Gestión de los

Sistemas de Calidad

M. En E. Mario Alberto Elizalde Carrillo

Septiembre 2023
Competencia a desarrollar
Aplica los requisitos y principios de los
sistemas de Gestión de Calidad con base al
Marco Normativo Internacional y sus
equivalentes nacionales en el diseño,
implementación y mejora del modelo de
calidad en las organizaciones, con la finalidad
de hacerlas más productivas en un entorno
de competitividad, sustentabilidad y lograr
permanencia en la trascendencia de las
empresas nacionales y extranjeras.
Unidad 1
Antecedentes y Filosofías de la Calidad.
1.1 Evolución o Etapas de la Calidad.
1.2 Antecedentes de los Sistemas de Gestión.
1.3 La Calidad como estrategia competitiva.
1.4 Precursores y Filosofías de la Calidad
(Edwards Deming, Shigeo Shingo, Joseph
M. Juran, Philip B. Crosby, Kaoru
Ishikawa, Genichi Taguchi, Yoshio
Kondo).
1.5 La innovación como factor de
competitividad
Introducción
La clave del éxito reside en ser competitivo.
El éxito de la sociedad se enfoca en la consecución de los
satisfactores materiales y emocionales que le faciliten vivir
con calidad.
El conjunto de satisfactores es tan extenso como las
expectativas de cada individuo en función de su nivel
socioeconómico.
Ser competitivo, resulta cada vez más complicado porque
los consumidores demandan mejor calidad, precio y
tiempo de respuesta
1.1 Evolución o Etapas de la Calidad.
Las organizaciones competitivas son la base de una
economía fuerte y sólida. Esto se logrará cuando un país
tenga una población competente, es decir, gente capaz de
crear e innovar con las facultades necesarias para
desarrollar y operar sistemas tanto tecnológicos como
organizacionales que generen satisfactores de óptima
calidad. En este sentido, personas con preparación de
calidad pueden desarrollar y operar organizaciones de
calidad, que a su vez generen productos y servicios de
calidad.
Características de formación
• La calidad personal a la nos referimos se
relaciona con:
1.- Conocimientos (Saber)
2.- Habilidades (Saber Hacer)
3.- Actitudes y valores (Saber ser)
Estos factores permiten a una persona contribuir a
que la organización (empresarial, social, educativa,
etc.) en la que se desempeña profesionalmente
sea competitiva.
El concepto de administración por
calidad total (TQM, de total quality
management) se ha convertido en una
condición necesaria para las empresas
que enfrentan el reto del cambio de
paradigma en la forma de hacer
negocios.
Evolución del concepto de
calidad
• Por mucho tiempo fue considerada un valor adicional
Calidad que poseían algunos productos

• Con el paso del tiempo se convirtió en obligatoria

Calidad
• En la actualidad se considera que el consumidor formula un juicio de
valor cuando sopesa su percepción general del producto con
relación a sus necesidades y el precio que ostenta
Calidad

• Se aplican conocimientos avanzados en varias disciplinas como la

administración, la estadística y la metrología para el mejoramiento
Calidad continuo de los procesos
Calidad
• En general, es válido decir que la calidad abarca todas las
cualidades con que cuenta un producto
Calidad
Grado de
excelencia

Conjunto de características de
un producto o servicio que le
interesan a un consumidor, que
cumplen con los
Satisfacción de Ausencia de
necesidades requerimientos y al mismo defectos
tiempo logran satisfacer las
necesidades del consumidor
dentro de un marco de precio
aceptable

Conformidad
de estándares
Calidad
 Calidad

Diseño e
Cliente Necesidades
Ingeniería

Especificaciones Especificaciones
del proceso del diseño

Mercado y Productos y Proceso Insumos:

distribución Servicios productivo materiales y
mano de obra
Calidad
La calidad no es un simple atributo de un
producto o de un servicio, sino que incluye
todo un proceso que se inicia y termina con
el cliente
1.2 Antecedentes de los Sistemas
de Gestión.
Edad media los artesanos ejercían doble
función: fabricantes e inspectores de sus
propios productos.
La calidad a través de la historia
El consumidor obtenía una pieza útil y
única, y el fabricante alcanzaba fama y
prestigio por su trabajo, sin embargo, la
labor artesanal era lenta y cara.
La calidad a través de la historia
El maestro del taller incorporaba los
estándares de calidad y se aseguraba de
que fueran cumplidos.
La calidad a través de la historia
Siglo XIX Revolución industrial, la
producción se hizo masiva y se inició la
inspección especializada en todo la
producido
La calidad a través de la historia
A principios del siglo XX se originó un nuevo
concepto de producción, este consistió en
dividir las diferentes tareas de un proceso
en tareas individuales separando la
inspección de la producción dando origen al
departamento de calidad.
La calidad a través de la historia
Después, se incluyeron los métodos
estadísticos como una nueva herramienta
para realizar el control de calidad, y se creó
la aceptación por muestreo.
La calidad a través de la historia
Durante la segunda guerra mundial los
aliados desarrollaron normas militares de
manufactura.
La calidad a través de la historia
Durante 1950-1959 la mayoría de las
actividades empresariales se concentraban
en la economía local o regional, las normas
de calidad más útiles eran las que regían en
la localidad.
La calidad a través de la historia

