Universidad Metropolitana de Honduras

Innovación, Valores, Liderazgo

CATEDRA:

Globalización de Mercados

DOCENTE:

MSC. German Gerardo Flores Pérez

ASIGNACIÓN:

II Avance de Proyecto

Sector Hotelero

Presentado por:

Fanny Gissel Corado Espinoza 202302824

Celeste Michelle Reyes Raudales 202302885

Melissa Margarita Torres Espinoza 201801099

Pablo de Jesús Carias Juares 202001195

Nery Francisco Sabillon Cruz 202001712

Contenido
Introducción............................................................................................................................. 3

Objetivos................................................................................................................................... 4

General .................................................................................................................................. 4

Específicos........................................................................................................................... 4

Antecedentes del problema................................................................................................. 5

Problemática ............................................................................................................................ 6

Justificación ............................................................................................................................ 8

Marco Teórico .......................................................................................................................... 9

HOTELERIA A NIVEL GLOBAL .................................................................................... 11

Hoteles representativos a nivel global ................................................................... 12

HOTELERIA A NIVEL NACIONAL ................................................................................. 14

Marco Conceptual ................................................................................................................ 15

Marco Contextual ................................................................................................................. 16

Análisis de Datos ................................................................................................................. 17

CONCLUSIONES................................................................................................................... 18

RECOMENDACIONES ......................................................................................................... 19

PROPUESTA .......................................................................................................................... 20

Bibliografía ............................................................................................................................... 21
 Introducción

La pandemia del Covid-19 hizo visibles problemas estructurales y desigualdades

económicas y sociales que aquejan a la economía hondureña. Como muchos sectores a
nivel nacional fueron afectados también el Turismo en Honduras se esto dio como
consecuencias a que el Sector Hotelero también fuera afectado desde la propagación del
virus hasta la actualidad.
Los hoteles en su mayoría cerraron un 100% su operatividad debido a las medidas de
Bioseguridad que se implementaron durante el tiempo de crisis. Esto conlleva a que no
lograron cubrir gastos y elevaron sus costos.
Hoy día el rubro ha abierto su nuevamente su operatividad siguiendo las medidas de
Bioseguridad que implemento la secretaria de Salud al momento de que se volviera a
reactivar la Economía en Honduras en su totalidad.
Objetivos
General
• Realizar un análisis de la Globalización en el mercado local (nacional) en el
sector turismo, específicamente en el sector hotelero, considerando los Efectos
causados por el COVID-19.
Específicos
• Establecer la importancia de la globalización en el crecimiento de los negocios
locales, lo cual se ve un avance económico nacional.
• Interpretar datos estadísticos durante y después de la pandemia, datos que
muestran la gran recesión económica que afecto en el sector hotelero.
• Analizar e interpretar la aplicación de estrategias de negocios en el sector
hotelero, durante la situación causada por el COVID-19.
 Antecedentes del problema
El rubro hotelero desde que comenzó la pandemia del Covid-19 en Honduras se ha
visto afectado significativamente, ya que en la actualidad existe poca afluencia de
visitantes. Muchos de estos negocios que surgen como emprendimientos familiares o
proyectos personales. (Diario, 2021)

Sector hotelero decayó 54.2 por ciento

El Banco Central de Honduras (BCH), publicó el Índice Mensual de Actividad
Económica (IMAE), donde se refleja que, el rubro hostelero decayó un 54.2 por ciento en
los primero 3 meses del año. (BCH, 2021)
El proceso de recuperación económica del sector hotelero, no se ha logrado durante
este 2021, pese a la reapertura y una mejoría en la movilidad del turismo interno.
Representantes del sector indican que, la ocupación hotelera nacional es muy baja
para cubrir los costos, muchos han preferido dejar de operar mientras pasa la crisis para
evitar la quiebra total.
El BCH precisó que, los resultados negativos de los hoteles se deben principalmente
a que este rubro, continúa siendo afectado por la reducción del flujo de turistas, pese a
las diferentes promociones e incentivos que ofrece el sector, no obstante, de forma
interanual se registró una menor caída, en parte por el feriado de Semana Santa,
principalmente en la zona insular del país. (Diario, 2021)
 Problemática

Los hoteles han enfrentado varias problemáticas significativas debido a la pandemia de

COVID-19, ya que la industria hotelera se ha visto profundamente afectada por las
restricciones de viaje, el distanciamiento social y las preocupaciones de salud. Algunas
de las principales problemáticas que han enfrentado los hoteles durante la pandemia
incluyen:

1. Reducción drástica de la demanda: La demanda de alojamiento en hoteles se

desplomó debido a las restricciones de viaje, las cancelaciones de reservas y la
disminución de viajes tanto de negocios como de ocio.

