INTEGRANTES:

 ROLY SERRANO CALLISAYA

 ANDREA NICOLE ZUÑIGA OPORTO

MATERIA:
 Mercadotecnia de Servicio

DOCENTE:
 Lic. Yuriesnieva Iris Ramírez Pareja

LA PAZ – BOLIVIA 2022

 INTRODUCCION
La cinemateca Boliviana es una empresa cinematogpafica, ubicada en la calle Oscar
Soria esquina Rosendo Gutiérrez de la ciudad de La Paz, Bolivia; que fue fundada el 12
de julio de 1976.
La Cinemateca Boliviana es una Fundación cultural sin fines de lucro, pero con una
vocación pública inequívoca, que garantizará su independencia para poder llevar
adelante un trabajo efectivo sin condicionantes políticas, por modesto que este esfuerzo
pudiera parecer en sus inicios. Esa lógica de independencia garantizó, durante cuarenta
años, más allá de los avatares políticos del país así como de sus sobresaltos
económicos, un fructífero trabajo y un conjunto muy significativo de éxitos y logros para
el patrimonio cultural de Bolivia.
 MISIÓN
“La Cinemateca es una institución cultural, creada para recuperar, conservar y preservar
el patrimonio boliviano de imágenes en movimiento, promoviendo acciones de rescate,
investigación, difusión, educación y formación de públicos”.
 VISIÓN
“Ser un centro consolidado a nivel nacional de expresión de la cultura audiovisual, que
permita formar y educar a niños, jóvenes e investigadores en el lenguaje de la imagen”.
 VALORES
 Preservación: de los archivos fílmicos nacionales y extranjeros.
 Conservación: de los archivos fílmicos, para que se mantengan en el tiempo y
preserven la memoria de las imágenes en movimiento.
 Cultura propia: preservar nuestra identidad cultural a partir del lenguaje de
imágenes en movimiento.
 Acceso a la cultura: como un derecho, que tenemos todos sin diferencias ni
exclusiones.
 Trabajo en equipo: todos los funcionarios trabajan en coordinación y armonía
compartiendo la información.
 Vocación de servicio: dar el mejor trato porque nos debemos al público.
 Sentido de pertenencia: Identificar nuestros objetivos con los objetivos de la
institución.
 Responsabilidad: satisfacer las necesidades del público en general cumpliendo
con el mandato de la institución.
 Respeto: a toda persona que trabaja en la institución, al publico en general sin
importar su raza, clase o religión.
 OBJETIVOS
Entre los objetivos centrales del trabajo de la Fundación estuvieron claros desde su
primer día de existencia:
1.- Archivo, recuperación, catalogación, preservación y restauración de todo el material
de imágenes en movimiento producido en el país. Aquí cabe una mención especial, sólo
a título de ejemplo, al trabajo de recuperación, restauración y puesta en valor de “Wara
Wara” (1930) uno de los clásicos del cine boliviano, reestrenado después de más de
medio siglo de estar perdido, el cortometraje “El Bolillo Fatal” (1926) y el largometraje
“Hacia la Gloria” (1932), en pleno proceso de restauración.
2.-. Archivo de todo el material asociado a las imágenes en movimiento y que son parte
del fenómeno audiovisual y su influencia sobre el imaginario social contemporáneo:
Afiches, fotografías, “press books”, memorias, avances (trailers), spots publicitarios,
guiones, reseñas, material hemerográfico y bibliográfico de toda naturaleza, etc.
3.- Investigación, estudios, trabajos de historia sobre el cine y video bolivianos y
publicaciones de diverso tipo sobre nuestra cinematografía.
4.- Difusión del cine y video bolivianos de manera preferente, con el valor agregado de
su puesta en valor de cara al público.
5.- Difusión del cine y vídeo universales, con especial énfasis en producciones de alto
valor artístico e histórico y de cinematografías que no llegan al país a través de los
circuitos de cine comercial.
6.- Formación cinematográfica, tanto teórica como práctica, a partir de foros, cursos,
seminarios, intercambio con otras cinematecas, presencia de especialistas nacionales y
extranjeros y convenios con centros académicos universitarios y escolares de Bolivia y el
exterior.
7.- Alfabetización audiovisual, incorporando en la formación de niños(as) y adolescentes,
las herramientas imprescindibles para permitirles el acceso a una visión crítica de los
mensajes audiovisuales, cada vez más influyentes sobre la formación de las nuevas
generaciones, impidiendo de ese modo que su relación con los medios masivos se
reduzca al de consumidores pasivos, acríticos y eventualmente alienados.
8.- Apoyo a realizadores jóvenes con equipo básico para trabajos iniciales u operas
primas, tanto documentales como de ficción.
9.- Participación relevante en coordinación con entidades estatales (Conacine, ministerio
de Culturas), privadas y gremiales (asociaciones de cineastas, por ejemplo) en todos los
temas referidos a la promoción, evaluación, debate y diseño de políticas de fomento y
apoyo a la producción nacional.

