FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Gestión de calidad en la atención al cliente del Hotel Inka SRL -

Huaraz, 2021

AUTORES:
Azaña Oncoy, Wendy Sayuri (orcid.org/0000-0002-5041-6763)
Chávez Guerra, Danilo Crisóstomo (orcid.org/0000-0002-1375-1941)
Nieto Sánchez, Nayeli Tahina (orcid.org/0000-0001-6276-3079)
Pineda Mestanza, Arelhy Soledad (orcid.org/0000-0002-5736-9939)
Rivas Trujillo Lorena, Elvira (orcid.org/0000-0001-7678-5500)

ASESOR:
Mgtr. Nuñez Puse, Sonia Magali (orcid.org/0000-0001-9648-8108)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de Operaciones

HUARAZ — PERÚ

2021
 INDICE
Caratula……………………………………………………………………………………………………….…………………………i
Índice ………………………………………………………………………………………………………………………………ii
I. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................ 1

II. DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DEL FENÓMENO ESTUDIADO .................................. 4

III. CONCLUSIONES ............................................................................................................... 7

REFERENCIAS .......................................................................................................................... 8

ii
I. INTRODUCCIÓN
Durante los últimos años, las empresas han experimentado cambios, debido al
avance constante de la tecnología, que ha traído consigo una notable mejora en
cuánto al desarrollo de sus procesos, he aquí donde debe resaltar la calidad de
servicio que ofrecen para lograr mayores beneficios; de esa manera obtener el
posicionamiento dentro del mercado. Por ello, ante los constantes cambios que
se han suscitado debido a la actual pandemia en la que nos encontramos, ha
hecho que las empresas adapten su sistema de organización frente a una nueva
realidad. Ante todo, esto, el estudio en la mala atención a los clientes en cuanto
a la calidad que ofrece el “Hotel Inka SRL”, en la ciudad de Huaraz, ha generado
la incomodidad no solo de los clientes; también la preocupación por los
administradores y empleados.

Como es de conocimiento, a fines del mes de marzo del año 2020, nuestro
Estado peruano, estableció medidas preventivas y provisionales para impedir la
propagación del Covid-19, dentro de todo nuestro territorio, debido a esto, se
inició un proceso de confinamiento en nuestros hogares, en las que las empresas
privadas y públicas, se vieron en la necesidad de cesar momentáneamente sus
actividades, siendo las más afectadas las pequeñas y medianas empresas. En
ese sentido en el “Hotel Inka SRL” en la ciudad de Huaraz, se dieron muchos
cambios, unos afectaron más que otros, nos estamos refiriendo a la gestión de
calidad que manejan ahora, la falta de capacitación del personal, que ha traído
como consecuencia pérdida de clientes y registros, por ende, la parte económica
se ha visto disminuida en sus ingresos, también el mal manejo para la
contratación de personal, es un problema latente que afecta a la empresa

En el hotel Inka SRL de la ciudad de Huaraz, con la categoría de tres

estrellas, al darse un incremento de la oferta hotelera en la ciudad de Huaraz,
motivado por la demanda, nos abre la interrogante sobre cómo se gestiona la
calidad de atención a los clientes y cuál es el impacto que tiene en ellos. Es
importante poder contar con un buen servicio que logre satisfacer las
expectativas y necesidades del cliente que se van dar a través de procesos de
la calidad de servicio.

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 De tal manera como justificación teórica que, mediante las bases de
información, las fuentes de datos y los conceptos profundizados en el tema de
gestión de procesos de la calidad de servicio, cabe resaltar una visión a mejorar
en base a la satisfacción del cliente y la buena atención que éste ofrece, donde
los servicios se generen de manera equitativa, con seguridad y empatía; de esta
manera, obtener un mejor desarrollo siendo como beneficio durante el transcurso
del tiempo; de manera clara y precisa para el buen entendimiento.

