El proceso de aprendizaje

¿Qué es el
aprendizaje?
 Se denomina aprendizaje al
Aprendizaje proceso de adquisición de
conocimientos, habilidades,
valores y actitudes, posibilitado
mediante el estudio, la enseñanza
o la experiencia. Dicho proceso
puede ser entendido a partir de
diversas posturas, lo que implica
que existen diferentes teorías
vinculadas al hecho de aprender.
Aprendizaje en
el marketing Es un proceso por el
cual, los consumidores
se comportan de una
determinada manera,
con respecto a las
experiencias de
anteriores consumidores.
Es un proceso bastante
importante para el ámbito
del marketing. 
Este proceso de instrucción
es MUY importante para el
marketing. Significa que
una simple experiencia
(como que un vendedor
trate mal a un cliente por
ejemplo), puede marcar de
forma muy fuerte a un
consumidor.
Definición 
Es un proceso por el cual, los consumidores se comportan de una
determinada manera, con respecto a las experiencias de anteriores
consumidores.
Es un proceso bastante importante para el ámbito del marketing.
Esto se entiende como una experiencia sencilla, como el hecho de
un vendedor tratando mal a su cliente, esto puede marcarse como
una experiencia fuerte para ellos. Por lo tanto las personas
tendrán el concepto de un lugar y el aprendizaje de como es para
ellos. Es un camino permanente en el comportamiento de un
consumidor que es provocado por sus experiencias anteriores con
la marca. 
Ejemplo
En el caso de un cliente que puede ir a un
restaurante todos los días, y tiene un consumo
promedio de Bs. 50, se va a uno que queda
cerca de su trabajo, y recibió un mal trato por
parte del mesero. Pero este es el caso de un
solo cliente.
¿Qué pasa si esto le sucede a dos, tres o mas
personas?.
Puede que cambien la opinión de volver allí y se
lo comenten a otros. Esto se conoce como el
aprendizaje, que es el proceso de cambiar y
generar un comportamiento por las
experiencias pasadas. 
 Ejemplo
Pensemos en un cliente que compra todas las semanas
un libro, y que su compra promedio es de Bs. 120.
Fue a una librería que queda a una cuadra y recibió un
mal trato de un vendedor.
Esta persona prefiere caminar algunas cuadras más y
comprar sus libros en otro lado.

Parece insignificante algo así, pero la persona no va a

dejar de comprar sus libro, simplemente cambia de
lugar (al fin y al cabo es un bien de conveniencia, sin
más complicaciones)
Si esa persona compra un libro por semana a Bs. 120, por mes son
Bs. 480, y por año son Bs. 5.760. Y esto sin contemplar aumentos
de precios, ni variaciones de demanda.

La formula de CLV (CLIENT LIFETIME VALUE-- Valor de

Vida del Cliente), que siempre nos la enseñan de forma positiva, acá
se aplica 100% de forma negativa.

Este es el caso de un cliente. Pero si esto pasa con dos, tres, cuatro,
o más?

El aprendizaje es, entonces, el proceso para cambiar o generar el

comportamiento por experiencias pasadas.
 Qué es el Customer Lifetime Value (CLV)
Valor de Vida del Cliente)

Para evaluar las relaciones con los clientes, las empresas

recurren al CLV. En este método lo más importante son los
clientes. 

Podemos definir el CLV como la estimación de las ganancias

o las pérdidas que resultan de las transacciones que realizan
los clientes, tomando en cuenta la duración de la relación que
se mantiene con ellos.
El CLV está muy relacionado con las estrategias de 
marketing relacional y todas las acciones que se aplican para
mantener a los compradores.
Cómo calcular el CLV

Para calcular el CLV podemos aplicar varias fórmulas. La

más sencilla es:

LTVSimple = TP * RA * VC

Donde:

• TP: Compra media de un cliente

• RA: Frecuencia de compra
• VC: Duración promedio de la relación
Por ejemplo
Determinar el CLV para el cliente de una web de películas
online que paga una suscripción de 10 dólares mensuales por
dos años. Para calcular el CLV haríamos las operaciones
siguientes:

(10 dolares) x (12 meses) x (2 años) = 240

El valor del cliente sería de 240 dólares durante el tiempo en

el que se mantiene la relación con él.
Debes tener en cuenta que el cálculo que obtengas siempre
será estimado, por lo que debes ser conservador con los datos
que utilices a la hora de resolver la fórmula.
Si esa persona compra un libro por semana a Bs. 120, por mes son
Bs. 480, y por año son Bs. 5.760. Y esto sin contemplar aumentos
de precios, ni variaciones de demanda.

