Gestión de la calidad total (total quality management)

1. CONCEPTOS DE CALIDAD.
Falta de existencia de un concepto claro relacionado con la gestión de calidad.
Los conceptos existentes han surgido como respuesta a los problemas empresariales.
Los conceptos de calidad han sido sustituidos de acuerdo con las necesidades que se van presentando, así mismo las empresas han ido
ajustando esos conceptos o tomándolos de acuerdo con sus necesidades existentes.
Existen 6 conceptos claves:
CALIDAD COMO Concepto preindustrial de la calidad trascendencia del diseño.
EXCELENCIA
Existe una concepción de la calidad como lo mejor aún.

El problema de este concepto de calidad es que es abstracto y confuso dada la dificultad de precisar algún tipo de
estándar
CALIDAD COMO El producto debe ajustarse a un estándar preestablecido.
CONFORMIDAD CON
LAS Surge el concepto de control estadístico de la producción por Walter A. Shewart.
ESPECIFICACIONES
Concepto basado en el producto el fabricante es quien establece los requisitos del mismo con la idea de satisfacer al
cliente.

Este concepto no es adecuado para la producci´ón de bienes de consumo, ya que existen muchas variedades de
posibles clientes .

Ventajas:

La facilidad de medición. Los objetivos de calidad se fijan sencillamente en términos de conformidad o no

con las especificaciones
Obliga a la dirección a desagregar todos los componentes del producto, para poder fijar estándares
apropiados a cada característica que atiendan las necesidades del consumidor, reduciendo el riesgo de
olvidar actividades que sean críticas.
Facilita establecer las responsabilidades en cuanto a la calidad de los operarios y supervisores.
Ayuda a mejorar de la eficiencia, reduciendo los costes de no calidad debidos a fallos en los productos.
CALIDAD COMO Los productos no pueden solo estar dentro de las características inferior y superior.
UNIFORMIDAD
Si un producto más complejo tiene un producto superior y otro inferior posiblemente no se ajustara y terminara
causando un mal producto.

Para que un producto funcione todos sus componentes deben estar dentro del limite de Tolerancia acumulada para
que puedan ensamblacerse.

La calidad consiste en optimizar los parámetros de los productos y en reducir la variabilidad en la realización de
tareas y/o actividades.

Concepto estadístico de calidad: (Autores W.E. Deming y Genichi Taguchi) esfuerzo continuo por mejorar el
proceso reduciendo la variabilidad, concuerda con el concepto de función de pérdida de la calidad.

Beneficio mutuo entre el cliente y el productor:

Aumenta la productividad, al reducirse los costes de inspección y de no calidad (Desperdicios y reprocesos)

Cliente: mayor seguridad de que todos los productos tienen las mismas características.

Basada en las seis sigma.

CALIDAD COMO Las especificaciones de calidad deben estar establecidas a partir de las necesidades de los clientes y las funciones
APTITUD PARA EL del producto.
USO:
El concepto de calidad debe ser cambiante y permanentemente debe estar en revisión, ya que las motivaciones y/o
necesidades cambian.

Joseph M. Juran indica “el consumidor es la pieza más importante de la linea de producción. La calidad se debe
orientar a las necesidades del consumidor, presente y futuros”.

Consumidores no compran el producto en si, sino aquellos servicios que pueden alcanzar su utilización.

Variedad de necesidades, el concepto de calidad como aptitud es un concepto subjetivo, ya que depende de las
necesidades que tengan los clientes.

La International Organizational for Standardization (ISO) define “la capacidad para satisfacer a los clientes, y
por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes interesadas pertinentes”.
 La American Society for Quality Control (ASQC) 1974: “conjunto de funciones y características de un producto,
proceso o servicio que le confieren la capacidad necesaria para satisfacer las necesidades de un determinado
usuario”

CALIDAD COMO Esta encierra un número considerable que no es tenida en cuenta por los clientes:
SATISFACCIÓN DE LAS
EXPECTATIVAS DEL Los clientes en ocasiones no conocen las especificaciones técnicas que tienen los productos pero tienen
CLIENTE. expectativas.
Las especificaciones pueden fijarse en cualquier momento del proceso sin embargo el cliente solamente lo
logra percibir al final.

Este tipo de calidad se desarrolla ante la conciencia de estos problemas y con el animo de superarlos.

Esta concepción es mucho más subjetiva que las anteriores, porque se basa en la satisfacción del cliente. Tiene el
componente subjetivo por dos razones:

Consumidores tienen diferentes necesidades y expectativas: la calidad estará relacionada con el grado de
proximidad del clientea sus preferencias ideales. Entonces el consumidor tiene una calidad deseada y una
calidad realizada.
Percepción de la calidad: Basada en información recibida por parte de diferentes fuentes de información o la
percepción del producto.

Existen tres autores en materia de la calidad de servicios (Productos mayormente tangibles):

V .A . Zeithaml, A. Parasuraman y L. l. Berry

1. Elementos tangibles (la apariencia de las instalaciones físicas, la modernidad de los equipos, o la apariencia
de sus vendedores, la modernidad de los equipos).
2. Fiabilidad, entendida como la capacidad de cumplir bien a la primera los compromisos adquiridos.
3. Capacidad de respuesta, en el sentido de ofrecer con rapidez el servicio al cliente.
4. Seguridad, criterio que engloba la personalidad, la credibilidad, la cortesía y la seguridad.
5. Empatía con el comprador o usuario.

2. CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

 Es un concepto global, enmarcado en el cliente, diseño y/o producto en si.
a) Calidad total es el concepto visto como calidad como valor-
Tiene tres aspectos muy importantes que condicionan la elección del cliente, estos son precio, la calidad y el plazo de entrega.
Supone dos cosas; la primera es la eliminación de todo aquello que no de valor al cliente o por todo aquello que el cliente no este dispuesto a
pagar. Y la otra suposición es que existen diferentes consumidores en el mercado lo que permite también en generar un nicho especifico del
mercado.
b) La calidad total: Tiene una dimensión interna y otra externa

Dimensión Interna: Relacionado con la concepción y diseño del producto acorde con las necesidades y de las expectativas de los clientes a
los que se les dirige la empresa.

Cumplimiento de las especificaciones para dar cumplimiento de la uniformidad.

Mejorar eficiencia y eficacia, con el fin de quitar lo superfluo es decir quitando o reduciendo todo aquello que no sea imprescindible para
poderse acoplar a las necesidades de los clientes.
Difinición de la misión, visión y la estrategia de la empresa para que se asuma el concepto global de la calidad.

Dimensión externa: Acentuar en la calidad de producto, servicio o proyecto para colmar los requerimientos y expectativa de los clientes.

c) El objetivo principal de la organización es tener la calidad esperada por los clientes, es por esto que la calidad depende de cada uno de los
miembros de la organización.
d) La calidad total supone la creación global de valor en todos los grupos de interés claves en las organizaciones.
e) La calidad desde la excelencia, pero en el sentido global y no solo desde el diseño.

3. GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL:

Definición básica de Gestión de Calidad Total (TQM) gestión del éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente.
La International Organization for Standardization ISO tiene 7 principios de Gestión de Calidad.
a) ORIENTACIÓN AL CLIENTE:
El cliente es el que decide o determina el nivel de calidad, esto no depende de lo que haga la organización para mejorar la visión del cliente
por sus productos.