“AÑO DE LA UNIVERSALIZACIÓN DE LA SALUD”

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO KHIPU

TEMA: CONCEPTUALIZACION DE CLIENTE Y MERCADO.

AREA: TÉCNICAS Y PROMOCIÓN DE VENTAS NACIONALES E

INTERNACIONALES
PROFESORA: HERRERA JAHNSEN, CLAUDIA MARIA.

ALUMNA: CASTRO SOLÍS PAMELA ELENA

 Contenido
INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................1
PRESENTACIÓN........................................................................................................................2
2.1 CLIENTE INTERNO...................................................................................................4
2.2 Cliente externo.............................................................................................................5
3. LAS NECESIDADES DEL CLIENTE................................................................................6
4. LAS NECESIDADES FISIOLÓGICAS..............................................................................6
4.1 Las Necesidades de Seguridad......................................................................................6
4.2 Las Necesidades Sociales o de Aceptación Social........................................................7
4.3 Las Necesidades de Autoestima o Reconocimiento......................................................7
4.4 Las Necesidades de Autorrealización...........................................................................7
5. LA MOTIVACIÓN DEL CLIENTE PARA CONSUMIR...................................................8
6. MERCADO........................................................................................................................10
7. Cómo funciona el mercado.................................................................................................10
7.1 Comprador o consumidor:..........................................................................................11
7.2 Vendedor o productor:................................................................................................11
8. Tipos de mercado...............................................................................................................12
8.1 SEGÚN EL VOLUMEN............................................................................................12
Según la localización global...........................................................................................12
8.2 Según la naturaleza del comprador.............................................................................14
8.3 Mercado según la competencia...................................................................................15
8.4 Otros tipos de mercados..............................................................................................15
 INTRODUCCIÓN

El estudio de mercado es un método que le ayuda a conocer sus clientes

actuales y a los potenciales. De manera que al saber cuáles son los gustos y
preferencias de los clientes, así como su ubicación, clase social, educación y
ocupación, entre otros aspectos, podrá ofrecer los productos que ellos desean
a un precio adecuado. Lo anterior lo lleva a aumentar sus ventas y a mantener
la satisfacción de los clientes para lograr su preferencia.

El objetivo de este trabajo es ayudar a entender y a realizar, con facilidad, una

investigación de mercado y del cliente.
 PRESENTACIÓN

El presente trabajo que pongo a consideración de usted tiene por finalidad el

dar a conocer ¿quién es cliente? y conocer sus tipos y su necesidad para y
adoptar las medidas de atención específicas. asegurando las futuras ventas al
mismo tiempo conocer que los mercados son espacios de intercambio entre
demandantes y ofertantes que buscan satisfacer diversas necesidades,
 1. CLIENTE

El cliente es el activo más importante de la empresa porque todos los esfuerzos

se dirigen a satisfacer sus necesidades. Es necesario entender que la empresa
depende de sus clientes y no lo contrario.
El cliente es una persona, conjunto de personas y las empresas que satisfacen
sus necesidades mediante el uso de los bienes o servicios que son generados
en un proceso productivo, para luego ser adquiridos en el mercado.
Constituyen el eje principal de cualquier empresa

El punto de partida de las Técnicas de Marketing* y del Plan de Acción

Empresarial* es el análisis de las características del cliente y la determinación
de perfiles que permitan clasificar a los clientes en grupos, y adoptar medidas
de atención específicas.

El estudio o análisis en profundidad (necesidades, expectativas, demandas,

satisfacciones, etc.) del cliente posibilitará establecer pautas de actuación
adecuadas para la consecución de un servicio de calidad.
Este estudio o análisis debe ser periódico para conseguir una adaptación
adecuada de las pautas de actuación y también de los posibles cambios en las
necesidades de los clientes.
Los continuos cambios en el entorno, en el diseño de productos, servicios, etc.,
determinan los cambios en los gustos, necesidades, motivaciones y
expectativas de los clientes.
Esta adaptación al entorno y a las necesidades de los clientes permitirá llegar a
su satisfacción.

