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Artículo Crítico Sobre El Concepto De Calidad Y Las Filosofías De La Calidad

Karlos-Alfredo Ortiz Aybar

Facultad de Administración y Negocios Internacionales, Universidad La Salle

Auditoría de la Calidad

Prof. Arturo Alatrista Corrales

02/05/2022
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Artículo Crítico Sobre El Concepto De Calidad Y Las Filosofías De La Calidad

Compendio del tema:

Sobre el concepto de la calidad, que es el primer capítulo a tratar, se habla sobre qué es la

calidad y su evolución a través del tiempo, desde sus primeras concepciones en las culturas antes

de Cristo como los egipcios, en la Edad Media, la Revolución Industrial y hasta los tiempos

actuales, observaremos como se modifica y varía según la percepción de cada persona.

En el capítulo de Las filosofías de la Calidad encontramos a 3 personajes principales: W.

Edwards Deming, Joseph M. Juran y Philip B. Crosby; y algunos personajes secundarios los

cuales contribuyen en los conceptos para la administración de la calidad en la práctica moderna.

Estas teorías fueron redactadas en diferentes espacio-tiempo y cada una agrega o modifica una

anterior o en su defecto algunos autores no comparten la misma metodología. La teoría de

Deming fue propuesta en el año 1920, Juran enseñó estos principios desde 1950 y Crosby

empezó con sus programas en 1979 desde su salida de ITT (International Telephone and

Telegraph).

Análisis del tema:

El concepto o en lo que respecta al conocimiento de lo que define a “calidad” como tal ha

ido variando, al hablar de aseguramiento de la calidad nos referimos a las acciones tomadas para

brindar al consumidor bienes y servicios con la calidad deseada y que a la vez satisfagan su

necesidad.

Inicialmente, en la Edad Media, el aseguramiento de la calidad era pura casualidad,

resultado de un esfuerzo informal. Para el año 1978 se inició el concepto de piezas

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intercambiables, con lo que se suministra al ambiente industrial y productivo un control de

calidad más estricto y medible en cuanto al efecto de las variaciones dentro de los procesos de

producción; esto desemboco en la Revolución Industrial, nombrando el aseguramiento de la

calidad como un componente critico en los procesos de producción. El siglo XX se caracteriza

por basar la calidad en la inspección. Para definir la calidad el texto se basa en diferentes

criterios:

• Criterios basados en el juicio: otorgan ideas comunes sobre la calidad, como sinónimo

de superioridad o excelencia.

• Criterios basados en el producto: presenta la calidad como función de una variable

especifica y medible, y que una diferencia de calidad representa una diferencia en el valor de los

atributos del producto.

• Criterios basados en los usuarios: calidad determinada por lo que el cliente desea, que

tan adaptable o adecuado es el producto o servicio para el uso que se pretende hacer de él.

• Criterios basados en el valor: Se refiere al hecho de un bien o servicio que, a un

precio inferior, ofrece una satisfacción superior en relación a los demás del Mercado.

• Criterios basados en la manufactura: se basa la calidad en el cumplimiento de las

especificaciones, obtener un resultado deseado a través de la práctica de la ingeniería.

Para explicar las diferentes definiciones de la calidad se emplean las 8 dimensiones de la

calidad (David A. Garvin):

1. Rendimiento. En función de las características de operación del producto.

2. características. Todo lo que define al bien o servicio.

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3. Confiabilidad. El factor de sobrevivencia del producto por un determinado periodo de tiempo

bajo condiciones de uso declaradas.

4. Conformidad. Hasta qué punto las características y el rendimiento del producto coinciden con

las normas preestablecidas.

5. Durabilidad. El tiempo o periodo de uso del producto antes de que sea recomendable

sustituirlo.

6. Capacidad de Servicio. El servicio post venta, rapidez, servicio al cliente y reparaciones.

7. Estética. La apariencia física del producto y las percepciones que del mismo se obtienen.

8. Calidad Percibida. Lo que el cliente finalmente percibe como resultado de la publicidad y de

la imagen del producto.

La calidad del producto debe de ser un factor de extrema importancia para todos los

individuos en todo el sistema, y su percepción va a depender del lugar que ocupe el individuo

dentro del sistema:

La definición oficial de Calidad, estandarizada en el 1978 por ANSI y ASQ: “La

totalidad de las características y herramientas de un producto o servicio que tienen importancia

en relación con su capacidad de satisfacer ciertas necesidades.”

Según la filosofía de Deming los clientes y proveedores son cruciales para la plantación

de la calidad, y que la clave para la captura de los mercados mundiales es la mejora continua a

través de la mejor comprensión de los requerimientos del cliente.

A través de esta filosofía de Deming se cambió la percepción de la calidad y el

pensamiento empresarial; una organización comprometida con la calidad debe de examinarla en

tres niveles:
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A. El nivel Organizacional. Que se centra en el cumplimiento de los estándares de los clientes

externos.

B. El nivel de Procesos. Se debe buscar la satisfacción del cliente externo mediante la

optimización de los procesos productivos.

C. El nivel de Ejecutante. Basar los estándares del producto en la calidad y servicio al cliente.

Respecto a la filosofía de Deming la meta que tenía era la de cambiar las perspectivas de

la administración y para ello compartía la idea de tener un personal en la empresa que sea de

calidad desde la punta de los pies a la punta de la cabeza, desde el rango más bajo al más alto y

para ello también daba la importancia del liderazgo de alta dirección, las asociaciones entre

clientes y proveedores y una mejora constante de la calidad de la producción y/o servicio que

llevará de la mano una reducción de la frustración en los clientes, generará una relación más

sólida con él y no afectará en la reputación de la empresa y todo esto va de la mano con un

liderazgo de calidad de los directores.

Su filosofía se resume en 14 puntos, los cuales Deming los llamó como “un sistema de

conocimiento profundo” cuyo entendimiento otorga prácticas efectivas en la administración y la

toma de decisiones.

Deming establece que todos en la organización deben estar familiarizados con técnicas

estadísticas y herramientas para solucionar problemas y para logro de ello debe de ir de la mano

con las mejoras tecnológicas, el diseño del producto, mejora de los procesos y una capacitación

constante.

No se puede aplicar experiencia sin teoría, para ello se debe de tener un conocimiento y

retroalimentación constante. Copiar un ejemplo de éxito sin entenderlo puede llevarnos al

desastre, esto quiere decir según Deming que por más que nosotros tratemos de copiar o imitar
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un caso de éxito de alguna empresa, sin tener los conocimientos previos y capacitación

constante, no llegaremos a nada que coseche un buen fruto, se requiere ir de la mano del

conocimiento y la experiencia para lograr una conclusión exitosa. Por último, con un personal

calificado nos llevará a una mejora en la calidad y esta aumentará la producción y reducirá

costos, la ausencia de liderazgo y personal no calificado es sinónimo de no mejora.