Maestría en Gerencia Pública

Escuela de Posgrado

Conceptos y modelos de
calidad
Gestión de la calidad y por procesos
 Temas y subtemas a tratar

Tema Nro. 01: “Conceptos generales”

1. Evolución de la calidad.
2. Conceptos de calidad.
3. Principios del Sistema de Gestión.

Tema Nro. 02: “Modelos de calidad”

1. Cartas de Servicio.
2. Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública.
3. Premio Nacional a la Calidad de Perú - Modelo de Excelencia –
Malcolm Baldrige.
 Temas y subtemas a tratar

Tema Nro. 01: “Conceptos generales”

1. Evolución de la calidad.
2. Conceptos de calidad.
3. Principios del Sistema de Gestión.

Tema Nro. 02: “Modelos de calidad”

1. Cartas de Servicio.
2. Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública.
3. Premio Nacional a la Calidad de Perú - Modelo de Excelencia –
Malcolm Baldrige.
 Elaboración de Normas Técnicas – Caso
Peruano

• Las Normas Técnicas Peruanas

(NTP) son elaboradas por los
Comités Técnicos de
Normalización (CTN).
• Las NTP son aprobadas por el
INACAL, a través de la Dirección
de Normalización.
• Los CTN cuentan con la
participación del sector consumo,
técnico y producción. Las Normas
Técnicas Peruanas (NTP) son
voluntarias

Fuente: INACAL
 COMITES ESPEJOS

• Con el objetivo de contribuir al proceso de construcción de un consenso a nivel

internacional para el desarrollo de normas globales, se requiere cooperación y
sinergia entre los Comités Internacionales de Normalización y los Comités Técnicos
de Normalización Nacionales. Para lograr este trabajo conjunto se necesitan los
Comités Espejos.
Funciones de los Comités Espejos:
• Hacer seguimiento del trabajo de
normalización internacional en su campo de
actividad.
• Participar activamente en el posicionamiento
de los intereses nacionales.
• Formulación de un consenso a nivel nacional
para realizar votaciones a nivel internacional.
• Promover el desarrollo de las Normas
Internacionales para luego adoptarlas como
Normas Técnicas Peruanas.

Fuente: INACAL
 Normas de Producto y
Normas de Gestión
Normas de Gestión Normas de Producto
ISO 9001 Espárragos
ISO 14001 Miel
ISO 45001 Algodón Pima
ISO 37001 Palmito
Limón
Maca
Café
Pisco, etc..
 Beneficios de las Normas Técnicas - Sociedad

Productos y servicios
Facilitan la transferencia de Confianza de los
seguros y adecuados al uso
la información (etiquetado). consumidores.
previsto.

Hacen nuestro entorno mas
seguro, por ejemplo: normas
de seguridad y salud
ocupacional o seguridad de
materiales eléctricos.
Contribuyen a la
preservación del medio
ambiente y la salud de los
ciudadanos, por ejemplo:
normas de calidad de aire o
sobre emisiones de gases
que contaminan.

Fuente: UNIT – ISO

Elaboración: Propia
 Beneficios de las Normas Técnicas - Estado

Referencia a las Al momento de Puede hacer

normas técnicas en hacer sus referencia a las
sus adquisiciones. reglamentos normas técnicas en
aprovecha el los documentos
conocimiento y la que elabora.
experiencia usada
en las normas
técnicas.

Fuente: UNIT – ISO

Elaboración: Propia
 Beneficios de las Normas Técnicas - Empresa
Brindan estímulos para mejorar la calidad.

Aseguran una competencia leal.

Ayudan a optimizar las operaciones, a disminuir costos, a incrementar la satisfacción de

los clientes y mejoran en general la productividad y la competitividad.

Evitan barreras comerciales y facilitan el acceso a los mercados.

Participan en la elaboración de las normas técnicas y dan su opinión al respecto.

Fuente: UNIT – ISO

Elaboración: Propia
 Beneficios de las Normas Técnicas - Comercio

Disminuyen las barreras La OMC requiere que

técnicas para el sus miembros utilicen
comercio y permite una normas internacionales,
competencia leal para evitar obstáculos
globalizada. técnicos.

