UNIVERSIDAD ARTURO PRAT

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

INVESTIGACIÓN Y PROPUESTA DE CONTROL DE GESTIÓN, EN LAS TIENDAS DE CONVENIENCIA DE

ESTACIONES DE SERVICIOS SHELL UPA Y UPITA DE LA REGIÓN METROPOLITANA, ENFOCADO EN
PANDEMIA

SEMINARIO DE INVESTIGACION PARA OPTAR AL TITULO DE INGENIERO EJECUCION EN CONTROL

DE GESTION.

PROFESOR GUÍA:

PICAS MORGADO, ADRIANA

AUTORES:

SAZO PRADENAS, ANDRES OSVALDO

HUECHE MARTIN, RENE OMAR

JULIO

2023

SANTIAGO DE CHILE

1
2
Dedicatorias:

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

3
 INDICE

Tabla de contenido
Escribir el título del capítulo (nivel 1) 1
Escribir el título del capítulo (nivel 2) 2
Escribir el título del capítulo (nivel 3) 3
Escribir el título del capítulo (nivel 1) 4
Escribir el título del capítulo (nivel 2) 5
Escribir el título del capítulo (nivel 3) 6

4
RESUMEN

5
 INTRODUCCIÓN

Frente a la situación de estallido social, en Chile octubre de 2019, muchas

empresas se vieron afectadas en la visión de seguridad de sus proyectos y
posteriormente la llegada de la pandemia mundial COVID-19, coronavirus,
comenzó a realizar estragos en todos los rincones del mundo.

Y aunque muchas empresas todavía no pueden soportar el impacto, a casi 4 años,

sólo algunas han logrado recuperarse y tomar medidas para capear el temporal y
han podido reincorporarse a la participación dentro del mercado.

“Un 41% de los establecimientos ha experimentado una caída del 51% al 95% de
sus ventas, mientras que un 46% ha registrado un retroceso entre el 5% al 50%,
cifra reveladora, considerando que la crisis que afecta al gremio se arrastra desde
octubre de 2019, donde ya se registraban menores ventas” (Picallo, 2021) Las
débiles ventas que comenzaron con el estallido social y empeoraron con la
pandemia han obligado a algunas empresas al cierre de éstas, debido a las
deudas.

De acuerdo con lo indicado en el Diario Financiero 1 en Chile, se tomaron muchas

medidas en respuesta a la pandemia mundial, el gobierno implementó un
programa para controlar el movimiento de ciudadanos, conocido como el "Plan
Paso a Paso".

Afectado la continuidad en la apertura de los servicios y la forma en que se ponen

a disposición de los consumidores la situación sanitaria del país obligó a cambiar
la forma de ir a los diferentes lugares y las relaciones con los demás.

De esta forma, según el Minsal 2 se presentan condiciones y medidas higiénicas,

se restringieron las atenciones presencial a público, atención presencial en
1
https://www.df.cl/empresas/actualidad/el-listado-de-las-30-principales-empresas-que-quebraron-o-
acudieron-a

2
chrome-extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://saludresponde.minsal.cl/wp-content/
uploads/2022/01/100322_Documento_Actualizacion_Paso_a_Paso.pdf

6
restaurantes, cafés y fuentes de soda, actividades en gimnasios y similares, clases
presenciales entre otros. Estos lugares actualmente enfrentaron protocolos como
toque de queda, aforo máximo, medidas de control, distanciamiento social por ello,
especialmente en el sector de atención al cliente, ventas de productos y servicios,
alimentación restaurantes etc., se han presentaron diversas dificultades que
afectaron la continuidad, producción y económicamente, muchos optaron con la
finalización o cierre de los negocios.

Frente a esta gran problemática, es necesario pensar y estructurar nuevas ideas

para innovar la lógica empresarial y analizar si muchas de estas empresas pueden
volver a prosperar después de esta compleja situación y volver a incorporarse al
mercado.