A principios de los años setenta, muchas

compañías ampliaron sus mercados y surgió
la necesidad de sustituir las normas de
calidad internas por normas nacionales e
internacionales.
La calidad a través de la historia
En la actualidad es casi imposible realizar
una inspección exhaustiva, se tiene que
prevenir el error, originando el
aseguramiento de la calidad.
Actualmente se realiza la inspección de los
sistemas de calidad que son usados para
inspeccionar el producto
• Etapas de evolución de la calidad De acuerdo con
Bounds et al. (1994), el concepto de calidad ha
transitado por diversas etapas: la de inspección
(siglo xix), la del control estadístico del proceso
(década de 1930), la del aseguramiento de la
calidad (década de 1950) y la de la
administración estratégica por calidad total
(década de 1990).
La calidad a través de la historia

Si un sistema de calidad comprueba su

efectividad ante autoridades externas a
la empresa, sele concede la
Certificación
La calidad a través de la historia
Mediante el aseguramiento de la calidad,
se controlan los pasos críticos intermedios
de un proceso para mantenerlo dentro de
ciertos límites que aseguren que el
producto final será aceptable.
La calidad a través de la historia
En la actualidad una empresa sólo puede
acceder y mantenerse en el largo plazo en
mercados en donde su calidad es aceptable y
competitiva. La calidad debe verse desde una
perspectiva general que afecta a toda la
organización, a sus proveedores y
distribuidores generando el concepto de
Administración estratégica de la calidad total
La calidad a través de la historia
Para lograr la calidad una empresa global puede
adoptar tres caminos:
1.- Tratar de satisfacer todos los gustos y necesidades de todos
los consumidores de la mayoría de los países

2.- Poder hacer un solo producto

3.- Nicho de mercado específico

Factores culturales que
determinan la calidad

La clasificación de la calidad es subjetiva y

puede cambiar en el y transcurso del
tiempo y dependiendo de cada cultura.
Cada bien o servicio, puede ser visto desde
diferentes puntos de vista para evaluarlo ,
que se denominan dimensiones de calidad.
Las dimensiones
Las dimensiones se han agrupado en tres
áreas:
• Dimensión social de la calidad
• Dimensión de la calidad del producto
• Dimensión de la calidad de la organización
Dimensión social de la calidad

Es el grado con el que un producto

soluciona las necesidades las necesidades
de la sociedad.
(conciencia del medio ambiente interés en
el entorno social)
Dimensión de la calidad del
producto
Grado de satisfacción que obtiene el consumidor al
utilizar el producto:
• Funcionamiento
• Particularidades
• Confiabilidad
• Cumplimiento de las especificaciones
• Facilidad de servicio
• Estética
• Calidad percibida
• Atributos
Dimensión de la calidad de la
organización
Grado en que la organización influye en la
eficiencia y las utilidades de la empresa.
Es decir en la medida que logra cumplir sus
objetivos y los de sus integrantes.
Esta calidad tiene medidas internas y
externas
Dimensiones de la calidad

Las dimensiones de la calidad deben estar

perfectamente equilibradas para lograr
empresas redituables que generen
productos o servicios que cumplan con las
necesidades de sus clientes, en un ambiente
laboral armonioso y que cumplan con el
medio ambiente
Clasificación de la calidad

Buena calidad: Producto o servicio que

cumple con sus propias especificaciones y al
hacerlo satisface las necesidades del
consumidor.
Alta calidad: Producto o servicio que excede
las necesidades del consumidor
Baja calidad: Producto o servicio que no
alcanza a satisfacer las necesidades del
consumidor
Pensamiento actual de la calidad

El pensamiento actual es influenciado por la

competencia entre proveedores y la toma
de conciencia por parte del consumidor de
adquirir productos que cubran sus
necesidades y costos
Pensamiento actual de la calidad

Avances
Tecnológicos
Factores en la
competencia
Motivación de los
integrantes de las
organizaciones
Avances Tecnológicos

Los avances tecnológicos están relacionados

con la ciencia aplicada.
La investigación tecnológica es la rama de la
ingeniería que busca aplicaciones prácticas
de la ciencia.
En las empresas existen dos áreas de
investigación tecnológica:
1. Mejorar los métodos de producción
2. Desarrollo de nuevos productos
Motivación y desarrollo

Mary Parker Follet.

