GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

1Concepto de calidad

1.1 Definiciones de calidad

1.2 Antecedentes: el Japón de la posguerra
1.3 Qué es y qué no es calidad
1.4 Mitos acerca de la calidad
1.5 La calidad como filosofía de vida
1.6 La cultura de calidad total
1.7 Asociación de la calidad a culturas orientales, no a
culturas latinas
1.8 Calidad y productividad
1.1 Definiciones de calidad

La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de

propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad
para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.
La calidad es un concepto
que ha ido variando con
los años  y que existe una
gran variedad de formas
de concebirla  en las
empresas, a continuación
se detallan algunas de las
definiciones que
comúnmente son
utilizadas en la
actualidad.
La calidad es:
¨ Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
¨ Cumplir las expectativas del cliente.
¨ Despertar nuevas necesidades del cliente.
¨ Lograr productos y servicios con cero defectos.
¨ Hacer bien las cosas desde la primera vez.
¨ Diseñar, producir y entregar un producto de
satisfacción total.
¨ Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las
normas establecidas.
¨ Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los
clientes.
¨ Sonreír a pesar de las adversidades.
¨ Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
¨ Calidad no es un problema, es una solución.
Edwards Deming:
"la calidad no es otra cosa más que
"Una serie de cuestionamiento hacia
una mejora continua".

Dr. J. Juran:
la calidad es "La adecuación para el uso
satisfaciendo las necesidades del
cliente".

Kaoru Ishikawa define a la

calidad como:
"Desarrollar, diseñar, manufacturar y
mantener un producto de calidad que
sea el más económico, el útil y siempre
satisfactorio para el consumidor".
ISO 9000:2000
CALIDAD

Grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple
con los requisitos

WALTER SHEWART

”La calidad como resultado de la

interacción de dos dimensiones:
dimensión subjetiva (lo que el
cliente quiere) y dimensión
objetiva (lo que se ofrece).
•REAL ACADEMIA DE LA LENGUA ESPAÑOLA:
“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una
cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que
las restantes de su especie”

•PHILIP CROSBY
”Calidad es cumplimiento de requisitos”

ARMAND FEIGENBAUM
•“Satisfacción de las expectativas del cliente”.

GENICHI TAGUCHI
•“Calidad es la menor pérdida posible para la sociedad”.
1.2 Antecedentes: el Japón de la posguerra
Evolución histórica del concepto de calidad

A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos

cambios que conviene reflejar en cuanto su evolución histórica.
Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se
tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos a perseguir.
Etapa Concepto Finalidad
1. Minimizar costes mediante la
Posguerra Hacer las cosas bien a la primera Calidad
(Japón) 2. Satisfacer al cliente
3. Ser competitivo

Postguerra Satisfacer la gran demanda de

(Resto del Producir, cuanto más mejor bienes causada por la guerra
mundo)

Control de Técnicas de inspección en Producción Satisfacer las necesidades

Calidad para evitar la salida de bienes técnicas del producto.
defectuosos.

Sistemas y Procedimientos de la 1. Satisfacer al cliente.

Aseguramiento organización para evitar que se produzcan 2. Prevenir errores.
de la Calidad bienes defectuosos. 3. Reducir costes.
4. Ser competitivo.

Teoría de la administración empresarial 1. Satisfacer tanto al cliente

Calidad Total centrada en la permanente satisfacción de externo como interno.
las expectativas del cliente. 2. Ser altamente competitivo.
3. Mejora Continua.
Es a partir de la Segunda
Guerra Mundial, cuando
comienza a darse a la
Gestión de la Calidad el
carácter de función
específica y a hacerla
aparecer de norma
explícita en los
organigramas de las
Compañías.
Podemos distinguir tres
etapas diferentes y sucesivas
que enunciaremos así:

•El Control de Calidad.

•El Aseguramiento de la
Calidad.
•La Calidad Total.
El control de Calidad:

Esta primera etapa se

caracteriza por la realización
de inspecciones y ensayos
para comprobar si una
determinada materia prima,
un semielaborado o un
producto terminado, cumple
con las especificaciones
establecidas previamente
El aseguramiento de la Calidad:
Se asume que es más
rentable prevenir los fallos
de calidad que corregirlos
o lamentarlos, y se
incorpora el concepto de
la "prevención" a la
Gestión de la Calidad, que
se desarrolla sobre esta
nueva idea en las
empresas industriales,
bajo la denominación de
Aseguramiento de la
Calidad.
La Calidad Total:

Las consecuencias de esta forma de plantear la

calidad, afectan a toda la empresa desde sus
mismos cimientos. Algunas de estas consecuencias
son las siguientes:

•Todas las funciones empresariales deben mejorar

continuamente la calidad de su trabajo para que la
empresa mantenga su eficiencia. Un proveedor
poco eficiente terminará, antes o después, creando
problemas a su cliente.
•Para lograr una
participación espontánea y
positiva del personal, es
necesario establecer una
cultura empresarial basada
en un gran respeto al ser
humano. Este respeto a la
persona se evidencia en
hechos tales como: tener
en cuenta su opinión, darle
formación, aceptar sus
buenas ideas, etc.
1.3 Qué es y qué no es calidad
¿Qué no es calidad?

Más inspección
Más normas y más estadística
Algo difícil
Algo de la sección de calidad
Algo caro
Algo que no se aplica a nosotros
Nos está yendo bien, luego no lo necesitamos
Ventajas de la calidad

Mejora de la calidad, menos defectos.

Menos reclamaciones, más fiabilidad.
Menores costes, más rentabilidad.
Eliminación de ineficiencias.
Mejora el aspecto humano de la empresa
Racionalización de la organización
 1.4 MITOS ACERCA DE LA CALIDAD
Surgen algunos mitos
 La gestión de la calidad logra el éxito de una
organización.
 La utilización de las ofertas de la calidad colaboran
a la mejora de los resultados de la organización.
 La función Calidad tiene asignado un rol claro
dentro de las organizaciones.
ACTIVIDADES

1. Elabora un mapa conceptual de los temas vistos

2. Elabora un resumen con los temas vistos
3. Explica brevemente lo visto durante la exposición de los temas.
 1.5 La calidad como filosofía de vida

La calidad es como el arte, todo el mundo habla de ella,

pero cada quien tiene su propia definición

Definición ISO-9000

Conjunto de propiedades y caracteristicas de un producto

o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las
las necesidades explícitas o implícitas preestablecidas.

La calidad no es un concepto estático, esta

evolucionando constantemente

Sólo hay una definición de calidad y esa definición

la da el cliente
 DE LA FILOSOFIA A LA ESTRATEGIA

La filosofia de la calidad es fundamental (el fondo), pero

también es importante la estrategia (la forma), que se convierte
en el camino para poder traducir la filosofia.

Para que el proceso de calidad total sea efectivo y se convierta

en la manera de conducir las acciones de la empresa, es
fundamental tener la capacidad de convertir la filosofía
de la calidad en una estrategia de negocios.

Yo no dije que mejorar la calidad fuera facil,

yo solo dije que sí funcionaba
 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Aportaciones:
• La empresa toma conciencia de la importancia de la calidad
• Se “trata”de asegurar que el cliente no reciba productos
defectuosos

Desventajas:
• Es un sistema reactivo
• Se incrementa el precio final del producto
• La estrategia se basa en el uso de controles en tota la empresa
• La gerencia delega la responsabilidad de la calidad al DCC

La calidad no es un fin, es un camino

SEGUNDA GENERACION: Aseguramiento de la calidad

Primer cambio conceptual:

La calidad deja de ser una herramienta para convertirse en una
estrategia de negocios.

Estrategia y liderazgo:

La calidad se orienta a los PROCESOS productivos

que aseguren que consistentemente los productos
cumplan con las especificaciones predeterminadas.

El DAC tiene como función detectar los puntos críticos de

control dentro del proceso, capacitar al personal operativo
y preparar a la empresa para certificación.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Aportaciones:

• La calidad deja de ser un sistema correctivo

• El personal de producción se autocontrola
• Se instrumentan los puntos críticos de control sobre el proceso
• Se utilizan herramientas estadisticas y el ciclo PHVA
• La empresa esta en condiciones de cerficarse por sistemas
Internacionales de aseguramiento de la calidad, como la ISO-9000

Desventajas:

• La calidad se basa unicamente en controlar el proceso productivo

• La calidad lo determinan los expertos y sigue siendo una herramienta.
• Normalmente no se toma en cuenta las necesidades del cliente
• La capacitación se limita a un adiestramiento en las funciones
básicas de cada puesto.
TERCERA GENERACION: El proceso de calidad total

Filosofia.
La calidad se orienta al cliente

Estrategia y liderazgo.
En esta generación, la calidad sufre un cambio fundamental.
Se convierte en la estrategia de la empresa dirigida por el DG
quien se convierte en el principal responsible del proceso
de calidad.

