivos en el mundo de los
negocios
c) Principios del comportamiento moral que guían la conducta en el mundo de los
negocios
El momento de contacto con el personal de hotel se había convertido en algo muy familiar para el
Sr. Portugal ya que se recuerda la experiencia de aquella inolvidable amabilidad por parte del
recepcionista. a) Perecedero
b) Heterogéneo
c) Inseparable
d) Intangible
Empareje el argumento con las 8P DEL MIX de los servicios
Bienes auxiliares – Pruebas Físicas
Valor percibido por el cliente - Precio
Garantías – Producto servicio Base
Línea de visibilidad e interacción - Procesos
Venta personal – Comunicación
Marketing interno - Personal
Accesibilidad – Distribución
¿Qué es un serviespacio?
a) Uso del marketing para diseñar los entornos de servicios

b) Uso de evidencia para diseñar los entornos de servicios
c) Uso del posicionamiento para diseñar los entornos de servicios
¿en que se diferencia el personal de contacto a los proveedores de servicios?

a) El personal de contacto son empleados que interactúan brevemente con el
cliente, en cambio os proveedores de servicios son los principales proveedores de servicio
b) El personal de contacto son empleados que interactúan prolongadamente con el
cliente, en cambio los proveedores de servicios son los principales proveedores de
servicio.
¿Qué refleja el esnobismo materialista?
a) Solo la industria materialista puede crear riqueza real y que los demás sectores se
la economía es parásitos e intrascendentes
b) Solo la industria de servucción puede crear riqueza real y que los demás sectores
se la economía es parásitos e intrascendentes
c) Solo la industria manufacturera puede crear riqueza real y que los demás sectores
se la economía es parásitos e intrascendentes
EXÁMENES PASADOS 2DO PARCIAL MARKETING

Seleccione una:
a) El personal de contacto son empleados que interactúan brevemente con el cliente.

en cambio, los proveedores principales proveedores de servicio
b) El personal de contacto son empleados que interactúan prolongadamente con el
cliente. en cambio, los proveedores principales proveedores de servicio
2. la orientación del marketing relacional integra lo siguiente (elija solo las correctas- más
coherentes)
a) Calidad
b) Servicio al Cliente
c) segmentación
d) identificación de los clientes
e) marketing
f) Posicionamiento
Seleccione una:

4. Según los públicos del marketing relacional relacione:
Estudiantes de secundaria y sus familiares. Corresponde a:
Seleccione una
a) Público objetivo actual
b) Mercado de influencia
c) Mercado de referencia
d) Proveedores
e) Mercado interno
5. Según el significado de fidelización del cliente, relacionar lo siguiente. Dar servicios y

convencer de que la nuestra es la mejor opción. Corresponde a fidelizar:
Seleccione una:
a. A nivel emocional
b. A nivel racional
c. A nivel inconsciente
Seleccione una:
7. Según los públicos del Marketing relacional relacioné Ministerio de Educación.

Corresponde a
Seleccione una:
• Proveedores
• mercado de referencia
• mercado interno
• público objetivo actual
• mercado de influencia
• mercado de recursos humanos
8. ¿Cuáles son los otros nombres creados para el "marketing 1 to 1”o”one-to-one marketing?
Seleccione una:
a) Gerencia de relaciones con clientes (CRM)
b) Gerencia de relación corporativa (ERM)
c) Marketing de reacción
d) Marketing en tiempo ireal
e) Gerencia de relación discontinua
Exámenes resueltos
9. Son demasiado pocos los empleados que, en sus contactos regulares con los clientes, les

10. La Sra. Matilda está consciente de que hacer tortas muy elaboradas para su cliente la Sra.
Doris, le genera buena rentabilidad (de 1100 bs en promedio por torta)
• Interacción
• Diferenciación valor#
• Customización
11. Estas peticiones eran tomadas muy en cuenta por la Sra. Matilde ya que le parecían
bastante originales, en fin, la Sra. Matilde accedía a estas peticiones en cada torta solicitada
• Interacción
• Customización
12. Según el tipo de crm que corresponde elija la opción correcta: juan esta vendiendo uno de
los equipos de computación más caros de la tienda corresponde a:
• CRM operacional
• Crm operacional back office#
• Crm analítico
13. Lo curioso es que la Sra. Adela (cliente) en los momentos que charlaba con la Sra. Matilde,
le hacía peticiones (sabores) muy especiales respecto a estas tortas
• Interacción
• Customización
14. Poseo de cliente muy valioso a la familia gallinate, cuando viene por la compra de un
electrodoméstico en particular trato de que se lleven uno de los modelos más nuevos (poseen
precios más altos), pero son productos que tienen beneficios más diferenciados y valen la
pena , se refiere a:
• Re-sell
• Up-sell
• Keep-sell
• Cross-sell
• Add.sell
• New.sell
• Friend-sell
15. Para los clientes supone un interés por las ventajas y para la empresa supone que debe de
• Autoestima
• Recompensa
• Compromiso
16. Mayor presión en los precios: dar más valor en vez de un descuento adicional prevenir la
• Reconocimiento#
• Autoestima
• Recompensa
• Compromiso
17. Desde hace tiempo la Sra. Matilde ya había conjeturado que la Sra. Adela era una cliente
que adquiría regularmente (3 tortas promedio por mes)
• Interacción
• Customización
18. El señor Alarcón es uno de nuestros clientes valiosos de nuestra tienda de joyería, cuando
nos visita por un regalo para su esposa caria nuestra vendedora más antigua siempre convence
al Sr. Aguilar de llevar un accesorio adicional. Pero acorde a la primera compra se refiere a:
• Re-sell
• Up-sell
• Keep-sell
• Cross-sell
• Add.sell
• New.sell
• Friend-sell
19. Según el tipo de crm que corresponda elija la opción correcta. La empresa empieza a
tomar decisiones en función del estudio de las tendencias de sus mejores clientes (deciden
inaugurar la nueva tienda de manera inmediata). Corresponde a:
• CRM operacional
• Crm analítico
• Crm analítico dataminig#
20. una característica al servicio actual para se mejor que los competidores liderazgo en el
servicio por medio del aumento de prestaciones. Corresponde a:
• Mejora de valor
• Extensión de valor
21. Hacer un análisis de sensibilidad ayuda a tomar decisiones

22. La marca está relacionada con el esquema de :
 Reconocimiento
 Autoestima
• recompensa
• Compromiso
23. Crm, es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización
orientado a:
• Gestionar el principal activo de la empresa: la fidelización de sus clientes con fin de

• Gestionar el principal activo de la empresa: la información de sus clientes con fin
de retenerlos y rentabilizarlos
• Gestionar el principal activo de la empresa: la rentabilidad de sus clientes con fin
de retenerlos y rentabilizarlos #
24. Según el tipo de crm corresponda elija la opción correcta. La Srta. Luisa esta se encuentra
verificando el pedido en almacén de inventarios que hizo uno de los clientes mas valiosos de la
• CRM operacional
• Crm analítico#
25. benéficios antes durante y después y alrededor del producto o servicio a la solución total
corresponde a:
• Mejora de valor
• Extensión de valor#
• Reconomiento
• Autoestima
• Recompensa
• Compromiso
27. La Sra. Matilde esta recién acostumbrándose al consejo que le dio su sobrina (Ing.
Comercial) de empezar a ordenar su negocio para hacerlo mas rentable. El consejo que le dio,
fue empezar a ver clientes podía elegir de los que ya tenia, de los que ya había atendido con
varios pedidos, total tenia los datos de cada uno de ellos
• Interacción
• Customizacion
28. Es la naturaleza del servicio que se ofrece, basada en dos dimensiones:
• Adaptarse a las diferentes exigencias del servicio#

