UNIVERSIDAD NACIONAL

JOSÉ MARÍA ARGUEDAS

CURSO: COMPORTAMIENTO DEL

CONSUMIDOR

CICLO: VI
Docente: Sandy GUILLÉN CUBA
TEMA: El comportamiento del
consumidor y servicio al
cliente: concepto, enfoques y
características

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 Veamos un video

https://www.youtube.com/watch?
v=pnpMdeNZpHM&t=457s

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COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

El estudio del comportamiento del consumidor se deriva

del concepto actual del marketing que se centra en las
necesidades del consumidor. Difícilmente podrán
satisfacerse de forma efectiva las necesidades del cliente,
tanto actual como potencial, sin un conocimiento previo
de los bienes y servicios que desea y de las actividades que
realiza para adquirirlos. Por tanto, la tarea del marketing es
comprender, explicar y predecir las acciones relacionadas
con el consumo.

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El estudio del comportamiento del consumidor
final incluye los siguientes aspectos:

• El comportamiento de compra o adquisición. Abarca todas las

actividades desarrolladas para obtener un bien o servicio,
incluido el pago del mismo.
• El comportamiento de uso o consumo final de los bienes y
servicios adquiridos por uno mismo o por terceras personas.
• Los factores internos y externos al individuo que influyen en el
proceso de compra y en el uso o consumo del producto
adquirido.

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Aceptando que el consumidor es el centro de
toda actividad de marketing, no cabe ninguna
duda de la importancia que tiene llegar a
comprender cómo se motiva al consumidor,
cómo compra y cómo utiliza los productos
adquiridos. Se trata de dar respuesta a las
siguientes cuestiones: ¿Qué compra?, ¿por qué
lo compra?, ¿cómo lo compra?, ¿dónde lo
compra?, ¿cuánto compra?, ¿con qué
frecuencia?, ¿cómo lo utiliza?, etc. Este
conocimiento permitirá:

- Identificar de modo más efectivo las

necesidades actuales y futuras.
- Mejorar la capacidad de comunicación con
los clientes. - Obtener su confianza y
asegurar su fidelidad.
- Planificar de modo más efectivo la acción
comercial.

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Proceso de comportamiento del consumidor
Las carencias: El proceso inicia cuando se presenta una carencia, como cuando algo hace falta, por ejemplo, cuando alguien siente hambre, pero no es un
hambre intensa.

Las necesidades: Son las carencias que se manifiestan de manera consciente en el consumidor, es decir cuando toma conciencia que necesita comer algo.
Las necesidades pueden variar según la edad, el estado físico, el clima y muchas otras condiciones que las hacen diferentes.

Las motivaciones: Se consideran como los impulsos que hacen que la persona actúe con acciones concretas, tratando de buscar un satisfactor para cubrir
la necesidad. Como pedirle comida a un amigo o ir a un restaurante a comer.

Los deseos: En este paso aparecen los deseos o las diferentes maneras como cada quién quiere cubrir su necesidad, alguno quiere comer un pastel, otro
un taco, otro una pizza y así podemos mencionar una gran cantidad de satisfactores.

El aprendizaje: La manera como la persona aprende a resolver su necesidad está condicionada por su familia, el ambiente social y la cultura.

La actitud: Es la respuesta del consumidor de aceptar un satisfactor o rechazarlo; si a la persona le ofrecen comer carne de perro, según sus costumbres
culturales la aprueba o le repugna totalmente.

Situación económica: La elección de los bienes y servicios esta también determinada por la situación económica de la persona, puede que desee ir a comer
a un hotel cinco estrellas, pero si no tiene suficiente dinero termina comiendo en un restaurante barato de comida rápida.

El equipamiento comercial: La infraestructura comercial donde queremos cubrir la necesidad también afecta de manera determinante la elección del
satisfactor, si alguien está en un centro comercial y quiere comer pizza. Si no hay pizzerías en ese lugar no puede optar por ese producto.

La publicidad: La publicidad es otra variable que influye en la búsqueda de un satisfactor, porque este medio de comunicación busca persuadir a los
consumidores para hacer ciertas elecciones de compra, promocionando diferentes satisfactores con los cuáles se puede cubrir la necesidad manifestada en
la persona. 7
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¿Por qué es importante comprender el comportamiento del
consumidor?

Estudiar el comportamiento del consumidor es importante porque ayuda a

los especialistas en marketing a comprender qué influye en las
decisiones de compra de los consumidores.
Al comprender cómo los consumidores deciden sobre un producto o
servicio, pueden llenar el vacío en el mercado e identificar los
productos/servicios que se necesitan y los que están obsoletos.
Estudiar el comportamiento del consumidor también ayuda a los
especialistas en marketing a decidir cómo presentar sus productos de
una manera que genere un impacto máximo en los consumidores.
Comprender el comportamiento de compra de los consumidores es la
clave para involucrar al público objetivo, convirtiéndolos en clientes.

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Factores que influyen en el comportamiento del consumidor

Factores sociales
Familia, amigos, nivel educativo, redes
sociales, ingresos, todos influyen en el
comportamiento de los consumidores.

Factores psicológicos
La respuesta de un individuo a un
mensaje de marketing dependerá de sus
percepciones y actitudes.

Factores personales
Los intereses y opiniones de un
individuo pueden verse influenciados
por la demografía (edad, género,
cultura, etc.)

