SISTEMAS DE CALIDAD

M. En C. Citlalli Vázquez Escobar.

Producto: Cajas para jugos Cliente: Infanty jugos
Requerimientos del cliente:

5 cajas para jugos con popote

Medidas: 5 base x 2.5 altura x 7.5 largo cm
Fecha de entrega: 24/01/19
Hora: 9:20 am
 1.1 ¿Qué es calidad?
 1.2 Evolución histórica de la calidad
 1.3 Evolución de las estrategias de la calidad
 1.4 Definición de la calidad
 1.5 La calidad según la norma ISO 9000
 1.6 El cliente y la calidad
 1.7 Características y requisitos de la calidad
 Entender la importancia de los sistemas de Gestión de Calidad como factor
competitivo de las empresas.

 Definir el concepto de calidad.

Actualmente la calidad lo es todo: calidad de vida, calidad en las relaciones humanas,
calidad en la educación, calidad en los servicios de salud, calidad en los productos que
las empresas producen, calidad en los servicios que nos prestan, calidad cada vez que
nos atienden, calidad en las materia primas que nos sirven nuestros proveedores,
calidad en nuestro entorno de trabajo, calidad en nuestro medio ambiente; en
definitiva, CALIDAD.

Hoy no se entiende que una empresa u organización quiera ser competitiva sin aplicar
un Sistema de Gestión de la Calidad. Todos queremos calidad, pero ¿Cómo se consigue la
calidad total?
Pirámide de la Calidad
 Calidad
 Control
 Aseguramiento
 Administración
 Gestión
 Excelencia
 Premio Nacional
Es la capacidad que tiene el ser humano por hacer bien las cosas.

Ejemplo:
Un alfarero: lo primero que hacia era averiguar las necesidades de sus clientes:
cazuelas, cántaros (prospección de mercado); él mismo se encargaba de adquirir las
arcilla más adecuada en función de su calidad, precio y cercanía (selección de
proveedores: calidad en las compras); realizaba sus propios diseños (calidad en el
diseño); fabricaba las piezas en el torno y las cocía (calidad en la producción); las
revisaba una por una para comprobar las que se habían dañado en el torno (control de
calidad) y al final, las vendía. Además atendía, si se presentaba alguna reclamación
de los clientes (servicio postventa: Atención al cliente).
 ¿ Qué es calidad ?
 “ La calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la
ven, pero cada uno tiene su propia definición de lo que es.” Richard J.
Schonberger
 Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le
confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o
implícitas. DEFINICIÓN, NORMA UNE 66-001-92.
 Cumplir con las especificaciones del cliente. CROSBY

 Hacer las cosas bien desde la primera vez.

 Hacer las cosas rápido, bien y de buen modo.
 Exceder constantemente las expectativas de nuestros clientes.
 ¿ Qué es calidad ?
 W, Edwards Deming define la calidad como:

“traducir las necesidades de los usuarios en características

medibles; solo así un producto puede ser diseñado y fabricado
para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará”.

En esta definición, se enfatiza en:

 El cumplimiento de los requerimientos de la calidad.

 La satisfacción y superación de las necesidades y expectativas de
los clientes.

"Fuente foto: http://juanmalitri-calidadyseguridad.blogspot.mx/2010/11/w-edwards-deming-ese-gran-

desconocido.html
Definiciones desde la perspectiva
 Del producto
 Del Usuario
 De la información
 De producción
 De valor añadido
 Otras definiciones
 Desde la perspectiva de producto
La calidad es la mejora cualitativa y/o cuantitativa de alguna característica.

 Desde la perspectiva de usuario

La calidad es la capacidad de satisfacer al consumidor.
 Desde la perspectiva de las tecnologías de la información
La calidad en la información es asegurar que los procesos de obtención,
almacenamiento y su divulgación son veraces y fiables.