29. Las dos dimensiones de la gestión del personal
• Adaptarse a las diferentes exigencias del servicio

30. Es mejor buscar la perfección y no alcanzarla, que buscar la imperfección y alcanzarla

31. Un elemento común a todas estas empresas que necesitan una transformación fisiológica

32. En mi tienda de computadoras cuando invito a mis mejores clientes a comprar las ultimas
ofertas, cuando aquellos que compran mas repetidamente les hago un descuento
representativo a su ultima compra. Se refiere a:
• Re-sell
• Up-sell
• Keep-sell
• Cross-sell
• Add.sell
• New.sell
• Friend-sell
33. Añadir lo intangible a lo tangible, de la solución a la experiencia, corresponde a 
Expansión del valor
34.- Preferir la rapidez de entrega frente a otras opciones adicionales, cuando se compra
un coche. Corresponde a
Seleccione una:
a. Entrevistas cualitativas con clientes actuales o potenciales

b. Estudios de satisfacción de los clientes
c. Indicadores
d. El análisis de intercambios (o de agrupamiento) 35.- según un contenido de
comunicación relacional, relacione:
reconocimiento personal, amistad confraternización, sentimiento de pertenecía, hacer
sentir al consumidor importante y …
seleccione una:
• Beneficios psicológicos
• Beneficios de personalización
• Beneficios sociales
• Beneficios económicos
36.- La Sra. Carolina está recién acostumbrándose al consejo que le dio su sobrina (Ing.
Comercial), de empezar a ordenar su …….rentable. El consejo que le dio, fue empezar a
ver qué clientes podía elegir de los que ya tenía, de los que ya había atendido ….tenia
los datos de cada uno de ellos
Seleccione una:
• Interacción
• Customización
37.-¿Cuáles son los beneficios que nos proporciona el marketing one-to-one?
Seleccione una:
• Nos da la capacidad de conocer mejor al cliente de forma individual,
identificar sus necesidades y desarrollar la fidelidad más claramente de este
modo aumentaríamos nuestra ganancia.
• Nos da la capacidad de conocer mejor al cliente de forma individual,
identificar sus necesidades y desarrollar la fidelidad de este modo
• Nos da la capacidad de conocer mejor al cliente de forma individual.
Identificar sus necesidades y desarrollar la fidelidad más valiosos de este modo
38.- ¿A qué clientes se aplica esta estrategia one-to-one?
Seleccione una:
a) Es mejor aplicarlo solo a los futuros potenciales clientes aquellos de mejor

valor y mayor potencial
b) Es mejor aplicarlo solo a nuestros mejores clientes aquellos de mejor valor
y mayor potencial
39.- implícitas se refieren normalmente a:
Seleccione una:
a) Las características del precio del producto o de un servicio

b) Las características y su posicionamiento de un producto o de un servicio
c) Las características de un producto o de un servicio
40.- ¿En qué se diferencia el personal de contacto a los proveedores de servicios?

Seleccione una:
a) El personal de contacto son empleados que interactúan brevemente con el
cliente, en cambio los proveedores………principales proveedores de servicio
b) El personal de contacto pon empleados que interactúan prolongadamente
con el cliente, en cambio los pro…. principales proveedores de servicio.
41.- La Sra. Carolina está consciente de que hacer tortas muy elaboradas para su cliente
la Sra. Lupita, le genera buenas …….promedio por torta)
Seleccione una:
a) Identificación de clientes
b) Diferenciación comportamiento
c) Diferenciación de valor
d) Customización
e) Interacción
42.- Las necesidades implícitas se refieren normalmente a:
• Las características del precio del producto o de un servicio
• Las características y su posicionamiento de un producto o de un servicio 
Las características de un producto o de un servicio
43.-Según el significado de fidelización del cliente, relacionar lo siguiente: crear un

vínculo hacia los clientes más valiosos que la competencia. Corresponde a fidelizar
• A nivel inconsciente
• A nivel emocional
• A nivel racional
44.-El señor Aguilar es uno de nuestros clientes más valiosos de nuestra tienda de joyería
cuando nos visita por un regalo para su esposa Carla nuestro vendedor más antiguo
siempre convence al Sr. Aguilar de llevar un accesorio adicional, pero acordé a la primera
compra. Se refiere a:
• Re-sell
• Up-sell
• Keep-sell
• Cross-sell
• Add.sell
• New.sell
• Friend-sell
45.-Según los públicos del Marketing relacional relacione constructoras Corresponde
Seleccione una:
a. Público objetivo actual
b. Mercado de influencia
c. Mercado de referencia
d. Proveedores
e. Mercado interno
f. Mercado de recursos humanos
46.-Las expectativas se gestionan cuando se tiene los siguientes referentes
a. Experiencia similar, Precio pagado, experiencia pasada,

comunicaciónes del suministrador
b. Experiencia similar, Precio pagado, experiencia futura,
comunicaciónes del suministrador
c. Experiencia similar, Precio pagado, experiencia pasada,
comunicaciónes del comunicador
47.-Pueden indicar q la empresa qué es lo que no funciona bien, sin necesidad de
preguntar a los clientes corresponde a:

b. Indicadores
c. Estudios de satisfacción de los clientes
d. El análisis de intercambios (o de agrupamiento)
48.- Las ideas originales y los inventos no son fruto de profundas investigaciones de
mercado. Al contrario, proceden de:
a) Clientes que se sienten incomprendidos, adecuadamente atendidos

b) Clientes que se sienten incomprendidos, inadecuadamente
atendidos
49.-Responder inmediatamente otorgando los poderes necesarios a los equipos de
atención a los clientes corresponde a:
a) La primera prioridad
c) La tercera prioridad
50. Introducir una característica al servicio actual para ser mejor que los competidores
liderazgo en el servicio por medio del aumento de prestaciones. Corresponde a:
• Extensión del valor

• Expansión del valor
• Mejora de valor
51. La Sra. Clotilde esta consciente de que hacer torta muy elaboradas para su cliente la Sra.
Doris, le genera buena rentabilidad (de 1100bs en promedio por torta)
• customizacion
• interacción
52. Estas peticiones eran tomadas muy en cuenta por la Sra. Clotilde ya que le parecían
bastante originales, en fin, la Sra. Clotilde accedía a estas peticiones en cada torta solicitada
• Customizacion
• Identificación de clientes  Interacción
revisar
53. CRM es un acercamiento de la compañía entera a la interacción con el cliente mediante:
Seleccione una
a. El uso de base de datos e información tecnológica para tomar acciones

segmentadas a través de todo el sistema de la empresa, que incrementan el valor y
número de relaciones perdurables del negocio con los clientes.
b. El uso de base de datos e información tecnológica para tomar acciones
segmentadas a través de todo el sistema de la empresa, que incrementan el valor y
número de relaciones rentables del negocio con los clientes.
c. El uso de base de datos e información tecnológica para tomar acciones
estratégicas a través de todo el sistema de la empresa que incrementa el valor y el
número de relaciones rentables del negocio con los clientes.
54. Permiten una valoración de como los clientes perciben empresa en relación con los
productos o servicios que ofrece en la actualidad. Corresponde a:
Seleccione una
a. entrevistas cualitativas con clientes actuales o potenciales

b. indicadores
c. análisis de intercambios (o de agrupamiento)
d. estudio de satisfacción de los clientes
55. Según un contenido de comunicación relacional, relacione lo siguiente:
Trato preferencial, producto y servicios adicionales, beneficios basados en el historial del

consumo, búsqueda de mejor acuerdo con el consumidor. Corresponde a:
Seleccione una
a. beneficios sociales
b. beneficios psicológicos
c. beneficios de personalización
d. beneficios económicos
56. ¿Qué es definir los objetivos relacionales de la empresa?
Seleccione una:
a. No es más desagregar una visión relacional
b. Noes más que desagregar una misión relacional
c. no es más que agregar una misión relacional
Reducción de la ansiedad y la incertidumbre en los procesos, confianza y credibilidad.

Corresponde a:
a. beneficios personalización
c. beneficios sociales
Descuentos profesionales, precios y ofertas preferentes, promociones específicas y ventas

cruzadas ventajosas. Corresponde a: preferenciales
a. beneficios psicólogos
b. beneficios económicos
c. beneficios de especialización
d. beneficios de personalización
e. beneficios sociales
59. CRM es una visión de negocios y una estrategia que integra:
Seleccione una:
a. Una cultura y procesos internos focalizados en el relacionamiento de largo plazo

con los clientes, utilizándolas tecnologías que automatizan los puntos de contacto y
permiten analizar la interacción con el cliente.
b. Una cultura y procesos internos focalizados en el relacionamiento de corto plazo
con los clientes, utilizando las tecnologías que automatizan los puntos de contacto y
permiten analizar la interacción con el cliente.
c. Una cultura y procesos internos focalizados en el relacionamiento de mediano
plazo con los clientes, utilizando las tecnologías que automatizan los puntos de contacto y
permiten analizar la interacción con el cliente
60. Según los públicos del Marketing Relacional relacione.
Personal administrativo. Corresponde a

