Omnicanalidad (MKA-2111) Profesora: SABRINA FUENTEALBA R.

sa.fuentealba@profesor.duoc.cl
SEMANA 2_1: Modelos de negocios
sa.fuentealba
 ¿Qué veremos hoy?

OBJETIVO:
▪ Reconocer el mix de plaza
Recordemos…

 ¿Qué es la omnicanalidad?

 ¿Por qué hoy es relevante la

omnicanalidad?

 ¿Cómo se relaciona la omnicanalidad

con la experiencia del cliente cx?

 ¿Cuál es la principal característica del

consumidor actual?
01 Análisis online & offline
Relaciones

Las relaciones nos hacen

felices
Experiencias

Las experiencias nos hacen felices…

Puntos de contacto
Cualquier situación en la que una persona tiene una relación con una marca.
Momentos de verdad

“Son experiencias que los clientes reciben en los

puntos de contacto con las marcas” Karl Albrecht
Customer experience

▪ Proceso interactivo y
multidimensional

▪ Se desarrolla a través de
los puntos de contacto,
los que están bajo
control de la
organización como los
que no.
¿Cómo compramos?
Multi v/s Omni

La omnicanalidad viene siendo…

la multicanalidad con la mejor experiencia posible.

Omnicanalidad

Técnica de marketing digital que

ubica a los clientes en el centro,
gestionando la comunicación con
ellos de forma coherente a través de
distintos canales y ofreciendo así
una experiencia homogénea.

Integración de diferentes medios y

vías de contacto.

Un sistema omnicanal está diseñado

para ofrecer múltiples canales de
atención conectados con el objetivo
de garantizar una experiencia
satisfactoria al consumidor.
Accesibilidad/disponibilidad

La accesibilidad hace referencia a la

posibilidad de que el cliente pueda
utilizar los servicios desde cualquier sitio,
dependiendo de sus preferencias.

La disponibilidad hace referencia a los

servidores que proveen los servicios de
las empresas, estando activos 24x7,
actualizados para una mejor calidad.
 ¿Cómo se relacionan
estos tres factores
La multicanalidad, disponibilidad y accesibilidad se convierten en tres factores claves para conseguir el éxito empresarial.
La tecnología avanza, y la empresa debe ir mutando con ella, y, actualmente, tener la posibilidad de posicionarse en
varios medios no es poca cosa, por lo que brindar un servicio de calidad a los clientes, en todo sitio y a cualquier
horario,marcarán la diferencia..

En cualquier momento En cualquier horario

En todos los canales

Conceptos

E-bussines E-commerce Canal de

Comunicación
Utiliza los medios Trasladar y adaptar Se suma algún medio
electrónicos para la procesos de compra- digital como canal de
creación de valor, venta y marketing de promoción para atraer
mejorar el rendimiento productos y servicios a clientes a la tienda.
de las organizaciones y medios digitales.
las relaciones de sus
agentes en la cadena
de valor
Conceptos
ventajas y
E-COMMERCE
modelos Se refiere a todas las formas de hacer negocios a través de datos
electrónicos, pero se identifica más estrechamente con el
comercio realizado a través de Internet.
Consiste en la venta y compra de productos o servicios entre
diferentes agentes económicos.

La relación comercial puede adquirir una forma completamente

virtual, en la medida en que el producto o servicio comprado se
respalda 100% en lo digital, o bien dar lugar a un desplazamiento
físico de mercaderías y dinero desde el oferente hacia al
comprador, y viceversa. Un porcentaje no menor se atribuye a la
transacción de contenido completamente digital en la actualidad.
Conceptos
ventajas y VENTAJAS DEL E-COMMERCE
modelos 1. Dejan de existir las fronteras:
Se abren nuevas oportunidades de ventas sin necesariamente una
inversión excesiva para generar negocio en mercados extranjeros,
por tanto, se amplía la zona de actuación con la posibilidad de
tener más cuota de mercado. Además, no hay dudas que Ventajas
y modelos El comercio electrónico puede definirse simplemente
como la producción, publicidad, venta y distribución de productos
a través de las redes de telecomunicaciones”
Ventajas del 2. El usuario puede acceder a productos que no se encuentran
E-commerce necesariamente en el país.

3. Mayor rapidez en el pedido.

4. Control automático de los datos e información de consumos

del comprador: lo cual permite preparar ofertas personalizadas en
función de las necesidades de cada uno.
Conceptos
ventajas y VENTAJAS DEL E-COMMERCE
modelos 5. Mejoras en la distribución: En algunos productos o servicios se reduce de
manera progresiva la necesidad de intermediarios.

