SEMANA 1 S1

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

Profesor Carlos Atoche

Objetivos de la sesión

 Comprender el concepto de Calidad

 Comprender las Perspectivas de la
Calidad
 Comprender la Administración basada en
la calidad.
¿Qué percibimos como Calidad?

Encuesta Mentimeter:
¿Qué entendemos por calida
d? (en una palabra)
2. Historia de la calidad

 1450 AC. Murales egipcios muestran medición e inspección.

 Época manual: Calidad del artesano durante la Edad Media.
 Revolución Industrial: calidad = partes intercambiables
 Honoré Le Blanc, mediados del siglo XVIII
 1798: Eli Whitney produjo 10,000 mosquetes en EEUU
 Siglo XX
 1900 Frederick Taylor: separa la administración de la ejecución.
 Administración versus supervisores ( calidad) / obreros
 Se crean los departamentos de calidad
 Western Electric (parte de Bell System) realiza el control de calidad a las filiales.
 Se realiza el aseguramiento de la calidad por Walther Shewart, Harlod Dodge, George DeForest Edwards,
Joseph Juran y Edwards Demming).
 Durante la segunda guerra mundial, el ejército norteamericano emplea los conceptos de Bell
System, implementándose el MIL-STD.
 Se crean Industrial Quality Control y la ASQ.
Video: Carmelo Perera - Historia de la Calidad
2. Historia de la Calidad
 Era de la post guerra
 Hasta la década de 1950, el enfoque de las empresas de EEUU era la productividad.

 Juran y Demming presentan a en Japón sus métodos para ayudarlos en la

reconstrucción.
 Los japoneses desarrollan la cultura de mejora continua ( Kaisen).
 En los años 1970 sus semiconductores tenían menos defectos que los de EEUU
 La revolución de la Calidad en los EEUU
 El consumidor comienza a notar diferencias entre productos nacionales y los

importados, especialmente los japoneses.

 1989 Xerox logra el Premio Nacional a la Calidad Malcom Baldrige.

 Reduce 78% de defectos, Mantenimiento no Programado < 40%, costos

manufactura < 20%, tiempo de desarrollo de producto >60%, calidad global >
93%, tiempo de respuesta de servicio < 27%.W.
 Edwards Demming: lidera el movimiento en los 1980

Video: Gung Ho (5/10) Movie CLIP - Superior Quality Workers (1986) HD

 2. Historia de la Calidad
 Primeros éxitos
 La industria comienza a reconocer la calidad como factor crítico.
 1984: Octubre como mes de la calidad
 1987: El Congreso de EEUU establece el Premio Nacional a la Calidad
Malcolm Baldrige.
 1988: Reagan establece el Premio Federal al Prototipo de Calidad y el
Premio del presidente para las organizaciones gubernamentales.
 Las empresas automotrices producen vehículos con calidad similar a la
japonesa ( JD Powers )
 Se implementa sistemas de calidad en ONG, instituciones educativas, Salud,
etc.
 Se evoluciona de la calidad del producto a la administración de la calidad
total.
 No todas la empresas logran el éxito.
CDI Centro de Desarrollo Industrial - Ganadores del Premio Nacional a la Calidad
 3. Desafíos en la evolución de la calidad

 Según la American Society for

Quality (ASQ )
 Globalización

 Innovación, creatividad, cambio.

 Subcontratación

 Sofisticación del consumidor

 Creación de valor

 Cambio en la calidad.
 4. ¿Qué es la Calidad?
 Existen varias definiciones:
 “Cualidad que permite lograr el propósito o uso”. Juran
 “La totalidad de características y propiedades de un
producto o servicio que tengan la habilidad de satisfacer
necesidades expresas o implícitas”. BS: 4778.Vocabulario
de calidad ( ISO 8402, 1986).
 “Calidad debe apuntar a todas las necesidades del
consumidor, presento y futuro”. Deming
 “Cumplir con los requerimientos”: Crosby.
 “ El grado en que un conjunto de características
inherentes llenan las expectativas". ISO (EN) 9000:2000.
Quality Management Systems -fundamentals and
vocabulary

 O simplemente, lograr cumplir los requerimientos de

los clientes
4.1 ¿Por qué es importante definir la calidad?