Debido a lo anteriormente mencionado, surge el interés por comprender la

situación de las empresas de servicio de conveniencias ubicadas dentro del
servicentro de combustibles del país, especialmente los que se encuentran
ubicados de la Región Metropolitana enfocado a UPA & UPITA

Por lo tanto, la pregunta para este trabajo de investigación es ¿cómo llegar a una
propuesta de un sistema de control de gestión que permita a las empresas UPA y
UPITA optimizar su participación en el mercado y mejorar sus procesos?

7
Capítulo 1: Marco Teórico

1.1 Crisis sanitaria

Aproximadamente desde diciembre de 2019, comenzó a expandirse el

Coronavirus, esta situación comenzó a desencadenar una crisis sanitaria
económica y social.

El Covid -19 produjo consecuencias negativas en las economías de todo el

mundo, ya que se tuvieron que interrumpir las actividades productivas

“El golpe llegó en marzo de 2020, a medida que el nuevo coronavirus hace
estragos en todos los rincones del mundo, las empresas y los consumidores
se enfrentan al mayor desastre de salud pública en 100 años. Y aunque
muchas empresas aún tienen que capear el impacto, en el transcurso de un
año o más, algunas han podido recuperarse rápidamente y tomar medidas
para capear la tormenta. Entre ellos se encuentra Enex, licenciataria de
gasolineras Shell en Chile y fundadora de la tienda de conveniencia upa y
upita. Todos estos fueron considerados por las autoridades desde un
principio como servicios esenciales y esenciales para el funcionamiento del
país, razón por la cual nunca fueron clausurados. Este período se trató de
adaptarnos para permanecer en el negocio gracias a nuestra capacidad de
repensar las necesidades de nuestros empleados y clientes. “La velocidad y
la flexibilidad fueron claves en esta situación”. (La Tercera, 2021)

En Chile se han evidenciado graves consecuencias por la pandemia,

desarrollando una crisis sanitaria, social y económica. Respecto de esta
última, los efectos han sido profundos, debido al contexto que atravesó el
país con el Coronavirus, la estabilidad económica de Chile se enfrentaba en
constante incertidumbre.
.

8
La crisis sanitaria, ha golpeado fuertemente el sector económico.

“Chile enfrenta en 2020 una de las peores crisis económicas de su historia y

la CEPAL estima que el PIB del país se contraerá un 6%. La caída del
producto debido a la crisis social que se inició en el último trimestre de 2019
continuó con el debilitamiento de la actividad económica en los primeros
meses de 2020″. (CEPAL, 2022)

En relación con lo indicado por Cepal, un estudio que se realizó a la gran

mayoría de las empresas registró importantes caídas de sus ingresos y
presentaron dificultades para mantener sus actividades, ya que tuvieron
serios problemas para cumplir con sus obligaciones salariales y financieras,
y dificultades para acceder a financiamiento para el capital de trabajo.

De acuerdo con información recopilada hasta la primera semana de junio de

2020, el impacto fue mucho mayor en el caso de las microempresas y las
pymes. “La CEPAL estima que cerrarían más de 2,7 millones de empresas
formales, en la región de las cuales 2,6 millones serían microempresas con
una pérdida de 8,5 millones de puestos de trabajo, sin incluir las
reducciones de empleos que realicen las empresas que seguirán
operando”. (Cepal, 2020)

9
1.2 Impacto económico en el comercio en Chile

Analizando esta pandemia, el 3 de marzo de 2020 se detectó el primer caso de

Covid-19 en Chile. Dos semanas después, se declaró estado de desastre en el
país y se reportó el cierre de ciertos sectores como los centros de salud, centros
de adultos, gimnasios, escuelas, restaurantes, cafés fuentes de soda, atención a
público en su totalidad, tuvieron un impacto aún mayor en este sector ya que
tienen capacidad limitada para personas hasta que cierran parcialmente por
completo.