Como justificación metodológica, tenemos que, para nuestro estudio de

caso, desde el punto de vista metodológico se realizó un proceso ordenado y
sistematizado a través de una herramienta de recolección de datos; que en este
caso se optó por la aplicación de la entrevista con el fin de lograr determinar
nuestro objetivo general que es analizar la situación de calidad actual en la
atención a los clientes en la empresa Inka SRL de la ciudad de Huaraz.

Como justificación practica tenemos que esta investigación, servirá como

guía para conocer cuál es la gestión de procesos en la atención al cliente, con
respecto a diferentes ámbitos o campos empresariales, asimismo las personas
que conozcan nuestro trabajo de investigación, ya sean colaboradores,
trabajadores o jefes de áreas estarán beneficiados, puesto que esta
investigación representa un soporte teórico para resolver dificultades que se
puedan presentar en la gestión de procesos en la atención al cliente, en ese
sentido nuestra investigación beneficiara principalmente al Hotel Inka SRL que
está ubicado en la ciudad de Huaraz, ya que abordará el tema de gestión de
procesos en la atención al cliente.

Siendo necesario emplear una investigación cualitativa de carácter

descriptivo, según Quintana (2006) señala “El método de investigación
cualitativa se inicia con un acercamiento previo a la realidad que va a ser objeto
de análisis: fase exploratoria, cuyo objetivo es documentar la realidad que se va
a analizar y planificar”. Se empleó el método de recolección de datos a través de
la observación y la aplicación de entrevistas, para saber a profundidad la
situación en la que se encuentra la calidad en la atención a los clientes del hotel
Inka SRL de la ciudad de Huaraz.

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 Ante la situación presentada nos vemos en la necesidad de establecer
como objetivo general: Analizar la gestión de calidad en la atención de los
clientes del hotel Inka SRL, con la finalidad de que los clientes tengan una buena
impresión del servicio brindado por el hotel y de esta manera poder incrementar
el número de clientes, convirtiéndose así, en uno de los hoteles más reconocidos
de la ciudad de Huaraz.
En este sentido, consideramos como primer objetivo específico,
determinar los requerimientos deseados por parte de los clientes del Hotel Inka
SRL; tenemos como segundo objetivo específico proponer estrategias para una
adecuada gestión de calidad para así lograr una óptima atención al cliente del
hotel Inka SRL de la ciudad de Huaraz.

La información que podremos obtener a través de la recolección de datos

nos va permitir ver cuáles son las falencias a mejorar dentro del hotel para
implementar recomendaciones de mejora frente a la gestión de atención al
cliente; lo cual le va permitir obtener ventajas competitivas y lograr un buen
posicionamiento en el mercado, destacándose por encima de la competencia.
“Es imprescindible realizar un proceso de recolección de datos en forma
planificada y teniendo claros objetivos sobre el nivel y profundidad de la
información a recolectar” (Torres, 2019, p.1). Es decir, la recolección de datos es
un procedimiento de recojo de información que ayuda a la investigación usando
varias técnicas. En la mayor parte de los casos la recolección de datos es un
paso fundamental e importante para la investigación. Uno de los objetivos más
fundamentales es asegurar y contar con datos confiables de información para
poder llegar a una conclusión de manera que nos permita tomar una buena
decisión basado en los datos para dicha investigación.

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II. DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DEL FENÓMENO ESTUDIADO
Las organizaciones deben ser tan eficientes como sus procesos, la mayoría de
las empresas han tomado conciencia de esto y se plantean cómo mejorarlos y
evitar algunos males habituales como: bajo rendimiento, poco enfoque al cliente,
barreras departamentales, subprocesos inútiles, debido a la falta de visión global
del proceso, etc. Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades
interrelacionadas entre sí que, a partir de una o varias entradas de materiales o
información, dan lugar a una o varias salidas también de materiales o información
con valor añadido. (Maldonado, 2012, pg. 2). Entonces se puede decir que un
proceso es la forma en cómo se ejecutan las actividades de la empresa, dentro
del Hotel Inka SRL, estos procesos son llevados con ciertas falencias, tal es el
caso de la calidad de atención a los clientes, por ejemplo, esta se realiza de
forma ineficiente poniendo un alto al crecimiento económico, debido al poco
análisis y evaluación de este problema.