 Al definir la calidad, provee dirección y propósito

a la organización.
 Resume la filosofía empleada de gestión de calidad
que emplea la organización.
4.1 La Calidad depende de la perspectiva

Producto Juicio

Calidad

Valor
Usuario

Manufactura
4.2. Definición de la calidad

 Perspectiva con base en el juicio:

 Walther Shewhart ( 1931) : la bondad del producto.
 Imagen de la marca/ producto: BMW, ROLEX, Ritz, etc.
 La excelencia es abstracta y subjetiva y los estándares de excelencia
pueden variar de manera considerable entre los individuos.
 Perspectiva con base en el producto
 Diferencias en la cantidad de algún atributo del producto
 Corbatas de seda versus corbatas de polyester
 Perspectiva con base en el usuario
 El consumidor tiene sus necesidades y deseos.
 Un departamento en la ciudad versus casa de playa
 Perspectiva con base en el valor
 Utilidad/satisfacción
 Garantía de 5 años en KIA versus 2 años Chevrolet
 Perspectiva con base en la manufactura
 Conformidad con las especificaciones.
 Coca Cola, franquicias, etc.
 5. Integración de las perspectivas de calidad

Calidad
Calidad
trascendente
basada en el
y basada en el
usuario
producto Necesidades

Cliente Mercadeo Calidad

Basada en el
Productos valor
y servicios

Diseño
Calidad basada
Distribución en la
manufactura
Manufactura
 6. Calidad impulsada por el cliente
 1978: American National Standards (ANSI) y
American Society for Quality (ASQ) estandarizan
definiciones.
 “La totalidad de rasgos y características de un
producto o servicio en que sustentan su capacidad
para satisfacer determinadas necesidades”
 La calidad es satisfacer o exceder las expectativas
del cliente.
 Se definen consumidores
 Clientes externos

 Clientes internos
Gestión de la Calidad Total
(TQM)
7. La calidad Total como marco de referencia para la
administración

 La Gestión de la Calidad Total (TQM)

 Se define como “ un sistema administrativo enfocado hacia las
personas que intenta lograr un incremento continuo en la
satisfacción del cliente a un costo real cada vez más bajo.
 Tiene un enfoque de sistema total y es parte integral de una estrategia
de alto nivel.
 Funciona de modo horizontal en todas las funciones y departamentos,
comprende a todos los empleados, de arriba abajo y se extiende hacia
atrás y adelante para incluir la cadena de proveedores y clientes.
 Destaca el aprendizaje y la adaptación al cambio continuo como la
claves para el éxito de la organización. “
 “La base filosófica de la calidad es el método científico…”
7.1 Principios de la calidad total
 Tiene tres componentes fundamentales:
1. Enfoque en los clientes y los grupos de interés.
2. La participación y el trabajo en equipo
3. Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y
el aprendizaje continuo.

Clientes Participación
y grupos de total
interés Calidad
Total

Enfoque de proceso
y mejoramiento
7.1.1 Enfoque en clientes y grupos de interés

 Las percepciones de valor y satisfacción de la calidad

son afectadas por el producto, el proceso de compra y
el servicio post venta.
 La calidad no sólo es interna ( procesos y
cumplimientos de especificaciones en la empresas)
sino es externa ( satisfacción de clientes y
proveedores).
 Se reconoce la relación de que los empleados son
clientes internos y los proveedores internos.
 Los empleados deben estar motivados y
comprometidos con la organización así como la
empresa debe estar comprometida con el desarrollo y
crecimiento con el empleado.
 La sociedad espera la responsabilidad corporativa
social.
7.1.2 Participación y trabajo en equipo

 Para desarrollar la calidad total

 Los empleados deben tener “
empowerment” para satisfacer al cliente.
 Trabajo en equipo.
 En Japón se aplican los círculos de calidad o
equipos autogestionados
 Las relaciones entre los departamentos debe
ser horizontal para crear equipos
multifuncionales.
 Los proveedores externos deben ser parte del
equipo.
 7.1.2.1. Comprendiendo y construyendo cadenas de
calidad

