1

Hard Rock Hotel & Casino

Punta Cana

Hard Rock Hotel & Casino Punta Cana, es el nombre del hotel que hemos seleccionado
para elaborar el presente informe, el cual tiene su ubicación en Punta Cana, Provincia
La Altagracia, República Dominicana.

En este trabajo hablaremos acerca de cuales son las entidades comerciales que operan
la marca de Hard Rock Hotel & Casino en Punta Cana, ante las autoridades competentes.
Mencionaremos cual es la Misión, Visión y Valores que tiene la empresa como tal.

entorno comercial y competencias directas que tiene el hotel en el área. Así también
sobre la estrategia de marketing que están utilizando durante el presente periodo entre
otros datos que abundaremos.

2
3
4
El hotel que he seleccionado como modelo para el desarrollo de este trabajo ha sido
Hard Rock Hotel y Casino Punta Cana.

Descripción de la propiedad hotelera

El hotel está localizado en la zona Este del país, en la Zona de Macao, a 30 minutos del
aeropuerto internacional de Punta Cana. El hotel cuenta con 1787 habitaciones, las
cuales se dividen en las siguientes categorías, caribbean suite, caribbean sand suite,
familly caribbean suite, royal villas, entre otras. Con un servicio exclusivo con trato
personalizado y con mayores beneficios, lujos y comodidades para los huéspedes. El
hotel está compuesto de 8 líneas de edificios, los cuales están divididos en dos grandes
sectores el sector A y el sector B, cuenta con 13 piscinas, 1 piscina para niños con
diversos juegos acuáticos, bares, restaurantes, uno casino con 45,000 pies área de
juego, club de niños, heladería, tienda infantil, con áreas verdes, teatros, plazas, área de
tiendas exclusivas de marcas reconocidas a nivel mundial, área de niños, gimnasio,
discoteca, centro de negocios farmacia, dispensario médico, spa, campo de golf de 18
hoyos, entre otros, así también de una hermosa extensión de playa de arena blanca con
cocoteros.

Entre sus servicios e instalaciones se destacan una lista de 13 restaurantes y 17 bares,

que operan 24 horas bajo el plan Todo Incluido, además del gimnasio cuenta con
canchas de tenis, futbol y baloncesto, pista polideportiva, canchas de vóleibol y . En
cuanto a actividades acuáticas el hotel incluye el uso de embarcaciones de vela, equipos

5
de snorkeling para la playa, Windsurf, Kayac y lecciones de buceo en la piscina. Para la
relajación de sus huéspedes cuenta con un novedoso spa, edificado para esos
huéspedes que buscan un santuario, el cual ofrece una atmósfera relajante con sauna,
hidromasajes, duchas de fragancia, 8 palafitos para proporcional al huésped masaje e
hidroterapias al aire libre, sala de belleza, peluquería y cosméticos.

Todas las habitaciones del hard rock hotel y casino Punta Cana están amuebladas con
la más refinada lencería para habitaciones y todas las facilidades que usted esperaría
encontrar hard rock hotel y casino, está catalogado como 5 diamantes. Pisos de Mármol
europeo, camas King, y camas dobles, baño completo, Jacuzzi, ducha con tres
funciones: (Lluvia, masaje y suave), puerta de servicio al cuarto independiente, TV
Pantalla Plana con sistema satelital, sistema de audio, control de aire acondicionado
independiente, DVD, teléfono, Conexión de Internet de Alta Velocidad, mini bar, aseso a
páginas del hotel donde puedes descargar tus canciones de tu artista favorito, guitara si
te gusta tocar y eres amante de la música, caja de seguridad, cafetera, escritorio de
trabajo, plancha y tabla para planchar, además de un amueblado agradable balcón.
Disponibilidad de habitaciones conectadas y para discapacitados. Todas decoradas con
un estilo moderno y de alta calidad.

Hard rock hotel y casino punta cana dispone de 11 restaurantes y 17 bares. Dos de sus
restaurantes buffet con comida nacional e internacional “the market ”; “el ciao ”bufet
desayuno “pizetto” comida Italiana, “zen” especializado en comida asiática; “los gallos ”
comida mexicana “toro Steak House” especializado en carnes y comida a la parrilla;
”isla”seafood cena a la carta; “ipanema” especialidad en comida brasileña y a la carta;
“simón mansión” este no es incluido cena a la carta y el “rain deli “ restaurant del casino.