2. Pérdida de ingresos: La caída en la ocupación de habitaciones y la reducción de

eventos y conferencias han llevado a una significativa disminución de los ingresos de los
hoteles.

3. Medidas de higiene y seguridad: Los hoteles han tenido que implementar protocolos
de limpieza y seguridad más estrictos, lo que ha aumentado los costos operativos.

4. Reducción de personal: Para hacer frente a la reducción de ingresos, muchos

hoteles han tenido que reducir su personal o recurrir a licencias temporales.

5. Cierre de instalaciones: Muchos hoteles han tenido que cerrar instalaciones como
restaurantes, bares, gimnasios y áreas de entretenimiento debido a las restricciones.
 6. Incertidumbre en la recuperación: La industria hotelera ha enfrentado dificultades
para prever cuándo y cómo se recuperará completamente, ya que la situación de la
pandemia sigue siendo fluida.

7. Cambios en la demanda y el comportamiento del consumidor: Los viajeros ahora

tienen diferentes expectativas y preocupaciones, lo que ha llevado a cambios en la forma
en que los hoteles operan y promocionan sus servicios.

Para adaptarse a esta nueva realidad, muchos hoteles han tenido que innovar y ajustar
sus estrategias, enfocándose en medidas de seguridad, promoción de estadías locales y
en la implementación de tecnologías para brindar una experiencia de alojamiento más
segura y conveniente. La recuperación de la industria hotelera ha sido gradual y sigue
siendo influenciada por la evolución de la situación del COVID-19 y las decisiones de los
gobiernos en cuanto a restricciones de viaje y salud pública.
 Justificación
La rápida propagación del COVID-19 y las medidas adoptadas por los gobiernos
han tenido graves consecuencias en las principales economías mundiales. Según
Deloitte (2020) los principales desafíos que han enfrentado las empresas incluyen:
equipos de trabajo en cuarentena, fallas en las cadenas de suministro, inventarios
perdidos/agotados y caídas repentinas en la demanda de productos y servicios. Por lo
tanto, han tenido que anticiparse a esta situación con diferentes decisiones y medidas
aplicadas para disminuir la presión en el capital de trabajo y en la liquidez del negocio.
No obstante, estas medidas tomadas desde el punto de vista empresarial como aquellas
emanadas desde el ámbito gubernamental que fueron generadas desde el mes de marzo
2020 para contener la crisis han tenido impactos financieros positivos y negativos
dependiendo del sector económico, tanto en este periodo de contracción como en la
posterior fase de recuperación y crecimiento.
Es importantes analizar el impacto real de la pandemia en términos financieros, en
el sector hotelero donde se estudió cómo impactaron las medidas implementadas por el
gobierno, así como, su situación financiera tras el primer año de pandemia.
Con un alto nivel de riesgo al no percibir ingresos y al no desarrollar su operación
por las restricciones del gobierno, así como también que procesos laborales se
desarrollaron para mantener el curso de la operación considerando que hubo mucho
recorte de personal e incluso muchos adoptaron teletrabajo pasando de ser un sector tan
competitivo a uno con límites para operar por lo que se da a conocer con el presente
trabajo como los hoteles pese a estos aspectos negativos logran fortalecer las
operaciones comerciales durante la crisis económica como resultado de la pandemia.
Marco Teórico

Gracias al apogeo de la industria minera, Honduras se posiciono como un destino para

extranjeros buscando nuevas riquezas. En concreto, Tegucigalpa se convirtió en un
centro político que hizo necesario el contar con instalaciones hoteleras para responder a
las exigencias que demandaban la atención de políticos, inversionistas y extranjeros que
visitaban el país. Es así como para finales del Siglo XIX y principios del Siglo XX se
desarrollan en distintos puntos del país mejores y amplios alojamientos. A continuación,
se mencionar algunos de los primeros hoteles que se fundaron en el país. (Guerra, 2011)