Por lo tanto, cualquier entidad que quiera prosperar debe adaptar sus
productos o servicios a las necesidades y demandas de sus clientes reales o
potenciales.[ CITATION Kot07 \l 2058 ]

Individuo ➞ Necesidad ➞ Producto* o Servicio* ➞ Satisfacción

2. TIPOS DE CLIENTES:

2.1 CLIENTE INTERNO

El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el
resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio
proceso. Después, entregará su resultado a otro trabajador de la
empresa para continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta,
 y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a
su vez proveedor dentro de la empresa.
Existen tres tipos de clientes internos:

2.1.1 Ejecutivos.

Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos
dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va
dirigido.

2.1.2 Comercial.

Tienen una relación directa con diferentes grupos de

trabajadores, lo que hace que tengan una visión clara de la
calidad.

2.1.3 Operativo.

Se encargan de la elaboración de los productos.

El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que debe
llevar a cabo desde su punto de vista, de la empresa y del cliente. Además, el
cliente interno debe ver la formación como una oportunidad personal y también
propia de la empresa ya que se supone es algo positivo para él.
El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de su
trato con el cliente externo como de los productos, con el fin de mejorar su
trabajo. También, debe poseer una visión global de la empresa por lo que debe
conocer el funcionamiento de todas las áreas.
La empresa debe instalar medidas para manejar conflictos entre los
departamentos y evitar un daño a su imagen corporativa. También fomentar la
importancia que tiene el cliente interno y recompensar su esfuerzo y no basta
con lo económico, debe procurar la felicidad de ellos. No debe olvidar
motivarlos y hacerlos sentirse orgullosos de su producto que permitirá
establecer una conexión emocional con los clientes externos.
2.2 Cliente externo
El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita
satisfacer una necesidad (bien o servicio).
Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes

2.1.1 Clientes leales:

Son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los

ingresos.
 2.2.1 Clientes especializados en descuentos:

Son compradores regulares de acuerdo al grado de descuento que la

empresa ofrece.

2.2.2 Clientes impulsivos:

Se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar de

comprar algo.

2.2.3 Clientes basados en las necesidades:

Tienen una necesidad y buscan un producto porque lo necesitan.

2.2.4 Clientes errantes:

No tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen de

manera esporádica.[ CITATION GES20 \l 2058 ]

3. LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Se define necesidad como la sensación de estado de carencia física o

psíquica.

Diferentes autores estudian las necesidades del ser humano y sus prioridades
para satisfacerlas. Abraham H. Maslow es uno de los más conocidos y su
pirámide de necesidades es una de las herramientas más empleadas para
establecer el orden de satisfacción de dichas necesidades.

Maslow ordena las necesidades del individuo de forma escalonada. Las

necesidades se reflejan, en dicha pirámide, de mayor prioridad de satisfacción
(base de la pirámide) a menor prioridad (vértice de la pirámide).

Las necesidades cubiertas pueden volver a surgir en cualquier momento, y por

lo tanto, será necesario bajar de nuevo a la base de la pirámide.

4. LAS NECESIDADES FISIOLÓGICAS

Son las necesidades primarias, como, por ejemplo: el hambre, cubrirse de
los cambios de clima, respirar o la sed.
El consumidor las satisface a través de: ropa, calzado, bebidas y
alimentos, etc.

4.1 Las Necesidades de Seguridad

Son también necesidades primarias y se adquieren una vez que se han
 cubierto las fisiológicas, su compra es esporádica. Ejemplo: una vivienda
1.1 Las Necesidades Sociales o de Aceptación Social
Las personas tienen la sensación y la necesidad de pertenecer a
determinados grupos sociales y tener la aceptación de estos. Ejemplo:
afiliarse a un club deportivo.