Además de los servicios de alimentos, cuenta con 17 bares esparcidos por todo el
terreno, tanto en el boulevard y en las áreas de piscinas, Playa, Plazas, entre otros.
Durante las tardes las piscinas sirven de escenarios para las diferentes actividades que
realizan los chicos de animación

6
También dentro de sus instalaciones cuenta con tiendas de regalo, boutiques, servicios
de fotografía, joyería, servicios de enfermería y farmacia, deportes acuáticos, tiendas de
cigarros, entre otros.

A los huéspedes se les ofrece coctel de bienvenida, todas las comidas y snacks 24 horas
al día, todo tipo de bebidas nacionales e internacionales, champagne de la casa y un
programa completo de actividades diarias con entretenimiento desde las 7:00 am hasta
las 2:00 am

Nombre de la Empresa

7
El nombre comercial utilizado por la empresa es Hard Rock Hotel & Casino, Punta Cana.
El mismo opera bajo dos entidades comerciales bajo las leyes de la República
Dominicana, las cuales son se dividen en dos, una opera la parte de empleados o
colaboradores de la empresa que es OBX INVERSIONES, SRL RNC 1-30-82086-4, y la
otra que trabaja en la parte operativa comercial que es INVERSIONES ZAHENA S A,
con RNC 1-30-04414-7.

Misión, visión y valores

La marca tiene fijada o designada desde sus orígenes o apertura como Hard Rock Café,
en Londres, del año 1971 una misión muy original y diferente a los que son los principios
que usualmente tienen las empresas, el cual se menciona a continuación:

Misión
 Propagar el espíritu del Rock and Roll creando experiencias auténticas del rock.

Filosofía y Lemas
 Ama a todos, sirve a todos.
 Todos somos uno.
 Salvar el planeta.
 Toma tiempo para ser amable.

Valores
 Practica la honestidad, la integridad y el profesionalismo
 Anima a todos a maximizar su potencial
 Tomar responsabilidad personal para conseguir resultados
 Crear entusiasmo por la marca a través de la innovación
 Brinda un Kick-Ass Service!
Objetivos de marketing

8
Como toda empresa de servicios, el hotel tiene divididos los objetivos de la misma, estos
los podemos dividir en objetivos Económicos, Sociales, Técnicos y en lo referente al tema
que estamos tratando objetivo de Mercado; los mismos procedemos a describir a
continuación:

Económicos.
 Cumplir con los intereses monetarios de los inversionistas al retribuirlos con
dividendos justos sobre la inversión realizada.
 Mantener el capital a valor presente.
 Obtener beneficios arriba de los intereses bancarios para repartir utilidades a los
Inversionistas.
 Reinvertir en el crecimiento de la empresa.

Sociales.
 Satisfacer las necesidades de los consumidores con bienes o servicios de calidad,
en las mejores condiciones de venta.
 Incrementar el bienestar socioeconómico de una región al consumir materias
primas y Servicios; y al crear fuentes de trabajo.
 Cubrir, mediante organismos públicos o privados, seguridad social.
 Contribuir al sostenimiento de los servicios públicos mediante al pago de cargas
 Tributarias.
 Mejorar y conservar la ecología de la región, evitando la contaminación ambiental.

Técnicos.
 Utilizar los conocimientos más recientes y las aplicaciones tecnológicas más
modernas en las diversas áreas de la empresa, para contribuir al logro de sus
objetivos.
 Propiciar la investigación y mejoramiento de técnicas actuales para la creación de
Tecnología nacional.
 Investigar las necesidades del mercado para crear productos.

9
Mercado

Debido a que este es el tema en que más debemos enfocarnos para realizar el presente
trabajo, entendemos que tomando en cuenta los objetivos anteriormente mencionados,
y empleando el uso de las nuevas tecnologías, citaremos las siguientes:

Como medio para mejorar las relaciones con nuestros clientes:

 Informa de cuantas novedades técnico-comerciales se produzcan en la empresa.

