UNIVERSIDAD APEC

Vicerrectoría de Estudios de Posgrado

MAESTRIA EN GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS

Por:
Mabel Gómez Feliz 2015-2989

Asignatura:
GERENCIA Y LIDERAZGO

Profesor (a):
Manuel Antonio Molina

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 Índice

Introducción…………………………………………………………………….3

Descripción de la organización……………………………………………….4

Empresas del Grupo Puntacana……………………………………………...5

Productos y servicio al cliente………………………………………………....8

Cultura organizacional………………………………………………………….9

Perfil y tipo de colaboradores………………………………………………….9

Relaciones organizacionales………………………………………………….11

Sistema de mejora del desempeño…………………………………………..14

Nivel organizacional……………………………………………………………15

Nivel Grupal e Individual……………………………………………………....16

Métodos de obtención de información………………………………………18

Retroalimentación diagnóstica……………………………………………….19

Encuesta…………………………………………………………………………20

Proceso de Retroalimentación…………………………………………………22

Anexo del contrato………………………………………………………………26

Recomendaciones………………………………………………………………27

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Introducción

En la actualidad vivimos en un mundo en donde la cantidad de empresas existentes es

exorbitante.

El mercado están en evolución constante y esta evolución está ocurriendo en un lapso

de tiempo muy corto. La cantidad de productos y ofertas que salen a diario ponen a las
empresas a acelerar sus procesos y vivir en competencia día tras día.

Las empresas viven con la necesidad de implementar nuevas estrategias de que las
mantenga estar en los permitan permanecer en la industria y tener un lograr
privilegiado en el mercado competitivo.

Es necesario para sobrevivir hoy en día en la industria, gestionar cambios y

aprovecharse de esto para retroalimentarse, tomar ideas y mejorar lo que las demás
empresas han creado. Esta es la única manera de que exista una supervivencia.

Para gestionar el cambio de una empresa, es necesario tener un perfil de la misma, de

forma que tengamos toda la información pertinente de la misma y podamos hacer un
plan de acción adecuado, lógico y certero.

Presentaremos un Plan de Cambio para El Grupo Puntacana, que es pionero en el

desarrollo de la región Este del país, una empresa reconocida por su liderazgo,
crecimiento sostenido y estabilidad.

A la fecha, el Grupo Puntacana está compuesto por empresas tales como: El

aeropuerto más importantes del país, hoteles, dos campos de golf, restaurantes,
empresa de servicios (energía, agua y desechos), empresa de seguridad y lavandería
comercial, proyectos turísticos inmobiliarios, colegio, iglesia y nuestra fundación.

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La finalidad de este proyecto es poner en práctica los conceptos de “Gestión del
Cambio”, que nos permitan ser partícipes del cambio de una empresa. Es necesario
que como especialistas en Recursos Humanos, sepamos como brindar un servicio a la
calidad a cualquier empresa que nos solicite ser aliados para gestionar un cambio.

Como mencionamos más arriba, la industria está en crecimiento y cada día el mercado
estámás competitivo y es necesario saber cómo proceder de manera adecuada y
fructífera.

En el caso del Grupo Puntacana, no buscamos gestionar un cambio como tal, pues la
empresa cambia a medida que se continúe desarrollando y ampliando en la zona Este
de nuestro país.

P.1 Descripción de la Organización ¿Cuáles son las características

organizacionales clave.

A. ENTORNO ORGANIZACIONAL

1 ¿Cuáles son los principales productos y servicios de la organización?

Con más de 2 mil colaboradores y una amplia lista de áreas de especialización que
ofrecer, Grupo Puntacana es una empresa comprometida en respaldar los sueños de
talentos que promuevan el liderazgo, la ética, la innovación y la lealtad dentro de sus
áreas de trabajo.

Grupo Puntacana es pionero en el desarrollo de la región Este del país, somos una
empresa reconocida por su liderazgo, crecimiento sostenido y estabilidad.

A la fecha, el Grupo Puntacana está comprendido por más de una docena de

empresas; El Aeropuerto más importantes del país, hoteles, dos campos de golf,
restaurantes, empresa de servicios (energía, agua y desechos), empresa de seguridad
y lavandería comercial, proyectos turísticos inmobiliarios, colegio, iglesia y nuestra
fundación.

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Grupo Puntacana es una empresa comprometida en respaldar los sueños de talentos
que promuevan el liderazgo, la ética, la innovación y la lealtad dentro de sus áreas de
trabajo.