 Conformados por el Cliente: fuera de la

organización
cliente y el proveedor
(internos y externos)
 Es posible que se C liente
Proveedor
C liente
Proveedor
rompan las relaciones.
C liente
Proveedor
 La calidad no “ C liente
sucede”: es gestionada
Proveedor
C liente
Proveedor
C liente
Proveedor
Proveedor : fuera de la
organización
7.1.3 Enfoque en el proceso y mejora continua

 La organización de una empresa es vertical pero el trabajo se realiza

horizontalmente.
 No sólo se enfoca en procesos de producción: Gestión de la calidad en la cadena
de suministro.
 Las oportunidades de mejora se encuentran en la interfaces de los procesos.
7.1.4 El mejoramiento continuo
 Cambios incrementales en los procesos.
1. Aumento del valor mejorando los servicios/productos para el
cliente.
2. Reducción de fallas, desperdicios y costos.
3. Aumento de la productividad y la eficiencia.
4. Mejora de la respuesta y la reducción del ciclo para resolver
problemas o la introducción de nuevos productos.
 La mejora depende del ciclo de aprendizaje
 Planificación
 Ejecución de planes
 Evaluación del progreso
 Revisión de los planes con base en los hallazgos de evaluación
 …El aprendizaje de adaptación debe llevar al aprendizaje
generador... ( Peter Senge)
Proceso de Calidad de Demming
 7.2 Infraestructura, prácticas y herramientas

 Los principios de calidad total se apoyan

en los siguientes factores:
 Infraestructura organizacional

 Practicas administrativas

 Herramientas de gestión
7.2.1 Infraestructura
 Sistemas administrativos básicos
1. Manejo de las relaciones con los clientes
2. Liderazgo y planeación estratégica
3. Administración de RRHH
4. Manejo de procesos
5. Administración de la información
 Prácticas: actividades dentro de la infraestructura para lograr
objetivos.
 Desempeño, capacitación, diseño de producción, etc.
 Herramientas: métodos, gráficos, estadísticos, etc. para gestionar
la labor.
 Gráfica de tendencias, indicadores, etc.
Relaciones entre Infraestructura, prácticas y
herramientas
 7.2.1.1 Administración de la relación con el cliente

 Entender las necesidades explícitas e implícitos,

presentes y futuras del cliente.
 Incluirlos en el planeamiento estratégico.
 Incluir datos sobre la satisfacción e insatisfacción del
cliente.

Enlace: Shop
Iphone
7.2.1.3 Liderazgo y planeación estratégica

 El liderazgo de la dirección servirá como modelo

para inspirar y motivar a los empleados y fomentar
el compromiso, la innovación y la creatividad.
 Para lograr un desarrollo sostenido basado en la
calidad, se debe tener una visión a futuro que
incluirán a los clientes y los grupos de interés e
incluirlo en el planeamiento estratégico.
7.2.1.4 Administración de recursos humanos

 Para alcanzar los objetivos de calidad, se requiere

que los empleados estén comprometidos.
 Se desarrolla la capacitación
 Desarrollo de un ambiente laboral que motive la innovación
 Desarrollo de sistema de premios.
 Estos objetivos deben alinearse con los objetivos de
negocio.
7.2.5 Administración de procesos
 Se gestionan los procesos para mantener la variación y
que se cree un producto o servicio que satisfagan las
necesidades de los clientes.
 Se miden para poder realizar mejoras continuas.
 Se enfatiza en la prevención de defectos en los procesos.
 Los procesos deben poder adaptarse rápidamente a los
cambios.
 Se consideran los procesos de apoyo que permiten la
creación de valor.
Video: Backus - Proceso de Elaboración de Cerve
za
7.2.6 Administración de la información