 Mantiene una vía de comunicación directa con el cliente.
 Suple a veces ciertas gestiones de los comerciales, con el consiguiente
abaratamiento de costes.
 Creación de contactos útiles para la fuerza de ventas.
 Prepara la gestión comercial de nuestra fuerza de ventas mediante envíos
promocionales.
 Llegar a ser los número uno en las principales encuestas de evaluación de calidad
como Market Metrix y TripAdvisor.
 Lograr que los comentarios en las redes sociales sean lo mejores.

Como medio de información, captación e incitación al mayor consumo:

 Manifiesta de forma directa, gráfica y agresiva los beneficios del producto.
 Llega a zonas geográficas difíciles de acceder de otra forma.
 Puede realizar ofertas promocionales directas y personalizadas a clientes que
sean merecedores de las mismas.
 A pesar de no consumir de inmediato, se consigue reforzar la imagen de grupo,
de la marca y empresa.

Como medio de captación de nuevos clientes y mercados:

 A través del marketing directo tendremos acceso a mercados y clientes que, de
forma tradicional, nos serían costosos y, a veces, difíciles de conseguir.
 Fideliza nuestra cartera de clientes y nuestros puntos de venta.

10
  Crea nuevos canales de distribución y ventas.
 Cubre zonas geográficas que no resultarían rentables con vendedores.
 Llega a mercados muy segmentados.
 Atraer más huéspedes y mantener fidelidad en la marca.

Sensibilización social:
 Contribuir con la conservación del medio ambiente.
 Atraer clientes a través de las campañas filantrópicas que dan origen a la marca.
 El marketing político y social ha encontrado, vía mailing, una de las mejores
formas de llegar y explicar al mercado sus diferentes mensajes.
 Como variante del punto anterior, podemos incluir cuantas comunicaciones
realizan las empresas con sus clientes.
 Proyectarse como una de las mejores empresas para trabajar.

Análisis del entorno

El objeto de este apartado es organizar y sistematizar la información necesaria para

completar el conocimiento y descripción del negocio, tanto del conjunto del sector en el

11
que se va a desarrollar la actividad (información externa), como del proyecto o empresa
individual (información interna).

Esta información permitirá analizar oportunidades y amenazas del entorno, fuerzas y

debilidades de la empresa, proyectar la evolución del mercado y del entorno y establecer
los objetivos y las estrategias del marketing mix.

Las competencias distintivas se determinan mediante análisis de la cadena de valor, que

permiten conocer que actividades son necesarias para satisfacer a los clientes, sus
costes y sus rendimientos correspondientes.

Una de las ventajas distintivas que tiene Hard Rock Hotel & Casino Punta Cana, sobre
los demás hoteles de la zona de Bávaro-Punta Cana, es que es uno de los más recientes
en infraestructura. Creado en el año 2008, con un diseño único e innovador, con 13
piscinas distribuidas entre todos los bloques (8) de habitaciones hasta unos tantos
metros de la zona de playa. El hotel cuenta con diversos tipos de habitaciones, dentro
de los cuales se destacan la habitación Royalty Level, donde los huéspedes disfrutan de
un trato personalizado acorde con el trato de la realeza, tanto por el diseño de las
habitación como por el servicio exclusivo 24horas que reciben durante su estancia.

Otra de las ventajas distintivas es la calidad del servicio y el alto nivel de ocupación
privilegiado del que goza todo el año, y del lugar que nos han dado los clientes en la
reconocida página de internet TRIPADVISOR, donde los clientes comparten sus
experiencias otorgando al hotel una de las mejores puntuaciones dentro de los hoteles
de la zona Bavaro – Punta Cana.

Para nuestro caso, otra de las ventajeas que tomamos nombrar en nuestra empresa, lo
que realmente genera valor para el hotel y que podemos establecer como su ventaja más
competitiva para la organización es la calidad y acogida en el servicio por parte de todo
su personal. Este sencillo análisis lo hacemos partiendo en base a los comentarios
directos emitidos por los mismos clientes.

12
Bien es cierto, que los turistas viajan desde muy lejos, pagan mucho dinero para venir a
vacacionar, y encima de todo, tiene que agotar los tediosos procesos aeroportuarios y
migratorios, éstos se siente complacidos del servicio que se les ofrece ya que una vez
llega el huésped al hotel, son recibidos de forma muy amable por el staff del hotel, pero
no solo durante su llegada, sino que el servicio y la amabilidad por parte del personal se
mantiene durante toda la estadia del visitante, ya que todo el staff y colaboradores, están
dispuestos a brindar una gran sonrisa al cliente y a satisfacer todas sus necesidades,
para hacer de sus vacaciones una experiencia inolvidable.

