Asignatura

CONTROL DE CALIDAD

Docente: Mg. Sugey Quea

Ingeniería Industrial

Semestre Académico 2023 -1

 1

Introducción a la calidad
Objetivo: Conocer la conceptualización y la importancia de los
conceptos de calidad.
INTRODUCCIÓN

El incremento de las expectativas del cliente y la competitividad entre

las empresas las ha llevado a elevar sus niveles de calidad a través de
la mejora continua de sus procesos.
La importancia de elevar sus niveles de calidad se refleja en el
aumento de los beneficios económicos de la empresa a través del
aumento del grado de satisfacción de los clientes.
La calidad se ha convertido en uno de los factores de decisión más
importantes de los consumidores para elegir entre productos y
servicios que compiten.
• Entender y mejorar la calidad es un factor clave que lleva al éxito de
los negocios, al crecimiento y a una posición competitiva.

• La calidad mejorada y la utilización exitosa de la calidad como una

parte integral de la estrategia de negocios global redundan en un
retorno sobre la inversión sustancial.
 ¿Por qué es importante la calidad?

• La satisfacción del cliente.

Elementos • Competitividad.
estratégicos
• Productividad
asociados a la
calidad • Rentabilidad

• Valoración del empleado

Otros
elementos • Trabajo en equipo
• Relaciones con proveedores
• Imagen de la organización
 Conceptos básicos
• CALIDAD: Satisfacción del cliente.
• CONTROL DE CALIDAD: Conjunto de técnicas y
actividades operacionales o de observación
que permiten orientar, supervisar y controlar
los procesos productivos con los
requerimientos para obtener un producto o
servicio de calidad.
• ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Conjunto
de actividades planeadas y sistemáticas
implementadas en un sistema de calidad para
proporcionar la certeza de que los requisitos
de calidad para un producto o servicio serán
cumplidos.
• SISTEMA DE LA CALIDAD: Es la estructura
organizativa, los procedimientos, los procesos
y los recursos necesarios para llevar a cabo la
gestión de la calidad.
• GESTIÓN DE LA CALIDAD: Es el conjunto de
actividades de la función general de la
dirección que determinan la política de la
calidad, los objetivos, las responsabilidades, y
se implantan por medios tales como la
planificación de la calidad, el control de la
calidad, el aseguramiento de la calidad y la
mejora de la calidad dentro del marco del
sistema de calidad.
• GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM): Modo
de gestión de una organización, centrada en la
calidad, basada en la participación de todos
sus miembros y dirigida al éxito a largo plazo
para la satisfacción del cliente y de las
ventajas para todos los miembros de la
organización y para la sociedad.
• POLÍTICAS DE CALIDAD: Son las intenciones
globales y orientación de una organización en
relación con la calidad, expresadas
formalmente por la alta dirección.
 Conceptos de Calidad
Calidad significa adecuación para uso.
Adecuación para el Uso – diseño, conformidad, disponibilidad, seguridad y uso
practico (Juran).
• En la adecuación para uso se distinguen dos aspectos generales:

Calidad de diseño Calidad de conformidad

La calidad es inversamente proporcional a la variabilidad

Implica que si la variabilidad de las características importantes de un producto

disminuye, la calidad del producto aumenta.
 Conceptos de Calidad
• Concordancia con los requisitos y especificaciones (Crosby).
• Un grado previsible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo y adecuado para el
mercado (Deming).
• Lo mejor dentro de ciertos limites impuestos por el consumidor (Feigenbaum).
• El concepto de calidad está determinado por el cliente, no por la empresa.
• La Calidad se inicia desde la fuente, lo cual se traduce en una orientación a la
prevención.
• Es posible obtener cero defectos, y esa debe ser la meta.
• Mejora continua.

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos

(necesidades o expectativas establecidas) Según Iso 9000.
• El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o
excelente.
• "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo, especialmente como
una característica permanente.
 Concepción de la Calidad
CALIDAD
CONCEPCION TRADICIONAL
• Calidad orientada al producto exclusivamente.
• Considera al cliente externo.
• La responsabilidad de la calidad es de la unidad
que la controla.
• La calidad la establece el fabricante.
• La calidad pretende la detección de fallas.
• Exigencias de niveles de calidad aceptables.
• La calidad cuesta.
• La calidad significa inspección.
• Predominio de la (cantidad) sobre la calidad.
• La calidad se controla.
• La calidad es un factor operacional.
CONCEPCION MODERNA
• La calidad afecta a toda la empresa.
• Considera al cliente externo e interno.
• La responsabilidad de la calidad es de todos.
Inserte contenido
• La calidad la establece el cliente.
• La calidad pretende la prevención de fallas.
• Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez.
• La calidad es rentable.
• La calidad significa satisfacción.
• Predominio de la calidad sobre la cantidad.
• La calidad se fabrica, se produce.
• La calidad es un factor estratégico.
Mejoramiento de la calidad
El mejoramiento de calidad es la reducción de la variabilidad en
proceso y productos.