a. mercado de influencia
b. mercado interno
c. proveedores
d. mercado de recursos humanos
e. mercado de referencia público objetivo actual
61. Si uno de los dichos beneficios es significativamente mejor que el que están en
condiciones de ofrecer otras empresas al mismo coste, entones dicha empresa está ofreciendo
Seleccione una:
a. un valor mayor
b. un valor mejorado
c. un valor superado
62. La Sra. Clotilde está acostumbrándose al consejo que le dio su sobrina (ing comercial), de
empezar a ordenar su negocio para hacerlo más rentable.
El concejo que le dio, fue empezar a ver que clientes podía elegir de los que hay tenia, de los que
ya había atendido con varios pedidos, total tenía los datos de cada uno de ellos.
Seleccione una:
a. interacción
a. Customizacion
b. diferenciación comportamiento
c. identificación de clientes
d. diferenciación valor
63. Hacer que los clientes se quejen más. Corresponde a:
Seleccione una:
a. la primera prioridad
b. la segunda prioridad
c. la tercera prioridad
64. (Que, donde, cuando), pueden sacar a la luz lo que los clientes están buscando y que
echan de menos en los productos o servicios. Corresponde a:
Seleccione una:
a. el análisis de intercambios( o de agrupamiento)

b. entrevistas cualitativas con clientes actuales o potenciales
c. indicadores
65. Según los públicos del Marketing relacional relacione.
Consultores en materia de educación. Corresponde:
Seleccione una:
a. mercado de referencia
b. proveedores
c. mercado de influencia
e. mercado interno
f. público objetivo actual
66. La Sra. Clotilde esta recién acostumbrada al consejo que le dio su sobrina
(ingeniería comercial) de empezar a ver que clientes podía elegir de los que ya tenía de
los ya había atendido con varios pedidos total tenia los datos de cada uno de ellos.
a. Customizacion
b) Identificación de los clientes
c) Diferenciación comportamiento
e) Interacción
67. Si los bienes son mayores o diferentes a los que ofrecen otras pero cuestan lo mismo
entonces esa empresa esta
Selecciones una:
a) Ofertando mejor servicio

b) Ofertando mejor precio
c) Ofertando mejor valor
68. Poseo de cliente muy valioso a la familia Alvares, cuando vienen por la compra de un
electrodoméstico en particular trato de que lleven uno de los modelos más nuevos
poseen precios más altos pero son productos que tienen más beneficios más
diferenciados y valen la pena se refiere a:
a) Re-sell;
b) Up-sell;
c) Keep-sell;
d) Cross-sell;
e) Add-sell;
f) New-sell;
g) Friend-sell;
69. Complacer el 5% que se queja formalmente corresponde:
b) La primera prioridad
c) La segunda prioridad
70. Según un contenido de comunicación relacional, relacione lo siguiente

Reducción de la ansiedad y la incertidumbre en los procesos confianza contabilidad
corresponde a:
a) Beneficios sociales
c) Beneficios de personalización
d) beneficios psicológicos
71. CRM es una visión de negocios y una estrategia que integra
Seleccione una:
a) Una cultura y procesos internos en el relacionamiento de largo plazo con los

clientes utilizando las tecnologías que automatizan los puntos de contacto
y
permiten analizar la interacción con el
cliente
b) Una cultura y procesos internos en el relacionamiento de corto plazo con
los clientes utilizando las tecnologías que automatizan los puntos de contacto y
c) Una cultura y procesos internos en el relacionamiento de mediano plazo
con los clientes utilizando las tecnologías que automatizan los puntos de contacto
y permiten analizar la interacción con el cliente
72. La información resultante se utiliza para crear y automatizar una variedad de procesos
que identifican y describen a los clientes valiosos y
Seleccione una:
a) Los más importantes de estos procesos es que ayudan a personalizar canales

nuevos y en curso para adquirir de forma rentable estar cerca y retener a estos
buenos clientes
b) Los más importantes de estos procesos es que ayudan a personalizar interacciones
nuevos y en curso para adquirir de forma rentable estar cerca y retener a
estos
buenos s
cliente
c) Los más importantes de estos procesos es que ayudan a personalizar productos
buenos clientes
73 Es la porción del entorno de CRM que provee el estudio del cliente por datos de su
comportamiento para tomar decisiones de negocio.
Mks sirve para trabajar más cómodamente con el cliente ya que utiliza varios canales de
comunicación como pueden ser el e-mail fax o teléfono
(= CRM COLABORATIVO, CRM ANALÍTICO, CRM OPERATIVO)
Seleccionar
• CRM COLABORATIVO
• CRM ANALÍTICO
• CRM operativo
74 Según el significado de fidelización del cliente relacionar lo siguiente: generar un
hábito automático hacia nuestra empresa: corresponde a fidelizar
• A nivel emocional
• A nivel racional
 A nivel inconsciente
75 Es la porción del entorno de CRM que provee el estudio del cliente por datos de su
comportamiento para tomar decisiones de negocio
• CRM COLABORATIVO
• CRM ANALÍTICO
• CRM operativo
CRM: un concepto bastante antiguo

HISTORIA
En el año 200, el concepto software fue lo que hoy llamaríamos el tema del año, sin
embargo se aclara que solo este es el momento oficial, ya que desde hace años los
mercadólogos, los industriales y los adelantados a su tiempo operaban proyectos y
construían plataformas que eran CERMs. Se aclara que la idea de CRM no es sobre el
software, sino sobre una estrategia, una estrategia implica lograr la armonía entre todas
las áreas de la empresa: cobranza, ventas, marketing, servicio técnico, etc.
La empresa evoluciona, pero los clientes también ya que cada vez demanda respuestas
más rápidas mayor transparencia y mayor profesionalismo de parte de las empresas.
EVOLUCION HISTORICA DE LAS SOLUCIONES CRM
RM
CRM
Aunque aún es
demasiado temprano
Marketing Cambio en el enfoque, las para saber lo que
Directo empresas dan cuenta el ocurra con la evolución
Programas de éxito debe buscarse en el de los sistemas CRM,
Búsqueda manejo de una efectiva las tendencias se
lealtad
constante de “relación con el cliente” inclinan hacia el
Sistemas de métodos es más rentable mantener nacimiento de sistemas
automatización Procesos para
adecuados un cliente antiguo que que se destinaran hacia
de ventas automatizar
para realizar busca conseguir clientes la gestión y soporte de
las ventas
campañas nuevos, el eje del negocio todas las posibles
buscando
publicitarias empieza a centrar su "relacione“" que una
obtener la
enfocadas a atención en los clientes la empresa pueda tener
”lealtad de los
grupos proliferación de internet esto es con clientes
clientes2”
específicos de hace que además sea CRM. con visitantes
consumidores factible cambiar las VRM con otros
ventajas descubiertas en negocios BRM, etc.
el CRM con las técnicas estos sistemas se
de ventas basadas en conocen simplemente
internet como RM )relationship
magement
50,60,70 80,90 2000 2010
CRM, es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una

organización orientado a gestionar al principal ACTIVO de la empresa:
“La información de sus clientes”; con el fin de retenerlos y rentabilizarlos. La información
resultante se utiliza hará crear y automatizar una variedad de procesos que identifican y
describen los clientes valiosos. Lo más importante de estos procesos es que ayudan a
personalizar interacciones nuevas y en curso para adquirir de forma rentable, estar cerca,
y retener a estos “buenos” clientes.
LA ESTRATEGIA DEL CRM
Cuatro pasos para fidelizar
1.- Identificar a los clientes
2.- Diferenciarlos por:
 valor
 Comportamiento
3.- Interactuar con ellos
4.- Customizar el servicio o producto
Segmentación y caracterización / Gestión rentable de la relación con clientes
Segmentar de manera adecuada es la base de la relación con los clientes, significa
conocer un poco más a nuestros clientes, sus hábitos y necesidades. En MdS ayudamos
a nuestros clientes a definir los criterios de segmentación, en el contexto de relación más
relevante, el programa de comunicación omnicanal más adecuado y la estrategia parar
cada colectivo de clientes.
 Sacar partido de business Inlligence.