Francisco Morazán Tegucigalpa: Gran Hotel Central, Hotel Toncontín, Hotel Unión, Hotel Agurcia,
(Tegucigalpa, Hotel Honduras, Hotel Pálace, Hotel Ambos Mundos, Pensión Francesa,
Comayagüela) Pensión Nuila, Hotel La Bilbaina, Hotel las Américas, Hotel Mc Arthur, Hotel
Boston, Hotel Marichal, Hotel La Ronda.
Comayagüela: Hotel Panamericano, Pensión Iberia, Hotel Cantón
Copan Ruinas, Copan Hotel Marina Copan, La Casa Rosada, Hacienda San Lucas B&B, Luna Jaguar
Spa
& Resort, Hacienda el Jaral, Hotel Casa María, Plaza Copan, Posada
Honduras, Hostal la Manzana Verde, Hotel Rosalila, Hotel Madrugada.
Santa Rosa de Copan, Hotel Santa Rosa, Hospedaje Elvir, Hotel Maya Copan.
Copan
Gracias, Lempira Hotel la Posada de Don Juan, Hotel Erick, Hotel Iris, Hotel Colonial, Hospedaje
Girón, Hospedaje Milagros, Hotelito San Marcos, Hotelito San Antonio, Hotel
El Rosario, Hotel San Francisco, Aparth Hotel Patricia, Hotel Finca El Capitán,
Posada Fernando, Villas Agua Caliente, Hotel Guancasco, Cabañas Villa
Verde y Finca
Bavaria.
San Pedro Sula, Cortes Hotel Internacional, Hotel Balderach, Hotel Americano de J.C. Kane, Hotel
California, Hotel Oriente, Hotel Cosenza, Hotel La Lima, Hotel Puerto Cortes,
Hotel Lefebre, Hotel Canton, Hotel Pekin, Hotel Hop Wo, Hotel Colombia,
Hotel
San Pedro.
La Ceiba, Atlántida Hotel Royal, Hotel América, Hotel Virgilio Arévalo, Hotel Antonia G. Rosa, Hotel
Daniel Estévez y Co, Hotel Royal.
Tela, Atlántida Hotel Balderach, Hotel La Paloma Blanca, La Olanchana, Hotel La Universal,
Hotel La Unión, Hotel Tela Railroad, Hotel y restaurante La Española, Hotel
Cosenza,
 Hotel España.

Islas de la Bahía En Roatán: Anthonys Key Resort, Lost Paradise, Coral, Welcome, Coco View,
(Roatan, Guanaja, Utila) Fantasy Island, Bucanero.
En Guanaja: Millar, Rosario, Alexander, Posada del Sol, Rauyman Bay Club.
En Utíla: Capitán Morgan, Trudy.
El Progreso, Yoro Hotel Lempira, Hotel El Progreso, Nuevo Hotel.
Comayagua, Comayagua Hotel Señoritas Ulloa, Hotel Comercio, Hotel Honduras, Hotel Cantón, Hotel
Unión.
Choluteca, Choluteca Hotel Gualiqueme, Hotel Internacional, Hotel La Fuente, Hotel Rivera, Hotel
Flamingo, Condal Los Castaños, Hotel Victoria y Hotel Brazzavola.
 HOTELERIA A NIVEL GLOBAL

No es de sorprenderse que la industria hotelera se clasifique como una de las

industrias más grandes del mundo. Se puede encontrar variedad de hoteles en todos
los países del mundo, en cualquier ciudad que tenga una población ya sea muy grande
o pequeña (Lattin, 2000).
Los hoteles europeos suelen ser antiguos y tienen pocos equipos modernos. Por
lo general son pequeños en comparación con otros países desarrollados. Lo que les
falta son comodidades modernas, servicio más completo y personal que brinde servicio
de calidad. En Canadá y Estados Unidos los hoteles son muy similares. Los hoteles
tienen estructuras modernas, muchos de ellos pueden tener hasta 300 habitaciones,
ofrecen todo tipo de comodidad, cuentan con un servicio personal, y con equipos
modernos y accesorios novedosos. Centroamérica y Sudamérica cuentan con una
variedad de hoteles.