 Desde la perspectiva de producción

La calidad es la conformidad con las especificaciones.
 Desde la perspectiva del valor
La calidad es aportar valor al cliente, ofrecer unas condiciones de uso del producto o
servicios superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio asequible.
 Crosby
Calidad es el cumplimiento de los requerimientos, cero defectos.

 Juran
Calidad es la adecuación al uso del cliente y la ausencia de defectos.

 Feigenbam
Satisfacción de las expectativas del cliente.
 Taguchi
Es la menor perdida posible para la sociedad.

 Deming
Calidad es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y
adecuado a las necesidades de los clientes.

 Shewart
Es el resultado de la interacción de dos dimensiones: subjetiva (lo que el
cliente quiere) y objetiva (lo que se le ofrece).
 Ishikawa
Calidad es diseñar, producir y ofrecer un producto o servicio que sea útil, al mejor
precio posible, y que siempre satisfaga las necesidades del cliente.
 1900. Revolución Industrial, El artesano cuida la calidad de su producto.
 1910. El Capataz es el encargado de revisar la calidad del producto artesanal,
corrigiendo defectos.
 1930. El capataz es supervisado por un inspector, por la cantidad de elementos a
cuidar, para una inspección al 100%.
 1940. Se acelera la producción se establece un control estadístico de la producción.
 1960. Se establece el control total de la calidad, con el lema “satisfacción al
consumidor al nivel mas económico”
 1970. Surgen los modelos de los Gurús de la calidad a la Fecha.
 1960- Philip B. Crosby. Cero defectos
 1960- Japón. Método 5S´s
 1963- Kaoru Ishikawa. Diagrama de causa-efecto
 1965- Genichi Taguchi. Importancia del consumidor.
 1970- Proliferación de los modelos.
 1980- Industria automovilística control estadístico de procesos (SPC).
 1985- Motorola Método Seis Sigma
 1986- Masaaki Imai Método Kaizen de Calidad total
 1990- Aparecen las normas internacionales ISO 9000
 1992- Fundación Europea para la gestión de la calidad (EFQM) genera su modelo de
excelencia.
 1990-1995- Cerca de 100 000 organizaciones son certificadas según ISO 9000
 1999- El modelo de evaluación según el EFQM se populariza
 2001- Más de 510 000 empresas son certificadas según ISO 9000
El concepto de calidad ha ido evolucionando desde sus orígenes, aumentando
objetivos y cambiando su orientación hacia la satisfacción plena del cliente. Comenzó
como una necesidad de controlar e inspeccionar hasta convertirse en un elemento
fundamental para la supervivencia de las empresas.
Como ya hemos visto en diapositivas anteriores, la calidad es un término muy
relativo; se pueden hacer mucha definiciones, y cada persona puede entenderla de
una forma diferente.

Actividad:

Escriba que entiende por calidad y posteriormente de una definición propia que sea
clara y concisa de este término.
1.5 La calidad según la norma ISO 9000
Definición de la calidad (norma ISO 9000)

De acuerdo a la norma ISO 9000, el término calidad debe entenderse como el grado en el
que un conjunto de características (rasgos diferenciadores) cumple con ciertos requisitos
(necesidades o expectativas establecidas). Los requisitos deben satisfacer las
expectativas del cliente.

ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de

organismos nacionales de normalización.

La preparación de la normativa internacional se realiza a través de los comités técnicos

de ISO.

.
En un sistema de producción y distribución el cliente es elemento clave. Los
productos y servicios deben satisfacer las necesidades del cliente, ya que de ello
depende la supervivencia de las organizaciones empresariales.

Los fabricantes o los suministradores de servicios tienen que ser capaces de

desarrollar productos y servicios que cumplan con las especificaciones que los clientes
demandan.
Cuando se diseñan y se desarrollan los productos o servicios se les asigna una serie de
funciones o características que hacen que sea útil para cubrir las necesidades de los
usuarios. Estas características suelen ser de tipo técnico cuando nos referimos
exclusivamente a productos y de carácter humano cuando es un servicio. Aunque hoy
en día no se entiende la entrega de un producto sin el valor añadido de un buen
servicio.