Las empresas del Grupo Puntacana son:

-Aeropuerto de Puntacana: Ubicado dentro del Puntacana Resort & Club, El

Aeropuerto Internacional de Punta Cana (PUJ) tiene servicio directo a 98 ciudades
diferentes de todo el mundo, por lo que Punta Cana es el destino más accesible en el
Caribe.

El Aeropuerto Internacional de Punta Cana, es una empresa de Grupo Puntacana,

siendo el aeropuerto de mayor tránsito de pasajeros y destinos servidos de la
República Dominicana y el segundo con mayor tráfico aéreo en todo el Caribe.
También es el primer aeropuerto privado internacional a nivel mundial.

El Aeropuerto Internacional de Punta Cana cuenta con 75 mil metros cuadrados de

construcción, dos pistas de aterrizaje, dos terminales de pasajeros con una capacidad
de 23 aeronaves de cuerpo ancho y estrecho simultáneamente. El aeropuerto recibe
todo tipo de aviones con turistas de Europa, Canadá, Norte, Sur y Centro América y el
Caribe. Adicionalmente, éste tiene una terminal Vip para vuelos privados y ejecutivos,
con una operación estilo FBO (operador de base fija). También acomoda aviones
pequeños, helicópteros y Jets ejecutivos en su terminal doméstica para vuelos locales.
Asimismo, cuenta con un área de carga para importación y exportación.

-Puntacana Resort and Club:Puntacana Resort & Club es la sede de la máxima

experiencia en golf y playa del Caribe, con tres millas de playas con arena blanca y
campos de golf con 45 hoyos, ubicados en 15,000 acres de terreno. El acceso, vía
nuestro Aeropuerto Internacional de Punta Cana (PUJ), la privacidad, el servicio
incomparable, la discreta elegancia y visión intemporal de Oscar de la Renta, definen la
experiencia única de alojarse en el Puntacana Resort & Club.

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Todo se inició en 1969, cuando la visión y la perseverancia de Theodore Kheel y Frank
Rainieri sirvieron para convertir una selva antes olvidada, la que denominaron Punta
Cana, en uno de los destinos más importantes del Caribe.

 Real Estate: Un refugio privado donde los vecinos se conocen y los niños
desarrollan vínculos para toda la vida. Este es el estilo singular de vida de
Puntacana Resort & Club, donde la gente aprecia y preserva la belleza natural
que le rodea.

Forme parte de nuestra magnífica comunidad paradisíaca. Elija entre viviendas de

estilo frente al Mar Caribe, o en los campos de golf minuciosamente bien cuidados en
las comunidades de Tortuga, Arrecife, Corales, Hacienda, Hacienda del Mar y Marina.

 Puntacana International School: Puntacana International School (PCIS) es un

colegio privado de preparación universitaria que imparte un currículo inglés y
español a estudiantes en educación preescolar, básica y media. Es una
institución educativa reconocida por el Ministerio de Eduación de la República
Dominicana (MINERD), está acreditado por el New EnglandAssociation of
School and Colleges (NEASC) y The Council of International Schools (CIS).

Cuenta con 546 estudiantes de 20 nacionalidades desde el maternal al cuarto de

bachillerato. Fue construido en año 2000 por el Grupo Puntacana para la comunidad de
Punta Cana. El Puntacana International School proporciona a sus estudiantes
oportunidades para alcanzar excelencia académica y moral a través de una educación
de alta calidad que desarrolla inquietudes socio-ecológicas, liderazgo y el espíritu
emprendedor de sus estudiantes. Logrando esto a través de su filosofía de respetar la
diversidad social, ecológica y la sostenibilidad.

 Puntacana Village: Una vibrante comunidad ubicada en la zona turística más

importante del país, con todas las comodidades y servicios de una zona urbana
importante, incluyendo una escuela internacional, un FourPointsby Sheraton,
tiendas, restaurantes, iglesias, instituciones financieras, centros de salud e
instalaciones deportivas.

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Puntacana Village está a dos minutos del Aeropuerto Internacional de Punta Cana y a
pocos kilómetros del Puntacana Resort & Club. El proyecto está dividido en cuatro
fases, cada una con sus características particulares, que van desde villas, área de
juegos infantiles, canchas de fútbol y béisbol, gimnasio, edificios residenciales y casas
unifamiliares.

