Tema 1.

La calidad
ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
La economía es muy cambiante, ante esta situación la calidad adquiere mayor importancia y
protagonismo. Hoy la calidad posee una dimensión estratégica para las empresas.

La calidad es una nueva filosofía de dirección estratégica. Tiene un compromiso total de la

dirección y los trabajadores en la mejora continua. Tiene que estar integrado dentro de la
empresa (en todos los niveles).

El principal objetivo es la satisfacción de los clientes.

¿Por qué es necesario implantar la ISO 9001:2015?

Para la globalización.

Las grandes civilizaciones, como la de Egipto, Roma o de los Mayas, se han preocupado porque
sus construcciones y obras artísticas satisficieran unos requerimientos de calidad.

En la edad media, los gremios artesanos eran los que fabricaban las mercancías. Se
inspeccionaba cada etapa en la fabricación del producto.

EVOLUCIÓN

1. Inspección

Se basa en la desconfianza, tanto en los procesos como en los trabajadores. La idea central es
inspección 100% de la producción. Se enfoca en el producto, con el objetivo de detectar
defectos y desviaciones en las características de los productos. El responsable es el
departamento de calidad.

Este sistema opera sobre los resultados una vez producidos, sin actividades de prevención y sin
involucrar a los proveedores o a los clientes.

2. Control de la calidad

La idea central es aplicar métodos matemáticos a los datos obtenidos de los procesos de
producción, con la idea de reducir la inspección y garantizar el mantenimiento de suministros
uniformes. Se enfoca en el proceso.

3. Aseguramiento de la calidad

La calidad significa una extensión a toda la organización. El objetivo es la coordinación de todos

los departamentos, que actúan frente a la calidad como un problema a resolver. Se enfocan en
el sistema, los métodos de trabajo consisten en programas y sistemas.

4. Gestión de la calidad total

El objetivo es la utilización de la calidad como un elemento estratégico de la empresa, capaz de

generar ventajas competitivas sostenibles. Se empieza a poner énfasis en la orientación de la
calidad más allá de la empresa, al mercado… Se enfoca en las personas (todos los miembros de
la organización son responsables de la calidad, con la dirección al frente).
CONCEPTOS
K. Ishikawa: define calidad dentro de “control de calidad”, como diseñar, fabricar y vender
productos con una calidad que satisfaga realmente al consumidor cuando los use.

Buena calidad: es la mejor calidad que una empresa puede producir con su tecnología de
producción y sus capacidades de proceso actuales, y que satisfará las necesidades de los
clientes, en función de los factores tales como el coste y el uso previsto.

DEFINICION SEGÚN LA NORMA YBE-EN IS0 9000:2015

La calidad de un producto o servicio de una organización está determinada por la capacidad de

satisfacer a los clientes y por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes pertinentes.
Incluye no sólo su función y desempeño previstos, sino también su valor percibido y el
beneficio para el cliente.

No conformidad: Incumplimiento de un requisito. Puede ser subsanado. Requiere de una

acción correctiva.

Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

La expectativa de cumplimiento de un requisito debe ser razonable bajo las circunstancias

existentes. Una acción correctiva está encaminada a eliminar una “no conformidad”.

Calidad: conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren

su aptitud para satisfacer unas necesidades explícitas o implícitas de los clientes.

Calidad y valor: Satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un

precio igual o inferior al que ellos asignan al producto o servicio en función del valor que han
recibido y percibido.

De acuerdo con esta definición, calidad es el valor que el cliente recibe del producto o servicio
sin ninguna relación directa con el coste de producirlo o suministrarlo. En función de ese valor,
todo cliente asigna un precio a la satisfacción de su necesidad.
TIPOS DE CALIDAD
1. Calidad interna: mejora de las operaciones internas de la empresa

1.1 Calidad medida, requerida o necesaria: lo que el cliente quiere para el producto, tal
y como se manifiesta en sus necesidades y expectativas.

1.2 Calidad diseñada o programada: lo que la empresa pretende obtener. Se plasma en

las especificaciones de diseño del producto.

1.3 Calidad concebida, conseguida o realizada: lo que la empresa consigue en el

producto.

1.4 Calidad percibida: lo que finalmente el cliente obtiene del producto y define su
satisfacción.

¡Muy importante! El concepto de calidad ideal se basa en

conseguir que los cuatro círculos sean concéntricos, para
alcanzar la plena satisfacción del cliente. El cliente ha de
percibirlo de acuerdo con lo que espera del producto o
servicio.

2. Calidad externa: percepción del cliente externo

3. Calidad esperada: para alcanzar la satisfacción pleca del cliente, deben coincidir:

3.1 Calidad necesaria: es la requerida por el cliente, según se manifiesta en sus

necesidades y expectativas.

3.2 Calidad programada: es la que la empresa pretende obtener y se plasma en las

especificaciones de diseño del producto.