PRODUCTO SERVICIO
Apariencia Gusto Credibilidad Puntualidad
Belleza Estilo Efectividad Cortesía
Peso Dimensiones Flexibilidad Rapidez
Transportabilidad Durabilidad Honestidad Competencia
Usted esta pensando en comprarse ___________________________ para lo que ha
pensado en realizar una lista con las características y requisitos de calidad que
prefieres para éste.
 Principales “gurús” de las teorías de calidad

 Edward Deming
 Joseph Juran
 Phillip Crosby
 Armand Fiegenbaun
 Kaoru Ishikawa
 Calidad: Conjunto de prioridades y características de un producto o servicio que le
confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades explicitas o implícitas.

 Control de Calidad: Conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo,

utilizadas para verificar los requerimientos relativos a la calidad del producto o
servicio.

 Garantía de Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas necesarias

para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfaga los
requerimientos dados sobre calidad.
 Gestión de Calidad
Un método de liderazgo (gestión) de una organización, basado en la participación
de todos los colaboradores de la organización, que tiene la calidad como enfoque
y aspira al éxito a largo plazo de la organización y la utilidad para la sociedad, a
través de la satisfacción de los clientes.
 ¿Qué es un Sistema de Calidad?

 La Norma ISO 8402, dice: Conjunto de la estructura de la

organización, de responsabilidades, de procedimientos, de
procesos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la
GESTIÓN DE CALIDAD.
 SISTEMA DE CALIDAD
Un auténtico Sistema de Calidad va dirigido a desarrollar, diseñar, producir
y servir un producto o servicio de calidad, el cual debe ser:

» Lo más económico posible

» Útil.
» Siempre satisfactorio para el cliente o usuario.
 ISO 9000
 International Standards Organization.
 Serie de normas y lineamientos que definen los requerimientos mínimos,
internacionalmente aceptados, para un sistema eficaz de calidad.
 El registro del sistema de calidad de una organización ocurre cuando un organismo
externo de certificación concluye con éxito una auditoría contra la norma.
 ISO 9000
Su implantación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las
empresas, entre las que se cuentan con:

» Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio
de la documentación
» Incrementar la satisfacción del cliente
» Medir y monitorizar el desempeño de los procesos
» Disminuir re-procesos
» Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos
» Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc.
» Reducir las incidencias de producción o prestación de servicios
 Aseguramiento de Calidad

 La inspección 100%, además de ser cara, no garantiza totalmente la calidad del

producto. La tendencia actual es la de organizar la empresa de tal forma que permita
todo tipo de acciones planificadas y sistemáticas que, siendo demostrables, suministran
confianza a los clientes. VICENTE CAROT.
 Son todas aquellas actividades que se deben realizar antes que el producto sea realizado
en las líneas de producción.
 Control de Calidad
 Son todas aquellas actividades que se deben realizar después que el producto se
realizó en las líneas de producción.
 En México es muy común el puesto de Control de Calidad.
Las personas que ocupan estos puestos deben ser inflexibles, duros, deben realizar
muestreos y “rechazar” la producción que no cumpla con las especificaciones.
Deben ser los tipos más odiados de la planta.
 ¿ Qué debería ser control de Calidad ? Método mediante el cual podemos medir la
calidad real, compararla con las normas y actuar sobre la diferencia.
Premio Nacional de
Calidad
El Premio Nacional de Calidad (PNC) es el máximo reconocimiento a la excelencia
organizacional que entrega el Presidente de la República a empresas e
instituciones que se distinguen por su alto desempeño, competitividad y cultura
de innovación.
La participación en el Premio Nacional de Calidad, puede tener diferentes
intensiones e impactos en la organización, desde el posicionamiento en sus
mercados al ostentar la imagen del Premio Nacional de Calidad como símbolo de
excelencia y liderazgo empresarial.
Premio Nacional de
Calidad

Premio Nacional de Calidad 2011 entregado a Barcel

 Actividad

Investigue ¿ Cuáles son los catorce puntos para mejorar las empresas y su
administración, que menciona William Edwards Deming en su libro Fuera de la Crisis?.
 Premio Nacional de
Calidad

• Actividad
Investigar las 5 primeras empresas del 2016 y 2017 que recibieron el premio
nacional de calidad, el por que lo recibieron y a que ámbito pertenecen ?