1.2 Las Necesidades de Autoestima o Reconocimiento

El individuo o persona busca mejorar o reafirmar el concepto de sí mismo y
suelen cubrirse con todos aquellos bienes y servicios que generen una
sensación de bienestar personal. Ejemplos: educación, perfumes,
artículos de belleza, etcétera.
1.3 Las Necesidades de Autorrealización
Estas necesidades se encuentran representadas por la consideración y
respeto
de los demás. Ejemplo: ir a la universidad y obtener un título.
Un cliente satisfecho volverá a la empresa y además llevará a cabo
publicidad gratuita y dando referencias positivas con el «boca a boca».
Por el contrario, un cliente insatisfecho hará todo lo contrario, es decir,
transmitirá a sus familiares y amigos su descontento y no volverá a la
empresa.
La nueva gestión en el sector comercial apuesta por la atención personalizada
como una de las bases para la obtención de beneficios a corto y a largo plazo:

1.3.1 A corto plazo:

para la satisfacción de los clientes.

1.3.2 A largo plazo:

para la mejora del servicio y la fidelización.

5. LA MOTIVACIÓN DEL CLIENTE PARA CONSUMIR

Se entiende por motivación “la fuerza que impulsa a los individuos a intentar
satisfacer, mediante acciones, las necesidades que se plantean a lo largo de
su existencia” (M.A. López, et al, Operaciones de Venta)
La necesidad es la carencia de las cosas necesarias para sobrevivir o todo
aquello a lo que nos es imposible resistirnos.
Ejemplo: en estos tiempos siempre tratamos de cambiar de teléfono celular
cuando surgen modelos más atractivos o con mejores aplicaciones.

Sea cual sea la situación la motivación de consumir hace que surja la decisión
de compra; este proceso está integrado por una serie de etapas secuenciadas
y ordenadas que derivan en la adquisición o compra de un bien o servicio.
[CITATION Sta07 \l 2058 ]
En el siguiente esquema aparece este proceso:
 6. MERCADO
Se entiende por mercado el proceso de intercambio o transacción de bienes y
servicios que ocurre entre individuos que se pueden distinguir como ofertantes
y demandantes. Este intercambio puede suceder tanto en un espacio físico
como virtual (Internet), y son de gran importancia en los estudios sobre las
dinámicas económicas nacionales e internacionales.

Desde el punto de vista económico el mercado es un sistema de

intercambio en el cual participan empresas o instituciones que forman parte de
un sistema económico en el cual se establecen tanto las relaciones de
intercambio de bienes o servicios, así como de sus precios o valor monetario.

Por otro parte, en marketing se entiende que el mercado está compuesto por
aquellos consumidores potenciales que tienen la necesidad de adquirir un
producto o servicio en particular, lo que conlleva a generar una campaña
promocional considerando las necesidades de los consumidores y destacando
las particularidades del bien o servicio a ofrecer.

Los mercados son espacios de intercambio entre demandantes y ofertantes

que buscan satisfacer diversas necesidades.

En general, se puede decir que los mercados son aquellos espacios de

intercambio donde los ofertantes, que bien pueden ser productores o
vendedores, se relacionan estrechamente con los demandantes, consumidores
o compradores, a fin de establecer diversos negocios que satisfagan las
necesidades y calidad de vida de las personas, empresas, entre otros.

El mercado también puede entenderse como una fuerza económica que afecta
tanto los factores de producción como de desarrollo económico de un país o
región. En este sentido, el mercado va más allá de ser un espacio físico o
ficticio de acuerdos e intercambios comerciales, también tiene que ver con el
desarrollo de una nación y de las políticas públicas y económicas que lo
regulen.

7. Cómo funciona el mercado

Todos los mercados funcionan según el ritmo impuesto por los demandantes y
los ofertantes, más allá de que se trate de un espacio físico o virtual.

El mercado funciona bajo los acuerdos de intercambio o negociación a los que

llegan ofertantes y demandantes, los cuales generan un vínculo comercial que
debe ser respetado por ambas partes, a fin de que los involucrados logren sus
objetivos de manera satisfactoria.
Antiguamente los mercados funcionaban a través del trueque, es decir, el
intercambio directo de objetos o servicios que se llevaban a cabo en ciertos
espacios donde las personas se reunían para intercambiar aquello que
producían por lo que no podían producir a fin de cubrir sus necesidades.

Luego, con la aparición del dinero los trueques fueron desapareciendo y se dio

paso a la creación de códigos de comercio establecidos en diversas
actividades económicas basadas en la oferta y la demanda. De esta manera
surgió el intercambio indirecto que conllevó al desarrollo de los mercados
haciéndolos más eficientes en tiempo y espacio.