General los hoteles más antiguos tienen una fuerte influencia europea, pero los
hoteles modernos se asimilan mucho a los hoteles de Estados Unidos en cuanto a
diseño, arquitectura, decoración y los servicios que ofrecen. Debido a que en estos
países se cuenta con muchas portuarias y que el mar era la puerta de entrada de los
visitantes y turistas, con el desarrollo de la industria, tanto el turismo como el hotelería
fueron creciendo. Cada vez son más los países en el mundo que están construyendo
hoteles con gran rapidez para atraer a los turistas, ya que se están dando cuenta del
valor monetario que brinda en negocio del turismo a un país. (Hotelera., (2010) )

Se pueden encontrar varios ejemplos de hoteles representativos en los cinco

continentes. Europa y Norteamérica es donde se concentra el mayor porcentaje de
edificaciones de este tipo. Entre ellos se pueden mencionar:
 Hoteles representativos a nivel global

Hotel Ritz de Paris Es una mansión señorial íntima, ofrece comodidades y servicios básicos. Dispone
de piscina gimnasio y sauna. Cuenta con detalles tradicionales que se han
conservado por años como las chimeneas de mármol, los espejos dorados, los
relojes de pared suizos, los
enormes armarios de credo y las camas de bronce.
Hotel Savoy de Se localiza cerca de la zona de los teatros. Entre los principales servicios destacan
Londres son una
gran piscina climatizada, restaurante, gimnasio y sala de fittness y sauna.
Hotel Palmer House Cuenta con centros de negocios, gimnasio, golf, piscina descubierta, pistas de
de Chicago tennis,
salones sociales y tiendas.
Hotel Este hotel simboliza el esplendor y la elegancia de la ciudad de Nueva York. Ha sido
Waldor el favorito de los presidentes americanos, tiene fama de ser una de las direcciones
f Astoria de Nueva más privadas de la ciudad. Tiene habitaciones de lujo, espaciosas y elegantemente
York equipadas, que cuentan con modernas comodidades, servicios y mobiliario. Ofrece
servicios de alto nivel, instalaciones y facilidades para organizar banquetes,
centro de negocios y
conferencias, bar de cocteles, gimnasio, spa, bar y servicio de niñera.
Los Hoteles de las Las Vegas cuenta la principal oferta hotelera en Estados Unidos. Entre ellos se
Vegas destacan el hotel Mirage, un hotel casino que tiene un volcán de 17 metros, una
hectárea y media de piscinas y fuentes, un gigantesco acuario en el vestíbulo y un
espectacular jardín con orquídeas en la entrada. Otro hotel es el Cirus tiene forma
de castillo y ofrece torneos y
otras atracciones de la época del Rey Arturo.
Beverly Hills Hotel Dispone de múltiples comodidades y gran variedad de servicios, que hacen de
él un
establecimiento hotelero de primera categoría.
The Princess de Cuenta con jardines, pisos escalonados similares a un templo maya, sus
Acapulco servicios y
habitaciones responden a los más altos niveles de exigencia.
Lima Sheraton En los pisos más altos hay habitaciones towers acondicionadas para ofrecer el
Hotel máximo grado de confort. En los restaurantes y bares se preparan sofisticadas
comidas y se sirven
reconocidos vinos a la carta. Cuenta con un centro de negocios equipado con
la más avanzada tecnología en informática.
Marriott Plaza Hotel Cuenta con una privilegiada ubicación en el corazón bancario, comercial y de
de Buenos Aires negocios de la ciudad. Cuenta con servicios de cajas de seguridad, tiendas de
regalos, alquiler de automóviles, centro de negocios, gimnasio, piscina externa
climatizada, masajes, jacuzzi,
sauna, salas de pesas, canchas de tenis y campo de golf.
Hotel Marriott de Entre los servicios que ofrece están piscinas exteriores climatizada, gimnasio,
Viña del Mar spa, sauna,
masajes, salón de belleza, piano, bar, casino y centro de convenciones equipado.

(Lexus Editores. (2011). Turismo, s.f.)