 Fundación Grupo Puntacana: El turismo sostenible es un modelo de negocios

que contribuye a generar fuentes de trabajo e ingresos dignos para la población
del destino al tiempo que fomenta la cultura local y protege el medio ambiente.

Grupo Puntacana es el pionero de la industria turística de Punta Cana y por más de 45

años sus iniciativas de sostenibilidad y sus programas de Responsabilidad Social
Empresarial han sido un referente nacional e internacional.

La Fundación Grupo Puntacana es la organización, sin fines de lucro, a través de la

cual, Grupo Puntacana, crea oportunidades de bienestar a favor de los habitantes de la
zona y promueve soluciones innovadoras para la preservación del ecosistema de la
región.

 Puntacana LaundryService: Inicia sus operaciones a partir del 15 de Junio de

2007. Surge de la necesidad de una lavandería industrial y especializada en la
zona, que brindara servicios al sector turístico y a los hoteles de la zona Este:
Punta Cana, Cabeza de Toro, Bávaro, Macao y Uvero Alto.

 Guardianes del Este: Es la empresa de seguridad filial del Grupo Puntacana,

constituida desde el año 1986, es un equipo de profesionales con una vasta
experiencia en las diferentes áreas de seguridad.

Ya para la década de los 90, Guardianes del Este toma otra trayectoria, la del
crecimiento, entonces a partir del 1997, en adición a sus demás funciones, comienzan
a brindarle sus servicios a otros hoteles de la zona.

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Guardianes del Este garantiza la privacidad y seguridad con un equipo de más de 300
profesionales que ofrecen sus servicios dentro del destino Punta Cana a empresas del
grupo y terceros.

 Servicios Punta Cana: El Grupo Puntacana ofrece una amplia gama de

servicios a los propietarios y residentes de este destino, así como a otras
empresas de la zona. Estos servicios son ofrecidos a través de diferentes
empresas del Grupo.
 Electricidad
 Agua Potable
 Agua Resiual
 Mantenimiento de vehículos livianos
 Manteniendo de vehículos pesado
 Mantenimiento de equipos de jardinería y carritos de golf
 Mantenimiento de piscina
 Venta de plantas en el vivero
 Diseño y construcción de jardines
 Retiro de desechos de poda
 Servicios de lavandería industrial
 Servicios de Administración de Condominios
 Servicios de Control de Plaga

¿Cuáles son los mecanismos de entrega usados para proveer los productos y
servicios a los clientes?

El Grupo Puntacana ha impulsado las carreras de personas emprendedoras con la

necesidad de vivir nuevos retos que impulsen la experiencia, conocimiento y
crecimiento profesional. Proporcionándoles un ambiente de respeto a la naturaleza
multidisciplinario y dinámico.

Ha sido un pionero en desarrollo sostenible por más de 45 años tanto por sus prácticas
medioambientes como por su interés en las comunidades vecinas. Su propósito es
hacer que los integrantes de la comunidad formen parte del cambio.

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También trabajamos de manera colaborativa con nuestros aliados comerciales. Nuestro
éxito comercial descansa en gran parte en la sólida relación que hemos logrado
establecer con cada uno de nuestros proveedores a quienes consideramos, más que
vendedores, socios estratégicos de negocios.

2- ¿Cuáles son los elementos principales de la cultura de la organización?

Integrar a los empleados en las actividades de la comunidad para que estos se sientan
como parte del desarrollo del grupo.

¿Cuáles son las declaraciones de propósito, visión, misión y valores?

Misión:Somos una familia de servicios comprometida en hacer realidad los sueños de

nuestros visitantes y miembros de la comunidad en un ambiente de respeto a la
naturaleza y responsabilidad social.

Visión:Ser pioneros en el desarrollo de destinos únicos.

Valores: Para mantener nuestra esencia y lograr nuestros objetivos, la Familia

Puntacana y sus integrantes se rigen por cinco valores básicos:

 Responsabilidad empresarial, social y ambiental

 Lealtad
 Ética
 Calidad
 Servicio

¿Cuál es el perfil de los colaboradores?

El perfil de la fuerza laboral del Grupo Puntacana responde a las siguientes

características generales: compromiso, orientación al servicio y trabajo en equipo.

¿Cuáles son las categorías y tipos de colaboradores?

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Dentro de nuestra comunidad, tenemos diversos una gran variedad de tipos de
colaboradores, pues tenemos 9 empresas y dentro de estas tenemos otras más que
fungen más como proveedores.