La variabilidad excesiva en el desempeño de los procesos suele resultar en

desperdicio. Por ejemplo, considerarse el desperdicio de dinero, tiempo y
esfuerzo.
Por lo tanto, una definición alternativa y de gran utilidad es que el mejoramiento
de calidad es la reducción del desperdicio.
Mediante el mejoramiento del proceso del servicio pueden evitarse esfuerzos y
gastos desperdiciados.
Terminología de la ingeniería de calidad

Todo producto posee varios elementos que describen en conjunto la idea que se
forma el usuario o consumidor de la calidad. Es común llamar a estos parámetros
características de la calidad. Las características de la calidad pueden ser de varios
tipos:

1. Físicas: longitud, peso, voltaje, viscosidad.

2. Sensoriales: sabor, apariencia, color.
3. Orientadas al tiempo: confiabilidad, durabilidad, facilidad de servicio.

En base a un producto. ¿Cuáles serían sus características de calidad?

Ingeniería De Calidad

• La ingeniería de calidad es el conjunto de actividades operativas,

administrativas y de ingeniería que emplea una compañía a fin de
asegurar que las características de la calidad de un producto se
encuentran en los niveles nominales o requeridos.

• La mayoría de las organizaciones encuentran difícil (y costoso)

ofrecer al cliente productos con características de la calidad que sean
siempre idénticas de una unidad a otra o que estén en niveles que
cumplan con las expectativas del consumidor. La razón de ello es la
variabilidad.
• Puesto que la variabilidad sólo puede describirse en términos
estadísticos, los métodos estadísticos juegan un papel central en los
esfuerzos de mejoramiento de calidad.
• Cuando se aplican métodos estadísticos en la ingeniería de calidad,
es muy común clasificar los datos sobre las características de la
calidad somo datos de atributos o bien de variables.

• Los datos de variables son por lo general mediciones continuas,

como longitudes, voltajes o viscosidades. Los datos de atributos son
por lo general datos discretos, que asumen con frecuencia la forma
de conteo.

• Frecuentemente las características de la calidad se evalúan con

relación a especificaciones. Para un producto manufacturado, las
especificaciones son las mediciones deseadas de las características
de la calidad en los componentes y subensamblajes que constituyen
el producto, así como los valores deseados para las características de
la calidad en el producto final.
• Al valor de una medición que corresponde con el valor deseado para
esa característica de la calidad se le llama el valor objetivo o nominal
de dicha característica.

• Estos valores objetivos suelen estar acotados por un rango de valores

que, la mayoría de las veces, se consideran que estarán lo
suficientemente cerca del objetivo como para no impactar el
funcionamiento o desempeño del producto si la característica de la
calidad se encuentra en ese rango. Al valor máximo permitido de una
característica de la calidad se le llama el Límite superior de la
especificación (USL) y al valor mínimo permitido de una característica
de la calidad se le llama límite inferior de la especificación (LSL)
 Evolución de la Calidad

Revolución Segunda guerra

Industrial mundial
S. XVII y XiX (1939-1945)
Siglo XIX 1930 1950 1990 Siglo XIX

ETAPA IV
ETAPA II ETAPA III ETAPA V
Etapa ETAPA I ADMINISTRACIÓN
CONTROL ESTADISTICO ASEGURAMIENTO INNOVACIÓN
Artesanal INSPECCIÓN ESTRATÉGICA POR
DEL PROCESO DE LA CALIDAD Y LA TECNOLOGÍA
Inserte contenido CALIDAD TOTAL

Inspección Q
Inspección Q Q Q Q A Q Q Q Q Inspección
C Inspección E
A C Inspección T A C C
A C

Control del Muestreo QC Proceso

Muestreo QC Final Sistema Organización Entorno
producto al Final
Proceso Sistema Sistema
Producto Proceso
Product Producto Proceso Proceso
o Producto
Product
No control- No o
100 DESARROLLAN TRABAJOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
% prevención a la 100% Muestreo
reocurrencia • Juran, desarrolla los conceptos de trilogía de la
• 1931 Shewhart, cartas de calidad y de costos.
Inspectores y • 1950 Deming ciclo PHVA. • Importancia estratégica de • Sistema de la Empresa enfocado en
control, crear valor para el cliente.
Estándares • 1956 Feigenbaum, crea el Control Total de la Calidad (Seis Sigma).
• Control estadístico de • Alta dirección genera visión
Calidad. • ISO 9001 / ISO 14000.
procesos (reducción de la compartida, alinea la organización y
variación). • 1979 Philip Crosby, da su teoría cero defectos y • Premios Nacionales de la
las 5S. Calidad (Malcolm Baldrige). potencia el trabajo de la
organización.
• Ishikawa, desarrolla los círculos de calidad.
 Dimensiones de la calidad
• Existen varias maneras de evaluar la calidad de un producto. Con
frecuencia es de suma importancia distinguir diferentes dimensiones
de la calidad. Garvin ofrece unas excelente discusión de los ocho
componentes o dimensiones de la calidad y son:

Desempeño

Conformidad
con los Confiabilidad
estándares

Calidad
Durabilidad
percibida

Característic Factibilidad
as incluidas de servicio

Estética
1. Desempeño:
¿Servirá el producto para el fin proyectado?