De allí que sea de suma importancia tomar en cuenta las exigencias del
mercado y hacer un estudio en torno a qué expectativas se deben cubrir ante
un bien o servicio, cuáles son las principales necesidades a atender, qué
solicita el demandante, qué tiene el ofertante y la competencia, cuáles son los
canales de distribución, entre otros.

Contar con dicha información hará posible la implementación de herramientas y

técnicas exitosas en favor del mercado y de su desempeño en general. A su
vez, cabe destacar que los mercados funcionan con la participación de dos
figuras importantes que son:

7.1 Comprador o consumidor:

se trata del demandante de un bien o servicio. Es la persona que se

acerca a los mercados con el fin de adquirir un producto que satisfaga
una necesidad en particular. Durante la acción de intercambio, el
comprador hará lo posible por maximizar sus recursos y comprar por el
precio más bajo.

7.2 Vendedor o productor:

se trata del ofertante que está dispuesto a recibir dinero a cambio de un

bien o servicio. El vendedor o productor se encargará de vender sus
productos o servicios según el valor que considere que sea el más alto y
que no le genere pérdidas económicas.

El intercambio de bienes o servicios entre ofertantes y demandantes es

posible porque, aunque parezca que ambos tienen intereses contrarios,
es justamente eso lo que permite que esta actividad económica y sus
acuerdos se lleven a cabo, ya que uno depende del otro.

En este sentido, los mercados funcionan como los espacios destinados

para realizar acuerdos económicos sobre una gran diversidad de bienes
 o servicios que son ofertados y demandados según las necesidades de
los consumidores (personas, empresas, instituciones, entre otros).

Los precios finales dependerán de qué tan alta o baja sea la demanda u
oferta de aquello que existe en el mercado. De allí que el equilibrio de
los mercados sea variable a lo largo de diversos periodos, por ejemplo,
mucha demanda = altos precios / mucha oferta = bajos precios.

De esta manera se trata de alcanzar el equilibrio de los mercados a

través de la oferta y la demanda. Finalmente, el mercado funciona con el
fin de beneficiar a todos los involucrados.

8. Tipos de mercado
A continuación, se presentan los principales tipos de mercados agrupados
según diversos criterios.

8.1 SEGÚN EL VOLUMEN

8.1.1 Mercados mayoristas:

son aquellos que tienen un alto volumen de ventas, por lo que

acuden a los distribuidores para comprar grandes cantidades de
productos que serán revendidos a otros comerciantes, y a mayor
precio.

8.1.2 Mercados minoristas:

son aquellos mercados que tienen un bajo volumen de ventas.

Según la localización global
Los mercados locales se caracterizan por ofrecer productos propios
de una zona, incluso de elaboración artesanal.

8.1.3 Mercado local:

es aquel cuyo alcance geográfico es reducido, es decir, abarca los

consumidores municipales o provinciales. Por ejemplo, una pequeña
empresa de alimentos locales, una tienda de ropa y calzado o una
panadería artesanal.

8.1.4 Mercado regional:

se trata de un tipo de mercado que abarca un espacio superior al

mercado local, ya que este ofrece bienes o servicios a toda una
región en particular. Por ejemplo, la panadería artesanal distribuye
ciertos productos a otras panaderías o comercios de alimentos que
pertenecen a la región donde se encuentra, una empresa de
transporte privada ofrece sus servicios a varios municipios o
alcaldías cercanas, entre otros.

8.1.5 Mercado nacional:

se trata de un mercado que abarca todos los ofertantes y

demandantes de un país. Por ejemplo, una empresa de transporte
terrestre, bien sea de autobuses o trenes, los cuales ofrezcan un
servicio de traslados nacionales. También se puede mencionar un
productor de alimentos que distribuyan sus productos a nivel
nacional, como frutas o verduras.

8.1.6 Mercado internacional:

se trata de aquellos intercambios comerciales que abarcan diversos

territorios internacionales dando a conocer los productos o servicios
en otros países. Se vale de la exportación de productos y de diversos
canales de comunicación. Por ejemplo, una fábrica de calzado
deportivo o productor de alimentos que abarque un mercado
internacional, las franquicias, entre otros.