 Modelo Don´ t Go de Defensa de cartera.
 Modelo mejor servicio a los mejores clientes
 Anticipación, prevención, vinculación- engagement de carteras
 Modelo de valor.
Definir cómo queremos relacionarnos con los clientes, en qué momento, con qupe tono, a
través de que canal etc. parece algo simple pero lleva un trabajo muy laborioso por parte
de la compañía. En MdS trabajamos la gestión de las relaciones prar mejorar el vínculo
entre cliente y empresa
 Comunicación informal y frecuente(Modelo CIF de MdS)

 Calendario relacional
 Gestión de incidencias(Modelo RISQ)
Una definición “operativa” de CRM
CRM es una visión de negocios y una estrategia que integra una cultura y procesos
internos focalizados en el relacionamiento de largo plazo con los clientes, utilizando las
tecnologías que automatizan los puntos de contacto y permiten analizar la interacción con
el cliente
CRM es una estrategia y un proceso, no un software tecnológico
PIRAMIDE DEL CRM
El CRM debe iniciar como una estrategia del negocio, con cambios en la organización y
en los procesos de trabajo, para finalmente poder hacer uso de la tecnología de la
información. Lo contrario no se aplica, una compañía no puede automatizarse si antes no
ha emprendido una nueva estrategia de negocios
Estrategia
del negocio
Gente y Procesos
Tecnología de la información
CRM es un acercamiento de la compañía entera a la interacción con el cliente mediante el
uso de bases de datos e información tecnológicas para tomar acciones segmentadas a
través de todo el sistema de la empresa, que incrementen el valor y el número de
relaciones rentables del negocio con los clientes.
 Centrada en el desarrollo de relaciones rentables

 Extenso conjunto de iniciativas a través del ciclo de vida del cliente
 Soportado por IT systms – data warechouse, data mining, y e businnes
Componentes CRM
El CRM como lo define Barton Goldenberg consiste en los componentes:
 El telemarketing
 El manejo del tiempo
 El servicio y soporte al cliente
 El marketing
 El manejo de la información para ejecutivos
 La integración del ERP (Enterprise Resource Plannieg)
 La excelente sincronización de los datos
 El e-Commerce
 El servicio en el campo de ventas.
Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prácticamente su significado, ya que CRM se
dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas
más valiosas.
¿Qué ha cambiado?
 Básicamente han cambiado tres cosas en el relacionamiento con clientes:
 EL VOLUMEN
Ahora son millones de clientes y consumidores, repartidos por el mundo, todos con
necesidades diferentes y simultáneas.
 LOS CANALES Y PUNTOS DE CONTACTO
Ahora son múltiples canales, incluso simultáneos: coreo tradicional, web, email, cara-a-
cara en sucursales, call center, fax, teléfono WAP
 LA ESTRATEGIA DE PRODUCTOS
Ya no se trata de un “push” de los productos que yo vendo o que puede producir, sino de
un “pull” (Funcionalidad, servicios, personalización) que los clientes demandan
OBJETIVOS DEL CRM
CRM Objetivos
 Mejora del ingreso
-Retención de clientes
-Incremento de la rentabilidad de clientes
-Conseguir mayor rentabilidad, nuevos clientes.
 Reducción del costo
-Reducir marketing y adquisición de campañas caras
-Incrementar la respuesta de las campañas de marketing
Objetivos del CRM
- Conocer y analizar a los clientes de su empresa, enfocándose en que compran y
lo que no compran, además de familiarizarse con sus preferencias y propiciar su
lealtad
- Identificar las acciones que le permitan clasificar y dirigirse a sus clientes con más
eficiencia usando la información y la tecnología.
- Encontrar las formas de usar la información para incrementar el volumen de
ventas e ingresos de su empresa, así como la satisfacción y la rentabilidad
- para conservar a sus mejores clientes durante muchos años.
Diferencias entre MT y MR
MARKETING TRADICIONAL MARKETING RELACIONAL
 Se concentra en la venta.(Acciones  Pone gran interés en conservar a

dirigidas a conquistar clientes) los clientes y proporcionarles
 Resalta las características de los satisfacción (Acciones dirigidas a
bienes, no de los beneficios. rentar y fidelizar clientes)
 Planifica a corto plazo.(La misión es  Resalta los beneficios que el
la transacción a corto plazo) consumidor obtiene
 Visión de intercambio como función  Planifica y posee visión de largo
discreta. plazo.(La misión de intercambio
 Óptica del marketing de bienes de como función continua
consumo.  Tiene visión de intercambio como
 Enfatiza poco en la satisfacción y la función continua
atención  Óptica del marketing de servicios
 Implica poco compromiso con los  Define a la lealtad como
clientes, contacto escaso o competencia de los miembros de la
moderado tras la compra. organización
 Satisfacción centrada en el  Centrado en Post Venta
producto  Satisfacción centrada en la relación
De MT a MR
Marketing tradicional Marketing relacional
p p Servicio
p p Fidelización
Mensaje
Respuesta
Marketing Relacional
Interacción
Satisfacción
Qué significa fidelizar?

 A nivel racional: Dar servicios y convencer de que la muestra es la mejor opción
 A nivel emocional: Crear un vínculo hacia el cliente más valiosos que la
competencia
 A nivel inconsciente: Generar un hábito automático hacia nuestra empresa.
La fidelización en su camino de doble vía.
Ocho factores clave de fidelización eficaz
1.- Define claramente los objetivos y costes del programa
2.- Diseñe un programa pensando en sus mejores clienes
3.-Seleccione el modelo de programa
4.-Defina la forma de inscripción de los clientes en el programa
5.-Ofrezca un valor único y diferenciado
6.-Establezca un dialogo inteligente y continuo
7-Cee relaciones y vínculos externos con otras empresas afines
8.-Tomese muy enserio el programa
Por que los clientes dejan de serlo
 El 1% muere
 El 3% se muda
 El 5% es influido por un amigo
 El 9% se va a la competencia
 El 14 % no está satisfecho
 El 68% no tiene un buen servicio o atención personalizada al cliente
Razones
 Están más informados
 Enfrentan una variedad de ofertas
 Están más ocupados
 Son más exigentes
 Son menos pacientes
 Buscan comodidad
 Son menos leales
La oportunidad Incrementando el valor percibido
 Marketing masivo  Marketing directo

 Producción masiva  Producción a medida
 Medios masivos  Medios individuales
 Productos uniformes  Productos a medida
 Precios uniformes  precios por valor
 Mensaje uniforme  Mensajes a medida
RAZONES POR LAS CUAL SE DEBE IMPLEMENTAR UN CRM
Cinco caminos para el crecimiento

1. Vender más a los actuales clientes
2. Reducir la pérdida de clientes (Valiosos)
3. Obtener más clientes (valiosos)
4. Todo aquello que de la mejor educación costo- beneficio
Valor del cliente

 Valor futuro del cliente
 Valor total del cliente ahora
 Valor del cliente conmigo ahora
ELEMENTOS DEL MARKETING one to one
Personalización ; de productos y servicios

Mensaje – Oferta- product – Tratamniento
¿Como aplicarlo ? one to one
 Estudiar a los clients ( conocer perfil y necesidades)

 Crear una oferta flexible que se pueda adaptar al perfil
 Buscar una ventaja competitive diferenciada y comunicarlo al cliente
 Realizar campañas personalizadas, con oferta para cada tipo de cliente.
 Interactuar con los clients (siempre que se pueda) para conocer su
satisfacción y opinion
 Usar el feedback de los clients para mejorar el product
 Lo más importante orientar la empresa hacia el cliente, no al producto o a
los procesos
Ventajas y desventajas one to one
Beneficios Limitaciones
-Logra la fidelización de los clientes. -Puede que clientes fidelizados se
-Mayor estabilidad en las ventas. caractericen por ser demasiado
-clientes leales: Publicidad boca a boca/ exigentes y difíciles de servir
capacitación de nuevos clientes. satisfactoriamente.
-Facilita el proceso de venta -Necesidad de elevada inversión en
-Reducción de costos, mejora de la recursos humanos incentivos,
rentabilidad ( para empresa) capacitación, sistema de recompensa,
-Productos más adaptados y etc.)
personalizados (para cliente) -Mayor tiempo e inversión
-Posible reducción de los márgenes de
utilidades en el corto plazo.
One to one:
En 2011, Coca cola lanzó su famosa campaña "Share a Coke" (Comparte una Coca Cola)
en Australia; en 2014, dicha campaña llegó a Estados Unidos. Se trató de un esfuerzo por
llegar a los millennials, en el que cada botella contenía uno de los nombres de pila más
populares de esa generación. Con el tiempo, las botellas comenzaron a incluir etiquetas
semipersonales además de los nombres, como "mejor mitad".En la actualidad, según Ad
Age, se usan más de 800 nombres.
Unos años después, Coca Cola comenzó a agregar apellidos en las botellas, como
García y Thompson. "Los apellidos nos dan la oportunidad de invitar a más personas a la
campaña", Quienes me conocen, están al tanto de mi obsesión por el hip hop, que es lo
que motiva gran parte de mi comportamiento de compras online. Es evidente que Amazon
lo sabe. Mientras continúo desplazándome por las opciones, la personalización continúa.
Uno de los encabezados decía: "Para cuando decides quedarte en casa" y mostraba
recomendaciones sobre qué ver en Amazon Prime, una actividad a la que dedicaba la
mayor parte de mi fin de semana. Sus recomendaciones para los productos para la cocina
y las mascotas también eran acertadas. Después de todo, es en esas categorías en las
que más compras efectúo.
En la industria de los alimentos es más difícil encontrar productos personalizados, el reto
es crear economías de la escala que permitan que el producto sea viable
financieramente. MyMix se lanzó en el 2012 en Brasil son el fin dde solucionar este
problema, el produto permite que a través de un sitio web el consumidor pueda
personalizar su propio cereal. la oferta incluye 15 distintos ingredientes.
Tratamiento es fundamental
Integración del relacionamiento con el cliente
Nuevo mix de marketing