Cadena de Valores

Basado en los principios que inspiran la Responsabilidad Social Corporativa, los

principios, valores y filosofía de Hard Rock Hotel & Casino se resumen en tres ejes
fundamentales:

El respeto a las personas. En Hard Rock Hotel & Casino se integrará a las personas
trabajadoras y se propiciará su desarrollo personal y profesional.
Hard Rock Hotel & Casino está comprometida en la defensa y el respeto del medio
ambiente.
Hard Rock Hotel & Casino integra la transparencia y confidencialidad en los procesos
internos y externos como un compromiso y como un criterio permanente en la
comunicación.

Estos principios se alinean con los valores de solidaridad, respeto e integración.

Competencias en el Mercado

La competencia es una situación en la cual los agentes económicos tienen la libertad de

ofrecer bienes y servicios en el mercado, y de elegir a quién compran o adquieren estos
bienes y servicios. Los ofertantes se encuentran así en una situación de competencia

13
para ser preferidos por los consumidores, y los consumidores, a su vez, para poder
acceder a la oferta limitada.

Para nuestro caso, para la cadena de hoteles de Hard Rock, tiene como competencia
directa e indirecta, un gran número de hoteles y compañías de servicios turísticos, que
están ubicados en la zona, pocos de ellos quizás con una estructura superior a la que
tenemos en la actualidad. Dentro de estas podemos mencionar las siguientes:

 Iberostar Grand Bavaro Hotel

 The Reserve at Paradisus Palma Real
 Eden Roc at Cap Cana
 Luxury Bahia Principe Esmeralda Don Pablo Collection
 Luxury Bahia Principe Ambar Don Pablo Collection
 Sanctuary Cap Cana
 Secrets Royal Beach

Estrategia de marketing a implementar para este año

En cuanto a las estrategias de Marketing la empresa se encarga a través de los distintos

departamentos, de tomar como base estrategias corporativas con los que se pretende
conseguir siempre los mejores resultados, siempre tratando de aplicar los esfuerzos y

14
dirigir los recursos dentro de las distintas áreas funcionales de la empresa para conseguir
maximizar la productividad.

En sentido general Hard Rock emplea como estrategia de mercado los siguientes puntos:

 Atraer Nuevos mercados con flexibilidad y rapidez.

 Las franquicias se dan a operadores de hoteles y bares locales que puedan
aportar una ventaja diferencial en la localización.
 Como estrategia de promoción internacional se intenta llegar a gente que viaja por
todo el mundo y busca nuevas experiencias diferentes. Es por ello, que se
inauguran nuevos locales en ciudades con alto valor turístico, alrededor de todo
el mundo.
 Como fuentes adicionales de ingresos El merchandising y las ventas por ebay
suponen más del 50% del beneficio total de la empresa
 Otras ideas de marketing que los han hecho famosos es unir piezas de artistas
del presente con artistas del pasado que han sido una gran influencia.

Hard Rock Hotel & Casino venía desarrollando una campana hace tres años atrás la cual
se denominaba See The Show la cual se venía implementando correctamente y con una
muy buena aceptación por parte de sus clientes. Pero mientras más crecía la marca; y
con ella la llegada de nuevos huéspedes de todas partes del mundo, se fue dando una
situación donde algunos no entendían el significado de la frase o concepto de “See The
Show” que significa “Ver el Show”, cuyo objetivo esencial es que disfruten el espectáculo.
Con este concepto algunos no podían entender que tenía que ver este lema con Hard
Rock Hotel & Casino.

Por lo antes mencionado, en este año han implementado la evolución de un lema que
consigo trajera la renovación de sus productos y servicios en un lema que los reuniera a
todos, este lema es “This is Hard Rock” lo cual se podría leer y entender en todos los
idiomas alrededor del mundo y que además se podría relacionar con todos los productos
y servicio que la marca ofrecía alrededor de todos sus hoteles a nivel mundial.