¿Cuáles son sus niveles educacionales? Incluya las características de la fuerza

de trabajo, la diversidad de puestos existente, las unidades de negociación
organizadas, el uso de colaboradores temporales, y requerimientos de seguridad
especiales.

De acuerdo a la gran cantidad de puesto que tenemos en nuestro grupo, los niveles
educaciones van desde un mínimo de 8vo curso (haber tomado las pruebas
nacionales), hasta especialidades, maestrías y doctorados.

Tenemos alrededor de 150 puestos hasta el momento. Es importante hacer la

observación de que cada día se van aumentando más integrantes a nuestro grupo y a
su vez aumentando la creación de puestos.

4 ¿Cuáles son las tecnologías, equipos e instalaciones principales?

En las diferentes empresas que están dentro de nuestro grupo, hemos tratado hasta el
momento de actualizar las instalaciones y que las infraestructuras tengan un estilo
moderno que a su vez no se salga de la protección del medio ambiente.

El edificio de Gestión Humana ubicado en Puntacana Village posee una infraestructura

moderna, igual que las oficinas administrativas que se encuentran en el aeropuerto,
más sin embargo nuestro edificio corporativo posee una infraestructura antigua pero
estamos en proceso de construir un nuevo edificio al estilo moderno al igual que las
demás oficinas.

5 ¿Cuál es el entorno legal bajo el que la organización opera?,

Grupo Puntacana esta normado por las regulaciones laborales vigentes en la República
Dominica, como la Ley 16-92 Código de Trabajo de la R.D., y el Reglamento de Seguridad y
Salud en el Trabajo Decreto Núm. 522-06.

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Una de las empresas del grupo, el Puntacana International School también está certificada por
la New EnglandAssociation of Schools and Colleges.

¿Cuáles son las regulaciones de salud ocupacional y seguridad aplicables; los

requerimientos de acreditación, certificación; los estándares relevantes en la
industria y; regulaciones ambientales, financieras y de producto?

Grupo Puntacana se rige por los estatutos de salud ocupacional y seguridad

establecidos en el código laboral dominicano.

B. RELACIONES ORGANIZACIONALES

1¿Cuál es la estructura de la organización y su sistema de gobierno? ¿cuáles son

las relaciones de reporte entre el directorio, la alta dirección y las organizaciones
vinculadas, según corresponda?

Grupo Puntacana tiene una estructura que abarca todas las empresas que pertenecen
a nosotros. En la cúspide se encuentra el Presidente que es el propietario del grupo, el
señor Frank R. Rainieri y luego bajo su cargo se encuentran vicepresidentes que son
los que dirigen cada una de nuestras empresas, es un presidente y 9 vicepresidentes,

2 ¿Cuáles son los clientes, grupos de interés y los segmentos de mercado

claves?¿Cuáles son los requerimientos clave para los productos, servicios y
operaciones? ¿Cuáles son las diferencias entre estos requerimientos y
expectativas entre clientes, grupos de interés y segmentos de mercado, según
sea apropiado?

Los grupos de interés son los de clase media alta, y clase alta. Personas con alto
potencial económico que utiliza los servicios en su tiempo de recreación y retiro.

Todos los servicios que ofrecemos como grupo, se basan en la calidad y sostenibilidad,
pues producimos todo lo que necesitamos, lo más importante por ser servicios básicos
son el agua potable y la energía eléctrica.

3 ¿Cuál es el rol que los proveedores, asociados y distribuidores juegan en los

procesos de creación de valor y en los de soporte?

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Los proveedores del Grupo Puntacana son sucursales de franquicias como:

 Claro Codetel
 Banreservas
 Banco Popular
 Skotiabank
 Banco López de Aro
 Wendys
 El Burrito
 Western y Unión
 EPS
 Supermercado Nacional
 Pizzarelli
 BaskinRobbins
 Bana Salón y Spa
 Wok Restaurant
 El Burrito

¿Qué rol juegan, si fuera el caso, en los procesos de innovación?

El Grupo Puntacana continua desarrollando la zona este de nuestro país, con miras a
continuar aumentando el número de proveedores y convertir la zona en una gran
ciudad.

4 ¿Cuáles son las más importantes relaciones de asociación y mecanismos de

comunicación desarrollados con proveedores y clientes clave?

P.2 Desafíos de la Organización ¿Cuáles son los desafíos organizacionales clave.