Tipos de relación
Proactivas: Acciones en momentos determinados
Reactivas: Acciones en respuesta a disparador generado por el cliente.
La familia “Sell”
Re- sell Up- sell Keep-sell Cross- sell Add-sell New-sell Friend-sell
Maximizar Maximizar Maximizar Maximizar Maximizar Maximizar Maximizar
ventas ingresos la lealtad, promocion extensión nuevos referencias
repetitivas por ventas ofrecer es de línea. negocios ofrecer por
por medio adicional algún cruzadas, cada
de invitar para incentivo ofrecer persona
a comprar aumentar especial productos que venga
más los para los relacionad por
ofreciendo ingresos. clientes. os con el referencia
un producto de un
beneficio principal. cliente.
La familia “sell”
Up-Selling.
La técnica del Up-Selling implica inducir al comprador a que elija un producto más caro
que el que está comprando. De esta forma podremos aumentar las ventas y por ende los
beneficios.
Cross-Selling.
La técnica del Cross-Selling o venta cruzada implica en mostrar o informar al comprador
de otros productos relacionados o que complementan al que quiere comprar. La técnica
del Cross-Selling puede realizarse posteriormente a la venta.
COMPONENTES DEL CRM

CRM operacional
CRM colaborativo
CRM analítico
CRM Operacional.-
Así, el CRM operativo permite recopilar datos sobre los clientes a través de todos los
canales de comunicación establecidos por la empresa como:
 Respuestas a las campañas de marketing, tanto realizadas a través de canales

tradicionales como a través de la red.
 Información del sitio web recopilada a través de formularios. •Respuestas
recopiladas de encuestas efectuadas.
 Información procedente de la Línea de Atención al Cliente (Call Center).
 Información procedente de eventos.
 Información captada en el punto de venta.
Recomendación 1: Las plataformas tecnológicas tienen que ser simples, flexibles y
fáciles de gestionar.
Recomendación 2: En la mayor parte de ocasiones es preferible construir una base de
datos con registros propios. El verdadero valor de cualquier solución de CRM no está en
los datos o en la tecnología, sino que reside en el conocimiento de nuestros clientes, y en
cómo lo utilizamos para gestionar relaciones y maximizar el valor ofrecido.
El CRM operacional hace referencia principalmente a los procesos de negocio en la
compañía. En este tipo de CRM se diferencian dos partes:
 El back office: es decir, todos los procesos organizativos que configuran el
entramado del negocio y dan forma al mismo, pero con los que el cliente no entra
de forma directa en contacto. El cliente afecta a gran parte de dichos procesos
desde su toma de decisiones y su interacción con la compañía, en la medida en
que eta modifica sus procesos y procedimientos para ofrecerle un servicio
adecuado a sus expectativas y necesidades, pero no define ni articula dichos
procesos, que pertenecen al propio conocimiento del negocio de la empresa.
El CRM interviene en el back office considerando a éste como un público interno, cuyas
interacciones y relaciones están orientadas hacia la satisfacción del cliente, la
consecución de objetivos y optimización de los recursos de la compañía:
a) Parte de la base de intercambio de comunicación fluida entre los diferentes
departamentos de comunicación fluida entre los diferentes departamentos o
áreas que integran en sistema de la organización.
b) Incorpora procedimientos sobre dicho intercambio.
c) Propone alternativas a las posibles desviaciones.
d) Valora la efectividad de las partes involucradas.
e) Se enriquece mediante la información aportada.
f) Facilita la toma de decisiones
 El front- Office: hace referencia a todas las áreas de la empresa que entran en
relación directa con el cliente. Desde el call contact center o centro de atención
telefónica, hasta el establecimiento en el que se venden los productos o servicios
que la empresa ofrece, desde un vendedor a comisión que gestiona un pequeño
área del territorio hasta las campañas de marketing directo llevadas a cabo por el
departamento de marketing, todo aquello o todos aquellos que están frente al
cliente se incorporan dentro de este apartado.
Un CRM operacional en el front office, tiene que:
a) Ofrecer información relevante y actualizada al cliente (ya sea de forma
directa o a través de un operador)
b) Asegurar la privacidad y seguridad de los datos aportados (mediante la
identificación afectiva del interlocutor).
c) Facilitar una interconexión con todas aquellas áreas del back office cuya
actividad afecte o pueda afectar a la satisfacción del cliente (especialmente
producción y logística de envíos).
d) Representar adecuadamente a la compañía (es el punto de contacto del
cliente con la empresa)
e) Almacenar y distribuir la información aportada por el cliente (altamente
valiosa para la propia operativa de la empresa y para su toma de
decisiones).
f) Facilitar y apoyar las relaciones (mediante un intercambio de información
fluido y constante en el tiempo)
g) Integrar el mayor número posible de canales de comunicación.
h) Estar personalizado en función de los intereses e inquietudes del cliente.
Cuando un cliente llama a nuestra línea 900, el operador tiene que tener disponible la
información relevante sobre el mismo, mediante una serie de soluciones informática
materializadas en pantallas por las que el operador se mueve en función de una
estructura de navegación (o árboles de decisiones) el cliente puede solicitar información,
realizar un pedido o conocer si será mañana o dentro de un mes cuando su producto
estará en su casa o en la oficina.
CRM Analítico
Son todas las aplicaciones que analizan los datos del cliente generados mediante
herramientas operacionales para el propósito de administración de desempeño del
negocio. El CRM analítico esta inseparablemente ligado a un Data Warehouse.
Corresponde a las herramientas utilizadas para análisis y se basa en el concepto de Data
Warehouse, reportes y OLAP. Fundamentalmente consiste en una serie de herramientas
de software que permiten evaluar tendencias, resultados, estadísticas y en general
información para toma de decisiones.
•El CRM analítico es la porción del entorno de CRM que provee el análisis del cliente por
datos de su comportamiento para tomar decisiones de negocio.
Las siguientes tecnologías comprenden el CRM analítico: Generación de Data
Warehouse/Infraestructura analítica (Extracción, transformación, llamado y herramientas
de aseguramiento de calidad).
•Almacenamiento y Administración de datos (MDBMS, RDBMS, OLTP).
•Inteligencia de negocios (OLAP, aplicaciones analíticas, aplicaciones de Data Mining,
herramientas de reporte y consulta).
OLTP - On-Line Transactional Processing
OLAP - On-Line Analytical Processing
Lo más relevante del CRM analítico no es únicamente indicar lo que sucedió mediante un
reporting de actividades o acciones puramente descriptivo. Un CRM analítico debe ser
capaz de:
 Identificar por qué sucedió (mediante la incorporación de modelos analíticos de

información basados en técnicas multivariables)
 Prever que sucederá (en función de modelos predictivos)
 Establecer alertas sobre lo que sucederá o está sucediendo (mediante la
incorporación de limites o intervalos de seguridad a las actividades, eventos o
acciones programadas).
 Proponer alternativas (mediante la incorporación de objetivos y en función del
análisis de la información disponible de todas las fases anteriores).
Metadatos, extracción, carga, depuración, manejo, transformación, enriquecimiento, calculo.
CRM Colaborativo
Algunas de las características del CRM de colaboración son:
- Su integración e interconexión con el CRM analítico y operacional
- Su orientación hacia preventa y la venta, su apoyo a la postventa y su
focalización hacia el establecimiento de relaciones
- Su integración con los recursos de personalización de la comunicación
- La búsqueda continuada de la identidad del interlocutor
- Su alta compatibilidad con tecnologías de telecomunicaciones
- La flexibilidad que ofrece para la programación de eventos y respuestas
ante determinados estímulos o acciones del interlocutor.
Ejemplo: “Experiencia” del pasajero en una aerolínea……
La tecnología CRM automatiza los puntos de contacto y el análisis de los datos

CRM operacional y analítico, experiencia de compra, ex .servicio post-venta, base
de datos central de clientes, mrk y desarrollo de productos procesos y
operaciones.
Creando así la empresa clienteligente
Puntos de contacto, correo, cara a cara, internet, telefonía, oportunidades clientes
interacciones
Arquitectura CRM
Mantener una base de datos que genere información para el diseño de las
estrategias y una cultura volcada al cliente es el factor clave para asegurar que
esta estrategia se hace realidad frente al cliente y al mercado.
Que es Virtual Private Network
Una VPN (Virtual Private Network) es una tecnología de red que se utiliza para
conectar una o más computadoras a una red privada utilizando Internet. Sin
embargo, conectar la computadora de un empleado a los recursos corporativos es
tan solo una de las funciones de una VPN.
La clave del CRM Operacional es construir una plataforma multicanal
¿Por qué una estrategia multicanal?

