SERVICIO AL CLIENTE

Fernando Mora Bonilla

SAN JOSÉ, COSTA RICA.

III

2016
“Aproveche todas las oportunidades para practicar sus habilidades de
comunicación para que, cuando surjan las grandes ocasiones, tenga el don, el
estilo, la nitidez, la claridad, y las emociones capaces de afectar a otras personas”.

(Jim Rohn)

2
Contenido
Introducción ............................................................................................................................ 5
Desarrollo ............................................................................................................................... 6
¿Qué es un cliente? ....................................................................................................................6
¿Por qué es importante el cliente? ...........................................................................................6
Tipos de Cliente ...................................................................................................................... 7
Cliente Interno ..............................................................................................................................7
Cliente Externo ..........................................................................................................................10
Comportamiento ................................................................................................................... 11
El cliente difícil ...........................................................................................................................11
El cliente amigable ....................................................................................................................11
El cliente tímido..........................................................................................................................12
El cliente impaciente .................................................................................................................12
Reclamos ....................................................................................................................................14
Servicio al cliente .................................................................................................................. 14
Importancia del servicio al cliente ...........................................................................................14
Estrategia de resolución ...........................................................................................................16
Comunicación ....................................................................................................................... 18
La comunicación con el cliente ................................................................................................18
La importancia de saber mirar, escuchar y preguntar al cliente .........................................19
Comunicación verbal.................................................................................................................20
El uso del lenguaje ....................................................................................................................20
Comunicación no verbal ...........................................................................................................21
Las actitudes del Cliente interno (Colaboradores) ................................................................22
El plan de servicio al cliente ................................................................................................. 23
Los tres pilares de soporte para la confiabilidad en el servicio ...........................................25
La negociación con el cliente ............................................................................................... 27
Técnicas y procesos de negociación ......................................................................................27
La preparación ...........................................................................................................................27
La discusión ...............................................................................................................................27
Las señales ................................................................................................................................28
Las propuestas ..........................................................................................................................28
El intercambio ............................................................................................................................29
El cierre y el acuerdo ................................................................................................................29
Negociación del precio..............................................................................................................29
Estrategias para las objeciones al precio ...............................................................................31
¿Cómo presentar el precio?.....................................................................................................31
Estrategias de los compradores ..............................................................................................32

3
 Servicios postventa de bienes de uso ....................................................................................32
Tipos de servicios postventa ....................................................................................................33
Beneficios de la calidad del servicio .......................................................................................38
Conclusión ............................................................................................................................ 39
Lo recomendable es ............................................................................................................. 40
Bibliografía ............................................................................................................................ 41

4
Introducción
La investigación hace referencia al tema del servicio al cliente, que se puede
definir como el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer
las necesidades y expectativas de sus clientes. Se trata de una herramienta de
mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma
adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

El servicio al cliente es importante debido a que esto hace que el negocio aumente
o disminuya, ya que todo negocio necesita de clientes y estos se consiguen
brindando un buen servicio.

Este tema tiene como principal aspecto dar a conocer la importancia de brindar un
buen servicio al cliente para que este se sienta satisfecho, regrese y nos
recomienden con otras personas.

Se analizará los tipos de clientes, sus características y como tratarlos. También se

hablará de lo que es el servicio postventa, los tipos, la importancia y algunos
consejos claves para brindar un buen servicio postventa.

El interés principal que nos lleva a realizar este trabajo es crear consciencia sobre
servicio.

Lo que produce una lista de preguntas:

 ¿Qué define un servicio al cliente de calidad?

 ¿Por qué un servicio al cliente de excelencia permite incrementar la
rentabilidad?
 ¿Por qué el servicio al cliente es una estrategia de marketing?
 ¿Cómo transformar una queja de un cliente en una oportunidad?
 ¿Qué importancia tienen los empleados de un negocio en cuanto atención
al cliente?

5
Desarrollo
¿Qué es un cliente?

Un cliente dependiendo del ámbito en que nos encontremos tiene distintas

definiciones por ejemplo un cliente se puede definir como aquella persona natural
o jurídica que realiza la transacción comercial denominada compra.

Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y que tiende
a solicitar y utilizar los servicios brindados por una empresa o persona que ofrece
dichos servicios.

Es aquel que siempre va a estar en la organización, por consiguiente se encarga

de que una empresa se consolide en el mercado éste aporta ingresos y
rendimientos a una empresa o negocio.