8.1.7 Mercado global:

se refiere al mercado que está influenciado por el fenómeno de la

globalización y sus amplios alcances comerciales. Los mercados
globales dependen de diversos canales de comercialización, en
especial de internet para llegar a gran diversidad de territorios.
Ejemplo de empresas globales son los fabricantes de teléfonos
móviles o de vehículos, entre otros.

8.1.8 Según las características del bien de consumo

Son muchos los productos perecederos que tienen un alto volumen

de demanda, en especial todos aquellos que se relacionan con
nuestra alimentación.

8.1.9 Mercado de productos perecederos:

Son aquellos mercados que ofrecen bienes o productos de consumo

inmediato, ya que debido a su naturaleza dejan de ser útiles en breve
tiempo. Por ejemplo, productos alimenticios.
 8.10.1 Mercado de productos duraderos:

Se refiere a los mercados que ofrecen bienes o productos que

pueden ser utilizados por periodos más extensos que el caso
anterior o hasta que dejen de ser útiles. Por ejemplo, los
electrodomésticos, la ropa y calzado, entre otros.

8.1.2 Mercado de bienes industriales:

Se refiere a los mercados que comercializan productos como

materias primeras que luego serán empleadas en la producción
de otros bienes o servicios. Por ejemplo, el mercado de
hidrocarburos.

8.1.3 Mercado de servicios:

Hace referencia al pago de un servicio que se caracteriza por ser

intangible, pero que es beneficioso para el consumidor. Por
ejemplo, la educación, los servicios de sanidad, los servicios de
transporte, entre otros.

8.2 Según la naturaleza del comprador

Los supermercados son de los espacios más visitados por los
consumidores dado a la gran diversidad de oferta de productos que
tienen.

8.2.1 Mercado de consumidores:

Es aquel que está dirigido a los compradores o demandantes que

buscan satisfacer una necesidad en particular al adquirir un bien o
servicio.

8.2.2 Mercado industrial:

Se trata de un mercado específico que está dirigido a un sector

profesional o empresas que necesitan adquirir bienes y/o
servicios para poder cumplir con sus funciones. Por ejemplo, una
empresa del área de la construcción necesita comprar materia
prima a otros productores a fin de ofrecer sus servicios.

8.2.3 Mercado de revendedores:

Se refiere a las empresas que compran bienes y servicios a fin de

revenderlos a un precio superior. Es un tipo de mercado muy
 amplio. Por ejemplo, los supermercados, las tiendas de ropa,
corredores de seguros, entre otros.

8.2.4 Mercado institucional:

Es aquel que está conformado por las diversas instituciones del

sector público. Por ejemplo, los hospitales, las escuelas y demás
organizaciones de carácter público.

8.3 Mercado según la competencia

8.3.1 Mercado de competencia perfecta:

Se trata de aquel mercado en el cual hay gran número de

compradores y vendedores, por lo que ninguno puede influir como tal
en el funcionamiento del mercado ni sobre precios de los bienes o
servicios. Por ejemplo, el mercado financiero.

8.3.2 Mercado de competencia imperfecta:

Este tipo de mercado está compuesto por el oligopolio y el

monopolio. Eloligopolio es el mercado donde hay pocos ofertantes y
muchos demandantes sobre un bien o servicio, por tanto se fijan
precios y condiciones de venta para reducir la competencia. Por su
parte, el monopolio es el mercado donde solo hay un ofertante de un
producto o servicio de gran demanda, por tanto controla el precio
como las condiciones de venta.

8.4 Otros tipos de mercados

8.4.1 Mercado financiero:

funciona como un mecanismo que permite llevar a cabo el

intercambio de activos financieros como bonos, fondos de capitales,
entre otros.

8.4.2 Mercado libre:

los precios de los bienes y servicios son acordados por los ofertantes
y demandantes siguiendo lo establecido en la ley, y surgen de la libre
competencia.

8.4.3 Mercado negro:

se refiere a los mercados clandestinos e ilegales donde se realizan

intercambios al margen de la ley.