 HOTELERIA A NIVEL NACIONAL

La empresa hotelera en Honduras es una institución social que se relaciona con otros
agentes sociales para que con los recursos necesarios se fabriquen los productos y
servicios que satisfagan al cliente. El negocio de la empresa hotelera consiste en
proporcionar a los clientes servicios de hospedaje, alimentos y otras atenciones que
requiera el alojamiento. Toda empresa que interviene en el rubro hotelero está
asociado a los beneficios que otorga la Ley de Incentivos al Turismo (LIT), la cual
ayudo al auge de este rubro logrando motivar a los propietarios a organizarse en una
asociación denominada Asociación Hotelera y Afines de Honduras (AHAH). Su
propósito es el aumentar la cantidad de establecimientos dedicados a la prestación de
servicios turísticos y comerciales, siendo su enfoque hoteles, apartoteles, casa de
huéspedes, restaurantes, cafeterías, bares, salones de conferencia, centros de
convenciones, servicios comerciales diversos que proporcionan al huésped mayores
accesos y facilidades que cubre sus necesidades y expectativas, en base a estrictas
normas de moralidad. (Guerra, 2011)
En el 2007, el Instituto Hondureño de Turismo desarrollo un sistema de
clasificación hotelera en Honduras que fue legislado mediante la Ley del Instituto
Hondureño de Turismo. Fue la compañía Freeman Group Inc la que gano la licitación
para realizar el proceso de clasificación hotelera en Honduras para evaluar la calidad
del hotel con énfasis en la medición del servicio desde la perspectiva del cliente y
basados en objetivos operaciones y de destino turístico. La herramienta que utilizó para
la clasificación se conoce como Índice Perceptual del Huésped, la cual consiste en un
cliente anónimo que se hospeda y mide cada uno de los estándares de calidad del
hotel. La clasificación que utilizo para medir fue la clasificación de cinco estrellas, la
cual estableció la Organización Mundial de Turismo. Esta clasificación se considera de
beneficio para los hoteles porque establece cual es el nicho de mercado al que el hotel
pertenece. Las variables se evalúan en términos de existencia, tamaño, localización,
garantía. Este sistema tiene las siguientes características: 5 estrellas: “Excelencia”, 4
estrellas: “Calidad”. 3 estrellas: “Confortable”, 2 estrellas: “Estándar”, 1 estrella:
“Básicos
 15

Marco Conceptual
El desarrollo de la industria hotelera en Honduras se ha visto influenciado por una
serie de factores que han impactado su crecimiento y evolución a lo largo del tiempo.
1. Turismo en Honduras: El país cuenta con una rica diversidad natural y cultural
que atrae a turistas. Sus playas, parques naturales, sitios arqueológicos (como
Copán) y biodiversidad han sido atractivos importantes para el turismo.
2. Políticas y regulaciones: Las políticas gubernamentales y regulaciones en el
sector turístico, incluyendo incentivos fiscales, apoyo a la inversión extranjera y
programas de promoción turística, han influido en el desarrollo de la industria hotelera.
3. Inversión y financiamiento: La disponibilidad de inversión y financiamiento para
proyectos hoteleros ha sido crucial. Inversionistas nacionales e internacionales han
contribuido al establecimiento y crecimiento de hoteles en diferentes regiones del
país.
4. Competencia y mercado: La competencia entre los diferentes actores en la
industria hotelera (hoteles boutique, resorts, hoteles de cadena internacional, etc.) ha
impactado en la calidad de servicios, precios y estrategias de marketing.
5. Tecnología y tendencias: La adopción de tecnologías en la gestión hotelera,
como sistemas de reservas en línea, uso de redes sociales para promoción,
aplicaciones móviles para atención al cliente, ha sido clave para mantener la
competitividad.
6. Sostenibilidad: En los últimos años, la sostenibilidad se ha vuelto un tema
crucial. Hoteles eco-amigables, prácticas de conservación ambiental y
responsabilidad social han ganado importancia y atractivo entre los turistas
conscientes.
7. Infraestructura y accesibilidad: La infraestructura de transporte y la
accesibilidad aérea y terrestre son fundamentales para el flujo de turistas y el
desarrollo de nuevas áreas turísticas y hoteleras.
8. Cultura y hospitalidad: La promoción de la cultura local y la hospitalidad
hondureña han sido elementos diferenciadores que han contribuido a la experiencia
turística y atraído a visitantes a regresar (CARBALLO_VALLE_BYRON_JESUS,
2011)
 16