Para poder entender la situación actual de la empresa, es necesario definir que

es la gestión de calidad, según Álvarez (2017) señala: “La gestión de calidad,
pretende la adecuada estructuración y funcionamiento de esta mediante la
aplicación del ciclo de mejora continua”. Es aquí donde la gestión de calidad
implica ir más allá, intenta establecer una visión de la organización a través de
sus procesos, conceptualizando el negocio mediante una cadena formado por
estos, que tiene como inicio al cliente; este cuenta con ciertos requisitos para
lograr su satisfacción, poniendo el acento en la interfuncionalidad de muchos de
los procesos de la organización y en la necesidad de brindar a los clientes el
cumplimiento de sus necesidades de forma completa.

La gestión de calidad coexiste con la administración funcional, asignando

"propietarios" a los procesos clave, haciendo posible una gestión interfuncional
generadora de valor para el cliente y que, por tanto, procura su satisfacción,
determina que procesos necesitan ser mejorados o rediseñados, establece
prioridades y provee de un contexto para iniciar y mantener planes de mejora
que permitan alcanzar objetivos establecidos. Hace posible la comprensión del
modo en que están configurados los procesos de negocio, de sus fortalezas y
debilidades, resulta fundamental conocer aspectos básicos de la gestión de
calidad tal como mencionan algunos autores. Relacionado a la empresa en

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estudio, una buena estructuración y aplicación del ciclo de mejora, es necesaria,
primero porque no se tienen identificados los procesos, las actividades no tienen
descripción, y por último no se evalúa si está cumpliendo los objetivos y metas,
por ende, se deja de lado el aspecto más importante, que es la calidad que se
debe ofrecer en la atención a los clientes.

Se puede definir que la atención al cliente viene a ser acciones antes,

durante y después de realizar cualquier compra, con la finalidad de lograr una
satisfacción respecto al producto o servicio que desea obtener, involucrando
varios factores que lograra esa satisfacción, por parte del cliente ya mencionado.
(Salas, 2020, pg. 21). Esto puede darse a través de un departamento propio, ya
que es una potente y útil herramienta estratégica del marketing actuando como
dispositivo de control, recopilador y a su vez difusor de información tanto a la
empresa como al cliente, contribuyendo a realizar las previsiones de venta e
interviniendo en el control y seguimiento de la red de ventas. En la actualidad
internet y las redes sociales han facilitado aún más esta área estratégica de la
empresa, principalmente, gracias al avance de las telecomunicaciones y
globalización.

También podemos entender como atención al cliente a la implementación

de acciones antes, durante y después de la compra u obtención de algún
servicio; con la finalidad de satisfacer al cliente de forma satisfactoria. Dentro del
hotel Inka SRL, el cliente debe ser el centro de atención, enfocando esfuerzos,
por ello es necesario una adecuada gestión de calidad que tenga como objetivo
brindar una buena atención al cliente, por ese motivo es fundamental contar con
una serie de procedimientos que logré cumplir con lo que el cliente desee, así
como usar un lenguaje apropiado y preciso para fomentar relaciones
satisfactorias con el consumidor. La gestión de la calidad en relación con la
atención de los clientes y en garantizar su cumplimiento, son un conjunto de
operaciones dentro de la empresa que llevan a cabo con sus empleados,
incorporando diferentes departamentos para asegurar una buena experiencia y
satisfacción (Salas, 2020, pg. 22).