La formula de CLV (CLIENT LIFETIME VALUE-- Valor de

Vida del Cliente), que siempre nos la enseñan de forma positiva, acá
se aplica 100% de forma negativa.

Este es el caso de un cliente. Pero si esto pasa con dos, tres, cuatro,
o más?

El aprendizaje es, entonces, el proceso para cambiar o generar el

comportamiento por experiencias pasadas.
 Los procesos de aprendizaje
El Aprendizaje son aprendidos mediante:

Información
El proceso de
aprendizaje consiste en
la formación de Prueba
relaciones o
asociaciones entre
estímulos y respuestas. Observación
 Los procesos de aprendizaje se desarrollan a
través de una serie de etapas:

je a 1. Estímulo.
6. Actitudes y
personalidad
7. Selección de
marca
endiz

2. 8.
El Apr

Procesamiento Comportamiento
5. Conocimiento
de la de compra.
información.  

3. Aprendizaje 4. Memoria.
Elementos del aprendizaje:

Las necesidades
El estímulo
Las expectativas
La respuesta
El refuerzo
El hábito.
El Aprendizaje y la Gestión del Marketing
- Generalización Los consumidores tienden a
de estímulos. simplificar y asocian una imagen a
todos los productos de una marca. Es
la explicación de las extensiones de
marca.

NIKE por ejemplo emplea su marca

en una gran variedad de zapatos
deportivos que emplean diferentes
submarcas amparadas por la marca
global NIKE.
- Modificación de
comportamientos
A) Adaptación.

B) Modelación.

C) Discriminación.
A) Adaptación.
El proceso por el que un consumidor va produciendo un
cambio notable en su comportamiento a partir de
pequeñas aproximaciones sucesivas. Este aspecto es
particularmente interesante para su empleo en la venta
personal, en la que se consigue que el consumidor de
pequeños pasos, que exprese su conformidad respecto a
aspectos poco comprometidos, que afirme si varias
veces, para conseguir que compre algo que en un sólo
paso se hubiera negado.
A) Adaptación.
La investigación mostró como un grupo de
consumidores que se les pide un pequeño
compromiso de colocar una pegatina a favor de
la seguridad vial posteriormente se mostraban
mucho más dispuestos a realizar el sacrificio de
la colocación de un gran cartel que estropea su
jardín.
A) Adaptación.
Es más sencillo conseguir un gran compromiso de los
consumidores a través de pequeños compromisos
sucesivos en pequeños pasos que un gran compromiso
de una sola decisión. En ocasiones el consumidor está
desde el principio dispuesto a la compra y en estos
casos se le debe ofrecer desde el principio el poder
comprar el producto, pero en numerosas ocasiones
existe resistencia por parte del consumidor y se
requiere una aproximación sucesiva por pasos.
B) Modelación.

Mediante la observación de conductas ajenas

se modela la conducta de los consumidores y
mediante el ofrecimiento de incentivos
gradualmente. El mostrar a otros usando el
producto y las recompensas que obtienen.
C) Discriminación.
El consumidor aprende a
diferenciar. Una misma respuesta
ante dos estímulos distintos
puede producir resultados
diferentes. Dos marcas distintas
pueden dar resultados distintos.
 Formas en las que el
cliente aprende
Hay que tener en
cuenta que los clientes Por experiencia propia
no sólo aprenden de sus
experiencias pasadas,
Por imitación
sino de las experiencias
de otro.
Por experiencias ajenas
(aprendizaje vicario)
 Por experiencia propia
Es la forma más clásica de aprender.
Hay que tener cuidado, porque el cliente no sólo
aprenden de las experiencias malas, sino
también de las buenas.
Recibir una buena experiencia de compra en un
negocio, puede hacer incluso que mi cerebro no
ponga atención en experiencias malas posteriores
en el mismo negocio. Y esto pasa todos los días.
 Por imitación
La imitación está presente en tantos lados que a veces ni nos
damos cuenta de ella.
El ejemplo clásico es cuando una persona se va a vivir sola
después de haber vivido con sus padres toda su vida.
Pensemos en términos de marketing:
¿Qué café, azúcar y sal empecé a comprar cuando me mudé solo?
El mismo que compraba cuando vivía con mis padres. En estos
casos de reduce drásticamente el proceso de compra del
consumidor.
El aprendizaje tiene un alcance muy amplio. Por eso tener como
target a cierto tipo de persona puede tener impacto directo en
otras.
 Por experiencias ajenas
(aprendizaje vicario)
El aprendizaje vicario es un concepto del
psicólogo Bandura, y consiste en un aprendizaje
en el que intervienen 2 sujetos: el que vive la
experiencia y el que toma ventaja de ella.

