Año de la unidad, la paz y el desarrollo”

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE INGENIERIA
PROGRAMA DE ESTUDIO DE ING. INDUSTRIAL

CLIENTES Y PROVEEDORES
ASIGNATURA:
Lenguaje I
DOCENTE:
Miguelin Robert Vasquez Rodriguez
AUTORES:
Córdova Poma, Madelyn
NRC:
5173

Trujillo – Perú 2023

1
 ÍNDICE:
I. CARÁTULA……………………………………………………………………1

II. ÍNDICE ……….……………………………………………………………… 2

III. INTRODUCCIÓN………………………………………………………………3

IV. DESARROLLO……………. …………………………………………………. 4

1. DEFINICION ……………………………………………………………………….. 4
1.1 CLIENTES………………………………………………………………………. 4
1.2 PROVEEDORES…………………………………………………………………4
2. IMPORTANCIA……………………………………………………………………... 5
2.1 CLIENTE ………………………………………………………………………...6
2.2 PROVEEDORES……………………………………………………………….. 6
3. TIPOS ………………………………………………………………………………..6
3.1.1CLIENTES INFORMADO…………………………………………………………………………………….6
3.1.2 CLIENTE IMPULSIVO……………………………………………………………………………………….6
3.1.3 CLIENTE DISCUTIDOR …………………………………………………………………………………….6
3.1.4 CLIENTE INDECISO………………………………………………………………………………………….6
3.1.5 CLIENTE CONFUNDIDO………………………………………………………………………………… 7
3.1.6 CLIENTE SILENCIOSO …………………………………………………………………………………... 7
3.17 CLIENTE NEGOCIDOR ………………………………………………………………………………….. 7
3.1.8 CLIENTE APOSTOL O EMBAJADOR DE MARCA................................................ 7
3.1.9 CLIENTE LEAL.................................................................................................... 7
3.1.10 CLIENTE REHEN............................................................................................... 8
3.1.11 CLIENTE MERCENARIO..................................................................................... 8
3.2 PROVEEDORES....................................................................................................... 8
3.2.1 PROVEEDORES DE BIENES..................................................................................8
3.2.2 PROVEEDORES DE SERVICIOS..............................................................................8
3.2.3 PROVEEDORES DE RECURSOS.............................................................................8
4. GESTION …...……………………………………………………………………….8
5. DIFERENCIAS……………………………………………………………………… 9
6. ALCANCE Y DESCRIPCIÓN GENERAL DEL ENFOQUE CLIENTE-PROVEEDOR
…………………………………………………………..……………………………10
7. LA CARACTERÍSTICA MÁS IMPORTANTE DEL ENFOQUE CLIENTE -
PROVEEDOR………………………………………………………………………..11
8. EJEMPLOS……………………………………………………………………………12
V. CONCLUSION……………………………………………………………………13
VI. REFERENCIAS…………………………………………………………………....14
VII. ANEXOS………………………………………………………………………… 15

2
 CLIENTES Y PROVEEDORES

I. Introducción
Los proveedores y clientes son componentes básicos para el éxito de
nuestra empresa. Por ello, crear una buena relación, nos acerca al éxito
empresarial y al buen funcionamiento de nuestra empresa. Es un hecho
que un buen entendimiento entre proveedores y clientes mejora la calidad
final del producto o servicio.
En el presente trabajo se hablará sobre “Clientes y Proveedores”, entre los
subtemas que están propuestos se destacan los siguientes: Los tipos de
clientes y proveedores, su importancia en la cadena de suministro,
características, gestión y ejemplos. Las fuentes de información
(bibliográficas y hemerográficas) están debidamente acreditadas y
actualizadas

La investigación acerca de este tema se dio para poder dar a conocer el

papel que juegan los clientes y proveedores en el mundo empresarial.
Los objetivos que se han planteado son: a) Conocer las definiciones acerca
de los clientes y proveedores. b) Tener conocimientos acerca de cómo
funciona clientes y proveedores en la cadena de suministros.