El Banco Central3 informó, en su Informe de Política Monetaria más reciente, junio

2020, que estima una contracción del PIB de -5,5% a -7,5% en el 2020

Varios empresarios se vieron obligados a cerrar sus trabajos a medida que la

economía golpeó abruptamente al sector, registrando una fuerte contracción. De
esta forma se confirma que las condiciones establecidas en el artículo se han
cumplido, pero ya no son las mismas y deben convivir con los efectos que dejó
esta pandemia.

Las compras en línea fueron las únicas beneficiadas en el brote de la pandemia y

también los consumidores que prefieren evitar las grandes tiendas comenzaron a
recurrir a las tiendas más pequeñas o almacenes de barrios y cercanas a sus
hogares.

La crisis sanitaria, económica y social, CEPAL 4 dijo que podría haber un impacto
negativo en las economías nacionales al interrumpirse la actividad productiva y
afectarse la demanda agregada. Enfrentar esta crisis dependerá en gran medida

3
https://www.bcentral.cl/contenido/-/detalle/banco-central-publico-informe-de-politica-monetaria-
ipom-de-junio-de-2020

4
https://www.cepal.org/es/subtemas/covid-19

10
de la situación económica de cada país, que es muy desigual entre países
desarrollados y en vías de desarrollo.

Generalmente los lugares para comprar refrescos, cigarrillos, alimentos, estas

tiendas se convirtieron en lugares más amplios y también maximizando en
variedad su gama de productos disponibles para la venta, los propietarios y
operadores han renovado su diseño interno para ofrecer opciones de compra en
línea sin contacto y retiro en la tienda.

A diferencia de muchas crisis anteriores, la pandemia ha puesto en marcha una

respuesta de política económica integral y decisiva que ha tenido un gran éxito a
la hora de contener los costos humanos más graves a corto plazo. Pero esta
respuesta de emergencia también introduce nuevos riesgos, como el aumento de
la deuda pública y privada en la economía mundial, que, si no se abordaba con
decisión, podría poner en peligro una recuperación justa.

La pandemia obligó a que las personas se quedaran en casa y cambiar

radicalmente las rutinas y hábitos diarios. Los cumpleaños comenzaron a
celebrarse en por video llamadas, los niños aprendieron a leer a sumar en las
pantallas. Las medidas de cuarentena obligaron a diversas industrias a
reinventarse y encontrar nuevas formas de llegar a sus clientes. Es el caso de las
tiendas de conveniencia ubicadas dentro de los centros de ventas de lubricantes y
combustibles el cual comenzaron a resurgir como alternativa, centrándose no solo
en las necesidades, sino también en la proximidad para evitar transbordos y
aglomeraciones. Muchos de estos cambios son parte de la llamada “nueva
normalidad”, que requería que las empresas se adaptaran a los nuevos
comportamientos y preferencias de los clientes.

Por ejemplo, las tiendas de conveniencia y los centros comerciales han

experimentado un crecimiento significativo

"Las tiendas de conveniencia ha tenido que ofrecer más a más personas", dice
Josh Broehl, director general de Big Red Rooster, una compañía propiedad de JLL

11
especializada en experiencia de marca y servicios de diseño de tiendas
minoristas”. (Broehl, 2020)

De acuerdo con lo señalado en JLL 5 diferencia de muchas crisis anteriores, el

estallido de la pandemia ha puesto en marcha una respuesta de política
económica integral y decisiva que ha tenido un gran éxito a la hora de contener los
costos humanos más graves a corto plazo. Pero esta respuesta de emergencia
también introduce nuevos riesgos, como el aumento de la deuda pública y privada
en la economía mundial, que, si no se aborda con decisión, podría poner en
peligro una recuperación justa.