¿Cuántas veces tomamos una decisión basada

en una experiencia positiva/negativa de otra
persona? Miles.
 Por experiencias ajenas
(aprendizaje vicario)
El punto del aprendizaje vicario es que la
persona aprende sin compromiso previo. Es
decir, no fue expuesta al riesgo de una mala
decisión.
Es por eso no es una fuente de aprendizaje tan
fuerte como la personal, en la que sí sufrió de
forma directa las consecuencias de una mala
elección o los beneficios de una buena decisión.
TEORÍAS SOBRE EL
APRENDIZAJE
Hay dos categorías de la teoría del
aprendizaje: 

1. El aprendizaje
conductual
2. El aprendizaje
cognitivo
El aprendizaje
conductual El cual es conocido como
aprendizaje por estímulo
respuesta, el cual a través
de un estímulo externo se
genera un aprendizaje.
No tiene en cuenta el
proceso, si no se basa en
el estímulo resultado.
 al
Existe el conductismo clásico: Se

d u ct u
genera una respuesta automática
frente a  una situación determinada,
hay muchos tipos de compras que
j e co n
realizamos en forma automática o
rutinaria, como vemos en el caso de
Crest el cual en forma automática
ndiza

según la teoría se asocia como la mejor

alternativa en pastas dentales
e

(Estímulo no condicionado). El estímulo

El apr

condicionado , por ejemplo el sonido

de la campana.  
 al
 Esta teoría se base principalmente

d u ct u
en el estímulo aprendizaje, la cual es
j e co n aplicable es muchos aspectos de las
personas, que reaccionamos frente a
diferentes estímulos. En el mundo
del marketing la compra de impulso
ndiza

podría obedecer en gran parte a esta

teoría en donde se generan
e

estímulos en momentos o lugares

El apr

que estimulan la compra de un

producto. 
El aprendizaje De acuerdo la teoría
cognitivo Neopavloviana, el consumidor 
es considerado como un
buscador de información, el cual
usa la lógica para crear sus
propis conceptos.  Utiliza
relaciones lógicas y perceptuales
entre eventos, para formarse una
representación compleja del
mundo que lo rodea
 nitivo
En publicidad y medios siempre se habló del alcance +
tres en donde se piensa que con tres repeticiones de
un comercial de TV se lograba tener el aprendizaje
je cog requerido, esta teoría fue usada durante muchos años,
igualmente se habla del desgaste y de la necesidad de
refrescar los mensajes . Sin embargo este numero de
repeticiones depende del contexto de la competencia,
a

del interés del comprador en la categoría y de la

endiz

calidad del estímulo. 

 
Una forma de utilizar estratégicamente los estímulos
El apr

son las extensiones de línea de los productos, lo cual

favorece el aprendizaje al considerarse estas marca
familiares, y con asociaciones positivas en calidad y
confianza. 
 nitivo
Los consumidores buscan
marcas conocidas que les
je cog generen confianza, o
respaldo de cadenas que le
garanticen que los que van a
a

comprar tiene las

endiz

características y la calidad
esperada como es el caso de
El apr

las marcas propias, caso

Walmart o las marcas propias
del Éxito o Carulla.
 nitivo
Los principios del
condicionamiento clásico ofrecen
je cog los fundamentos teóricos para
muchas aplicaciones en
mercadeo  La repetición, la
generalización del estímulo y la
a

discriminación entre estímulo son

endiz

conceptos aplicados importantes,

que ayudan a explicar el
comportamiento del consumidor
El apr

en el mercado y entender las

relaciones de las marcas con los
compradores.
 nitivo
El aprendizaje instrumental  el aprendizaje
ocurre a través de un proceso de ensayo y
error, donde los hábitos se forman como
je cog resultado de las recompensas recibidas a
cambio de ciertas respuestas o conductas. 
Cuando este proceso de aprendizaje se
genera, muchas veces se eran hábitos
a

difíciles de romper, el consumidor muchas

endiz

veces busca lo conocido que a través de sus

experiencias de ensayo y error le han
generado la confianza necesaria, que en
muchos casos le lleva a no probar otras
El apr