Porque los clientes están cambiando….
 Cada vez quieren servicios y productos mucho más rápidamente
 Son cada vez mas sofisticados y demandan mayores opciones para elegir,
mayor cantidad y mejor calidad de información
 Sus criterios de elección de proveedores dejaron atrás al precio y a la
disponibilidad. La marca, servicio, experiencia de compra y conveniencia
también afectan la decisión.
 En la medida que son cada vez más “móviles”, buscaran canales de
comunicación cada vez más flexibles
 Tienen “identidades” o perfiles diferentes en distintas partes de la
organización. Un mismo RUC es proveedor, distribuidor, usuario y
competidor (especialmente en escenarios B2B).}
La mejor manera de administrar una relación es tener una visión UNICA del
cliente en todos los puntos de contacto.
 El costo de servicio en la web es 10 a 20 veces menor que hacerlo por call
center y 100 veces menor que cara a cara
 Internet crea una “experiencia” del cliente que es muy sofisticada y
completa… le otorga el CONTROL de la relación.
 El éxito en áreas como los servicios financieros obliga a las demás
industrias ya que el cliente se “acostumbre” a estos niveles de servicio:
24x7, autoservicio
 Obtener feedback de los clientes e información precisa para construir el
CRM analítico es MUCHO más fácil en este medio
CRM es una estrategia, no una tecnología
eCRM es también una estrategia: agregar la “e” a los procesos de la interacción
con el cliente para hacerlo más eficientes.
Guías para la implementación de un CRM

Proceso CRM
- Recolecte la información del cliente como un recurso estratégico
- Mida al cliente en su valor para continuar
- Identifique las expectativas del cliente
- Alinear estrategias con el valor del cliente y sus expectativas
- Acójase tecnologías CRM
- Construya Tecnologías CRM
- Administre las experiencias con el cliente.
¿Cómo se implementa un CRM?
Diez factores de éxito:
1. Determinar las funciones que se desean automatizar
2. Automatizar solo lo que necesita ser automatizado
3. Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de compañía
4. Emplear inteligentemente la tecnología
5. Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema
6. Realizar un prototipo del sistema
7. Capacitar a los usuarios
8. Motivar al personal que lo utilizara
9. Administrar el sistema desde dentro
10. Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias
 Con la implementación del sistema CRM, la compañía deberá de ser capaz
de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de
obtener información sin llegar al grado de acosar al cliente
Regla N°1: Decidir entre “experiencias de compra” o “inteligencia de clientes”
Regla N°2: Medir el grado de “madurez CRM” de la empresa
Regla N°3: Explorar y priorizar oportunidades con ambos criterios
Y aplicar algunas Reglas de Oro
 Confundir implantar CRM con implantar software
 Cambio de cultura no es lo mismo que cambio de procesos
 Haga un plan piloto y vaya despacio… no existe el “proyecto” completo CRM
 CRM es un proceso, no un proyecto
 No olvide asignar recursos a los proyectos de cambio cultural (capacitación,
estructura organizacional)
Caso: “Florería el Cliente es Primero” El Sr. Martínez llega un día a comprar flores para
el cumpleaños de su esposa, el año pasado se olvidó felicitarla y tuvo serios problemas,
sin mencionar la cena de lujo y el anillo que tuvo que invertir en su perdón. Así que este
año no piensa olvidarlo, por lo que le enviará unas hermosas y mucho más económicas
rosas blancas, sus favoritas. El Sr. Martínez ordena las flores, paga con su tarjeta, escribe
la tarjeta y la proporciona la dirección de entrega. Durante el proceso estuvo comentando
con la amable florista su historia del olvido del cumpleaños anterior. El día señalado, las
flores llegan a su casa y así cumple a tiempo no sólo con la felicitación, amablemente la
florista le llamó a su oficina un día anterior para confirmarle la entrega. Pasado un año y
justo una semana antes del cumpleaños de su esposa, el Sr. Martínez quien por cierto,
había vuelto a olvidarse el cercano cumpleaños de su esposa, recibe una llamada de la
florista. Florista: buenas tardes Señor Martínez, llamo para comentarle si desea enviar
para de nuevo las rosas blancas a su esposa. Si, perfecto, ¿la misma dirección?, ¿misma
tarjeta de crédito?, claro, puede contar con que le recuerde del envió un día antes. ¿Le
gustaría hacer lo mismo con el cumpleaños de su mamá y su suegra?, Excelente, para la
Florería “El Cliente es Primero” es un placer servirle.
PRINCIPALES MARCAS DE CRM ACTUAL
1.Salesforce
2.Base
3.Microsoft Dynamics
4.Salesnet
5.Netsuite
6.AllProWebTools
7.Sugar
EXAMENES PASADOS 2DO PARCIAL MARKETING
Seleccione una:
a) El personal de contacto son empleados que interactúan brevemente con el cliente. en

cambio, los proveedores principales proveedores de servicio
b) El personal de contacto son empleados que interactúan prolongadamente con el cliente.
en cambio, los proveedores principales proveedores de servicio
2. la orientación del marketing relacional integra lo siguiente (elija solo las correctas- más
coherentes)
a) Calidad
b) Servicio al Cliente
c) segmentación
d) identificación de los clientes
e) marketing
f) Posicionamiento
Seleccione una:

4. Según los públicos del marketing relacional relacione:
Estudiantes de secundaria y sus familiares. Corresponde a:
Seleccione una
a) Público objetivo actual
b) Mercado de influencia
c) Mercado de referencia
d) Proveedores
e) Mercado interno
5. Según el significado de fidelización del cliente, relacionar lo siguiente. Dar servicios y convencer
de que la nuestra es la mejor opción. Corresponde a fidelizar:
Seleccione una:
a. A nivel emocional
b. A nivel racional (esto respondió JESSICA)
c. A nivel inconsciente
Seleccione una:
7. Según los públicos del Marketing relacional relacioné Ministerio de Educación. Corresponde a
Seleccione una:
 Proveedores
 mercado de referencia
 mercado interno
 público objetivo actual
 mercado de influencia
 mercado de recursos humanos
8. ¿Cuáles son los otros nombres creados para el "marketing 1 to 1”o”one-to-one marketing?
Seleccione una:
a) Gerencia de relaciones con clientes (CRM)
b) Gerencia de relación corporativa (ERM)
c) Marketing de reacción
d) Marketing en tiempo ireal
e) Gerencia de relación discontinua
Exámenes resueltos
9. Son demasiado pocos los empleados que, en sus contactos regulares con los clientes, les
 Conocer los riesgos

 Objetivos extendidos y centrados
 Conocer a los clientes
 Establecer un modo de pensar
10. La Sra. Matilda está consciente de que hacer tortas muy elaboradas para su cliente la Sra.
Doris, le genera buena rentabilidad (de 1100 bs en promedio por torta)
 Diferenciación comportamiento
 Identificación de clientes
 Interacción
 Diferenciación valor#
 Customización
11. Estas peticiones eran tomadas muy en cuenta por la Sra. Matilde ya que le parecían bastante
originales, en fin, la Sra. Matilde accedía a estas peticiones en cada torta solicitada
 Identificación de clientes#
 Interacción
 Diferenciación valor
 Customización
12. Según el tipo de crm que corresponde elija la opción correcta: juan esta vendiendo uno de los
equipos de computación más caros de la tienda corresponde a:
 CRM operacional
 Crm colaborativo
 Crm operacional back office#
 Crm analítico (esto puso jessica)
 Crm analítico dataminig
13. Lo curioso es que la Sra. Adela (cliente) en los momentos que charlaba con la Sra. Matilde, le
hacía peticiones (sabores) muy especiales respecto a estas tortas
 Identificación de clientes#
 Interacción
 Customización
14. Poseo de cliente muy valioso a la familia gallinate, cuando viene por la compra de un
electrodoméstico en particular trato de que se lleven uno de los modelos más nuevos (poseen
precios más altos), pero son productos que tienen benéficos más diferenciados y valen la pena , se
refiere a:
 Re-sell
 Up-sell
 Keep-sell
 Cross-sell
 Add.sell
 New.sell
 Friend-sell
15. Para los clientes supone un interés por las ventajas y para la empresa supone que debe de
 Reconocimiento
 Autoestima
 Recompensa
 Compromiso
16. Mayor presión en los precios: dar más valor en vez de un descuento adicional prevenir la
 Reconocimiento#
 Autoestima
 Recompensa
 Compromiso
17. Desde hace tiempo la Sra. Matilde ya había conjeturado que la Sra. Adela era una cliente que
 Interacción
 Customización
18. El señor Alarcón es uno de nuestros clientes valiosos de nuestra tienda de joyería, cuando nos
visita por un regalo para su esposa caria nuestra vendedor más antigua siempre concence al Sr.
Aguilar de llevar un accesorio adicional. Pero acorde a la primera compra se refiere a:
 Re-sell
 Up-sell
 Keep-sell
 Cross-sell
 Add.sell
 New.sell
 Friend-sell
19. Según el tipo de crm que corresponda elija la opción correcta. La empresa empieza a tomar
nueva tienda de manera inmediata). Corresponde a:
 CRM operacional
 Crm operacional back office
 Crm analítico
 Crm analítico dataminig# ( jessica respuesta de su examen)
20. una característica al servicio actual para se mejor que los competidores liderazgo en el servicio
por medio del aumento de prestaciones. Corresponde a:
 Mejora de valor
 Extensión de valor
 Expansión de valor
21. Hacer un análisis de sensibilidad ayuda a tomar decisiones
 Establecer un modo de pensar
22. La marca está relacionada con el esquema de e:
 Reconocimiento
 Autoestima
 recompensa
 Compromiso
23. Crm, es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización
orientado a:
 Gestionar el principal activo de la empresa: la fidelización de sus clientes con fin de