3.3 Calidad realizada: es la obtenida tras la producción.

ENFOQUES DE LA CALIDAD (leer)

- Enfoque trascendente (calidad = excelencia innata): algo que se conoce cuando se ve.

Considera la calidad como una cualidad innata, una característica reconocida.

- Enfoque basado en el producto (adecuada al propósito): cantidad de cierto atributo poseído

por el producto.

Considera la calidad como una característica medible.

- Enfoque basado en el usuario (conforme a requisitos): satisfacción de las necesidades del

usuario.

La calidad debe ser definida desde la óptica del usuario.

- Enfoque basado en la producción (económico): conformidad con las especificaciones

Está basado en la oferta. Se identifica la calidad con el cumplimiento de las

especificaciones. Se determinan unas tolerancias

- Enfoque basado en el valor (precio asequible): mayor valor para el dinero

Define la calidad en términos de costes y precios.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD (leer)

1. Características principales o actuación

Corresponden a aquellas características que establecen las prestaciones funcionales más

importantes. (Ejemplo: en un servicio de transporte aéreo --- la oferta de vuelos y tarifas).

2. Características secundarias

Ofrecen el conjunto de atributos adicionales que contribuyen a completar el paquete entero

que compra el cliente. (Ejemplo: wifi en la habitación de un hotel)

3. Fiabilidad

Función de un producto/servicio de actuar según lo esperado durante un periodo especifico de

tiempo. Se refiere al rendimiento y a las prestaciones esperadas de un producto durante su
vida útil.

4. Conformidad

Grado en que el diseño de un producto y su fabricación se ajustan a unos estándares de calidad

preestablecidos o a la normativa existente.

5. Durabilidad

Periodo de tiempo existente entre la puesta en servicio y el instante en que se alcanza un

determinado criterio de inutilidad.

6. Utilidad y servicio/asistencia técnica

Grado de efectividad de la asistencia técnica posventa.

7. Estética

Corresponde al acabado formal del producto o servicio. Suele referirse a atributos que
completan la estructura funcional del producto.

8. Percepción

La calidad de un producto o servicio no es únicamente una propiedad intrínseca a él, también

debe ser percibida por los usuarios y los clientes potenciales.
NORMALIZACIÓN
Actividad colectiva encaminada a establecer soluciones a situaciones que se repiten. Consiste
en la elaboración, difusión y aplicación de normas. (AENOR)

¿Para qué sirven las normas?

Las normas logran que las empresas, la administración y los usuarios sepan a qué
deben atenerse, establecen un equilibrio entre los distintos agentes proporcionando confianza
en las relaciones entre clientes y proveedores.

¿Qué es una norma?

Son documentos técnicos que contienen especificaciones técnicas de aplicación

voluntaria u obligatoria. Están basados en los resultados de la experiencia. Son aprobados por
un organismo.

En España: UNE (Una Norma Española) Alemania: DIN

En Europa: EN (European Norm) EEUU: ANSI

Internacional: ISO

Reino Unido: BS

ESTANDARIZACIÓN
Actividad por la que se unifican criterios con respecto a determinadas materias, mediante
acuerdos voluntarios y por consenso entre las partes implicadas.

Consiste en la elaboración, difusión y aplicación de normas, que pretenden ser reconocidas

como soluciones a situaciones repetitivas que se desarrollan en cualquier actividad humana.

HOMOLOGACIÓN
Implica el cumplimiento de normas que son de carácter obligatorio. Hay
reglamentos nacionales que exigen la verificación de ciertas normas para
muchos productos y servicios.

El marcado CE de la Unión Europea supone la adecuación a una serie de

directivas comunitarias que son obligatorias. Entraña un proceso implícito
de homologación de los productos y servicios afectados para que puedan
circular por los países incluidos en la zona.

CERTIFICACIÓN
Es el procedimiento mediante el cual un organismo autorizado reconoce formalmente que una
organización cumple los requisitos que establece una determinada norma. Se trata de un
proceso voluntario.

Ejemplos: AENOR, BVQ, ECA, SGS

Se pueden certificar:

- Procesos.

- Sistemas.

- Productos o servicios.

- Personas.

ACREDITACIÓN
Es el procedimiento mediante el cual un organismo autorizado reconoce formalmente que una
organización es competente para la realización de una determinada actividad de evaluación de
la conformidad.

Ejemplo: ENAC

AUDITORÍA
Se define como un examen o revisión sistemática de un proceso o actividad para constatar que
cumple una serie de requisitos previamente establecidos. Las actividades de certificación y
acreditación requieren siempre de la realización de auditorías.

Pueden ser internas o externas. Las primeras las realiza la propia entidad al objeto de
autoevaluarse. Las segundas comportan el hecho de que una entidad independiente realice el
proceso de evaluación.