alternativas, tiende a buscar un espacio de

seguridad y confort. 
 El reforzamiento negativo es una

nitivo
forma de buscar estimular a los
consumidores frente a una
je cog situación negativa, la cual es
estímulo busca que cambia esta
situación a partir de los beneficios
a

de un producto partiendo de un
endiz

problema o de un dolor del

comprador, Muchas veces en las
El apr

estrategias se busca cual es el el

dolor del consumidor para el
desarrollo de la estrategia. 
 nitivo
La memoria humana es un factor de vital importancia para el
procesamiento de la información, todos los datos llegan a nosotros a
través de nuestros sentidos
 
je cog Almacén a corto y a largo plazo El almacén a corto plazo es la fase de
la memoria real donde se procesa la información y donde
permanece por un breve lapso.  La cantidad de información que
puede mantenerse en el almacén a corto plazo está limitada. 
 
a
endiz

El almacén a largo plazo retiene información durante periodos

extensos. El almacén se mantiene varios días, semanas o incluso
años. 
 
El apr

Hay distintos modelos de aprendizaje por ejemplo uno de los más

usados a nivel teórico es el AIDA, atención, interés, deseo y acción, o
el modelo de adopción de innovaciones en donde se parte de la
conciencia, pasando a al interés, la evaluación, la prueba y la
adopción.
Conclusión sobre educar al
consumidor
El aprendizaje está siempre presente. Antes ciertas
experiencias propias o ajenas, nosotros respondemos. A
veces respondemos de la misma forma muchas veces y
resulta una compra rutinaria, otras veces nos sirve
para cambiar de proveedor.
El aprendizaje tiene muchas aplicaciones en el marketing, y
por eso es muy importante estudiarlo en todas sus
variables.
Consecuencias para el marketing
Numerosas tácticas de marketing brindan recompensas después de
una compra para aumentar las probabilidades de ésta en el futuro.
Entre esas recompensas, se incluyen los descuentos, boletos para
sorteos, bonos, premios, cupones dentro de los paquetes y el
agradecimiento cortés de los vendedores.
Aunque la mayoría de las estrategias consisten en mantener la
calidad del bien o servicio con un programa de refuerzo continuo,
pueden otorgarse otros tipos de recompensas con un programa
de refuerzo parcial.
Muchos símbolos de tiendas y marcas, así como los logotipos, se
han vuelto estímulos discriminatorios para algunos
consumidores.
 Aprendizaje indirecto
El término aprendizaje indirecto se
refiere a los procesos con los que las
personas cambian su comportamiento
luego de observar las acciones de otras
personas y las consecuencias ocurridas.
En general, los individuos tienden a imitar el comportamiento de otros cuando
ven que origina consecuencias positivas, y a evitar tal imitación si se acompaña
de consecuencias negativas.

El aprendizaje indirecto también se llama modelado. Ocurre el modelado

evidente cuando los consumidores observan al modelo, como en el caso de un
vendedor que muestra el funcionamiento de una aspiradora Hoover en una tienda
(modelado en vivo) o un anuncio comercial que ilustra ese comportamiento
(modelado simbólico).
En muchos anuncios y comerciales televisivos, aparecen
modelos que compran productos, los usan y reciben
consecuencias positivas de ello.

Los comerciales de Advil han incluido a personas que sufren

dolor artrítico y luego de tomar este producto están
sonrientes y disfrutan de actividades.

En comerciales de pastas de dientes y desodorantes, suelen

aparecer individuos que son aceptados y admirados tras el
uso de marcas específicas de estos productos.
Uso del aprendizaje indirecto en la
estrategia de marketing
Existen tres usos principales del aprendizaje indirecto o
modelado en las estrategias de marketing.
Primero, sirve para ayudar a que los observadores adquieran
uno o más hábitos nuevos de respuesta que no existían en
su repertorio de comportamientos.
Segundo, es útil para disminuir o inhibir comportamientos
no deseados.
Tercero, conduce a la facilitación de respuestas, en donde el
comportamiento de otros “sirve tan sólo como estímulo
discriminatorio para el observador en el sentido de que
facilita la ejecución de respuestas aprendidas previamente”
 La Paz, 27/04/2022

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1. TEORÍAS SOBRE EL
APRENDIZAJE
2. ¿Como se mide el aprendizaje
al consumidor?
En powerpoint
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