GESTIÓN DE LA

CALIDAD

• Ing. María Eugenia Rivera

FUNDAMENTOS DE LA
CALIDAD
SESIÓN
1.2. Evolución de la calidad

1.3. Definición de la calidad

1.4. Calidad y ventaja competitiva

1.5. Niveles de Calidad

1.2 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
EVOLUCIÓN
DE LA
CALIDAD
 1.3 DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
“Conjunto de
atributos o
propiedades
de un objeto que
nos permiten
emitir un juicio
de valor acerca
de el”
CONCEPTOS DE CALIDAD
Calidad objetiva y calidad subjetiva

CO: Comparación entre un estándar y un desempeño

referidos a características de calidad medibles
cuantitativamente con métodos ingenieriles o
tecnológico.

CS: Basado en la percepción y en juicios de valor de las

personas y se mide cualitativamente conforme a la
satisfacción del cliente.
Calidad objetiva
 CONCEPTOS DE CALIDAD
Calidad estática y calidad dinámica

CE: La calidad expresada en términos de superioridad absoluta o de conformidad con las

especificaciones transmite una sensación de que se trata de un estado fijo e inmóvil.

CD: La calidad es un concepto dinámico y está en continuo cambio, por depender de

múltiples factores en permanente evolución como la competencia o los gustos y
motivaciones del consumidor.
No es un blanco fijo que se alcanza una vez que se logra cierto nivel, sino un proceso de
mejora continua.
Evolución constante no la frena siquiera el cumplimiento actual de las expectativas del
cliente.
 SINTESIS DE LOS DIFERENTES CONCEPTOS

Nota.
Gestión de la Calidad, enfoques, modelos y sistemas
SÍNTESIS DE LOS DIFERENTES CONCEPTOS “Grado en el que un
conjunto de
características
“Calidad total es el cumplimiento de los requerimientos, inherentes de un
donde el Sistema es la prevención, es estándar, es cero objeto cumple con
defectos”. (Philip B. Crosby) los requisitos”.
(ISO 9000:2015)
“Calidad es ausencia de defectos y adecuarse al uso”.
(Joseph M. Juran) “Calidad total es el
cumplimiento de los
“Calidad es diseñar, producir y ofrecer un producto o requerimientos, donde
servicio que sea útil, al menor precio posible, y que el Sistema es la
siempre satisfaga las necesidades del cliente ”. prevención, es
(Kaoro Ishikawa)
estándar, es cero
defectos”. (Edward Deming)
Calidad esperada, calidad programada y calidad realizada
CP: la que empresa
Para alcanzar la satisfacción pretende obtener y se
plasma en
plena del cliente, deben especificaciones.
coincidir la calidad programada ,
la calidad realizada, y la calidad
necesitada por el.

CR: obtenida tras la

CD (esperada, producción, grado
concertada):es la de cumplimiento de
necesitada por el las características
cliente.
 Calidad esperada, calidad programada y calidad realizada

Insatisfacción inevitable: Calidad programada y realizada no

se ajustan a la calidad esperada por el cliente ( problemas de
calidad de diseño).
Insatisfacción evitable: Satisfacción industrial:
Calidad programada y Calidad programada y
demandada coinciden pero realizada coincidan.
son diferentes a la realizada. Resultado inutil desde el
punto de vista del cliente.
Satisfacción casual: Cumple calidad esperada y programada
circunstancialmente.
 Dimensiones de la calidad total del producto
El concepto de calidad total del producto sugiere que la calidad total
de producto ha de estar presente en TODAS las fases de su ciclo de
vida
Diseño      Postventa.

Investigación
Producción
de mercado

Características
Especificaciones
que el producto
del producto
debe reunir
Dimensiones de la calidad total del producto
Los factores que determinan la percepción de calidad por el cliente
pueden clasificarse en 06 dimensiones:
(1) Calidad de concepción
(2) Calidad de diseño
(3) Calidad de conformidad
(4) Calidad de entrega
(5) Calidad percibida
(6) Calidad de servicio
 Dimensiones de la calidad total del producto

(1) Calidad de concepción :

o Viene dada por la distancia entre las expectativas /
necesidades del cliente y la percepción de ellas.
(Plan de Internet)

o La calidad de concepción es un indicador de la comprensión del

negocio por la Dirección.
o Habilidad para identificar los requisitos de los clientes.
Dimensiones de la calidad total del producto
(2) Calidad de diseño
La calidad de diseño o de proyecto viene dada por la distancia entre la
percepción directiva de las expectativas y necesidades del cliente y el
diseño del producto.