(Pionera en la aplicación de la motivación en el
ambiente laboral)

La calidad en el trabajo depende de que la

motivación sea congruente con las fuerzas
internas de la persona
Motivación y desarrollo

Douglas McGregor.
(Teoría Y)

Motivar a los empleados más allá del salario

y las prestaciones, descubrió la necesidad
de aplicar motivaciones trascendentes
Motivación y desarrollo

La motivación es una fuerza interna que nos

impulsa a actuar para alcanzar un equilibrio
físico, mental o social.
La motivación proviene de la jerarquía de
las necesidades
Motivación y desarrollo
Niveles de necesidades de Maslow
1. Fisiológicas

2. De seguridad

3. De pertenencia, interacción social amor

4. De estima

5. De autorrealización
Motivación y desarrollo
El modelo de Maslow no logro explicar
algunos modelos de conducta, persistieron
interrogantes relacionadas con el trabajo y
la calidad.
Herzberg: (teoría de los dos factores)
1. Factores motivadores ambiente en el
que se desarrolla
2. Factores de Mantenimiento e higiene
ausentes provoca insatisfacción y
desmotivación
Motivación y desarrollo
Herzberg: (teoría de los dos factores)
Trabajo Relaciones interpersonales

Progreso Seguridad en el trabajo

Logro Condiciones de trabajo

Factores Factores de
motivacionales mantenimiento

Responsabilidad Salario

Estatus
Reconocimiento
Filosofías de la calidad
Para entender la calidad como un efecto
global es necesario estudiar a los autores
que contribuyeron al desarrollo de la
metodología de la calidad.
Cada una ha hecho aportaciones que han
ido cambiando la manera de alcanzarla
Filosofías de la calidad
Los autores denominados clásicos
influyeron en el desarrollo hacia la calidad
en las organizaciones, especialmente en el
área de la ingeniería , ya que sus teorías
modificaron la manera de controlar los
procesos productivos
La administración de la calidad
Es una técnica que aplica los métodos
estadísticos y los recursos humanos para
mejorar todos los procesos que se
desarrollan en las organizaciones: los que
están en contacto directo con el producto y
los de soporte indirecto
La administración de la calidad

Para la administración de la calidad la

satisfacción del cliente es la prioridad y su
objetivo principal es lograr esta satisfacción
creando sistemas de trabajo eficientes que
no solo detecten errores, sino que los
prevengan para evitar mayores costos
La administración de la calidad

Para lograr una mejora constate las

empresas establecen su política de calidad,
la cual es considerada una guía para las
acciones administrativas
La administración de la calidad

Características Antes Ahora

Definición Orientada al producto Orientada al cliente
Prioridades En tercer lugar, después La calidad es primero,
del servicio y el costo luego el servicio y al final
el costo
Énfasis En la detección En la prevención
Corrección de errores En operaciones simples En sistemas complejos
Responsabilidad De control de calidad Del director general
Solución de problemas Gerentes Equipos de trabajo
Función del gerente Planear, controlar y Delegar, asesorar y
obligar enseñar
Costos asociados con la calidad

Son de dos tipos

1. Fallas internas
(errores en el proceso de producción)

1. Fallas externas
(desde el inicio del envío del producto
Hasta que es utilizado por el consumidor)
Filosofías de calidad
Para entender la calidad como un efecto
global es necesario estudiar a los autores
que contribuyeron al desarrollo de la
metodología de la calidad
Cada uno ha ido cambiando la manera de
alcanzarla
Filosofías de calidad

Los autores denominados clásicos

influyeron en el desarrollo hacia la calidad
de las organizaciones, en el área de la
ingeniería, ya que sus teorías modificaron la
manera como se controlaban los procesos
productivos.
Procedimientos básicos de la calidad

La administración de la calidad es una

técnica que aplica los métodos estadísticos
y los recursos humanos para mejorar todos
los procesos que se desarrollan en las
organizaciones: los que están en contacto
directo con el producto y los de soporte
indirecto
Procedimientos básicos de la calidad