Como ya se mencionó la atención al cliente es el primer sustento de

cualquier empresa, ahora enfocándonos dentro del hotel Inka SRL, la atención
opera de cara al público, para esto es necesario la correcta capacitación del
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personal para atender a los consumidores de forma eficiente y correcta, existe la
necesidad que el departamento de recursos humanos, en caso no lo hubiera, el
administrador de la mano del gerente están en la necesidad de formular ciertas
medidas, procedimientos, manuales, que gracias a la capacitación se logre
inculcar a los empleados todo una cultura organizacional enfocada precisamente
en la atención a los clientes. Tal como menciona Martínez (2010) señala: “Más
allá del trato cordial y corporativo que un equipo hotelero debe de
proporcionar, es importante contar con herramientas que capacite a su personal
y se logren mayores beneficios, tales son: Manuales de puestos, procedimientos,
protocolos, etc., para lograr una cultura bastante correcta en la calidad de
atención y servicio”. Cabe resaltar que ahí también puede agregar a las TIC’S
como herramientas de gestión de calidad para hacer frente a los retos diarios del
establecimiento.

La adopción de una gestión de calidad en cuanto la atención de los

clientes y garantizar la calidad, va a requerir el trámite documentos e informes
de evaluación y auditoría continuos, con el fin de recabar información sobre los
diferentes trabajos, evaluar y valorar los diferentes procedimientos de los
procesos de certificación de calidad, dentro del proceso de atención (González,
2017, pg.13). En estos informes manejados harán referencia al personal,
atención, capacitación, etc., y las medidas correctoras de aplicación en cada
situación desfavorable para lograr una mayor eficiencia dentro de la empresa. La
situación analizada en el hotel Inka SRL es crítica, incierta y tiene mucha
desventaja frente a la competencia, cabe mencionar que la oferta hotelera en la
ciudad de Huaraz ha crecido exponencialmente, y frente a esto la calidad que
ofrecen es tomada con mucha cautela para lograr lo que se plantearon: “Tener
una mayor preferencia respecto a otros”. Tiene que darse todo un proceso de
planificación que implique el desarrollo de un enfoque estratégico, donde
implementar un ciclo de mejora en la calidad de atención, tenga como objetivo
el, ganar mayor posición dentro del mercado, volverse más atractivo para los
clientes, favoreciendo a su productividad y competitividad, permitiendo el
crecimiento de la empresa, y los más importante, lograr que la calidad siga en
constante mejora, no solo en la atención al cliente, sino para sus demás
procesos.(Antón, 2011, pag.25).

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 III. CONCLUSIONES
Primero: Se logró concluir que, después de analizar la gestión de calidad en la
atención de los clientes en el hotel Inka SRL, esta no logra una atención
óptima y adecuada a sus clientes, debido a la poca importancia que el
personal de esta empresa tiene con respecto a la satisfacción de sus
clientes, asimismo se muestra poco conocimiento de estrategias y
procedimientos que pueden mejorar la situación actual de la empresa,
como, por ejemplo tener un manual de procedimientos donde indique
como se debe realizar cada actividad, todo esto impide que el cliente
sea satisfecho en cuanto a la calidad de atención que recibe.

Segundo: Toda empresa que ofrezca algún tipo de servicio o producto, debe tener
en cuenta que el cliente siempre va a tener la razón, es por ello que la
atención en el hotel Inka SRL, debe de ser el proceso primordial para
generar experiencias únicas y satisfactorias, esto es uno de los
requerimientos más deseados por cada cliente, sentirse feliz por el
servicio que recibe, así como cumplir sus deseos y expectativas.

Tercero: Dentro de las estrategias que proponemos consideramos que es

fundamental la capacitación del personal para la atención de los
clientes de manera correcta, por ello es importante que el departamento
de recursos humanos haga una capacitación a su personal mediante,
protocolos, manuales de puestos, procedimientos, etc., para ofrecer
una correcta calidad de servicio, así como también aplicar un ciclo de
mejora constante en donde se debe analizar cada proceso de forma
minuciosa, estableciendo objetivos a cumplir y evaluando
constantemente cada decisión y requerimiento implementado.

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REFERENCIAS
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