Investigar ¿Cuál es el premio a la calidad que se da en Japón y en que difiere al

PNC?
Los principios comunes a cualquier sistema de
calidad como base en su desarrollo integral.

 Triangulo de Ishikawa
 Ciclo de Deming
 Productividad
 Competitividad
 Sistema basado en procesos
 Los Gurús de la calidad.
Kaoru Ishikawa 1962.
(Japón,1915 – 1989), era un profesor japonés de la administración de empresas, experto en el control de
calidad, cuyo aporte fue la implementación de sistemas de calidad adecuados al valor del proceso en la
empresa, el sistema de calidad de este teórico incluía dos tipos: gerencial y evolutivo. Se le considera el padre
del análisis científico de las causas de problemas en procesos industriales, dando nombre al diagrama Ishikawa,
cuyos gráficos agrupan por categorías todas las causas de los problemas
Principios de calidad de ISHIKAWA

 La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

 El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere
 El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.
 Eliminar la causa raíz y no los síntomas.
 El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las áreas.
 Poner la calidad en primer término y poner las ganancias a largo plazo.
 El comercio es la entrada y salida de la calidad.
 La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten
hechos. 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas
de análisis y de solución de problemas.
 Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir, variabilidad) son falsos.
 Triangulo de Ishikawa.
Llamado diagrama de causa-efecto o diagrama de espina de pez.
 William Edwards Deming.
(14 de octubre de 1900 - 20 de diciembre de 1993). Estadístico estadounidense, profesor universitario,
autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad total. Su nombre está asociado al desarrollo y
crecimiento de Japón después de la Segunda Guerra Mundial.

La mayor contribución de Deming a los procesos de calidad en Japón es el control estadístico de proceso,
que es un lenguaje matemático con el cual los administradores y operadores pueden entender "lo que las
máquinas dicen". Las variaciones del proceso afectan el cumplimiento de la calidad prometida.
 14 puntos de Deming.
1. Crear constancia de propósito para mejorar el producto
y servicio. Generar un Plan.
2. Adoptar la nueva filosofía.
3. Eliminar la dependencia de la inspección masiva. Utilizar
la estadística como evidencia.
4. Suprimir contratos de compra con base en precios bajos.
Primero calidad.
5. Mejorar constantemente.
6. Establecer métodos modernos de entrenamiento.
7. Instituir liderazgo y supervisión modernos. Logros claros
y alcanzables.
8. Expulsar el temor. Incrementar la efectividad.
 14 puntos de Deming.
9. Eliminar barreras entre departamentos.
10. Quitar de la pared frases motivacionales. Predicar con el ejemplo.
11. Calidad primero que cantidad.
12. Remover barreras que obstaculizan al personal, impidiéndole
sentirse orgulloso de su trabajo.
13. Operar un vigoroso programa de capacitación.
14. Crear una estructura organizacional considerando a TODOS los
integrantes de una empresa.

 PLANEAR-HACER-VERIFICAR-ACTUAR.
Ciclo de Deming.
 Las 7 enfermedades mortales
de la gerencia
» Falta de constancia en los propósitos

» Énfasis en las ganancias a corto plazo y los dividendos inmediatos

» Evaluación por rendimiento, clasificación de méritos o revisión anual de resultados

» Movilidad de los ejecutivos

» Gerencia de la compañía basándose solamente en las cifras visibles

» Costos médicos excesivos.