¿Por qué es importante el cliente?

El cliente es una parte fundamental en el desarrollo y progreso de la organización.

Se debe conocer el valor de la palabra cliente, sabemos que tiene múltiples

significados de acuerdo en la perspectiva que se vaya a tener en cuenta o se vaya
a emplear.

No se debe dejar atrás sino siempre aceptar sus sugerencias y reclamos porque
esto permite que la empresa siga creciendo o se estanque y quede por debajo de
la competencia. Se debe recordar que un cliente satisfecho recomienda voz a voz
el servicio o el producto y un cliente inseguro e insatisfecho puede lograr que la
empresa empiece a fracasar y a volverse menos importante respecto a otras que
se encuentren en su mismo sector económico.

El cliente es el protagonista de la acción comercial. El cliente es, por muchos

motivos, la razón de existencia y garantía del futuro de la empresa.

6
Tipos de Cliente
Cliente Interno

El cliente interno es aquel que satisface sus necesidades personales, de

crecimiento, autoestima, profesional y de acuerdo a lo que piensan múltiples
autores (Maslow, Mac. Gregor) que han descrito” el conjunto de necesidades que
se pueden satisfacer mediante el trabajo para la mayoría de las personas es el
único o el fin fundamental que persigue un trabajador es la satisfacción de una
necesidad fisiológica mediante la obtención del dinero y rara vez reconocen en los
otros las necesidades de seguridad, sociales, de autorrealización y autoestima”.

El cliente interno son todos aquellos que mediante un proceso de selección y

reclutamiento de personal que realizan las empresas, son elegidos y contratados
para desarrollar una labor específica en un puesto de trabajo asignado, donde
tendrán un jefe directo al cual rendir unos resultados y así mismo tener unos
deberes y derechos como miembros activos en una organización.

Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o

servicios), que son entregados a un cliente. Si éste se encuentra en la misma
organización (cliente interno), utilizará los productos resultantes del proceso
anterior como entrada (recursos) para su propio proceso. A su vez, éste último
elaborará las salidas oportunas (productos) que serán utilizadas por otro cliente
interno, o que llegarán hasta el mercado, dirigidas a clientes externos.

Karl Albrecht en su libro "Cliente Interno" dice: "Si desea que las cosas funcionen
afuera, lo primero que debemos hacer es que funcionen dentro". Esto obliga a que
las empresas desarrollen una cultura de servicio hacia lo interno de la empresa, si
es que quieren ser reconocidas por sus clientes por la calidad de servicio que
brindan.

El cliente interno debe definir muy bien su función dentro de la organización, debe
comprender, creer y vender la misión a todas las personas de la empresa, tiene

7
claro cuáles son sus necesidades y prioridades, teniendo en cuenta esto para
hacerlos partícipes de la elaboración de objetivos.

Así mismo es indispensable conocer cuáles son aquellas necesidades que el

cliente interno necesita para poder desenvolverse en su trabajo y a su vez
satisfacer sus necesidades. A cada uno de nosotros nos gusta que cuando
llegamos a algún lado nos muestran una actitud de ayuda, respeto, comodidad,
empatía, satisfacción, apoyo o una cara amiga, no una cara amiga con actitud
obsesiva por finiquitar un negocio, o el típico caso de exceso de amistad que
desarrolla temor y aleja al cliente o cualquier oportunidad de negocio; cada una de
ellas es lo que debemos ofrecerle a nuestro cliente interno.

Por eso es importante destacar las principales necesidades que tiene el cliente
interno dentro de la organización:

Cada quien tiene la necesidad de ser comprendido; esto significa interpretar

claramente lo que nos dice nuestro cliente. Escuchar lo que demanda para poder
dar una respuesta específica a lo que quiere.

- Hacerlo sentir bienvenido; la gente necesita sentir que estamos contentos de

verla, y que tenemos disposición de contribuir con ellas.

- Hacerlo sentir importante; la autoestima de los cliente internos es importante,

cualquier cosa que realices para que lo hagas sentir especial es un paso hacia la
calidad en el servicio.

- Que se sienta cómodo; darle la seguridad psicológica de ser atendido y que sus
necesidades serán cubiertas.

Llevar una buena relación con los clientes internos nos lleva a mantener una salud
mental y una relación de armonía con nuestro entorno.