El éxito del proceso dependera de la habilidad del equipo directivo para

armonizar la estrategia del negocio con la estrategia de implantación del proceso
de calidad.

Si no hay clientes … no hay empresa

PROCESO DE CALIDAD TOTAL

• Los procesos de calidad total (PCT) se sustentan en los valores:

1. Orientación al cliente
2. Calidad
3. Mejora continua
4. Involucramientodel personal y facultamiento.

• Con base en estos valores, los PCT se institucionalizan

por medio de:
1. Establecimiento de la misión y visión
2. Principios rectores
3. Organización y planeamiento de la calidad
4. Alineamiento de políticas y prácticas
 • Se apoya en herramientas e información como:

1. Medición y evaluación de la calidad

2. Educación y entrenamiento en calidad
3. Comunicación
4. Asociación con los proveedores

• Se enfoca a resolver, mejorar y estructurar:

1. Eliminación de barreras y problemas.

2. Mejora de procesos.
3. Formación de equipos
4. Reconocimiento y recompensas

Con estos elementos, la planificación estratégica y operativa de la

calidad hace su aparición como uno de sus principales factores críticos.
 ESTRATEGIAS OPERATIVAS DE LA CALIDAD..

La estrategia de la calidad es un proceso que se divide en tres

grandes estrategias operativas o campos de accion, los cuales
tienen que estar íntimamente ligados entre si.

1. La creación continua de valor para el cliente.

2. La optimización del proceso productivo
3. El desarrollo del potencial humano de la empresa

Nunca voy a prometerle a mi cliente mas de lo que le

puedo dar, pero siempre voy a tratar de darle mas.

Lema de American express

 CCT

Satisfacción
del cliente

Visión corporativa

Misión corporativa

Metas de calidad

Objetivos de calidad

Fundamentos del control de calidad total

 CUARTA GENERACION: Los procesos de mejora continua de la calidad.

Filosofía:

La calidad se orienta a mejorar continuamente y a optimizar

todas las actividades de la empresa hacia el cliente externo.
La calidad es responsabilidad de todos

Estrategia y liderazgo:

La llamada “mano de obra”se esta convirtiendo en MENTE y

CORAZON de obra y el personal es desarrollado para que
QUIERA, PUEDA y SEPA hacer bién su trabajo.

Pensamiento KAIZEN
 RESUMEN: EVOLUCION DEL SISTEMA DE CALIDAD

Cadena de valor agregado:

Proveedor Insumo Proceso Producto Cliente

2 1 3

4 Mejora continua (ISO9000/2000)

 Proceso de mejoramiento continuo

Desarrollo
de personal
con enfoque Información
de calidad Y análisis

Calidad
centrada en Resultados
dar valor Liderazgo Mejora
Planeación de
superior a de procesos
calidad
los clientes

Impacto
en la
sociedad
 ENTRELAZANDO LA ESTRATEGIA DE LA CALIDAD
CON LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA.

La estrategia de calidad debe ser la estrategia de la empresa y abarcar

todas las demas estrategias.

Conceptos básicos del proceso de calidad.

1. Es un programa de calidad total

o es un proceso de calidad total?
 Que significa CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y
COMPETITIVIDAD para un mercado globalizado?

CALIDAD:
Cumplir y exceder continuamente las expectativas de nuestros clientes con
productos, servicios y experiencias que sea superiores a las de la competencia.

PRODUCTIVIDAD:
Es el mejoramiento continuo del trabajo, productividad no significa hacer más,
significa hacer las cosas cada vez mejor.

COMPETITIVIDAD:
Es entendida como la habilidad de una organización para diseñar, producir y
comercializar bienes o servicios cuyas caracteristicas de calidad formen un
paquete mas atractivo para el cliente que el de los competidores.
• QUE SE PUEDE ESPERA DE UN PROCESO DE CALIDAD?

1. Motivación y cambio de actitud

2. Mejora de los procesos
3. Rediseño de los procesos clave de la organización
4. Rompimiento de las estructuras del mercado y
ampliación de la empresa fuera de sus límites
convencionales.

• ELEMENTOS QUE AYUDAN A ENTRELAZAR LA ESTRATEGIA

DE CALIDAD CON LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA.

1. Establecimiento de una visión y misión compartida

2. La estrategia de la calidad debe ser la estrategia de la empresa.
3. El proceso de calidad se inicia, termina y depende
de los clientes.
LA HABILIDAD DE APRENDER
MAS RÁPIDO QUE TUS
COMPETIDORES SERÁ
LA ÚNICA
VENTAJA SOSTENIBLE.