5
https://www.jll.cl/es/trends-and-insights/ciudades/por-que-las-tiendas-de-conveniencia-son-cada-vez-mas-
convenientes

12
Capítulo 2: Método de Investigación

2.1 Diseño de investigación

En este seminario de título, utilizamos la investigación cualitativa, a través de

de ella, se busca comprender las percepciones de los clientes a través de
las experiencias de atención, la información recibida, la confianza y en
última instancia, los productos y servicios entregados por las empresas de
conveniencia dentro de los servicentro de venta de combustibles y
lubricantes, el cual tuvieron un impacto en el periodo de pandemia , en
especial las que se encuentran ubicadas en la Región Metropolitana .
Contar con esta información permitirá conocer la preferencia de los clientes
y abordar la problemática causados por la pandemia en postpandemia en
este caso de las tiendas de conveniencia UPA & UPITA.

Sin embargo, dado que el propósito de la investigación es conocer, explicar

y comprender un fenómeno o problema específico que subyace a una
reacción o solución, dependiendo del propósito de ésta.
En relación con el alcance de los objetivos de esta investigación, se puede
decir que se trata de un abordaje exploratorio que aborda una cuestión
temática desconocida o poco discutida que apunta al cierre de algunas
tiendas UPA & UPITA

Entrando en materia el control de gestión de las tiendas UPA & UPITA de la

Región Metropolitana, en contexto de crisis sanitaria y su posterior análisis,
se empleó una metodología exploratoria utilizando recursos propios de este
tipo de estudios, como fuentes bibliográficas, documentos y datos
secundarios, en relación con la crisis sanitaria y su incorporación en el
mercado.

Para identificar cada proceso en el marco de este estudio, las referencias

son una herramienta básica para conocer las modalidades de cada proceso

13
 utilizado en las tiendas de UPA & UPITA, siendo estas de gran apoyo para
comprender y conocer en profundidad los procesos, por ejemplo, normas
sanitarias, plan paso a paso en contexto de pandemia. Asimismo, el uso de
la entrevista se elaboró en la plataforma de Google Forms un formulario para
contestar de manera anónima una serie de 12 preguntas para obtener de un
universo de consumidores de tiendas de conveniencia, una visión global de
este rubro, conociendo aspectos como sus preferencias y gustos, formas de
pago, exigencias de los productos, formas de entrega y sugerencias, entre
otros

Este sector de tiendas de conveniencia no ha tenido gran dificultad para

sobrellevar esta crisis. No obstante, se han visto afectados en algunos
puntos del país especialmente, en cuanto a los cierres de algunas de las
tiendas en la Región Metropolitana y en algunos puntos bajas ventas.

2.2 Participantes

La selección de los participantes se basó en la información proporcionada

en el marco teórico. Se ha decidido centrarse en examinar las diferentes
perspectivas, conflictos y problemas a los que se enfrenta las tiendas UPA
& UPITA de la Región Metropolitana, especialmente durante la situación de
pandemia.

El análisis se enfoca en la Región Metropolitana, se centró en las tiendas de

conveniencia de ENEX UPA & UPITA.

14
2.3 Instrumentos

En cuanto al instrumento, se mencionó anteriormente que la técnica y metodología

utilizada será la entrevista, aplicada a los consumidores de tiendas de
conveniencia especial de UPA & UPITA.

A través de diversas respuestas podemos obtener la información necesaria para el

análisis de las tiendas de servicios y se espera poder proponer sistemas basados
en herramientas de gestión empresarial que respondan a las necesidades de cada
ámbito. objetivos planificados por las tiendas de servicios UPA & UPITA

2.4 Entrevista

La entrevista6 se basa en preguntas semiestructuradas que tranquilizan al

entrevistado y las formula en el orden correcto con un enfoque cualitativo.

En orden cronológico, dando énfasis, en la producción y calidad de los servicios

de las tiendas UPA & UPITA.

Con la recopilación de toda la información obtenida más los datos de la entrevista,

se realizará un análisis y se identificarán las problemáticas y posibles mejoras que
la empresa pueda implementar.