Después que el cliente interno cumpla y satisfaga todas sus necesidades, es

importante empezar a medir su satisfacción por cuanto ofrece información sobre la

8
eficiencia y eficacia de los procesos, también en la medida en que afecta la
satisfacción personal y el nivel de apoyo y contribución entre compañeros.

Muchas organizaciones cuentan con el conocimiento y la experiencia para diseñar

instrumentos y sistemas evaluativos válidos y confiables de la satisfacción del
cliente interno y asesorar sobre la forma de cómo se gestiona y mejora esta
realidad del trabajo.

Después de resaltar las necesidades y a su vez la satisfacción de estas, del

cliente interno es primordial enumerar algunas características que hacen que este
sea reconocido y tenga una importancia dentro de la organización; una de ellas es
que el empleado es la imagen de la empresa independientemente si su función es
prestar un servicio o realice otra actividad económica, otra característica
importante es que siempre debe estar dispuesto a realizar su trabajo con
excelencia y responsabilidad tratando siempre de cumplir las metas propuestas
llevándose a cabo con ética y profesionalidad, se puede resaltar también el trabajo
en equipo, punto necesario para poder alcanzar metas y así satisfacer la
necesidades del cliente externo, contar con un buen equipo de trabajo hace que
los resultados sean más óptimo y se requiera de un corto tiempo en su realización.

El trabajo en equipo es indispensable y es una fuerza impulsora básica para el

éxito del negocio ya que si se realiza con calidad el cliente lo va a percibir y lo
valorara. “Brindar un servicio de calidad” es considerado como el sello definitivo
del éxito: si hay calidad, también habrán ganancias.”

Y si hablamos de una empresa prestadora de servicios como ejemplo se puede

destacar que la actitud, la disposición, el buen trato y la solución pronta y eficaz es
lo que el cliente externo necesita, satisfaciendo esas necesidades e
inconformidades, estas son las actitudes que hacen que el empleado quede bien
ante el cliente

En toda organización Se debe dar la misma importancia a los dos tipos de cliente,
externo e interno, elementos imprescindibles para llegar a la calidad total. Sin el
cliente externo no habría empresa, puesto que no habría beneficio con el que

9
mantenerla; sin el cliente interno, no habría producto ni servicio, por lo que no
existiría el cliente externo ni tampoco la empresa.

Se debe tener cuidado para no afectar negativamente, y obtener el resultado que

se busca.

Cliente Externo

El cliente externo es todo consumidor o empresa con potencial para comprar o

contratar productos y servicios, constituye no solo la fuente de ingresos y por tanto
la estabilidad económica, sino el eje mismo de trabajo, desarrollo y avance de la
organización y todos sus empleados. Dentro de los clientes externos se
encuentran algunos clientes intermedios que a su vez también tienen necesidades
que se deben atender, como por ejemplo los distribuidores mayoristas o detallistas
u otras personas que como agentes intermediarios promocionan sus servicios de
alguna forma.

Una característica principal es que este cliente es muy importante para la

organización, por lo tanto se debe realizar un esfuerzo continuado para captar y
fidelizar, estableciendo una relación a largo plazo con él, midiendo
periódicamente su satisfacción para reaccionar en seguida si decae.

La lealtad de los clientes externos y los comentarios que hacen a otras personas
sobre los servicios o los productos que adquieren, está altamente determinada por
su nivel de satisfacción con ellos.

El cliente externo también tiene necesidades que son indispensables para tenerlo
satisfecho y feliz; como ser comprendido, bienvenido, sentirse importante,
sentir comodidad, confianza y sobre todo sentirse escuchado, ya que si todas
estas se ponen en práctica se tendrá un cliente satisfecho y feliz, y con toda
seguridad seguirá adquiriendo lo productos o solicitando un servicio.

10
Comportamiento

Existen muchas personalidades en cuanto a clientes, éstas son las principales a

nivel general:

El cliente difícil

El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose

de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que
nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo
contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.

Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener
paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.

Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas
y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas,
dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus
reclamos, etc.

Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente
servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.

El cliente amigable

El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo

negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy
hablador, haciéndonos perder tiempo.

Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él,
aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle
demasiada confianza.

Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero

interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.

11
El cliente tímido

El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos,

inseguro e indeciso.

Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que
debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin
interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas
alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.

Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad
lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las
preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.

Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le
llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar,
pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener
cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar
asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.