A. ENTORNO COMPETITIVO

1 ¿Cuál es la posición competitiva de la organización?,

El Grupo Puntacana lleva la ventaja en muchos aspectos, pues aparte de que está
enfocada al turismo y a brindar un buen servicio a los extranjeros, también está

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desarrollando su territorio ofreciendo a los profesionales locales, oportunidades de
empleo con mayores beneficios que otras empresas.

A pesar del gran crecimiento que hemos tenido como grupo, seguimos con miras a un
mayor desarrollo a largo plazo. Estamos en proceso de crear nuevos centros de
entretenimiento para nuestros clientes internos y externos.

¿Cuál es el tamaño y crecimiento relativos de la organización en la industria y en

los mercados que atiende?

Grupo Puntacana es una empresa grande, con más de dos mil empleados, con
diferentes empresas pequeñas empresas dentro de la misma.

Debido a su aislada ubicación y a la falta de servicios públicos provistos por el

Gobierno Dominicano, Grupo Puntacana, S.A. ha tenido que solucionar y mantener
por sí mismo toda clase de servicios necesarios para sus operaciones tales como: vías
de acceso, seguridad, acueducto, electricidad, recogida de basura, disposición de
aguas residuales, escuela, etc., mediante la creación de proyectos y empresas
subsidiarias, según se describe más adelante.

¿Cuál es el número y tipo de competidores y aliados clave de la organización?

Los principales competidores del Grupo Puntacana es CapCana y Casa de Campo, los
cuales son proyectos residenciales muy exclusivos que ofrecen lugares de relajación y
disfrute a sus visitantes. Nuestros aliados clave son nuestros proveedores.

2 ¿Cuáles son los principales factores que determinan el éxito respecto a los
competidores? incluya cualquier cambio en curso que afecte la posición
competitiva y, las oportunidades para la colaboración, según sea apropiado.

Los factores que nos han hecho exitosos a través del tiempo es el hecho de ser auto
sostenible, la calidad de servicio que brindamos a nuestros clientes internos y externos.
Para nosotros es de suma importancia que todos nuestros clientes reciban servicios de
calidad, lo cual es algo que nos diferencia de nuestros competidores. Cabe destacar

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que nuestros competidores no son muchos, pues los servicios que ofrecemos son
distintos. En la zona tenemos hoteles, lo cual es el único producto que se repite.

3 ¿Cuáles son la fuentes clave disponibles de datos comparativos y competitivos

de la industria? ¿Cuáles son las fuentes clave de datos comparativos para
procesos análogos fuera de la industria? ¿Qué limitaciones, si las hubiera, existe
en la obtención de dichos datos?

B. DESAFÍOS ESTRATÉGICOS

¿Cuáles son los desafíos de negocio, operativos y de recursos humanos claves

de la organización?

La razón de ser del Grupo Puntacana es un desafío, pues tiene años desarrollando la
parte Este de República Dominica, ampliando la zona y a pesar del gran crecimiento,
todavía falta mucho por hacer.

Un desafío clave de Recursos Humanos es la parte de reclutamiento de personal, pues

la mayoría de los empleados que forman parte del grupo han sido reclutados desde
Santo Domingo, lo que hace que el proceso de selección e ingreso de un empleado
sea diferente. La empresa realiza las entrevistas vía skype a aquellos que no viven en
la zona. Este hecho representa un costo en la empresa pues dentro de los beneficios
que se ofrecen los empleados, está el alojamiento, lo que conlleva que la empresa a
medida que se va ampliando deba conjuntamente construir nuevas viviendas.

¿Cuáles son los desafíos estratégicos asociados a la sostenibilidad de la

organización?

Nuestros desafíos no son tantos pues somos auto sostenibles en los servicios de agua
por ejemplo, tenemos una compañía que nos provee agua potable, también una
compañía que nos provee energía eléctrica .De igual manera tenemos una compañía
que nos provee seguridad física.

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C. SISTEMA DE MEJORA DEL DESEMPEÑO

¿De qué manera se mantiene una orientación hacia la mejora del desempeño,
incluido el aprendizaje organizacional? ¿De qué manera se alcanza la evaluación
y mejora sistemática de los procesos clave?

El período probatorio de cada nuevo empleado, nos permite tener una visión clara de la
manera en que se desempeña un empleado y esto nos permite no solamente conocer
las debilidades o buen desempeño de este empleado, sino también nos permite
considerarlo para nuevas posiciones dentro del grupo.

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