6. Mejoran las posibilidades de soporte online con el cliente: La existencia de

nuevos canales de comunicación permite estar más en contacto con el cliente.

7. Mayor información disponible para el cliente: Los consumidores tienen

acceso a diferentes opiniones y experiencias en relación al servicio y/o
producto, asimismo, pueden realizar una comparativa de precios
Ventajas del simultáneamente para decidir por el producto que mejor convenga.

E-commerce 8. Mercado abierto 24/7: No existen barreras físicas ni de horarios para realizar
compras, lo que la hace una actividad continua.

9. Productos más económicos: La existencia de una competencia global, la venta

directa al consumidor, la reducción de márgenes, etc., son factores que afectan
al precio de los productos de Internet, permitiendo disminuir el mismo con
respecto a su valor en el comercio tradicional.
Conceptos
ventajas y VENTAJAS DEL E-COMMERCE
modelos
10.Mayor comodidad: Entrega la posibilidad de adquirir un servicio o
producto desde cualquier lugar con acceso a internet, sin
necesariamente salir de la casa.

11.Reducción de costos de personal e infraestructura: Las empresas

que operan solo en Internet tienden a disminuir costos en estas áreas,
pues abrir una tienda virtual es lógicamente más económico, por lo
Ventajas del que el riesgo de inversión tiende a ser menor también. Por otra parte,
E-commerce es más económico porque anunciar productos online es más barato
que la publicidad en medios de comunicación tradicionales.
Conceptos
ventajas y
modelos E-COMMERCE

Por otra parte, el e-commerce presenta diferentes formas de

comercio de acuerdo a las posibilidades de interacción, por lo
que se vuelve primordial saber escoger el modelo adecuado para
la empresa u organización:
Conceptos
ventajas y
MODELOS DE NEGOCIOS
modelos
1. Business to Business (B2B): comercio entre empresas. Aplica a
la relación entre un productor y el distribuidor, o también a la
relación entre el distribuidor y el comercio minorista.

2. Business to Consumer (B2C): se refiere a la estrategia para llegar

directamente al consumidor final (compradores).

3. Business to Business to Consumer (B2B2C): Es un tipo de e-

commerce que agrupa el B2B y el B2C. Con la misma plataforma
online se intenta crear la cadena de valor completa desde que un
producto o servicio se fabrica hasta que llega al consumidor final.
Conceptos
ventajas y
MODELOS DE NEGOCIOS
modelos
4. Consumer to Business (C2B): tipo de e-commerce en el cual
usuarios de internet venden productos o servicios a organizaciones
u otro individuos, permitiendo optimizar la experiencia del
proveedor.

5. Consumer to Consumer (C2C): Plataforma a partir de la cual los

consumidores compran y venden entre ellos. Surgen como una
manera de ayudar a la gente a negociar directamente con otras
personas o poder comprarle a las empresas de manera más
beneficiosa para ellos. Un ejemplo: E-bay, MercadoLibre.
Tres modelos clásicos

B2B, C2C, B2C

Bussines to Bussines; Consumer to Consumer; Bussines to Consumer
Tres modelos
clásicos:
B2B: De negocio a negocio
B2B, C2C, B2C

Es el tipo de comercio electrónico que no va dirigido al

consumidor final, sino que es el intercambio de bienes o
servicios que se da entre productores y mayoristas de
comercio tradicionales presentes en la web.
Tres modelos
Tres modelos
clásicos:
clásicos:
B2B, C2C, B2C C2C:
B2B, C2C, B2C De consumidor a consumidor
Es el tipo de comercio electrónico donde las transacciones
de bienes o servicios se realizan entre los consumidores.
Normalmente, estas operaciones se llevan a cabo a través de
un tercero, que proporciona la plataforma en línea donde
se hace el intercambio.
Tres modelos
clásicos:
B2C:
B2B, C2C, B2C De negocio a consumidor
Se trata de todas las transacciones electrónicas entre
empresas y consumidores finales. En ellas podemos
encontrar ejemplos como impresiones, software, libros,
zapatos , automóviles, alimentos, etc.
¿Qué vimos?…

 ¿En qué se diferencia el e-business

y el e-commerce?

 ¿Cuáles son los modelos de

negocios?

 ¿Cuáles son las elementos que

componen la variable plaza?
SABRINA FUENTEALBA R. sa.fuentealba@profesor.duoc.cl
Marketing/Branding/Comunicación
+569 9 489 10 97