El cliente impaciente

El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere
entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.

Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que haya otros clientes
que antes que él, y por lo general, se pone tenso cuando lo hacen esperar.

Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que
hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto
posible.

12
 Como tratar los clientes
Tipos de cliente Características
Cliente Discutidor/a Son agresivos por naturaleza y
seguramente no estarán de
acuerdo por cada cosa que
digamos.
Cliente Conversador/a Estas personas pueden ocupar
mucho de nuestro tiempo.
Cliente Ofensivo/a Cuando tenemos una persona
ofensiva delante es muy fácil
volverse “irónico”. No lo haga.
Cliente Infeliz Entran en un negocio y hacen
esta afirmación: “Estoy seguro
que no tienen lo que busco”.
Cliente que siempre se No hay nada que le guste. El
queja servicio es malo, los precios
son caros, etc.
Cliente Exigente Es el que interrumpe y pide
atención inmediata.
Cliente Coqueteador/a Las insinuaciones, comentarios
que realiza pueden provenir
tanto de hombres como de
mujeres.
Cliente que no habla Es callado/a y no menciona
Cliente indeciso/a al/la vendedor/a lo que quiere
comprar.
Nota: Se debe recordar que el cliente reacciona a nuestro estado de ánimo.
Como tratarlo
 Solicitarle su opinión.
 Hablar suavemente pero firme.
 Concentrar la conversación en los puntos
en que se está de acuerdo.
 No hay que tratar de sacárselo de encima.
 Se debe demostrar interés y tener un poco
de paciencia.
 Lo mejor es ser: Amable,
excepcionalmente amable.
 No hay que intentar cambiarlos.
 Se debe procurar de mejorar la situación.
 Mostrarse amable y comprensivo.
 Tratar de colaborar y satisfacer lo que
están buscando.
 Hay que asumir que es parte de su
personalidad.
 Se debe intentar separar las quejas reales
de las falsas.
 Hay que tratarlos con respeto, pero no
acceder a sus demandas.
 Se debe mantener una actitud calmada,
ubicada y profesionalismo en todo
momento.
 Ayudarles a encontrar lo que buscan y así
se van lo más rápido posible.
 Hay que tener paciencia y ayudarlos.
 Sugerirles alternativas y colaborar en la
decisión de compra.
13
Reclamos

Para resolverlos podemos aplicar los siguientes pasos:

Escuchar atentamente

Dejar que el/la cliente/a exponga su punto de vista y los motivos que le inducen a
quejarse.

Respetar la opinión del cliente

Anotar en un papel todos los datos aportados por el/la cliente/a (en caso de ser
necesario), mostrando interés por sus opiniones.

Comprometerse

Si la reclamación tiene solución, comprometerse con el/la cliente/a indicándoles

forma y fecha en que se solucionara el problema.

Controlar

Realizar el seguimiento oportuno para que se solucione la reclamación.

Servicio al cliente

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para

satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus
clientes externos.

Importancia del servicio al cliente

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen

trato, queda satisfecho y esa satisfacción hace que regrese, vuelva a comprarnos,
y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba,
recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy

14
probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa
que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de
indignación.

Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los

productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en
precio, es posible afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio
al cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado.

Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o
pueda llegar a hablar mal de nosotros, y más bien procurar que reciba un buen
servicio, y así lograr su fidelización, tener buenas posibilidades de que nos
recomiende con otros consumidores, y poder diferenciarnos o destacar ante los
demás competidores.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio
en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de
seguridad que está en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la
secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente al
personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos
trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en
algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta
el gerente general.

Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de

venta, Los consumidores tienen una voz. Las redes sociales son utilizadas muchas
veces para ventilar las frustraciones, pero los clientes más agresivos llevarán sus
quejas al Internet o a otros medios de nivel masivo.

15
Estrategia de resolución

Cada empresa o negocio debe elaborar una estrategia para tratar con las quejas
de los usuarios: o lo que sería una “Estrategia para consumidores enojados”. Ésta
es diferente a la que usas para manejar una crisis, la cual se enfoca en los
problemas importantes que pueden afectar el futuro de la empresa. Para así tratar
con las quejas de un cliente, con esto se logra evitar una crítica negativa de tu
negocio y se resuelvas el problema rápida y efectivamente.

La guía para tratar con un cliente enojado sería para solucionar los problemas
rápida y efectivamente.