El objetivo principal es buscar la satisfacción

del cliente y para lograrlo se han creado
sistemas de trabajo eficientes que no solo
detectan errores, sino que los previenen
para evitar mayores costos
Procedimientos básicos de la calidad
Para lograr este constante mejoramiento la empresa
establece su política de calidad, la cual es considerada un
guía para las acciones administrativas:
Característica Antes Ahora

Definición Orientada al producto Orientada al cliente

Prioridades En tercer lugar, primero La calidad es primero,
costo y servicio luego el servicio y costo
Énfasis En la detección En la prevención
Corrección de errores En operaciones simples En sistemas complejos
Responsabilidad De control de la calidad Del director general
Solución de problemas Gerentes Equipos de trabajo
Función de la gente Planear, controlar y Delegar, asesorar y
obligar enseñar
Procedimientos básicos de la calidad
Para lograr este constante mejoramiento la empresa
establece su política de calidad, la cual es considerada un
guía para las acciones administrativas:
Característica Antes Ahora

Definición Orientada al producto Orientada al cliente

Prioridades En tercer lugar, primero La calidad es primero,
costo y servicio luego el servicio y costo
Énfasis En la detección En la prevención
Corrección de errores En operaciones simples En sistemas complejos
Responsabilidad De control de la calidad Del director general
Solución de problemas Gerentes Equipos de trabajo
Función de la gente Planear, controlar y Delegar, asesorar y
obligar enseñar
Walter A. Shewhart

Este autor fija las normas para aplicar métodos estadísticos

en el control de los procesos de fabricación

Su principal aporte método estadístico para procesos

repetitivos denominado diagrama de control
Walter A. Shewhart
Los diagramas de control son:
1.- Metas: Estándares de calidad a alcanzar
2.- Instrumento de análisis: Para lograr dicha meta
3.- Procedimiento: Para juzgar si la meta fue alcanzada
Diagramas de control
Los diagramas de control están formados por limites de
control definidos por el diseño.
Limite Superior de Control (LSC): Valor máximo alcanzado
por el producto para ser aceptado
Valor promedio: Valor que debe predominar en el proceso
Limite Inferior de Control: Valor mínimo permitido para
que el producto sea aceptado.
Ejemplo:
Vortex, S. A. de C.V. empresa dedicada ala fabricación de
tornillos para maquinaria pesada tiene una máquina
automática que produce pernos de cabeza redonda con
diámetro de vástago de 9.00 ± 0.04 mm el gráfico de
control sería:
Diagramas de control
Diagramas de control
Los diagramas de control también son utilizados como
instrumentos para detectar tendencia en la manufactura y
confirmar si un proceso es estable.
Sirve para determinar causas comunes que son efectos al
azar (clima) no pueden ser corregidas con acciones de
ajuste de proceso, y causas atribuibles que son variaciones
que si pueden ser corregidas son atribuibles al ajuste de la
maquinaria, calibración de herramientas, capacitación de
los trabajadores.
Ventajas: Permite determinar si una acción correctiva es
efectiva comparando con los datos anteriores.
Edwards W. Deming

Desarrollo la primera aplicación de los principios de control

de calidad en un proceso no manufacturero. (censo por
muestreo E.U.A 1940)
Su filosofía está contenida en los 14 puntos de calidad
(principios básicos de la administración de la calidad) y las
7 enfermedades mortales que afectan a un proceso
productivo
Edwards W. Deming
1.- Ser constantes en el propósito de mejorar los productos y servicios
2.- Adoptar una nueva filosofía involucrando a la gerencia
3.- No depender de la inspección para lograr la calidad
4.- Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio
5.- Mejorar continuamente el sistema de producción y servicio
6.- Poner en práctica método modernos de capacitación para el
trabajo
7.- Establecer el liderazgo
8.- Desterrar de la compañía el temor
9.- Derribar las barreras que haya entre los departamentos
10.- Eliminar los carteles, las exhortaciones y las metas
11.- Eliminar la gestión por objetivos numéricos
12.- Remover las barreras que impiden al trabajador el derecho de
estar orgulloso de su trabajo
13.- Instituir un vigoroso programa de educación y re entrenamiento
14.- Formar una estructura en la alta administración que asegure que
los 13 puntos anteriores se realicen
Edwards W. Deming
Edwards W. Deming
Ciclo Deming
Es una secuencia de actividades que constantemente
establece nuevos estándares de calidad.
Aplicación del ciclo Deming
Definición del problema
Qué
Captura de datos