IMÁGENES DEL SERVICIO

 ANALISIS SERVQUAL
Expectativas
INSTRUCCIONES:

Entréguenos su opinión acerca del servicio de la

cinemateca. Por favor, para cada ítem muestre lo que piensa de las firmas que ofrecen el
servicio de la cinemateca. Para esto tome uno de los siete números que aparecen al lado
de cada ítem. Si usted está totalmente de acuerdo encierre el número 7 en un círculo. Si
está totalmente en desacuerdo, encierre el número 1 en un círculo. Para cualquier
sentimiento intermedio, encierre uno de los números del medio en un círculo. No existen
respuestas buenas o malas, nos interesa que el número marcado muestre lo mejor
posible sus expectativas acerca de lo que las firmas ofrecen.

Totalmente en desacuerdo Totalmente de acuerdo

1 2 3 4 5 6 7

Preguntas (Completar con cada caso, según el servicio ofrecido):

🠶 E1. La cinemateca tiene moderno equipamiento/equipo de punta

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E2. Las instalaciones de la cinemateca son visualmente atractivas

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E3. En la cinemateca los empleados se ven ordenados/limpios

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E4. En la cinemateca los elementos materiales relacionados con el

servicio (folletos, boletos de entrada, etc.) son visualmente atractivos.

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E5. Cuando la cinemateca promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E6. Cuando un cliente tiene un problema, la cinemateca muestran un

sincero interés en solucionarlo.

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E7. En la cinemateca realizan bien el servicio a la primera (“dignas de

confianza”).

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E8. En la cinemateca concluyen el servicio en el tiempo prometido.

 1 2 3 4 5 6 7

🠶 E9. En la cinemateca insisten en mantener registros exentos de

errores/guardan correctamente sus archivos

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E10. En la cinemateca los empleados comunican a los clientes cuándo

concluirá la realización de un servicio.

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E11. Los empleados de la cinemateca ofrecen un servicio rápido a sus

clientes.

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E12. En la cinemateca los empleados siempre están dispuestos a ayudar

a los clientes.

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E13. En la cinemateca los empleados nunca están demasiado ocupados

para responder a las preguntas de los clientes.

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E14. El comportamiento de los empleados de la cinemateca transmite

confianza a sus clientes

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E15. Los clientes de la cinemateca se sienten seguros en sus transacciones

con la organización

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E16. En la cinemateca los empleados son siempre amables con los clientes

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E17. En la cinemateca los empleados tienen conocimientos

suficientes para responder a las preguntas de los clientes/reciben el
apoyo de la firma para desempeñar bien su trabajo

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E18. En la cinemateca dan a sus clientes una atención individualizada

1 2 3 4 5 6 7
🠶 E19. En la cinemateca tienen horarios de trabajo convenientes para todos
sus clientes

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E20. La cinemateca tiene empleados que ofrecen una atención personal

a sus clientes

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E21. En la cinemateca se preocupan por los mejores intereses de sus

clientes

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E22. Los empleados de la cinemateca comprenden las necesidades

específicas de sus clientes

1 2 3 4 5 6 7
Percepciones
INSTRUCCIONES:

Los siguientes ítems están relacionados con los sentimientos que usted tiene acerca de la
cinemateca. Para que cada ítem muestre lo que usted cree de la cinemateca.

Para esto tome uno de los siete números que aparecen al lado de cada ítem. Si usted
está totalmente de acuerdo, encierre el número 7 en un círculo. Si está totalmente en
desacuerdo encierre el número 1 en un círculo. Para cualquier sentimiento intermedio,
encierre uno de los números del medio en un círculo. No existen respuestas buenas o
malas, nos interesa que el número muestre lo mejor posible lo que usted piensa acerca de
la cinemateca.

Totalmente en desacuerdo Totalmente de acuerdo

7
1 2 3 4 5 6

Preguntas

🠶 E1. Los equipos de la cinemateca, tienen la apariencia de ser modernos.

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E2. Las instalaciones físicas de la cinemateca son visualmente atractivas.

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E3. Los empleados de la cinemateca, tienen apariencia limpia.

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E4. Los materiales relacionados con el servicio que utiliza la cinemateca

(folletos, boletos de entrada, etc.), son visualmente atractivos.

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E5. Cuando en la cinemateca prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen.

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E6. Cuando usted tiene un problema con la cinemateca, muestran un

sincero interés en solucionarlo.

1 2 3 4 5 6 7
🠶 E7. En la cinemateca realizan bien el servicio a la primera.