1. Entender la magnitud. Los iniciadores de negocios deben saber de qué se

está quejando la gente. Si se piensa en esto desde antes, se podrá identificar la
seriedad de la queja y el curso de acción necesario para corregirla.

2. Entender el motivo. ¿Qué quiere el cliente? ¿Está buscando la devolución de

su dinero o un cambio? ¿Quiere una disculpa o simplemente ser escuchado?
Comprender el resultado deseado ayudará a diseñar una respuesta.

3. Entender el impacto. Se debe atender todas las quejas con la misma atención,
aunque claramente algunas sean más importantes que otras. Hay que identificar
las amenazas más importantes y prioriza los recursos apropiadamente. Después
de que sea entendido el problema, se prepara una solución para el mismo.

4. No dejar a alguien esperando. A las redes sociales les encantan las noticias.
El problema o queja puede divulgarse en unas cuantas horas, así que se necesita
un mecanismo que permita responder ciertas quejas a tiempo. Una respuesta
automática a los emails es una forma, pero los comentarios en las redes y otras
empresas necesitan ser monitoreados con regularidad.

5. Primero consolar y después remediar el problema. En muchos casos las

quejas se lanzan en un momento de enojo (como en las primeras horas del

16
gimnasio). Algunos clientes sólo quieren que los escuches y con un poco de
compasión y empatía pueden salir de ese estado de enojo.

6. Identificar al cliente. Algunas quejas son generadas por parte de

consumidores que nunca están satisfechos, que buscan algún regalo de
promoción o que tienen un motivo oculto, como desprestigiar a una empresa y
productos. Si ese es el caso, es mejor no enredarse en un tono igual de fuerte, ya
que sólo aumentará el enojo de ambos.

7. Buscar la cooperación. Cuando sea posible, involucrar a las personas en el

problema y dales el poder para actuar, esto puede provocar que se conviertan en
aliadas y poder obtener retroalimentación para resolver la situación.

8. Pedir una crítica positiva. Si se solucionan las preocupaciones de los clientes,

no hay que tener miedo en pedirles que cambien su crítica negativa o de pedirles
una positiva. Se debe tener en mente que lo peor que puede pasar es que se
nieguen.

Actualmente, las quejas de clientes no se esfuman como hace tiempo. Es peor, ya

que pueden ser virales cuando las publican, pueden tener vida propia como
cuando un cliente de United Airlines escribió una canción sobre su experiencia con
su equipaje dañado y fue compartido más de 10 millones de veces. sino también
una vez que esta se haya concretado.

17
Comunicación
La comunicación con el cliente

En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la

COMUNICACIÓN, pues es la base de las buenas relaciones con el cliente, ésta
consiste en: la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por
medio de un canal.

En este área es muy importante tener mucho cuidado al establecer la

comunicación con el cliente para ello es importante aplicar la asertividad así evitar
mal entendidos y obtener la información requerida para continuar con la operación
ya sea una venta, compra, definir un contrato, no importa el tipo de transacción
que se esté realizando debemos recordar que todos somos clientes de una u otra
forma.

La atención al cliente es un elemento imprescindible para la existencia de una

empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o
fracaso.

La comunicación entre los actores que forman parte de este servicio, debe ser
fluida para que ésta sea eficaz y satisfactoria para los usuarios. Las expectativas y
la prestación recibida deben ir de la mano.

De nada sirve una buena publicidad sobre una empresa si a la hora de la verdad
no ofrece lo que promete. El cliente hoy día no quiere oír mensajes alejados de la
realidad.

Si tiene un problema, no quiere oír: "La empresa X es la número uno en atención

al cliente", sencillamente quiere recibir esa maravillosa atención. La experiencia
real del cliente, cuando el servicio es negativo, genera aún más rechazo hacia
esos mensajes que subrayan un beneficio irreal.

La falta de comunicación entre los encargados de atender a un cliente que quiere

resolver cuanto antes una incidencia, es el problema más frecuente entre las

18
pequeñas y grandes empresas. ¿Dónde queda entonces el eslogan de turno,
donde se nos promete una solución casi instantánea?

Una publicidad más cercana a lo real será positiva para la empresa, y repercutirá
en una imagen cercana a la experiencia que vive el cliente.

La atención al cliente es una situación de comunicación interpersonal. Cuanto

mejor sea gestionada, mayores serán los niveles de eficacia, eficiencia y calidad
de la experiencia del cliente.