Fuente: UNIT – ISO

Elaboración: Propia
 Temas y subtemas a tratar

Tema Nro. 01: “Conceptos generales”

1. Evolución de la calidad.
2. Conceptos de calidad.
3. Principios del Sistema de Gestión.

Tema Nro. 02: “Modelos de calidad”

1. Cartas de Servicio.
2. Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública.
3. Premio Nacional a la Calidad de Perú - Modelo de Excelencia –
Malcolm Baldrige.
 GESTIÓN DE LA CALIDAD

Gestión de la
Empresa Gestión de Calidad

Prevenir Aseguramiento
de la Calidad

Corregir Control de Calidad

La Gestión de la Calidad es responsabilidad de la Alta Dirección de la empresa,

y todas las áreas se enfocan en alcanzar los Objetivos de Calidad
 LOS NIVELES DE MADUREZ

4 Excelente

Sostenible
3

Eficiente e Integrada ISO

2

Orientada al Mercado ISO

1

Calidad Reactiva

FUNDIBEQ
 Conceptos clave

CALIDAD

REQUISITO

SATISFACCION DEL CLIENTE

 Cual es de mejor calidad

BIC

CROSS
 Definición de calidad

“Grado en el que un conjunto de características

inherentes de un objeto cumple con los requisitos”

ISO 9000:2015 - 3.6.2

?
☺
Producto Servicio
 Definición de requisito

“Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria”

ISO 9000:2015 - 3.6.4

•Color
•Precio •Presentación
•Material •Modelos
•Tipo tinta •Duración
 Satisfacción del cliente

“Percepción del cliente sobre el grado en que se han

cumplido las expectativas de los clientes”

ISO 9000:2015 - 3.9.2

 Satisfacción del cliente

Si no tenemos quejas o reclamos significa que

nuestro cliente estará satisfecho ?
 Temas y subtemas a tratar

Tema Nro. 01: “Conceptos generales”

1. Evolución de la calidad.
2. Conceptos de calidad.
3. Principios del Sistema de Gestión.

Tema Nro. 02: “Modelos de calidad”

1. Cartas de Servicio.
2. Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública.
3. Premio Nacional a la Calidad de Perú - Modelo de Excelencia –
Malcolm Baldrige.
 PRINCIPIOS DE GESTION

1. Enfoque al cliente

2. Liderazgo

3. Compromiso de las personas

4. Enfoque a procesos

5. Mejora

6. Toma de decisiones basada en la evidencia

7. Gestión de las relaciones

Fuente: Norma ISO 9000:2015

 ENFOQUE AL CLIENTE

El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir los

requisitos del cliente y tratar de exceder las expectativas del
cliente.

Fuente: Norma ISO 9000:2015

 LIDERAZGO

Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de

propósito y la dirección, y crean condiciones en las que las
personas se implican en el logro de los objetivos de la calidad
de la organización.

Fuente: Norma ISO 9000:2015

 COMPROMISO DE LAS PERSONAS

Las personas competentes, empoderadas y comprometidas

en toda la organización son esenciales para aumentar la
capacidad de la organización para generar y proporcionar
valor

Fuente: Norma ISO 9000:2015

 ENFOQUE A PROCESOS

Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera

más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y
gestionan como procesos interrelacionados que funcionan
como un sistema coherente.

Fuente: Norma ISO 9000:2015

 MEJORA

Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo

hacia la mejora.

Fuente: Norma ISO 9000:2015

 TOMA DE DECISIONES BASADA EN LA EVIDENCIA

Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos

e información tienen mayor probabilidad de producir los
resultados deseados.

Fuente: Norma ISO 9000:2015

 GESTIÓN DE LAS RELACIONES

Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus

relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como
los proveedores.

Fuente: Norma ISO 9000:2015

 Temas y subtemas a tratar

Tema Nro. 01: “Conceptos generales”

1. Evolución de la calidad.
2. Conceptos de calidad.
3. Principios del Sistema de Gestión.

Tema Nro. 02: “Modelos de calidad”

1. Cartas de Servicio.
2. Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública.
3. Premio Nacional a la Calidad de Perú - Modelo de Excelencia –
Malcolm Baldrige.
 Que es una Carta Compromiso

• Declaración pública por la cual una organización informa a la ciudadanía y en particular a

los usuarios de un servicio sobre alcances, características y compromisos en la prestación
del mismo.

• Objeto: Transparentar información con el respaldo de un sistema de gestión de calidad y

compromiso de mejora a partir de las necesidades y expectativas ciudadanas.
 Beneficios

Organismo Público:
• Establecer estándar de servicio de calidad
• Determinar niveles de exigencia y seguimiento para cumplirlos
• Promover la participación ciudadana
• Focalizar sus esfuerzos de mejora en la prestación de servicios.
• Elevar la confianza e imagen de los servicios.
Ciudadano:
• Fortalecer su rol como destinatario y beneficiario del servicio.
• Participar opinar, calificar y promover mejora del servicio
• Asumir responsabilidades y cumplir contraprestaciones.
Funcionario Público:
• Fortalecer imagen y confianza
• Mayor compromiso e identificación
• Mayor profesionalismo y mejor nivel de gestión
 Que contiene