Marco Contextual
En Honduras por Siglos en los caminos fueron surgiendo una serie de posadas en
las que el viajero podía alojarse con sus caballos y comer a cambio de dinero. Estos
establecimientos se caracterizaban por las precarias condiciones sanitarias que
ofrecían, ya que solían alojar a los huéspedes en los establos junto con el ganado. A
la vez, se les ofrecía servicio de comidas o sencillamente baleadas o comida típica.

Sin embargo, es esa la raíz de la Revolución Industrial, cuando los medios de

transporte experimentan una vertiginosa evolución, que las personas empiezan a
desplazarse masivamente de un departamento otro o a otros países.

Así fue como en un principio, los viajes están destinados sólo a comerciantes y a
las clases más adineradas, que empiezan a salir de vacaciones fuera de sus ciudades
y exigen unos establecimientos de acorde a sus posibilidades. Y para que todo esto
sea posible, es necesario el surgimiento de una serie de establecimientos donde los
viajeros puedan comer y pernoctar, es el nacimiento de la hostelería propiamente
dicha.

En un principio surgen hoteles y restaurantes de lujo al alcance de las clases

acomodadas que cobran unas tarifas que son imposibles de pagar para los demás,
pero con el surgimiento de la sociedad del bienestar, comienzan a surgir otros lugares
más modestos y al alcance de todos los bolsillos.

La evolución ha sido tan espectacular que actualmente casi todas las personas que
viven en países desarrollados tienen acceso a viajar y alojarse en establecimientos
dignos, lo que ha dado lugar a la creación de una de las industrias más poderosas del
mundo: el turismo que está íntimamente relacionado con la hostelería. Hay podemos
encontrar en cualquier sitio establecimientos hosteleros de todo tipo y la competencia
del mercado es tan fuerte, que ha repercutido en que las tarifas se hayan ido
abaratando en beneficio de los usuarios. Se trata de un sector que da trabajo a una
gran parte de las personas. (historiadelahoteleri, s.f.)
 17

Análisis de Datos

Para realizar el análisis de datos con precisión y eficacia, los hoteleros necesitan
la ayuda de la tecnología. Muchas de las herramientas de software actuales
automatizan la recogida, el procesamiento, el almacenamiento y la generación de
informes de datos, ahorrando a los hoteleros innumerables horas y evitando errores
manuales.

Aquí tienes algunos ejemplos de herramientas de gestión de datos por

departamentos:
• Herramientas de datos sobre la experiencia de los huéspedes. Entre ellos se
encuentra el sistema de gestión de propiedades (PMS), que actúa como
repositorio central de la información del perfil del huésped, el comportamiento
de gasto y los pagos. Las soluciones de reputación online y de encuestas a los
huéspedes ayudan a los hoteles a recopilar, analizar y comparar los datos de
las opiniones de los huéspedes.
• Herramientas de datos de gestión del revenue. Estas incluyen herramientas de
compra de tarifas para facilitar precios dinámicos, channel managers para
gestionar una estrategia de distribución diversa, y herramientas de gestión de
ingresos para gestionar las tarifas, el inventario y las restricciones de estancia.
• Herramientas de datos de marketing. Las opciones van desde plataformas
gratuitas como Google Analytics y Search Console hasta completas
plataformas de marketing digital para ayudar a los hoteles a llegar a los
mercados objetivo y optimizar el rendimiento del gasto en marketing.
• Herramientas de datos sobre alimentos y bebidas. Estas herramientas incluyen
sistemas de punto de venta (TPV), sistemas de pago y software de gestión de
la mano de obra para ayudar a los hoteles a gestionar los costes, optimizar la
programación y aumentar el gasto de los huéspedes. (cloudbeds, s.f.)
 18