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Patrones de comportamiento del cliente

Los patrones de comportamiento de compra no son sinónimo de

hábitos de compra. Los hábitos se desarrollan como tendencias
hacia una acción y se vuelven espontáneos con el tiempo, mientras
que los patrones muestran un diseño mental predecible.
Cada cliente tiene sus hábitos de compra únicos, mientras que
los patrones de comportamiento de compra son colectivos y
ofrecen a los especialistas en marketing una caracterización
única.
Los patrones de comportamiento del cliente se pueden agrupar en:

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1. Lugar de compra
La mayoría de las veces, los clientes
dividirán sus compras entre varias
tiendas, incluso si todos los artículos
están disponibles en la misma tienda.
Cuando un cliente tiene la capacidad y el
acceso para comprar los mismos
productos en diferentes tiendas, no es
fiel de forma permanente a ninguna de
ellas, a menos que sea la única tienda a la
que tiene acceso, algo impensable en
compras digitales.
Estudiar el comportamiento de los
clientes en términos de elección del lugar
ayudará a los especialistas en marketing a
identificar las ubicaciones clave de las
tiendas.
Por ejemplo, un usuario compra sus
productos de cocina en amazon,
(sartenes, cuchillos, vajilla en general)…
en cambio para los productos deportivos,
como las zapatillas, su raqueta de tenis, o
su ropa para entrenar, prefiere una
tienda online que vende productos
exclusivamente del deporte que practica,
en este caso el tenis.
2. Artículos comprados
El análisis de un carrito de
compras puede brindar a los especialistas
en marketing una gran cantidad de
información sobre los consumidores.
Los artículos de necesidad se pueden
comprar al por mayor, mientras que los
artículos de lujo tienen más
probabilidades de comprarse con menos
frecuencia y en pequeñas cantidades.
La cantidad de cada artículo comprado
está influenciada por la perecibilidad del
artículo, el poder adquisitivo del
comprador, la unidad de venta, el precio,
el número de consumidores a los que
está destinado el artículo, etc.
3. Hora y frecuencia de compra 4. Método de compra: Un cliente puede
Los clientes realizarán las compras de entrar a una tienda y comprar un artículo
acuerdo con su viabilidad y esperarán en ese mismo momento o hacer un
servicio incluso durante las horas más pedido en línea y pagar con tarjeta de
impares; especialmente ahora en la era crédito o contra reembolso. El método de
del comercio electrónico donde todo está compra también puede generar más
gastos por parte del cliente (por
a solo unos clics de distancia.
ejemplo, para las compras en línea, es
Es responsabilidad de la tienda satisfacer posible que se le cobre una tarifa de
estas demandas identificando un patrón envío).
de compra y haciendo coincidir su
servicio de acuerdo con el tiempo y la
frecuencia de las compras.
Un ecommerce está abierto 24h. Pero,
¿hay ventas a todas horas?. Esto
dependerá de donde se produzcan las
compras, si en un mismo país, o en
países de diferentes franjas horarias.
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Servicio al cliente

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Saber qué es el servicio al cliente tiene una relación directa con la
experiencia del cliente y con la relación que establecerá con tu
marca.
El servicio al cliente se puede definir como todo el apoyo que tu
empresa ofrece a los consumidores.
Aquí, estamos hablando no solo de establecer una relación con el
propósito de vender, sino también de aclarar dudas, escuchar
sugerencias y quejas, resolver problemas relacionados con los
productos y servicios adquiridos, así como trabajar para mejorar la
experiencia.

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¿Qué significa servicio al cliente?

Servicio al cliente significa relacionarse con

tus consumidores. Es decir, establecer
conversaciones y contactos que te permitan
atender sus necesidades, aclarar dudas,
escuchar sus quejas, entre otros puntos.

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¿Cuál es el concepto de servicio al cliente?

El concepto de servicio al cliente incluye entender que es

la relación que una empresa establece con sus
consumidores.
Consiste en brindar todo el apoyo que el comprador de tus
productos o el contratista de tus servicios necesita para tener
una buena experiencia en todas las etapas de tu proceso de
compra.

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 ¿Qué canales se pueden utilizar para brindar servicio al cliente?

Puntos de
venta Redes
Teléfono Email Chatbots WhatsApp Autoservicio
(servicio sociales
presencial)

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¿Cuáles son los principales errores que se cometen en el servicio al
cliente?

Los mayores errores de servicio al cliente que debes evitar son:

No ofrecer un No preparar
No conocer el perfil
servicio atencion al No oir al cliente adecuadamente a
de tu audiencia
cliente tu equipo

No utilizar
No estar disponible No prestar
soluciones que No ofrecer un
cuando el cliente lo atención a la
optimicen la servicio omnicanal
necesita posventa
atención

No brindar un No ofrecer un
No usar el tono de
servicio servicio No cumplir con lo
voz apropiado al
de atención de atención prometido
contestar
humanizado personalizado

Dejar al cliente
Limitar tus canales Dejar al cliente sin mucho tiempo
de servicio respuesta esperando a ser 18
atendido
¿Cuáles son las ventajas de brindar un buen servicio al cliente?

Entre las ventajas de brindar un buen servicio al cliente se

encuentran:

• Mejorar y fortalecer la relación entre los consumidores y la

marca
• Incrementar la satisfacción y la confianza del cliente
• Aumentar las tasas de retención de empresas
• Tener una ventaja competitiva
• Conocer mejor a tu audiencia y ser capaz de anticipar sus
necesidades
• Mejorar los procesos en función de los comentarios recibidos
• Vender más

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 Veamos un video

https://www.youtube.com/watch?v=mtkEDjwX_6Q

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LLEGÓ LA HORA DE:

MOVERNOS
UN POCO!!!
 ACTIVIDAD
• Traer información sobre
aspectos históricos del
comportamiento del
consumidor.
• En aula y en grupos hacer una
línea de tiempo y luego
explicarla 22
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