1. Información sobre el servicio, objeto, alcance y condiciones

2. Lugar y forma de tramitación y vigencia

3. Compromiso y garantía del servicio

4. Acciones en caso de incumplimiento

5. Contraprestación del ciudadano, requisitos y costos

6. Autoridad que suscribe el compromiso

 1. Identificar
Servicio

2. Establecer
11. Revisión Equipo de
y Mejora Trabajo

10. Publicar 3. Realizar

Carta 11 Pasos diagnóstico
Compromiso
para establecer
9. Elaborar Carta de 4. Definir
plan de Compromiso alcance del
difusión con el Ciudadano Compromiso
5. Establecer
8. Realizar proceso de
prueba piloto quejas y
sugerencias
6. Diseñar
7. Redactar encuesta del
CCC servicio
 Temas y subtemas a tratar

Tema Nro. 01: “Conceptos generales”

1. Evolución de la calidad.
2. Conceptos de calidad.
3. Principios del Sistema de Gestión.

Tema Nro. 02: “Modelos de calidad”

1. Cartas de Servicio.
2. Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública.
3. Premio Nacional a la Calidad de Perú - Modelo de Excelencia –
Malcolm Baldrige.
 Esquema de la Carta

2 Propósitos
4 Objetivos

14 Principios inspiradores

10 Derechos ciudadanos
4 Deberes ciudadanos

9 Ejes estratégicos

17 Acciones e Instrumentos
 Dos Propósitos Fundamentales

Calidad en gestión pública democrática vinculada a dos

Propósitos Fundamentales:
• satisfacción del ciudadano
• orientación a resultados

Carta promueve:
• formulación de políticas públicas racionales
• condiciones adecuadas y sostenibles para competitividad y
productividad nacional
• sociedad de bienestar con justicia y equidad asegurando a ciudadanos
acceso oportuno y universal a servicios públicos de calidad
• adopción de enfoques, modelos, acciones e instrumentos de calidad
para consolidad democracia y desarrollo económico y social
 Cuatro Objetivos

1. Promover un enfoque común sobre Calidad y Excelencia

2. Conformar cuerpo de principios y orientaciones
3. Proponer instrumentos flexibles y adaptables a diferentes entornos y
formas organizativas
4. Servir como guía para: diseño, regulación, implantación, desarrollo,
mejora y consolidación de planes de calidad y excelencia en la
gestión pública, que permitan a las Administraciones Públicas de los
Estados Iberoamericanos potenciar sus capacidades y utilizarlas
plenamente para acometer los retos y desafíos del desarrollo integral
de sus respectivas sociedades y lograr el bienestar de sus
ciudadanos.
 14 Principios Inspiradores

Ciudadanos Funcionarios Legalidad Resultados

• Servicio Público • Legitimidad Democrática

• Acceso universal •Transparencia y Participación
• Continuidad en •Legalidad
prestación de servicios • Imparcialidad
• Mejora continua

• Coordinación y Cooperación
• Ética Pública • Eficacia
• Responsabilización • Eficiencia
• Economía
 10 Derechos y 4 Deberes Ciudadanos

• Acceder a servicios y ser adecuadamente atendidos.

• Presentar fácilmente peticiones y reclamos.
Acceso y • Abstenerse de presentar documentos no exigidos.
Facilitación • Acceso fácil a sus datos.
• Exigir trato respetuoso y deferente.

• Conocer resultados de desempeño.

• Conocer organización, prestaciones y accesos.
Información y • Identificar a autoridades y funcionarios.
Participación • Participar en diseño y mejora del servicio.
• Participar en formación de políticas públicas y
evaluaciones de desempeño.

• Contribuir a los costos de la gestión.

Deberes • Trato respetuoso y ético.
• Adecuado uso de bienes y servicios.
Ciudadanos • Participar en formulación, ejecución, evaluación
y control.
 Para formular Políticas y Estrategias
para la Calidad en la Gestión Pública

Carta plantea:

❖ Necesidad de decisión política y perspectiva

sistémica, para visión compartida

Carta propone:

❖ 9 ejes u orientaciones estratégicas y

❖ 17 instrumentos de calidad en la gestión pública.

 Nueve ejes estratégicos

Servicio al ciudadano

Participación y diálogo Responsabilidad, liderazgo

y constancia de objetivos

Colaboración
Gestión por procesos
cooperación

Aprendizaje, innovación Desarrollar capacidades de

y mejora de la calidad Funcionarios Públicos

Compromiso social Gestión para

y ambiental resultados
 Cuatro grupos de acciones e instrumentos
Ciudadanos • Prospectiva y análisis de la opinión ciudadana.
• Sugerencias, quejas y reclamos de los ciudadanos.
• Participación ciudadana.
• Cartas Compromiso o de Servicios al Ciudadano.
• Mecanismos de difusión de información relevante.
Funcionarios
• La gestión del conocimiento.
• Equipos y proyectos de mejora.
• Aportaciones y sugerencias de funcionarios públicos.