» Costo excesivo de garantías

El premio Deming es el más prestigioso premio que una empresa japonesa puede obtener.
Se entrega, una vez al año, a la empresa que haya realizado el mayor avance en calidad,
sobre la base de estándares tan exigentes que sobrepasan ampliamente el ISO 9000 o
cualquier otro estándar en este.
Principales modelos de calidad en el mundo

 W. Edwards Deming
 Joseph Juran
 Philip Crosby
 Armand Feigenbaum
 Japonés
Principales modelos de calidad en el mundo

Joseph Juran 3 puntos

(24 de diciembre de 1904 - 28 de febrero de 2008) nació en Braila, Rumania fue un consultor de
gestión del siglo 20 que es principalmente recordado como un evangelista de la calidad y la gestión
de la calidad.

1. Planificación de la calidad:
Determinar quienes son los clientes
Determinar sus necesidades
Desarrollar las características y procesos del producto
2. Control de Calidad:
Evaluar el comportamiento de la calidad
Comparar con los objetivos
3. Mejora de la Calidad:
Establecer la infraestructura
Identificar la necesidades
Establecer el equipo de trabajo
Proporcionar los recursos
Principales modelos de calidad en el mundo

Philip Bayard "Phil" Crosby, (Wheeling, 1926 – Winter Park, 2001) fue un
empresario norteamericano, autor que contribuyó a la teoría gerencial y a
las prácticas de la gestión de la calidad.

1. Calidad significa cumplir con los requisitos.

2. La prevención es la que da origen a la calidad.
3. Cero defectos es el estándar de desempeño.
4. El costo de la calidad es la medida de la misma.
Principales modelos de calidad en el mundo

Armand Feigenbaum

Feigenbaum (nació en 1922), empresario estadounidense y experto en control de

calidad. Diseño el concepto del Control Total de la Calidad, luego conocido como
Administración de Calidad Total.

El control de la calidad total considera la calidad como una herramienta de

administración estratégica que requiere que todo el personal de una compañía
esté informado, de la misma forma en que son herramientas estratégicas los
costes y el plan en la mayor parte de las empresas actuales. La calidad va mucho
más allá del control de las fallas a nivel de planta; es una filosofía y un
compromiso con la excelencia.

Se requieren dos pasos básicos de administración general son:

1. El concepto de calidad orientado a la satisfacción total del cliente, junto con

los costos razonables de calidad debe ser establecido como una de las principales
metas.
2. Asegurar la satisfacción del cliente y el resultado de costos debe ser
establecido como una meta primordial.
Principales modelos de calidad en el mundo

Modelo Japonés 5 puntos

1. El Control de calidad se ejecuta en toda la empresa.

2. Se educa y capacita a todo el personal en control de calidad.
3. Se efectúan prácticamente en las empresas los círculos de calidad.
4. Se realizan sistemáticamente auditorias internas y externas.
5. Se utilizan métodos estadísticos en toda la empresa.
 Sistema basado en procesos
Los procesos forman parte de un conjunto de elementos que interactúan para lograr un propósito común, a
esto se le conoce como SISTEMA.

Proceso: viene del latín PROCESSUS, que significa avance y progreso.

Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas, que se caracterizan por requerir

ciertos insumos (productos o servicios de otros proveedores) y tareas particulares que implican valor
añadido, con miras a obtener ciertos resultados.
Sistema basado en procesos
SECUENCIA DE UN PROCESO
Solución de problemas.
Herramientas aplicables

Para la implantación de un sistema de calidad es necesario conocer una serie de “técnicas

para la identificación, análisis y resolución de problemas”.

Su conocimiento es fundamental para la puesta en práctica de proyectos de mejoras.

RELACIÓN DE HERRAMIENTAS

 Reuniones eficaces
 Diagrama de Flujo
 Análisis de Pareto
 Diagrama de causa y efecto
 Histogramas
 Lluvia de ideas