CONCLUSIONES

• La crisis generada por la pandemia del COVID-19 ha afectado profundamente

al sector hotelero en Honduras. La caída en la demanda y los ingresos, junto con las
restricciones de movilidad y las medidas de bioseguridad, han provocado una gran
disminución en la actividad hotelera. Esta situación ha llevado a un cierre temporal de
muchos hoteles y una reducción en sus operaciones, afectando su viabilidad
económica.
• La situación actual ha puesto de evidente la importancia de la adaptación y la
adopción de nuevas estrategias en la industria hotelera. Es crucial implementar
medidas de seguridad e higiene, así como aprovechar la tecnología para ofrecer un
servicio más eficiente y seguro a los clientes. Además, se requiere una mayor
flexibilidad y capacidad de respuesta a los cambios en las condiciones del mercado y
las demandas de los huéspedes.
• Frente a la adversidad, se destaca la necesidad de colaboración entre los
actores del sector hotelero y el gobierno para encontrar soluciones efectivas. La
innovación en la gestión hotelera, el uso de herramientas tecnológicas, y la búsqueda
de estrategias que promuevan la sostenibilidad y la calidad del servicio son claves
para la recuperación y el crecimiento futuro de la industria.
 19

RECOMENDACIONES

• Es crucial invertir en herramientas tecnológicas que permitan una gestión más

eficiente, como sistemas de reserva en línea, aplicaciones móviles para atención al
cliente y programas de gestión de datos. Estas herramientas no solo agilizan las
operaciones, sino que también permiten una adaptación más rápida a las
necesidades cambiantes de los huéspedes.
• Ofrecer una experiencia personalizada y segura para los huéspedes es
fundamental. Utilizar estrategias como el envío automatizado de información
relevante antes y durante la estancia, a través de mensajes de texto o correo
electrónico, puede mejorar significativamente la satisfacción del cliente.
• Implementar sistemas de gestión de relaciones con los clientes que centralizan
la información sobre los clientes, sus preferencias y sus historiales de estancia. Esto
permitirá ofrecer un servicio más personalizado y adaptado a las necesidades
individuales de cada cliente.
 20

PROPUESTA

• Automatiza el envío de los procedimientos de llegada

En el momento en el que el cliente los necesita, para que puedan acceder
fácilmente a ellos: por correo electrónico el día anterior o la mañana de su
llegada. Facilitar su viaje y realizar una lista de: dirección, horarios (o confirma
precisamente que es una recepción de 24 horas), enviar un resumen de su
estancia, confirma los servicios que ya ha reservado, recuérdale los servicios
disponibles que podrían interesarle, etc.

• Antes de su llegada, envíar un SMS o un mensaje de WhatsApp

Debe incluir la dirección para facilitarle el acceso al establecimiento. En la mayoría

de los smartphones, la dirección se convertirá en un enlace a una aplicación de mapas
(Google Maps, Plans, Waze…). Este mensaje aparentemente sencillo, permite al
cliente tener el número de teléfono del hotel, que tendrá a disposición si tiene algún
problema para llegar al hotel.

• Durante la estancia, ofrece un room directory digital

Tiene que ser accesible a través de un código QR en la habitación. Es una buena

manera de proporcionar información que siempre estará al día y que incluso puede
variar en función del cliente. Podrá encontrar todos los servicios del hotel, que puede
solicitar inmediatamente, o acceder a recomendaciones turísticas en los alrededores.

El objetivo no es simplemente enviar el mismo mensaje a todos los clientes, si no

asegurar que toda la información sea transmitida correctamente. La información sobre
el hotel será idéntica para todos los clientes, pero los servicios promocionados, las
opciones reservadas o las recomendaciones deben ser personalizados para cada uno
de ellos.

• Utilizar un CRM que centralice la información en fichas de cliente.

La información de los clientes se actualiza directamente en el software utilizado

por el hotel: datos de contacto, información sobre reservas pasadas, presentes y
futuras en el PMS, pedidos de servicio de habitaciones y reservas de mesas en el
restaurante, pedidos de tratamientos del spa, opiniones dejadas por el cliente en el
software de e-reputación, etc. Un programa informático central que no sólo podrá
recopilar todos estos datos, filtrarlos, eliminar duplicados y ponerlos en la ficha de
cada cliente, sino que permitirá al hotelero disponer de todos los datos siempre
actualizados en una única pantalla.
 21

Bibliografía

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