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E8. En la cinemateca concluyen el servicio en el tiempo prometido.

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E9. En la cinemateca insisten en mantener registros exentos de errores.

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E10. Los empleados de la cinemateca informan con precisión a los clientes

cuándo concluirá la realización de un servicio.

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E11. Los empleados de la cinemateca le sirven con rapidez.

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E12. Los empleados de la cinemateca siempre están dispuestos a ayudarles.

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E13. Los empleados de la cinemateca nunca están demasiado ocupados para

responder a sus preguntas.

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E14. El comportamiento de los empleados de la cinemateca le transmite

confianza.

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E15. Usted se siente seguro en sus transacciones con la cinemateca.

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E16. Los empleados de la cinemateca son siempre amables con usted.

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E17. Los empleados de la cinemateca tienen conocimientos suficientes

para responder a las preguntas que les hace.

1 2 3 4 5 6 7
🠶 E18. En la cinemateca le dan una atención individualizada.

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E19. En la cinemateca tienen horarios de trabajo convenientes para

todos sus clientes.

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E20. Los empleados de la cinemateca le dan una atención personal.

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E21. En la cinemateca se preocupan por sus mejores intereses.

1 2 3 4 5 6 7

🠶 E22. Los empleados de la cinemateca comprenden sus necesidades

específicas.

1 2 3 4 5 6 7
RESULTADOS

EXPECTATIVA PERCEPCIONES
ENCUESTADO ENCUESTADO
ENCUESTADO 1 ENCUESTADO 3 PROMEDIO ENCUESTADO 1 ENCUESTADO 3 PROMEDIO
2 2

TANGIBLE

¿La cinemateca tiene moderno

1 equipamiento/equipo de punta? 4 5 6 5.0 5 6 4 5.0

¿ Las instalaciones de la cinemateca

son visualmente atractivas? 4.0 5.7
2 2 4 6 7 6 4

¿En la cinemateca los empleados se

ven ordenados/limpios?
3 4 6 6 5.3 6 6 5 5,7
¿En la cinemateca los elementos
materiales relacionados con el servicio
4 (folletos, boletos de entrada, etc.) son 2 4 5 3.6 4 5 3 4.0
visualmente atractivos.?

TOTAL TANGIBLES 4.5 TOTAL TANGIBLES 5.1

CONFIABILIDAD

¿Cuándo la cinemateca promete

hacer algo en cierto tiempo, lo
5 hace? 4 3 6 4.3 6 5 5 5.3

¿Cuando un cliente tiene un

problema, la cinemateca muestran un
6 sincero interés en solucionarlo? 4 5 5 4.7 4 5 4 4.3

¿ En la cinemateca realizan bien

7 2 4 6 4.0 4 5 4 4.3
el servicio a la primera (“dignas de
confianza”)?
¿ En la cinemateca concluyen el
servicio en el tiempo prometido?
8 4 6 5 5.0 6 5 4 5.0
¿ En la cinemateca insisten en
mantener registros exentos de
9 errores/guardan correctamente 4 4 6 4.7 4 4 4 4.0
sus archivos?
TOTAL CONFIABLIDAD 4.5 TOTAL CONFIABLIDAD 4.6

CAPACIDAD DE REPUESTA
¿En la cinemateca los empleados
comunican a los clientes cuándo
concluirá la realización de un servicio?
10 3 3 6 4.0 6 6 3 5.0

¿Los empleados de la cinemateca

ofrecen un servicio rápido a sus
11 clientes? 2 4 5 3.7 5 4 4 4.3
¿En la cinemateca los empleados
siempre están dispuestos a ayudar a
12 los clientes? 4 5 6 5.0 6 6 3 5.0

¿En la cinemateca los empleados

nunca están demasiado ocupados para
4.7 4.3
13 responder a las preguntas de los 4 5 5 3 5 5
clientes.?
TOTAL DE CAPACIDAD DE RESPUESTA 4.3 TOTAL DE CAPACIDAD DE RESPUESTA 4.7

SEGURIDAD
¿El comportamiento de los empleados
de la cinemateca transmite confianza
14 a sus clientes? 2 6 6 4.7 4 5 3 4.0
¿Los clientes de la cinemateca se
sienten seguros en sus transacciones
15 con la organización? 4 6 6 5.3 4 4 5 4.3

16 ¿En la cinemateca los empleados son 4 6 5 5.0 4 5 4 4.3

siempre amables con los clientes?
¿En la cinemateca los empleados son
siempre amables con los clientes
En la cinemateca los empleados tienen
17 conocimientos suficientes para 4 5 6 5.0 4 6 5 5.0
responder a las preguntas de los
clientes/reciben el apoyo de la firma
para desempeñar bien su trabajo?