Los clientes potenciales suelen hacer la evaluación de un producto para

determinar si pueden desempeñar ciertas funciones específicas y qué tan bien
lo hacen. Por ejemplo, podría hacerse la evaluación de varios paquetes de
software de hojas de cálculo para PC a fin de determinar qué operaciones de
manipulación de datos realizan. Podría descubrirse que uno de ellos tiene un
desempeño superior con respecto a la velocidad de ejecución.

2. Confiabilidad:
¿Con qué frecuencia falla el producto?

Productos complejos, tales como muchos aparatos domésticos y de oficina,

automóviles o aeroplanos, generalmente requerirán alguna reparación en el
curso de su vida de servicio. Por ejemplo debería esperarse que un automóvil
necesite una reparación ocasional, pero si el automóvil requiere reparaciones
frecuentes, se dice que no es confiable. Se trata de una industria donde la
dimensión de la confiabilidad en la calidad tiene un efecto muy importante
sobre la percepción de la calidad por parte del cliente.
3. Durabilidad:
¿Cuánto tiempo dura el producto?

Se trata de la vida de servicio efectivo del producto. Los clientes quieren,

obviamente, productos que tengan un desempeño satisfactorio durante un
periodo de tiempo prolongado. De nueva cuenta, las industrias automotriz y de
aparatos domésticos y de oficina son ejemplos de negocios en los que esta
dimensión de la calidad es muy importante para la mayoría de los
consumidores.

4. Facilidad de servicio:
¿Qué tan fácil es reparar el producto?

Hay muchas industrias en las que la percepción del cliente sobre la calidad
recibe la influencia directa de la rapidez y la economía con que puede llevarse a
cabo una actividad de mantenimiento de rutina o una reparación. Ejemplos
incluyen las industrias de servicios (¿Cuánto tiempo le toma a una compañía de
tarjetas de crédito corregir un error en una cuenta?)
5. Estética:
¿Cómo luce el producto?

Se trata del atractivo visual del producto, con frecuencia tomando en

consideración factores tales como el estilo, color, forma, alternativas del
empaque, características táctiles y otros aspectos sensoriales. Por ejemplo, los
fabricantes de refrescos se han apoyado en el atractivo visual de sus envases
para diferenciar su producto de la competencia.

6. Características incluidas:
¿Qué hace el producto?

En general, los clientes asocian la alta calidad con los productos que tienen
incluidas características adicionales: es decir, que tienen características que
superar el desempeño básico de la competencia. Por ejemplo, podría
considerarse que un paquete de software de hoja de cálculos es de calidad
superior si tiene integradas funciones de análisis estadístico mientras que sus
competidores no las incluyen.
7. Calidad percibida:
¿Cuál es la reputación de la compañía o de su producto?

Los clientes potenciales suelen hacer la evaluación de un producto para determinar si

pueden desempeñar ciertas funciones específicas y qué tan bien lo hacen. Por
ejemplo, podría hacerse la evaluación de varios paquetes de software de hojas de
cálculo para PC a fin de determinar qué operaciones de manipulación de datos
realizan. Podría descubrirse que uno de ellos tiene un desempeño superior con
respecto a la velocidad de ejecución.

8. Conformidad con los estándares:

¿El producto se fabrica exactamente como lo proyectó el diseñador?
Es común considerar que un producto es de alta calidad cuando cumple puntualmente con los
requerimientos que se le asignan. Por ejemplo, ¿Es adecuado el ajuste del cofre de un automóvil
nuevo? ¿Su nivelación con la altura de las salpicaderas es perfecta, y el espacio entre el cofre y las
salpicaderas es exactamente el mismo en todas partes?. Las partes manufacturadas que no
cumplen de manera exacta con los requerimientos del diseñador pueden causar serios problemas
de calidad cuando se usan como componentes de un ensamble más complejo. Un automóvil se
compone de varios miles de partes. Si cada una de ellas es un poco más grande o más pequeña,
muchos de los componentes no encajarán entre sí adecuadamente, y el vehículo (o sus
subsistemas principales) quizá no tengan el desempeño proyectado por el diseñador.
Actividad grupal

• En base a un producto, mediante ejemplo identificar las

dimensiones de la calidad.
Ingeniería Industrial