INTEGRANTES:

DANIELA CALDERON
GABRIEL PEREZ CASTAÑEDA
MARIA CAMILA POLANCO
LADY RUIZ
LEIDY JOHANNA SALAZAR
MARIA DEL MAR PALOMINO PAZ

CURSO: MERCADEO DE SERVICIOS

DOCENTE: CAROLINA MONDRAGÓN

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OMUNICACIÓN Y PROMOCIÓN
DE SERVICIOS
▰ “La comunicación y promoción del servicio
es una de las mas importantes actividades
dentro de una empresa, por que los clientes y
consumidores de los servicios necesitan
información”
▰ Son un planteamiento de largo plazo con que
se busca influir en los clientes mediante la
aplicación estratégica y coordinada de los
elementos promocionales de que e dispone el
marketing. 3
EL ROL DE LAS
COMUNICACIONES
Actualmente las compañías utilizan
un complejo sistema de
comunicaciones de mercadotecnia que
les ayuda:
1. Anuncios.
2. Publicidad.
3. Ventas personales.
4. Promociones de ventas e imagen
corporativa. 5
LAS PRINCIPALES HERRAMIENTAS EN
LA COMUNICACIÓN
DE MARKETING SON:
 LA PUBLICIDAD
La publicidad, utilización de los medios pagados por un
vendedor para informar, convencer y recordar a los
consumidores el servicio, es una poderosa herramienta de
promoción. La toma de decisiones sobre publicidad es un
proceso constituido por cinco pasos que ayudan a la
campaña publicitaria:
1. Determinación de objetivos
2. Decisiones sobre el presupuesto
3. Adopción del mensaje
4. Decisiones sobre los medios que se utilizarán
5. Evaluación 7
 PROMOCIÓN DE VENTAS

▰ La promoción de ventas, cubre una amplia variedad de

incentivos cuyo fin es estimular a los consumidores, al
comercio y a los vendedores de la compañía.
▰ La promoción de ventas exige que se fijen unos objetivos, se
seleccionen las herramientas, se desarrolle y prueben el
programa antes de instrumentarlo, y se evalúen sus resultados:
1. Promoción de consumo.
2. Promociones en el punto de venta (ppv).
3. Promoción comercial.
4. Promoción para la fuerza de ventas.
5. Promoción para establecer una franquicia con el consumidor. 8
 RELACIONES PÚBLICAS
▰ Las relaciones publicas consideran el
relacionamiento con los medios de
comunicación, la prensa escrita, televisión y
radio, el objetivo es generar noticias interesantes
para los públicos objetivo, que tengan como foco
el servicio o la empresa.
▰ Actividades como conferencias, materiales de
difusión de la empresa del tipo de afiches,
logotipos, boletines y otros, usados en diversos
acontecimientos como campañas de apoyo a
obras beneficencias, son parte de las relaciones
9
publicas.
 VENTAS PERSONALES

▰ La manera mas común de comunicarse

con el cliente esta representada por el
cara a cara, es decir, el vendedor de la
empresa se entrevista directamente con
el consumidor, proponiéndole una
transacción.
▰ La fuerza de ventas es uno de los
departamentos importantes de toda
empresa, son parte de un proceso de
comunicación interactivo.
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LOS OBJETIVOS DE LA
COMUNICACIÓN
 INFORMAR
▰ Consiste en dar a conocer a la audiencia la existencia del
servicio, marca, empresa, sus características, su utilidad, las
necesidades que cubres, etc.

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 PERSUADIR

Debemos conseguir persuadir a la

audiencia, haciéndoles
conocedores de los beneficios que
puede generarles la adquisición
del servicio, de una determinada
marca o la contratación de un
servicio de una empresa correcta.
13
 RECORDAR

Con este objetivo pretendemos que

aquello que la empresa esta
comunicando siga siendo la
referencia, es decir, que siga
presente en la mente de la audiencia,
debemos evitar que la audiencia de
la empresa sea persuadida por la
comunicación de la competencia.
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OBJETIVOS DE
COMUNICACIÓN DE
LA EMPRESA
Cualquiera de nosotros iniciamos los procesos
de comunicación sobre un servicio, marca,
servicio, hacia una determinada audiencia.
Estos procesos, además de incluir los
objetivos generales, deben proponerse la
consecución de una serie de objetivos mas
específicos que dependerán de multitud de
variables, si se trata de una novedad o si es un
servicio ya conocido por el publico.
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CANALES DE COMUNICACIÓN
EN EL SERVICIO
 El CHAT

No es el canal más utilizado, pero cuenta con

algunas ventajas. Hay personas que sienten una
enorme pereza a la hora de contactar con una
empresa a través de otras vías, pero que se sienten
seducidas por la inmediatez que les proporciona
un buen chat. Algunos negocios (por el momento
no muchos) lo han convertido incluso en su canal
de comunicación prioritario.