Se le deja a consideración de los lectores el presente informe académico

para su valoración de este, de manera que puedan ellos mismos tener cada
uno su perspectiva acerca de este tema tan importante, y valoren el tema a
su criterio y disposición
LA AUTORA

3
II. DESARROLLO
1. Definición
1.1. Cliente
En el libro "Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?" se
menciona lo siguiente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace
referencia a la «persona que depende de». Es decir, mis clientes son aquellas
personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi
empresa puede satisfacer" [5].
Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra
de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para
sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo
cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y
comercializan productos y servicios. (DEFINICIÓN DE CLIENTE, 2009)
Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido),
el cliente es "una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no
necesariamente el Consumidor final)"
1.2 Proveedores
Proveedor según Sáez (2008) es la persona o empresa que abastece con algo
a otra empresa o a una comunidad. El término emana del verbo proveer, que
hace referencia a suministrar lo necesario para un fin. Es importante establecer
que básicamente existen dos tipos claramente diferenciados de proveedores.
(Evaluación de la gestión de proveedores en la Universidad de Holguín, 2021)

Según la RAE se definen como “persona o empresa que provee o abastece de

todo lo necesario para un fin, a grandes grupos, asociaciones, comunidades,
etcétera” (RAE, 2021)

4
 2. Importancia
II.1. Cliente

Estos son algunos de los puntos que nos permiten ver la relevancia de los
clientes para las organizaciones.

Un cliente es quien:

● Hace rentable un negocio: con sus compras, en cualquier volumen.

(¿Qué es un cliente? Definición e importancia en las empresas, 2021)
● Promueve una marca que le gusta: si tiene una buena experiencia con el
servicio de la empresa y con lo que adquirió. (¿Qué es un cliente?
Definición e importancia en las empresas, 2021)
● Posibilita que una empresa crezca: con su preferencia, ayuda a que un
negocio se mantenga y desarrolle. (¿Qué es un cliente? Definición e
importancia en las empresas, 2021)
● Señala los puntos débiles del negocio: por medio de sus comentarios en
cualquier aspecto. (¿Qué es un cliente? Definición e importancia en las
empresas, 2021)
● Brinda un feedback valioso sobre la oferta: en tanto que esta debe
basarse en sus preferencias. (¿Qué es un cliente? Definición e
importancia en las empresas, 2021)
● Señala el camino del progreso para una compañía: muchas veces, los
clientes son quienes definen la visión de un negocio y los productos.
Aunque siempre será mejor que te adelantes a sus necesidades, usar
sus insights para el futuro es una gran oportunidad. (¿Qué es un cliente?
Definición e importancia en las empresas, 2021)

II.2. Proveedores

Se podría considerar a los proveedores, como uno de los actores que

tiene un papel vital para toda empresa, puesto que, la misma empresa no
puede obtener todas y cada una de las materias primas y elementos
5
 necesarios para sus procesos, lo que es aún más evidente con el
impacto que tiene la globalización de los mercados, donde hay productos
que no son posibles de encontrar en una determinada ubicación como lo
es el propio país, por lo que hay que recurrir a un proveedor internacional
para obtenerlo. En consecuencia, sin la labor que ejecutan los
proveedores no se podría realizar ninguna actividad u operación, lo que
de una u otra manera hace a la empresa dependiente de las actividades
de estos. (La Importancia de la Gestión de Proveedores en el Área de
Compras de Aje Colombia, 2022)

Los proveedores son fundamentales para la continuidad y eficiencia de

una empresa. En especial porque ninguna organización es capaz de
producir por propia cuenta la totalidad de los insumos que requiere (la
materia prima, las máquinas y componentes para transformarla, la
energía para activarlas, etcétera), sino que debe contar con un tercero
para que se los brinde de manera oportuna. (Proveedores, 2023)

3. Tipos
3.1 Clientes
3.1.1. Cliente informado
El cliente informado es el que está atento a todos los detalles. Hace
preguntas sobre tus productos o servicios, además de conocer
profundamente el universo de tu negocio. (11 tipos de clientes y sus
características: ¿sabes diferenciarlos?, 2023)
3.1.2. Cliente impulsivo
El cliente impulsivo es aquel que demuestra impaciencia y agitación. Es
un tipo difícil de tratar debido a la naturaleza impredecible de su
comportamiento de compra: tiene poca paciencia para procesos de
compra que resulten difíciles. (11 tipos de clientes y sus características:
¿sabes diferenciarlos?, 2023)
3.1.3. Cliente discutidor
De todos los tipos de clientes y sus características, este es el que ya
busca la empresa dispuesta a discutir o quejarse. Generalmente
demuestra un un aire de superioridad para tratar con cualquier agente.
(11 tipos de clientes y sus características: ¿sabes diferenciarlos?, 2023)

6
3.1.4. Cliente indeciso
Como el nombre sugiere, el cliente indeciso suele ser incapaz de decidir
por sí mismo. Para este arquetipo, la toma de decisiones no es algo
fácil, especialmente cuando se trata de una compra. (11 tipos de clientes
y sus características: ¿sabes diferenciarlos?, 2023)