TOTAL DE SEGURIDAD 5.0 TOTAL DE SEGURIDAD 4.4

EMPATIA

¿En la cinemateca dan a sus

clientes una atención
18 3 5 5 4.3 1 4 6 3.7
individualizada?
¿ En la cinemateca tienen horarios de
trabajo convenientes para todos sus
19 clientes? 6 7 6 6.3 4 6 5 5.0

¿La cinemateca tiene empleados que

ofrecen una atención personal a sus
20 4 6 5 5.0 4 5 5 5.0
clientes?

¿En la cinemateca se preocupan por

los mejores intereses de sus
21 4 6 6 5.3 3 5 3 3.7
clientes?
¿En la cinemateca se preocupan por los
mejores intereses de sus clientes
22 Los empleados de la cinemateca 4 5 6 5.0 4 5 3 4.0
comprenden las necesidades
específicas de sus clientes?

TOTAL DE EMPATIA 5.2 TOTAL DE EMPATIA 4.3

ANALISIS

Elementos tangibles: Esta dimensión hace referencia a lo que los usuarios

perciben, como la infraestructura, inmobiliario, si las instalaciones son
visualmente atractivas, el aspecto de los empleados del servicio y los demás
materiales que permiten tener mayor información sobre el servicio.

De acuerdo con lo detallado, se puede evidenciar que los usuarios encuestados

muestran un grado de satisfacción, pues los elementos percibidos sobrepasan
las expectativas que tenían antes de hacer uso del servicio. 

La respuesta con mayor nivel de aprobación señala que las instalaciones de la

cinemateca son visualmente atractivas.

Confiabilidad: Esta dimensión refleja cual es la habilidad de la empresa de

prestar un buen servicio con buen desempeño, exactitud. Tomando en cuenta la
eficacia, la efectividad y la gestión ante problemas.

De acuerdo con lo detallado, se puede evidenciar que los usuarios encuestados

muestran un grado de satisfacción similar a las expectativas ante este elemento,
ya que lo percibido cumple las expectativas que se habían generado.

Una de las respuestas con un nivel aceptable de aprobación es la de la exactitud,

pues los usuarios señalan que cuando la empresa promete algo lo cumple.

Capacidad de respuesta: Esta dimensión refleja la disposición que existe por

parte de los empleados para atender a los usuarios y la velocidad para lograrlo.
Basando medir el servicio en el proceso de compra, sino también en el de
atención. Básicamente busca evaluar el servicio de seguimiento después de
cerrar una compra.

De acuerdo con lo detallado, se puede evidenciar que los usuarios encuestados

muestran un grado de satisfacción positiva, pues los elementos percibidos son
apropiados ante las expectativas que tenían antes de hacer uso del servicio. 

La respuesta con mayor nivel de aprobación señala que los empleados de la

cinemateca comunican a los usuarios cuando un servicio realizado concluirá.

Seguridad: Esta dimensión refleja la confianza, acerca de la empresa, que

pueden llegar a transmitir los empleados que tienen contacto directo con los
usuarios. Elementos como las competencias que tienen sobre el servicio
prestado, la credibilidad que transmiten, la amabilidad son parte de esta
dimensión.

De acuerdo con lo detallado, se puede evidenciar que los usuarios encuestados

muestran un grado de insatisfacción en esta dimensión, pues los elementos
percibidos son carentes ante las expectativas que tenían los usuarios, antes de
hacer uso del servicio. 

La respuesta con los más bajos niveles de aprobación por parte de los usuarios
del servicio son que los empleados no transmiten seguridad al realizar las
transacciones con la cinemateca, así como también indican que, los empleados
no muestran amabilidad con los usuarios del servicio.
Empatía: Esta dimensión hace referencia a la atención personalizada que
reciben los usuarios. Y cómo son satisfechas las necesidades que tienen y el
apoyo brindado en la resolución de problemas.

De acuerdo con lo detallado, se puede evidenciar que los usuarios encuestados

muestran un alto grado de insatisfacción en esta dimensión, pues los elementos
percibidos son carentes ante las expectativas que tenían los usuarios, antes de
hacer uso del servicio. 

La respuesta con los más bajos niveles de aprobación por parte de los usuarios
del servicio son que la cinemateca no tiene horarios adecuados y convenientes a
las necesidades de sus usuarios, que la cinemateca no se preocupa por los
intereses de los usuarios, así como que los empleados no parecen entender
cuáles son las necesidades específicas de los usuarios.

RELACION
EXPECTATIVA PERCEPCION DIFERENCIA

TANGIBILIDAD 4,4 5,1 0,7

CONFIABILIDAD 4,5 4,6 0,1

CAPACIDAD DE
4,3 4,7 0,4
RESPUESTA
SEGURIDAD 5 4,4 - 0.6

EMPATIA 5,2 4,3 - 0,9