Planear Por qué Identificación de las causas

Cómo Planeación de las estrategias

Hacer Análisis de la información

Verificar Impacto de las acciones

Actuar Acciones correctivas

7 enfermedades
1.- Falta de constancia en el propósito:
2.- Énfasis en las utilidades a corto plazo:
3.- Evaluación del desempeño, clasificación según el mérito
4.- Movilidad de la Gerencia:
5.- Manejar una compañía basándose únicamente en las cifras
visibles
6.- Costes médicos excesivos
7.- Costes excesivos de garantía:
Edwards W. Deming
El éxito de una empresa depende:

En el estudio cuidadoso de los 14 puntos de calidad, evitar

las siete enfermedades y aplicar un plan de mejora
continua que garantice el funcionamiento adecuado de los
procesos productivos en la empresa
Joseph M. Juran

Su principal aporte se basa en dividir el proceso de

administración de la calidad en: (enfoque basado en el
cliente) Planeación

Administración total
Control
de la calidad

Mejora
Joseph M. Juran
Planeación
Se desarrollan los productos y procesos que son requeridos para
detectar y satisfacer las necesidades del cliente

Control

Evaluar el comportamiento real de los productos, para los

procesos se evalúan mediante análisis estadísticos, como
gráficos de control, análisis de datos etc.

Mejora
Se busca elevar los niveles de calidad, se analizan los procesos,
se identifican las necesidades y se establece un equipo de
personas para cada proyecto de mejora con la responsabilidad
de concluirlo
Trilogía Juran para mejorar el
sistema de calidad
Planificación de la Control de la calidad Mejora de la calidad
calidad
Evaluar el
Determinar quiénes son Elevar los niveles de
comportamiento real del
los clientes calidad
producto
Comparar el
Conocer las necesidades comportamiento real Identificar los proyectos
de los clientes con los objetivos del de mejora
producto
Desarrollar las
características del
Actuar sobre la Establecer equipos para
producto que respondan
diferencia los proyectos
a las necesidades de los
clientes
Armand V. Feigenbaum

Su aporte al control total de la calidad es que los factores

humanos y técnicos trabajen de manera conjunta
utilizando herramientas estadísticas que permitan tener un
control real y detallado de las causas de los errores
Cada integrante de la organización es responsable de
controlar su propio proceso y tener la capacidad para
desarrollarlo con calidad
 Armand V. Feigenbaum
Elementos del control total de la calidad

Liderazgo
Capacitación
Control del diseño

Mejora del Mejora del Conciencia de

Control estadístico
proceso personal la calidad

Tecnología aplicada
Continuidad
Responsabilidad
en el trabajo
Competitividad
en el trabajo
Se involucra a toda la organización para alcanzar los objetivos de
calidad
Philip B. Crosby

Su aporte fue proponer un programa de calidad que

constaba de 14 pasos denominados cero defectos,
presento dos ideas de calidad para prevenir la ocurrencia
de errores en la organización:

1.- Vacuna de calidad

2.- Prescripción para la salud corporativa
Philip B. Crosby
1.- Vacuna de calidad

Es una idea que representa la necesidad de las

organizaciones de prevenir la inconformidad de las
especificaciones del producto por medio de la educación
de los trabajadores

2.- Prescripción para la salud corporativa

En esta idea se recomienda a la organización asegurarse de

que todos los trabajadores de la empresa realicen su
trabajo de manera correcta y rutinaria
Philip B. Crosby
Principios absolutos de la calidad:

1.- La calidad implica cumplir con los requisitos del cliente,

no simplemente generar un producto aceptable
2.- La calidad se logra por medio de la prevención, no de la
evaluación (puntos críticos del proceso)
3.- El estándar de la realización de la calidad es cero
defectos, no debe haber niveles aceptables de calidad
4.- La calidad se mide por el costo del incumplimiento, no
por índices estadísticos.
Kaoru Ishikawa

Su principal aporte a la calidad fue el desarrollo de un

programa de calidad denominado Círculos de Calidad.
Los círculos de calidad pueden ser definidos como
pequeños grupos de trabajadores que realizan tareas
semejantes y se reúnen para identificar, analizar y buscar
soluciones a los problemas del propio trabajo, ya sea en
cuanto a calidad o productividad
Kaoru Ishikawa
Las personas que participan en los círculos de calidad lo
hacen de manera voluntaria y adquieren un compromiso
real con sus compañeros de grupo, el número de personas
es limitado cuatro o cinco.

El líder se elige de manera democrática y debe de contar

con el apoyo de la organización y su misión es transmitir a
la alta dirección las propuestas de mejora.
Kaoru Ishikawa
Responsabilidad
en el trabajo
Respetar el
Participación
horario
voluntaria

Formación de Apoyo de la
grupos Círculos de dirección
calidad

Trabajo en Méritos colectivos y

equipo nunca individuales

Grupo
Grupo reducido
democrático