 Es necesaria la medición de los procesos para

medir el desempeño y lograr su mejora de los
procesos clave.
 Se emplean medidas e indicadores para medir todos
los proceso a todo nivel de la organización.
 La información debe ser confiable, exacta y
oportuna.
8. Calidad y Ventaja competitiva
 La ventaja competitiva: “ Indica la capacidad de una empresa para
alcanzar la superioridad en el mercado. A largo plazo, una ventaja
competitiva sostenida proporciona un desempeño superior al
promedio.”.
 S.C. Wheelwright identifica seis características de una ventaja
competitiva.
1. Es impulsada por los deseos y necesidades de los clientes. Una empresa
provee un valor a sus clientes que los competidores no ofrecen.
2. Contribuye en forma significativa al éxito del negocio.
3. Combina los recursos de la organización con las oportunidades.
4. Es duradera y difícil de copiar.
5. Proporciona la base de la mejora futura.
6. Provee dirección y motivación a la empresa.
8. Calidad y Ventaja competitiva
 PIMS Associates determina a través de un estudio en 1200
empresas en los años 80:
1. La calidad de un producto es un factor determinante de la
rentabilidad.
2. Las empresas que proveen productos y servicios de alta calidad
poseen una alta participación en el mercado.
3. La calidad permite una recuperación más elevada de la inversión
debido a mayores ventas.
4. El costo de la rentabilidad es menor a corto plazo al incluir una
estrategia de calidad.
5. Los productores de alta calidad cobran mayores precios
generalmente.
Calidad y rentabilidad
Calidad y rentabilidad
 No entregar calidad implica gastos en reproceso, corrección,
desperedicio, gastos en garantías.
 Philip Crosby, “ La calidad no sólo es gratis, es un productor de ganancias
honesto en todo sentido. Cada centavo que no gaste en hacer las cosas mal,
hacerlas otra vez, contribuye con medio centavo a las utilidades”.
 En 1997 Kevin Hendricks y Vinod Singhal publicaron los resultados de
un estudio en 600 empresas que implementaron programas de calidad.
 Las empresas que implementaron programas de calidad:
 Aumentaron: 91% sus utilidades versus 43%
 Aumentaron 69% sus ventas versus 32%
 Aumentaron 79% activos versus 37 %
 Aumentaron 23% en personal versus 7%
 Aumentaron 8% utilidad sobre las ventas versus 0% .

Artículo de Prensa: J.D Power Initial Quality Study 2020

 9. Niveles de calidad
Ejecutivo

Nivel La calidad debe satisfacer a los clientes

Organizacional externos que determinan los objetivos.
Divisional

Los gerentes divisionales tienden a

Gerente

Nivel de
optimizar su área en vez de visualizar que el
Proceso
proceso es de calidad es horizontal.
Empleado

Nivel de Las normas de calidad se basan en los

tarea/táctico niveles anteriores.
 9. Tres niveles de calidad
 La calidad se aplica en tres niveles de una empresa:
 Nivel Organizacional
 La calidad debe satisfacer a los clientes externos que determinan los objetivos.
 ¿ Qué productos / servicios cumplen sus expectativas?
 ¿Qué productos requiere?
 ¿Recibe productos que no necesita?
 Nivel de Proceso
 Los gerentes divisionales tienden a optimizar su área en vez de visualizar que el proceso es de
calidad es horizontal.
 ¿Qué productos/servicios son los más importantes para el cliente externo?
 ¿Qué procesos producen esos productos?
 ¿Qué procesos tiene el efecto más significativo en los estándares de desempeño de la organización
impulsados por el cliente?
 ¿Quiénes son mis clientes internos y cuáles son sus necesidades?
 Nivel de tarea/táctico
 Las normas de calidad se basan en los niveles anteriores.
 ¿ Qué requiere el cliente interno y externo?
 ¿Cómo se pueden medir los requisitos?
 ¿Cuál es la norma para cada indicador?
10. Calidad y valores personales

 La calidad debe ser interiorizada como

valor personal.
 La calidad es aplicada por cada uno en sus
labores.
Resumen
Lecturas Obligatoria
  Capítulo 1 , páginas 3-31.
 Evans J.R., Lindsay W.M.( 2008) Administración y
control de calidad. Thomson/South western.
Cengage Learning. Sétima edición.
Gracias