15
This is Hard Rock hace referencia a todo lo relacionado con la marca: las hamburguesas,
a los hoteles, los café, los conciertos, mercancía, etc. Desde entonces con esta nueva
estrategia la marca ha vendido el doble de lo que había reportado en años anteriores.

Marketing mix (Producto, Precio, Plaza, Promoción) a implementar para este año

La mezcla de marketing consiste en total de 4 elementos (producto, precio, plaza,

promoción) que se refieren a menudo como “las cuatro P”. Uno de los cuatro P es "lugar":
Place representa la ubicación en la que un producto puede ser comprado. Se refiere a
menudo como el canal de distribución a través del cual los bienes y / o servicios se
mueven desde el proveedor fabricante / servicio al usuario o consumidor. Puede incluir
cualquier tienda física, así como tiendas virtuales en Internet.

16
En nuestro caso el Hard Rock Café opera en 38 países de todo el mundo.

El café de la cadena Hard Rock se encuentran en:

Hawai, América del Norte, México / América Central, el Caribe, América del Sur, Europa,
Medio Oriente, Asia, Japón y Australia / Oceanía.

Hard Rock Hotels se encuentran en las siguientes ciudades en todo el mundo:

Bali, Chicago, Orlando, Pattaya y San Diego. En un futuro próximo (2010-2012) nueva
de Hard Rock Café de se abrirán en Atlanta, Hungría, Palm Springs y Singapur.

Hoteles y Casinos de la cadena Hard Rock están disponibles en:

Biloxi, Hollywood (Florida), Las Vegas, Macao (Punta Cana), Tampa y Tulsa. En 2009 y
2011 los nuevos hoteles vendrán pronto en Dubai, Panamá, Penang.

Promoción
El Hard Rock utiliza diferentes tipos de medios de comunicación para promover ellos
mismos. Utilizan carteleras en lugares llenos de gente, cortos comerciales en la
televisión, eventos de promoción, organizan reuniones y subastas, una página web para
todas las tiendas y una general con información adicional sobre la historia y los próximos
eventos, conciertos en vivo en la Cafetería, hoteles o casinos, acciones con personajes
famosos (ejemplos seguirán más adelante) y el más importante de todos; que utilizan las
personas que gustan de visitar el Hard Rock Café, para crear una marca mundialmente
conocida. Incluso se organizan bodas y fiestas en un tema de Hard Rock.

Estas personas son los fans de los hard rock; les gusta el estilo de vida y fueron la
mercancía con las marcas en ella. Ellos quieren ver todos los Hard Rock Cafés de todo
el mundo. Algunas personas incluso ir en un tour de Hard Rock Café. Estos ventiladores
son muy importantes y el Hard Rock Café les ofrece un sistema All Access. Este sistema
utiliza tarjetas miembros. Cuando un miembro se gasta el dinero en el Hard Rock Café
que él / ella obtiene puntos, con estos puntos que él / ella puede obtener mercancía

17
gratuita, bebidas o alimentos, o con un descuento. Cuando las personas gastan más de
$25 siempre reciben un regalo. A veces se trata de un pin de un vaso.

Ejemplo
Algunos eventos del Hard Rock Café son la fiesta previa de U2, un concierto en vivo de
Paolo Nutini y Bruce Springsteen y diferentes versiones de CD. En este momento el Hard
Rock Café tiene una colección de ropa creada por Bon Jovi.

Como se puede ver la promoción de la comercialización del Hard Rock Café es muy
importante. Se mantienen actualizados ya través de esta estrategia que mantener el
concepto de trabajo.

Producto
El producto de la marca Hard Rock existe de 4 cosas diferentes; el Casino de los hoteles,
el Café de las tiendas y de mercancías.

Hay 5 hoteles Hard Rock, y 6 Hoteles & Casino. Los hoteles son de un alto nivel y ofrecen
más que los hoteles regulares. Por ejemplo que ofrecen un paquete especial para las
personas que quieran celebrar un aniversario o un cumpleaños.

La Hoteles / Casinos ofrecen las mismas habitaciones de alto estándar, pero también se
pueden encontrar tiendas y un spa.

Hay 150 Hard Rock Café de en el momento y que están trabajando en 13 nuevos cafés.
El Café de ofrecer comida y bebidas típica estadounidense. En todos los Hard Rock Café
se puede encontrar una tienda con mercancía. La colección que ofrecen es de un
material estándar alto.