3.1.5. Cliente confundido

El cliente confundido es aquel que no tiene idea de qué comprar, por
ejemplo, cuando tiene que hacer un regalo. Además, no sabe cómo
explicar sus deseos. (11 tipos de clientes y sus características: ¿sabes
diferenciarlos?, 2023)
3.1.6. Cliente silencioso
El cliente silencioso es aquel que habla poco, pero escucha mucho. Está
interesado en todo lo que tu empresa quiere presentar y mostrar, pero
deja dudas y es muy difícil de interpretar. (11 tipos de clientes y sus
características: ¿sabes diferenciarlos?, 2023)
3.1.7. Cliente negociador
El cliente negociador quiere aprovechar las oportunidades a toda costa.
Por lo tanto, ciertamente sólo completará una compra si percibe con
claridad cuál es el beneficio (11 tipos de clientes y sus características:
¿sabes diferenciarlos?, 2023)
3.1.8. Cliente apóstol o embajador de marca
Los embajadores de marca son aquellos que manifiestan el más alto
nivel de compromiso con la marca, los productos y el negocio en
general. (11 tipos de clientes y sus características: ¿sabes
diferenciarlos?, 2023)
3.1.9. Cliente leal
Este tipo de cliente es comprometido y genera un impacto positivo en la
expansión del público objetivo, además de ser un comprador fiel con
más probabilidades de volver a elegir a la marca. (11 tipos de clientes y
sus características: ¿sabes diferenciarlos?, 2023)

7
 3.1.10. Cliente “rehén”
Los clientes rehenes son propensos a irse rápidamente si encuentran
una oferta mejor. (11 tipos de clientes y sus características: ¿sabes
diferenciarlos?, 2023)
3.1.11. Cliente “mercenario”
Se caracteriza por niveles muy bajos de compromiso hacia el producto.
Suele darse claramente en categorías tipo commodity, donde el precio
del bien dicta las condiciones de permanencia del cliente. (11 tipos de
clientes y sus características: ¿sabes diferenciarlos?, 2023)
3.2. Proveedores

3.2.1 Proveedores de bienes

Son aquellos que facilitan al empresario los bienes necesarios para la
explotación de su actividad, incluyendo aquellos bienes o materias
primas (por ejemplo, la harina del panadero) que, tras su transformación
en la cadena de producción del empresario, procede a vender como
elemento esencial de su actividad empresarial. (Proveedores, 2023)
3.2.2. Proveedores de servicios
Aquellos que proveen de un servicio esencial para que el empresario
pueda llevar a término su actividad. Ejemplos tradicionales de este tipo
de proveedores son los que disponen los servicios de telefonía, limpieza,
legales, etc.” (Proveedores, 2023)
3.2.3 Proveedores de recursos
Son aquellos que permiten acceder al empresario a recursos de los que
por sí mismo no podría disponer en la cantidad necesaria. El ejemplo
característico de esta categoría serían las entidades financieras como
proveedores de recursos económicos. (Proveedores, 2023)
4. Gestión
4.1. Cliente
El estudio del cliente, sus necesidades, sus expectativas, demandas y
satisfacciones de ha convertido en una herramienta de gestión
estratégica empresarial que todas las empresas, deben desarrollar para

8
ofrecer un servicio de calidad. De este modo, la gestión de la relación
con el cliente permite ofrecer un valor añadido y diferencial con la
finalidad de satisfacer a sus clientes. (Raquel Sanchez Fernandez, 2020)
La gestión de la relación con los clientes es un aspecto estratégico a
nivel empresarial y no tecnológico (Raquel Sanchez Fernandez, 2020)

4.2 Proveedores
“La gestión de los proveedores cada vez adquiere mayor importancia
mundial para lograr ese buen funcionamiento de las empresas”
(Evaluación de la gestión de proveedores en la Universidad de Holguín,
2021)
La gestión de proveedores según Acevedo y Gómez (2010) es el proceso
multietapas de iniciar y desarrollar relaciones con proveedores de bienes y
servicios que la empresa compradora necesita para realizar sus operaciones
diarias para cumplir su misión, también se define como un proceso de negocio
que permite a una empresa seleccionar adecuadamente a sus proveedores y
negociar los mejores precios de bienes y servicios que compra
En la gestión de compras según Riquelme (2017) es muy importante
evaluar la gestión de proveedores, la cual debe tener en cuenta:
✓ Experiencia pertinente. (Riquelme 2017)

✓ Desempeño de los proveedores en relación con los competidores.