 Gestionar el principal activo de la empresa: la información de sus clientes con fin de
 Gestionar el principal activo de la empresa: la rentabilidad de sus clientes con fin de
retenerlos y rentabilizarlos #
24. Según el tipo de crm corresponda elija la opción correcta. La Srta. Luisa esta se encuentra
verificando el pedido en almacén de inventarios que hizo uno de los clientes mas valiosos de la
 CRM operacional
 Crm operacional back office
 Crm analítico#
 Crm analítico dataminig
25. benéficos antes durante y después y alrededor del producto o servicio a la solución total
corresponde a:
 Mejora de valor
 Extensión de valor#
 Expansión de valor
 Reconomiento
 Autoestima
 Recompensa
 Compromiso
27. La Sra. Matilde esta recién acostumbrándose al consejo que le dio su sobrina (Ing. Comercial)
de empezar a ordenar su negocio para hacerlo mas rentable. El consejo que le dio, fue empezar a
ver clientes podía elegir de los que ya tenia, de los que ya había atendido con varios pedidos, total
tenia los datos de cada uno de ellos
 Interacción
 Customizacion
28. Es la naturaleza del servicio que se ofrece, basada en dos dimensiones:
 Adaptarse a las diferentes exigencias del servicio#

 Intensidad de la acción
 El nuevo papel del gestor como preparador
 Duración y frecuencia del contacto
29. Las dos dimensiones de la gestión del personal
 Adaptarse a las diferentes exigencias del servicio

 Intensidad de la acción
 El nuevo papel del gestor como preparador
 Duración y frecuencia del contacto
30. Es mejor buscar la perfección y no alcanzarla, que buscar la imperfección y alcanzarla

 Establecer un modelo de pensar
31. Un elemento común a todas estas empresas que necesitan una transformación fisiológica

 Establecer un modelo de pensar
32. En mi tienda de computadoras cuando invito a mis mejores clientes a comprar las ultimas
ofertas, cuando aquellos que compran mas repetidamente les hago un descuento representativo a
su ultima compra. Se refiere a:
 Re-sell
 Up-sell
 Keep-sell
 Cross-sell
 Add.sell
 New.sell
 Friend-sell
33. Añadir lo intangible a lo tangible, de la solución a la experiencia, corresponde a
 Expansión del valor
34.- Preferir la rapidez de entrega frente a otras opciones adicionales, cuando se compra
un coche. Corresponde a
Seleccione una:
b. Estudios de satisfacción de los clientes
c. Indicadores
35.- según un contenido de comunicación relacional, relacione:
reconocimiento personal, amistad confraternización, sentimiento de pertenecía, hacer
sentir al consumidor importante y …
seleccione una:
 Beneficios psicológicos
 Beneficios de personalización
 Beneficios sociales
 Beneficios económicos
36.- La Sra. Carolina está recién acostumbrándose al consejo que le dio su sobrina (Ing.
Comercial), de empezar a ordenar su …….rentable. El consejo que le dio, fue empezar a
ver qué clientes podía elegir de los que ya tenía, de los que ya había atendido ….tenia
los datos de cada uno de ellos
Seleccione una:
 Interacción
 Customización
37.-¿Cuáles son los beneficios que nos proporciona el marketing one-to-one?
Seleccione una:
 Nos da la capacidad de conocer mejor al cliente de forma individual, identificar

sus necesidades y desarrollar la fidelidad más claramente de este modo
 Nos da la capacidad de conocer mejor al cliente de forma individual, identificar
sus necesidades y desarrollar la fidelidad de este modo aumentaríamos
nuestra ganancia.
 Nos da la capacidad de conocer mejor al cliente de forma individual. Identificar
sus necesidades y desarrollar la fidelidad más valiosos de este modo
38.- ¿A qué clientes se aplica esta estrategia one-to-one?
Seleccione una:
a) Es mejor aplicarlo solo a los futuros potenciales clientes aquellos de mejor valor y
mayor potencial
b) Es mejor aplicarlo solo a nuestros mejores clientes aquellos de mejor valor y
mayor potencial
39.- implícitas se refieren normalmente a:
Seleccione una:
a) Las características del precio del producto o de un servicio
b) Las características y su posicionamiento de un producto o de un servicio
c) Las características de un producto o de un servicio
40.- ¿En qué se diferencia el personal de contacto a los proveedores de servicios?
Seleccione una:
a) El personal de contacto son empleados que interactúan brevemente con el cliente,
en cambio los proveedores de servicio son los principales principales proveedores
de servicio
b) El personal de contacto pon empleados que interactúan prolongadamente con el
cliente, en cambio los pro…. principales proveedores de servicio.
41.- La Sra. Carolina está consciente de que hacer tortas muy elaboradas para su cliente
la Sra. Lupita, le genera buenas …….promedio por torta)
Seleccione una:
a) Identificación de clientes
b) Diferenciación comportamiento
c) Diferenciación de valor
d) Customización
e) Interacción
42.- Las necesidades implícitas se refieren normalmente a:
 Las características del precio del producto o de un servicio
 Las características y su posicionamiento de un producto o de un servicio
 Las características de un producto o de un servicio
43.-Según el significado de fidelización del cliente, relacionar lo siguiente: crear un

vínculo hacia los clientes más valiosos que la competencia. Corresponde a fidelizar
 A nivel inconsciente
 A nivel emocional
 A nivel racional
44.-El señor Aguilar es uno de nuestros clientes más valiosos de nuestra tienda de joyería
cuando nos visita por un regalo para su esposa Carla nuestro vendedor más antigua
siempre convence al Sr. Aguilar de llevar un accesorio adicional pero acordé a la primera
compra. Se refiere a:
 Re-sell
 Up-sell
 Keep-sell
 Cross-sell
 Add.sell
 New.sell
 Friend-sell
45.-Según los públicos del Marketing relacional relacione constructoras Corresponde
Seleccione una:
a. Público objetivo actual
b. Mercado de influencia
c. Mercado de referencia
d. Proveedores
e. Mercado interno
f. Mercado de recursos humanos
46.-Las expectativas se gestionan cuando se tiene los siguientes referentes
a. Experiencia similar, Precio pagado, experiencia pasada, comunicaciónes del
suministrador
b. Experiencia similar, Precio pagado, experiencia futura, comunicaciónes del
suministrador
c. Experiencia similar, Precio pagado, experiencia pasada, comunicaciónes del
comunicador
47.-Pueden indicar q la empresa qué es lo que no funciona bien, sin necesidad de
preguntar a los clientes corresponde a:
b. Indicadores
c. Estudios de satisfacción de los clientes
48.- Las ideas originales y los inventos no son fruto de profundas investigaciones de
mercado. Al contrario, proceden de:
a) Clientes que se sienten incomprendidos, adecuadamente atendidos
b) Clientes que se sienten incomprendidos, inadecuadamente atendidos
49.-Responder inmediatamente otorgando los poderes necesarios a los equipos de
atención a los clientes corresponde a:
a) La primera prioridad
c) La tercera prioridad
50. Introducir una característica al servicio actual para ser mejor que los competidores liderazgo
en el servicio por medio del aumento de prestaciones. Corresponde a:
 Extensión del valor