18
 PÁGINA WEB
¿Qué empresa no la tiene hoy en día? Carecer de
página web puede parecer hasta “sospechoso” a los
ojos de algunos clientes.
En lo que a comunicación con clientes se refiere,
disponer de página web puede abrir múltiples vías
de comunicación. Puedes habilitar formularios de
contacto, incluir un chat, ofrecer atención al
usuario en un foro creado a tal efecto… Y, por
supuesto, puedes facilitar otros medios de
contacto, como tu dirección de correo electrónico o
tu número de teléfono. Lo que nos lleva al
siguiente canal. 19
 REDES SOCIALES
▰ Aunque pareciera que tuvieran décadas de
antigüedad, las redes sociales apenas llevan unos
10 años entre nosotros, y sólo se han venido
utilizando para la comunicación con usuarios
durante los últimos años.
▰ Plagadas tanto de ventajas como de
inconvenientes, ofrecer atención al usuario en
redes sociales es algo que hay que sopesar con
detenimiento antes de lanzarse a hacerlo.
¿Quieres reflexionar un poco más acerca de ello?
Puedes empezar echando un vistazo a sus 
ventajas y sus desventajas. 20
 EL TELÉFONO

El teléfono proporciona muchas ventajas

(inmediatez, rapidez, direccionalidad, fluidez
en la comunicación) y pocos inconvenientes (tal
vez la falta de un contacto más directo). La
mayoría de los negocios lo tienen entre sus
canales prioritarios para tratar con los usuarios.
Eso sí, recuerda que gestionar correctamente la
atención telefónica no es fácil. Pero si lo
consigues ganarás muchos puntos.

21
ESTRATEGIAS DE LA
COMUNICACIÓN EN EL
SERVICIO
 DEFINIR EL OBJETIVO

Una estrategia de comunicación puede

desarrollarse para reforzar lo institucional
(nueva identidad visual, nuevo concepto,
reposicionamiento de la empresa o
simplemente para posicionarla en los medios)
o para promover algo específico (nuevo
producto o servicio, nuevas condiciones,
nuevo punto de venta, etc.)

23
 CONOCER EL PÚBLICO OBJETIVO

Para ser certero en la estrategia de

comunicación, es necesario saber a quién
se le está hablando. Una campaña puede
alcanzar sólo a los clientes, pero también a
los iniciadores y a personas influyentes.
Sea quien fuera el público objetivo,
dedícate a conocer todo y un poco más
sobre él: dónde vive, cuánto gana, cuál es
su edad, género, etc.
24
ESTABLECER UN PRESUPUESTO

A partir de los objetivos generales y

específicos y el público objetivo de
la estrategia de comunicación se debe
calcular cuánto es posible invertir para que
la misma se desarrolle. El ítem siguiente
está íntimamente relacionado con esto, de
modo que debes pensar en ambos
simultáneamente. Tendrás que decidir si
contratas una agencia especializada (que
será responsable del plan entero o sólo de
una parte), lo que aumentará los costos. 25
 DEFINIR LOS CANALES

Aquí eliges en qué medios pretendes invertir y

qué sistemas y acciones se utilizarán. Además
de definir en qué medios y vehículos de
comunicación te centrarás, piensa en
diversificar el mix de marketing con
publicidad, asesoría de prensa, relaciones
públicas, marketing directo, merchandising….
Jamás olvides usar todas las herramientas
posibles en Internet – notarás los beneficios
principalmente a la hora de medir los
resultados.
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 CREACIÓN
Llegó la hora de poner la creatividad a
funcionar. Si contrataste una agencia
seguramente ésta pondrá imaginación y
 te acerque ideas para implementar.
También puedes acompañar de cerca y
proponer ideas propias. En caso de que
alguna de esas ideas demande más
recursos que los previstos en el
presupuesto, evalúa si vale la pena
reconsiderar la previsión de gastos.

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 ACOMPAÑAR

Por más planificación que haya

precedido a la estrategia de
comunicación, se puede errar o causar
con ella un efecto diferente al deseado
en el público objetivo. Por eso, es
fundamental acompañar de cerca,
diariamente, las repercusiones. Si es
necesario, repensar algunas cuestiones
y cambiar lo que sea preciso.
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TENDENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
EN EL SERVICIO
▰ De todas las áreas implicadas en la comercialización de productos
y servicios, la comunicación es la que está experimentando los
cambios más rápidos y drásticos.
▰ La fragmentación de medios y soportes de comunicación, la
aparición de nuevas tecnologías y los cambios en el
comportamiento del consumidor hacen que sea necesario
actualizar su contexto, y exponer las tendencias más importantes.
▰ Realizar un seguimiento de esos cambios, e intentar comprender su
utilidad y conveniencia, se convierte en algo crucial para agencias,
anunciantes, e incluso consumidores, más activos que nunca en sus
“diálogos” con las marcas.
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THANKS!
Any questions?

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