Resultados • Medición y evaluación.

• Comparación e intercambio de mejores prácticas.
• Adopción de Modelos de Excelencia.
• Premio a la Calidad o Excelencia.

Gestión • Dirección estratégica y el ciclo de mejora.

• Gestión por procesos.
• Mejora de la normatividad.
• Gobierno electrónico.
• Sistemas de gestión normalizados.
 Temas y subtemas a tratar

Tema Nro. 01: “Conceptos generales”

1. Evolución de la calidad.
2. Conceptos de calidad.
3. Principios del Sistema de Gestión.

Tema Nro. 02: “Modelos de calidad”

1. Cartas de Servicio.
2. Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública.
3. Premio Nacional a la Calidad de Perú - Modelo de Excelencia –
Malcolm Baldrige.
 Fuentes Internacionales de
Modelos de Excelencia en la Gestión

Japón
Premio Deming
1980

USA
Malcom Baldrige Award
1987
Europa
EFQM
1991

Iberoamérica
Premio Iberoamericano
2000
Integrantes Red de Premios Nacionales a la
Calidad (*) 1990 México 1999 Cuba

1992 Uruguay 1999 Paraguay

1992 Brasil 2000 Iberoamerican

o

1993 Colombia 2001 Ecuador

1993 Perú 2005 República

Dominicana

1994 Argentina 2010 Costa Rica

1997 Chile 2011 El Salvador

(*) Respaldados con Modelos de Excelencia en la Gestión

Historia Premio Nacional a la Calidad (PNC-Perú)
• 1989 – Creación CGC
• 1991 – Concurso Motivacional de Mejoramiento de la Calidad
• 1993 – Se establece el Modelo de Excelencia en la Gestión con
la ayuda de expertos del Malcolm Baldrige.
• 1997 – Se denomina Premio a la Calidad
• 2002 - Por RS No. 228-2001-ITINCI se oficializa y pasa a llamarse
Premio Nacional a la Calidad
• Respaldado por 24 instituciones a través del Comité de Gestión
de la Calidad
• El Centro de Desarrollo Industrial de la Sociedad Nacional de
Industrias es la Secretaria Técnica.
• Forma partes de REDIBEX – Red Iberoamericana de Excelencia
en la Gestión, integrada por 12 países.
Comité de Gestión de la Calidad
 Evaluadores y Consejo Evaluador PNC

• Curso de Evaluadores del Premio Nacional a la Calidad.

• Inicio evalúan Proyectos de Mejora
• Ad honoren
• Obtienes: conocimiento
• Participación durante la Semana de la Calidad.
 Proceso de Evaluación

• Recepción de informes de postulación

• Revisión y selección previa
• Evaluación individual
• Evaluación de consenso
• Visitas a organizaciones
• Entrega de informes de retroalimentación a la Secretaria Técnica.
• Determinación de ganadores
• Notificación de ganadores
• Premiación (Semana de la Calidad)
• Entrega de informes de retroalimentación a los ganadores
Cronograma 2022
 Características de los Modelos de Excelencia en
la Gestión
• Enfoque holístico que abarca
todos los aspectos de una gestión
• Presentan el “estado del arte” de
la gestión
• Son evolutivos, los niveles de
exigencia son revisados
anualmente
• No son prescriptivos, cada
organización define sus
estrategias y herramientas para
responder a los cuestionamientos
del Modelo
EL ROL DE LOS VALORES Y
CONCEPTOS ESENCIALES
 CRITERIOS, SUB-
CRITERIOS Y PUNTAJES
 Conclusiones y/o recomendaciones

• Las Normas Técnicas dan confianza al cliente y a las empresas que

las usan.
• El nivel de Calidad depende del cliente a quien nos dirigimos, en la
medida que satisfagamos sus requisitos (necesidades) seremos un
producto o servicio de calidad.
• El no tener quejas o reclamos no significa que el cliente este
satisfecho.
• Todos los principios tienen la misma importancia.
• Las Cartas de Servicio y la Carta Iberoamericana de Calidad en la
Gestión Pública, se complementan muy bien con los Sistemas de
Gestión como la ISO o los Modelos de Excelencia.
• Los Modelos de Excelencia, como el Premio Nacional a la Calidad
de Perú, son el nivel mas alto a la que una empresa puede aspirar
en su camino hacia la Calidad Total.
 Instrucciones para la actividad de la Unidad

• Desarrollar la evaluación diagnóstica del curso

• Realizar el Test de la unidad