El temario de preguntas realizadas al entrevistado es el siguiente:

6
https://forms.office.com/pages/responsepage.aspx?
id=3jYH9La3e0KMMAKBW8omuZ5fr1us14pLpIpAxXGp8khUNFlCVzFTWFRDV1hXUDhDOFpFOUFLRjcxUS4u&
origin=QRCode&qrcodeorigin=presentation

15
16
2.5 Formulario Encuesta

17
18
19
20
21
Capítulo 3: Presentación Tienda de Conveniencia UPA & UPITA

3.1 Historia

Dada la situación mundial y nacional provocada por la pandemia COVID-19, es

preocupante explorar varios aspectos afectados por la cuarentena y las nuevas
medidas creadas a raíz de ella. El propósito de este seminario es conocer más
sobre las funciones de las tiendas de conveniencia ubicadas en los centros de
gasolina de la Región Metropolitana y los cambios que han sufrido por motivos del
COVID-19. Por ello, este estudio se centra en los posibles cambios que se han
producido en el último año, su organización de gestión, su proceso dada la
situación mundial y nacional provocada por la pandemia del COVID-19, es
preocupante explorar varios aspectos afectados por la cuarentena y las nuevas
medidas introducidas a través de ella. El propósito de este seminario es conocer
más sobre las funciones

A continuación, se detalla la historia de estas tiendas desde su formación:

Es una tienda de conveniencia de una gasolinera Shell. Forma parte de Enex S.A,
empresa formada el 1 de junio de 2011 luego de que Grupo Shell vendiera sus
activos de Shell Chile S.A.C a grupo Quiñenco el 31 de mayo del mismo año.

En 2013 UPA Formato innovador 100% chileno. Ahora, diez años después de su
creación, ha crecido hasta convertirse en un actor importante en el exigente y
competitivo mercado nacional, ofreciendo acogedoras instalaciones, comida de
calidad y servicio de calidad, varios aspectos afectados por la cuarentena y las
nuevas medidas introducidas a través de ella.

Es una cadena de más de 200 tiendas de conveniencia UPA & UPITA market en
todo el país, donde el consumidor encontrara una gama de productos y servicios,
ventas de té, café, dulces, pastelería, gastronomía, alimentos, bebidas etc...

22
están presentes en más de 170 estaciones del país ofreciendo a los clientes un
completo mix de productos, además de cuenta con servicios adicionales.

un variado menú con platos preparados en el momento como: sándwiches

gourmet, pizzas, hot dogs, hamburguesas y ensaladas, el cual apunta a brindar
una atención gratificante a sus visitantes

Las tiendas UPA y UPITA es toda una experiencia ya sea en ciudad o en

carretera, ya que forma parte importante del viaje de cada persona , además las
tiendas de servicios UPA y UPITA e le complemento de estaciones de servicios
Shell de todo el país.

3.1 ¿Por qué el nombre upa?

Arraigada en la cultura chilena, esta ingeniosa y sugerente palabra se originó en el

norte de Chile, ya que los médicos ingleses que vivían en Chuquicamata, al cargar
a sus hijos en brazos decían UP (arriba en inglés). El término transmite varios
conceptos relacionados con recarga de energías y estimulo .

Usualmente usamos esta palabra para alentar, motivar y decir: "¡Vamos!"

3.2 Tiendas UPA

Tienen un formato innovador con instalaciones acogedoras instalaciones las

tiendas UPA, s e esfuerza por brindar un servicio gratificante a sus visitantes
mientras conocen la belleza natural del país. A través de la renovada oferta
gráfica, podrán descubrir los sorprendentes paisajes geográficos que se ubican
alrededor de la tienda.

Entre sus principales características, se encuentra su oferta de comida premium,

con la que las personas pueden disfrutar de una amplia variedad de productos

23
frescos preparados en el momento, un café de la más alta calidad y un surtido de
conveniencia que satisface las necesidades de los clientes en movimiento

3.3 Tiendas UPITA

De menor tamaño, pero con la misma atmósfera de calor humano. Estas tiendas
están especialmente diseñadas para todos aquellos que buscan un servicio rápido
y diversas comodidades. Su formato de autoservicio y su mezcla de productos
optimizada agregan dinamismo a la experiencia del cliente.