(Riquelme 2017)

✓ Requisitos de calidad del producto, precio, entrega y repuesta a los

problemas. (Riquelme 2017)

✓ Capacidad potencial para proporcionar los productos requeridos, en

las condiciones requeridas. (Riquelme 2017)

✓ Evaluación financiera para asegurar la viabilidad del proveedor

durante todo el período de suministro. (Riquelme 2017)

✓ Respuesta del proveedor a consultas, solicitudes de presupuestos y

de ofertas. (Riquelme 2017)

✓ Cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios

pertinentes. (Riquelme 2017)

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5. DIFERENCIAS

5.1 Diferencias entre consumidor, cliente y usuario.

 Consumidor: La persona que compra un producto o servicio. ()

 Cliente: La persona que compra habitualmente en la misma
empresa (consumidor habitual).
 Usuario: La persona que disfruta habitualmente de un servicio o
del empleo de un producto.
6. Alcance y descripción general del enfoque Cliente-Proveedor

La relación tradicional entre proveedor y cliente se basa en una estricta

relación contractual de compra a través del mercado, aunque “los nuevos
retos de la competitividad exigen un comportamiento cooperativo entre
ambos y una nueva visión de los proveedores como colaboradores” (Durán

Valenzuela - Sánchez Villacorta, 1996; 220).

7. La característica más importante del Enfoque Cliente Proveedor

Permite organizar los componentes centrales a gestionar en una unidad /

gerencia / departamento. En específico, el enfoque ayuda a definir
metodológicamente los productos, insumos, clientes, proveedores,
indicadores, metas y prioridades de mejora que debe alcanzar una unidad.
Adicionalmente, existe otro elemento que hace aún más interesante a esta
metodología, y es que, las definiciones alcanzadas se hacen en conjunto o
se validan siempre, con los clientes y proveedores, ya sean estos internos o
externos. (pág. 1)

10
 8. EJEMPLOS:
8.1. Proveedores de telecomunicaciones y sus clientes
Servicios básicos, tales como:

8.1.1. Conectividad y Servicios:

Los proveedores de telecomunicaciones suministran servicios de
conectividad, como acceso a Internet, servicios de voz.

Los clientes utilizan estos servicios para conectarse con otras personas,
acceder a información y realizar diversas actividades.

8.1.2. Contratos y Acuerdos:

La relación entre proveedores y clientes a menudo se formaliza a través

de contratos y acuerdos de servicio

8.1.3. Equipos y Dispositivos:

Los proveedores de telecomunicaciones suministran dispositivos y equipos

necesarios para acceder a sus servicios, como teléfonos inteligentes, módems,
enrutadores, etc.

Los clientes adquieren o alquilan estos dispositivos para utilizar los servicios de
conectividad.

8.2. Proveedores de servicios de electricidad y sus clientes

La relación entre los proveedores de servicios de electricidad (luz) y sus clientes
es esencial para asegurar el suministro confiable de energía eléctrica

11
IV. Conclusiones

conclusión de un cliente

El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para

los clientes antes, durante y después de la compra. También conocido

como servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la

satisfacción de un producto o servicio. Este proceso involucra varias

etapas y factores.

conclusión de un proveedor:

Los aspectos que se deben conocer sobre los proveedores son los

siguientes: Calidad (calidad de los productos, materiales que se utilizan,

período de garantía, servicio postventa, etc.). Condiciones económicas

(precio del producto, descuentos disponibles, forma y plazos de pago,

precio del transporte y seguro, etc.)

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III REFERENCIAS:

Referencias
¿Qué es un cliente? Definición e importancia en las empresas. Rodriguez, Johanna. 2021. 29 de
Noviembre de 2021.

11 tipos de clientes y sus características: ¿sabes diferenciarlos? zendesk. 2023. 13 de

Septiembre de 2023.

DEFINICIÓN DE CLIENTE. thompson, Ivan. 2009. 2009.

Enrique, Yacuzzi. 2012. Conceptos fundamentales del desarrollo de proveedores. [ed.] Jorge
M. Streb. Mayo de 2012, pág. 1.

Evaluación de la gestión de proveedores en la Universidad de Holguín. Vilmaris Torres Avila,

Ricardo Manuel Gallardo Cannavacciuolo,Helens Martínez Hernández,Leticia Leyva Zaragoza.
2021. Portoviejo : s.n., 30 de Abril de 2021, RECUS. Revista Electrónica Cooperación
Universidad Sociedad, Vol. 06.

Gerald, Gc. enfoque cliente proveedor.

La Importancia de la Gestión de Proveedores en el Área de Compras de Aje Colombia. Pérez,

Jenifer Paola Toloza. 2022. Tunja- Boyacá : s.n., 26 de Abri de 2022.

Los consumidores, clientes y usuarios .

Proveedores. Equipo editorial, etecé. 2023. Argentina : s.n., 6 de Febrero de 2023.

Raquel Sanchez Fernandez, David Jiménez Castillo. 2020. Manual de gestion de la relacion con
los clientes. Almería : Universidad de Almería, 2020.

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IV. ANEXOS

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