 Expansión del valor
 Mejora de valor
51. La Sra. Clotilde esta consciente de que hacer torta muy elaboradas para su cliente la Sra. Doris,
le genera buena rentabilidad (de 1100bs en promedio por torta)
 customizacion
 interacción
52. Estas peticiones eran tomadas muy en cuenta por la Sra. Clotilde ya que le parecían bastante
originales, en fin, la Sra. Clotilde accedía a estas peticiones en cada torta solicitada
 Customizacion
 Interacción
revisar
53. CRM es un acercamiento de la compañía entera a la interacción con el cliente mediante:
Seleccione una
a. El uso de base de datos e información tecnológica para tomar acciones segmentadas a

través de todo el sistema de la empresa, que incrementan el valor y número de relaciones
perdurables del negocio con los clientes.
b. El uso de base de datos e información tecnológica para tomar acciones segmentadas a
través de todo el sistema de la empresa, que incrementan el valor y número de relaciones
rentables del negocio con los clientes.
c. El uso de base de datos e información tecnológica para tomar acciones estratégicas a
través de todo el sistema de la empresa que incrementa el valor y el número de relaciones
rentables del negocio con los clientes.
54. Permiten una valoración de como los clientes perciben empresa en relación con los productos
o servicios que ofrece en la actualidad. Corresponde a:
Seleccione una
a. entrevistas cualitativas con clientes actuales o potenciales

b. indicadores
c. análisis de intercambios (o de agrupamiento)
Trato preferencial, producto y servicios adicionales, beneficios basados en el historial del

consumo, búsqueda de mejor acuerdo con el consumidor. Corresponde a:
Seleccione una
a. beneficios sociales
c. beneficios de personalización
56. ¿Qué es definir los objetivos relacionales de la empresa?
Seleccione una:
a. No es más desagregar una visión relacional

b. Noes más que desagregar una misión relacional
c. no es más que agregar una misión relacional
Reducción de la ansiedad y la incertidumbre en los procesos, confianza y credibilidad.

Corresponde a:
a. beneficios personalización
c. beneficios sociales
Descuentos profesionales, precios y ofertas preferentes, promociones específicas y ventas

cruzadas ventajosas. Corresponde a:
a. beneficios psicólogos
b. beneficios económicos
c. beneficios de especialización
d. beneficios de personalización
e. beneficios sociales
59. CRM es una visión de negocios y una estrategia que integra:
Seleccione una:
a. Una cultura y procesos internos focalizados en el relacionamiento de largo plazo con los
clientes, utilizándolas tecnologías que automatizan los puntos de contacto y permiten
analizar la interacción con el cliente.
b. Una cultura y procesos internos focalizados en el relacionamiento de corto plazo con los
clientes, utilizando las tecnologías que automatizan los puntos de contacto y permiten
analizar la interacción con el cliente.
c. Una cultura y procesos internos focalizados en el relacionamiento de mediano plazo con
los clientes, utilizando las tecnologías que automatizan los puntos de contacto y permiten
analizar la interacción con el cliente
60. Según los públicos del Marketing Relacional relacione.
Personal administrativo. Corresponde a
a. mercado de influencia
b. mercado interno
c. proveedores
e. mercado de referencia público objetivo actual
61. Si uno de los dichos beneficios es significativamente mejor que el que están en condiciones de
ofrecer otras empresas al mismo coste, entones dicha empresa está ofreciendo
Seleccione una:
a. un valor mayor
b. un valor mejorado
c. un valor superado
62. La Sra. Clotilde está acostumbrándose al consejo que le dio su sobrina (ing comercial), de
empezar a ordenar su negocio para hacerlo más rentable.
El concejo que le dio, fue empezar a ver que clientes podía elegir de los que hay tenia, de los que
ya había atendido con varios pedidos, total tenía los datos de cada uno de ellos.
Seleccione una:
a. interacción
a. Customizacion
b. diferenciación comportamiento
c. identificación de clientes
d. diferenciación valor
63. Hacer que los clientes se quejen más. Corresponde a:
Seleccione una:
a. la primera prioridad
b. la segunda prioridad
c. la tercera prioridad
64. (Qué, donde, cuando), pueden sacar a la luz lo que los clientes están buscando y que echan de
menos en los productos o servicios. Corresponde a:
Seleccione una:
a. el análisis de intercambios( o de agrupamiento)

b. entrevistas cualitativas con clientes actuales o potenciales
c. indicadores
65. Según los públicos del Marketing relacional relacione.
Consultores en materia de educación. Corresponde:
Seleccione una:
a. mercado de referencia
b. proveedores
c. mercado de influencia
e. mercado interno
f. público objetivo actual
66. La Sra. Clotilde esta recién acostumbrada al consejo que le dio su sobrina (ingeniería
comercial) de empezar a ver que clientes podía elegir de los que ya tenía de los ya había
atendido con varios pedidos total tenia los datos de cada uno de ellos.
a) Customizacion
b) Identificación de los clientes
c) Diferenciación comportamiento
e) Interacción
67. Si los bienes son mayores o diferentes a los que ofrecen otras pero cuestan lo mismo
entonces esa empresa esta
Selecciones una:
a) Ofertando mejor servicio
b) Ofertando mejor precio
c) Ofertando mejor valor
68. Poseo de cliente muy valioso a la familia Alvares, cuando vienen por la compra de un
electrodoméstico en particular trato de que lleven uno de los modelos más nuevos poseen
precios más altos pero son productos que tienen más beneficios más diferenciados y valen
la pena se refiere a:
a) Re-sell;
b) Up-sell;
c) Keep-sell;
d) Cross-sell;
e) Add-sell;
f) New-sell;
g) Friend-sell;
69. Complacer el 5% que se queja formalmente corresponde:
b) La primera prioridad
c) La segunda prioridad
70. Según un contenido de comunicación relacional, relacione lo siguiente

Reducción de la ansiedad y la incertidumbre en los procesos confianza contabilidad
corresponde a:
a) Beneficios sociales
c) Beneficios de personalización beneficios psicológicos
71. CRM es una visión de negocios y una estrategia que integra
Seleccione una:
a) Una cultura y procesos internos en el relacionamiento de largo plazo con los
clientes utilizando las tecnologías que automatizan los puntos de contacto y
b) Una cultura y procesos internos en el relacionamiento de corto plazo con los
c) Una cultura y procesos internos en el relacionamiento de mediano plazo con los
72. La información resultante se utiliza para crear y automatizar una variedad de procesos
que identifican y describen a los clientes valiosos y
Seleccione una:
a) Los más importantes de estos procesos es que ayudan a personalizar canales nuevos
y en curso para adquirir de forma rentable estar cerca y retener a estos buenos
clientes
b) Los más importantes de estos procesos es que ayudan a personalizar interacciones
buenos clientes
c) Los más importantes de estos procesos es que ayudan a personalizar productos
buenos clientes
Según los públicos del marketing relacione ministerio de educación corresponde:
MERCADO DE INFLUENCIA
CRM es un acercamiento de la compañía entera a la interacción con el cliente mediante

A GESTIONAR EL PRINCIPAL ACTIVO DE LA EMPRESA ``LA RENTABILIDAD DE SUS CLIENTES`` CON
EL FIN DE REGISTRARLOS Y RENTEBILIZARLOS
Que es definir relacionales de la empresa
NO ES MAS QUE AGREGAR UNA MISION RELACIONAL
Los Clotilde esta consiente de que hacer tortas muy elaboradas para su cliente la Sra. Doris la
gente busca rentabilidad (de 1100 bs en promedio por torta
IDENTIFICACION DEL CLIENTE
El señor aligar es uno de los nuestros clientes mas valiosos de nuestra tienda de joyería cuando
nos visita por un regalo para su esposa carla nuestra vendedor mas antiguo y siempre convence al
sr Aguilar de llevar un aceserio adicional, acorde ala primera compra. Se refiere a
……….
CRM es un proceso integrado de marketing, ventas y servicio dentro de una organización

orientado a:
EL USO DE BASES DE DATOS E INFORMACION TEGNOLOGICA PARA TOMAR ACCIONES

SEGMENTADAS A ATRAVES DE TODO EL SISTEMA DE LA EMPRESA QUE INCREMENTEN EL VALOR Y
EL NUMERO DE RELACIONES RENTABLES DEL NEGOCIO CON LOS CLIENTES
Según el significado de fidelización del cliente, relacionar lo siguiente dar servicio y convencer de
que la nuestra es mas mejor opción, corresponde a fidelizar
Examen
1.-Según el significado de fidelización del cliente, relacionar lo siguiente.
Generar un hábito automático hacia nuestra empresa, corresponde a fidelizar
A nivel inconsciente
2.- Según lo públicos del marketing relacional relacione Ministro de educación,
corresponde a
Mercado de influencia

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