Precios
El Hard Rock Café vende ropa cara. Cuando usted compra una camiseta o pantalón, son
caros, pero lo que recibe no tiene precio. Mercancía que se compra allí, usted puede

18
usarlo durante años y años y años después de la mercancía que ha comprado es todavía
buena.

Los precios de eventos y conciertos comienzan promedio entre $50 hasta $150. Esto es
normal para los conciertos. Así que el Hard Rock no es tan caro en relación con los
conciertos y los precios de los eventos de otros lugares donde encuentran su lugar.

En cuanto a los precios del café, que es caro. Para un vaso de Coca-Cola que se paga
como $3 o $4 dólares. Sin embargo, para los alimentos que se paga mucho, pero se
obtiene a cambio un montón de comida. Así que lo que está en proporción con el precio.

La gente (personal)
¿Cómo se venden al personal los productos a los (posibles) clientes y cómo se cuidan
de la calidad conceptos?

Para una empresa, el personal es de importancia principal, para ser capaz de vender su
concepto, sus productos. Muy a menudo, la empresa opta por formar a su gente para
vender productos y tratar a los clientes de la manera, piensan que se ajuste a su
concepto. Este es también el Hard Rock.
El personal nuevo del Hard Rock se selecciona en varios puntos como la amistad,
entonces estar abierto a los cumplidos, así a las quejas y cómo reaccionan en
determinadas situaciones. Cada persona que trabaja para el Hard Rock está capacitado
para representar el concepto (ejemplos seguirán adelante) y para dar al cliente una vez
en una experiencia de vida, que se acordarán. Cada visita a cada Hard Rock es diferente
y emocionante. Tanto si nos visita por primera vez o si usted lo visita una vez al mes.

Al pensar en el personal de Hard Rock, siempre se tiene en mente los siguientes

adjetivos que se describen a continuación:

 Friendly
 Paciente

19
  Open minded
 Sostenible
 Beneficio
 Servicial

Presupuesto de marketing

El plan estratégico de mercado y las estrategias de marketing mix culminan con la

definición de un presupuesto de marketing que asigna recursos a la consecución de los
distintos objetivos.

Sin una dotación de recursos adecuada las estrategias marketing no pueden tener éxito
y los objetivos no pueden lograrse. No se puede esperar un aumento de la cuota de
mercado en el segmento de instituciones pequeñas, sin dedicar recursos a su
consecución. La estrategia de enfoque concentrado, en el segmento de grandes
instituciones, requiere menos recursos que una estrategia de aumento de cuota en un
mercado creciente.

20
La concreción del presupuesto de marketing es quizá la tarea más difícil del proceso
planificador. Si bien la concreción del presupuesto no es un proceso preciso, debe existir
una conexión lógica entre estrategias, objetivos y presupuesto de marketing.

La empresa por ser una multinacional mantiene cierta información clasificada, la cual no
es revelada a ciertos miembros de la organización, motivo por el cual las cifras no serán
mostradas en este informe. Sin embargo podemos señalar que la cadena asigna un
Presupuesto Anual a cada establecimiento en medida del volumen de presentaciones y
proyectos que se desarrollen durante el mismo.

Conclusión

Todo el contenido expuesto en este trabajo, ha sido con el objetivo de dar a conocer el
modelo o plan de marketing empleado por Hard Rock Hote & Casino Punta Cana, a su
vez detallamos los principales servicios que ofrece el hotel y de cómo éste ha logrado a
través de su campaña de mercado posicionarlo como el destino turístico preferido de la
zona, posicionándolo como el hotel líder en el mercado de esta zona.

21
Bibliografía

Las fuentes que tuvieron participación en este informe:

- Marketing Estratégico, 4ta Edición, Roger Best.

- Documentos internos proporcionados por Hard Rock Hotel & Casino Punta Cana

- Otras fuentes obtenidas a través de internet

- Entrevistas realizadas a empleados del hotel Majestic Resorts

22
• Lic. Edwin Constatne, Gerente de Organización y Desarrollo
• Lic. Justo Acosta Acosta, Asistente de Capacitación y Entrenamiento.
• Licda. Paula Benzo, Marketing Manager

23