Diseño del Producto

Necesidad del Cliente

 Dimensiones de la calidad total
del producto
(3) Calidad de conformidad

Grado en que el diseño de un producto

y su fabricación (resultado de unos
procesos) se ajustan a unos estándares
de calidad preestablecidos.

Una definición más precisa la entiende

como el grado de proximidad entre la
calidad de diseño programada y la
calidad incorporada al producto tras su
elaboración (calidad realizada).
 Dimensiones de la calidad total del
producto
(4) Calidad de entrega
La entrega del producto, o sea su
transferencia desde que es producido
hasta que queda en manos del cliente,
recoge un amplio abanico de
operaciones de almacenamiento y
transporte durante cuya ejecución la
calidad de conformidad puede ser
alterada.
 Dimensiones de la calidad total del producto
(5) Calidad percibida
La calidad percibida viene dada por la distancia
entre la calidad incorporada al producto en el
momento de la entrega y la calidad percibida por
el cliente tras la venta, durante el uso del
producto o consumo del servicio.
Dimensiones de la calidad total del producto
(6) Calidad de servicio
La calidad de servicio viene dada por la
proximidad entre el servicio esperado y el
servicio percibido.

La calidad de servicio mide el grado en que

los requisitos deseados por el cliente son
percibidos por él tras forjarse una impresión
del servicio recibido.
 1.4 CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA
Capacidad de una empresa para alcanzar superioridad en el
Mercado.
• Impulsada por los deseos y necesidades del cliente. Una
COMPETITIVIDAD

empresa provee valor a sus clientes que los competidores no

CALIDAD
ofrecen.
• Contribuyen en forma significativa al éxito del negocio.
• Combina los recursos únicos de la organización con las
oportunidades.
• Proporciona dirección y motivación a toda la organización.
• Proporciona la base para la mejora continua.
 1.4 CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA
• La calidad del producto es un factor determinante importante de la
rentabilidad del negocio.

• Las empresas que ofrecen productos y servicios de primera calidad tienen

por lo común alta participación en el Mercado e incursionan en sus
mercados antes que otras empresas.

• La calidad se relaciona de manera positiva y significativa con una

recuperación de la inversion más elevada para casi todo tipo de productos
y situaciones en el Mercado.
Según el estudio:
Condiciones que influyen en
la baja competitividad:
• Mala calidad de la
infraestructura
• Inseguridad
• Políticas incongruentes
• Carencia de una cultura
de calidad
Según el estudio:

Dependencia de la
calidad para impulsar la
competitividad en las
PYMES…
 1.5 NIVELES DE CALIDAD
Una empresa comprometida con la calidad debe aplicarla en 03 niveles:

Satisfacer los requisitos del cliente.

¿Qué productos y servicios cumplen con sus expectativas?
Organización ¿Qué productos o servicios requiere?

¿Cuáles son los insumos clave para el proceso?

¿Qué procesos tienen el efecto más significativo en los estándares
Proceso
de desempeño de la organización?
¿Quiénes son mis clientes internos y cuáles son sus necesidades?

Las normas de producción se deben basar en la calidad y requisitos del cliente

Trabajador ¿Qué requiere el cliente interno y externo?
¿Cómo se pueden medir los requisitos?
 1.6 CALIDAD EN LOS DIFERENTES SECTORES
CALIDAD EN LA MANUFACTURA

Relaciones funcionales
en un sistema de
manufactura
representativo

Nota.
Adaptado Administración y Control de la Calidad
 1.6 CALIDAD EN LOS DIFERENTES SECTORES
CALIDAD EN LOS SERVCIOS

• El servicio es un elemento claves para muchas

empresas de manufactura tradicionales. (servicio
técnico)

• Los negocios de servicios puros entregan

productos intangibles (Consulta médica).

• Alta rotación de personal en el sector de servicios.

1.6 CALIDAD EN LOS DIFERENTES SECTORES
CONTRASTES CON LA MANUFACTURA

• Por lo general la producción de servicios requiere un mayor grado de

personalización que la manufactura.
• El resultado de muchos sistemas de servicios es intangible, mientras que en
la manufactura produce productos tangibles y visibles.
• La calidad de la manufactura se puede evaluar comparándola con las
especificaciones de diseño de la empresa, pero la calidad del servicio sólo se
puede medir comparándola con las expectativas subjetivas y nebulosas y las
experiencias pasadas de los clientes.
 1.6 CALIDAD EN LOS DIFERENTES SECTORES
CONTRASTES CON LA MANUFACTURA

• Los servicios se producen y consumen al mismo tiempo, mientras que los

bienes manufacturados se producen antes de su consumo.
• Por lo común los clientes participan en el proceso de servicios y están
presentes mientras se lleva a cabo.