3.4 Estructura
 Gerente de ventas
 Jefe de Zona Punto de Ventas
 Gerente de punto de Venta (UPA)
 Jefe de Playa
 Jefe de Playa
 Gerente de punto de Venta (UPITA)
 Supervisor(a) de Turno
 Supervisor(a) de Turno
 Supervisor(a) de Turno

24
Antes de la pandemia las tiendas UPA & UPITA, el horario de atención era de 24/7,
turnos:

07:00 a 15:00

15:00 a 23:00

00:00 a 07:00

Contaba con atención de público y lugares para servir los alimentos en el mismo
local, con un ambiente ameno para quien lo visitará. Luego con la crisis sanitaria el
horario cambió rotundamente en la en la atención, realizando hasta el cierre de
algunas tiendas, ya que se comenzó a dar prioridad al delivery al incorporar
nuevos productos.

Lo que el coronavirus obligó a sumar alimentos esenciales y de higiene a las

tiendas de UPA & UPITA

El objetivo de la gasolinera es una fuerte expansión en los mercados de

comestibles y en línea, y aumentaron las ventas en las tiendas de conveniencia.

25
Las tiendas de conveniencia continúan operando tanto en los centros de servicios
de la ciudad como en carretera.

En la crisis de pandemia las ventas bajaron considerablemente alrededor de un

30% debido a las restricciones sanitarias, que apunta al consumo de comidas en
el local

3.5 MINSAL – Norma Sanitaria

En Chile se conocen enfermedades causadas por la mala manipulación de

alimentos. Por ello, para prevenir enfermedades bacterianas, la temperatura de los
alimentos debe estar por encima de los 5 grados, y no se debe perder la cadena
de frío, por lo que se deben considerar algunos puntos en el proceso de cocción.
Existe fermentación bacteriana que destruye grandes cantidades de alimentos,
como leche, mantequilla y queso. El procesamiento y la manipulación inadecuados
pueden causar enfermedades graves a las personas.

De acuerdo, a un estudio realizado por la Organización Mundial de la Salud (OMS)

señala:

“La insalubridad de los alimentos ha representado un problema de salud para el

ser humano desde los albores de la historia, y muchos de los problemas actuales
en esta materia no son nuevos. Aunque los gobiernos de todo el mundo se están
esforzando al máximo por aumentar la salubridad del suministro de alimentos, la
existencia de enfermedades de transmisión alimentaria sigue siendo un problema
de salud significativo tanto en los países desarrollados como en los países en
desarrollo.” (Organización Mundial de la Salud (OMS), 2004)

Las tiendas UPA & UPITA no queda exenta al riesgo de la propagación de una
enfermedad micro bacterianas, para evitar este tipo de situaciones se adoptan

26
medidas rigurosas de limpieza, realizando aseo en forma diaria a la bodega,
mantenedores de verduras, conservadoras de alimentos en frío, °.

Otro de los puntos a considerar es la contaminación cruzada, es decir, los

alimentos no deben ser manipulados entre sí. Las carnes, las verduras y lácteos,
al momento de la preparación de los Sándwich, no deben ser mezclados en su
manipulación, también se deben mantener los alimentos crudos separados de los
alimentos cocidos, ya que la mezcla de este tipo de alimentos es un foco de
contaminación cruzada. Un punto importante, es la compra de productos a
proveedores que cumplan los estándares de limpieza y salubridad en la
manipulación y conservación de los alimentos.

Los requisitos para la aprobación del lugar físico habilitado para la

comercialización de alimentos deberán estar acogidos a las normas alimentarias
suscritas por El Reglamento Sanitario de Alimentos, Publicado en el Diario Oficial
del 13 de mayo de 1997.

Decreto 996 artículos N° 1 al 4, se encuentran en (Anexo N°3)

3.6 Productos

Los principales productos de UPA & UPITA son desayunos y la hora del Té,
almuerzo y comida, platos preparados y ensaladas, cafetería y pastelería

Recargas y medios de pagos, cajeros, delivery y baños

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28