Mantener comunicación con nuestros clientes nos permite retenerlos o

conservarlos ya que nos permite recordarles permanentemente nuestra marca o
negocio; pero también nos permite hacerlos sentir importantes y especiales,
hacerles saber que nos preocupamos e interesamos por ellos y, eventualmente,
darles a conocer nuestros nuevos productos, ofertas y promociones.

La importancia de saber mirar, escuchar y preguntar al cliente

Mirar

• Cuando usted atiende a alguien, evite desviar la mirada de su oyente.

• Si sus ojos se distraen, su mente también lo hará.

• Evite distracciones y utilice sus ojos y oídos para concentrar su atención.

Escuche

• Nunca se debe interrumpir a un/a cliente mientras habla.

• Espere hasta que haya terminado de hablar, para ayudarlo.

• Recuerde que cuando el cliente/ la dienta está hablando, también está

comprando.

19
Pregunte

• Cuando usted hace preguntas bien pensadas, asegura al cliente/ la dienta

con quien habla que usted es capaz de analizar y manejar la tarea asignada.

En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la

comunicación verbal como a la no verbal.

Comunicación verbal

Utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, ésta debe ser
coherente con la “vía oral”.

Aspectos de la voz que debe cuidar:

Denota descortesía, esto ahuyenta al cliente porque es

Gritona
desagradable. Controlar volumen de voz.
Denota tristeza e inseguridad, lo que demuestra
Quebradiza
desconocimiento del producto o servicio que se esta ofreciendo.
Denota seguridad y comprensión, es la óptima para cualquier
Serena
transacción que se realice.
Denota autoridad, ningún cliente desea que se le obligue a
Fuerte
realizar una compra o negocio.

El uso del lenguaje

No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente.

Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y

colocarnos a su nivel.

20
Comunicación no verbal

Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación

cara a cara, ya que la comunicación es a partir de los gestos que expresan
emociones y sentimientos.

Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:

 Reemplazar las palabras.

 Repetir lo que se dice (adiós con palabras y adiós con la mano).

Aspectos que debe cuidar:

 Expresión facial: Para el/la vendedor/a es conveniente conservar la

sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento con quienes la
intercambian.
 Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales
comunicativos. Es una señal de comunicación, mientras que una mirada
directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situación
de comunicación con el/la cliente/a.
 Gestos y movimientos con el cuerpo. De todas las partes del cuerpo las
manos son las que más amplían la expresividad el rostro, ya que a veces
contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro.
Lo positivo Lo negativo
Las manos abiertas indican Las manos cerradas indican rechazo o
aceptación. nerviosismo
Los brazos cruzados, pueden indicar
superioridad, indiferencia.
Si se mueve mucho, actitud de
nerviosismo.

21
  Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con
los/as demás.
Lo positivo Lo negativo
Estar de pie cuando se Estar de perfil o de espaldas, indica
recibe a una persona rechazo.
indica buena disposición.

Las actitudes del Cliente interno (Colaboradores)

Actitud positiva: demuestra entusiasmo, predisposición a que las cosas sí

pueden hacerse.

Sistema de creencias: el cliente primero, ubica en primer lugar las necesidades

de los clientes, se asegura que las necesidades de los clientes se satisfacen. Esta
técnica de atención no es realmente cierta porque deben estar primero cubiertas
las necesidades de los empleados para que ellos tengan un ambiente cómodo a
nivel laboral y así poder brindar un servicio de calidad.

Confiabilidad: se toma su tiempo para hacer un buen trabajo, hace lo que es

mejor en lugar de hacer lo que es más fácil.

Respuesta personalizada: se esfuerza por comprender las preferencias y

expectativas de los clientes, toma en cuenta la situación del cliente al proveer
información.

Respeto básico: muestra cortesía, respeta las necesidades de los demás.

Recursos: resuelve problemas, sugiere alternativas, flexibiliza las reglas cuando

es apropiado para resolver o evitar problemas.

Orientado a la gente: toma la iniciativa para establecer rapport (reportaje, informe

(exposición oral o escrita sobre el estado de una cosa, también según la
psicología en el ambiente de negocios se puede definir como el ambiente de
confianza que se desarrolla entre dos personas) demuestra interés personal en la
gente haciendo contacto visual, sonriendo, llamando a la persona por su nombre,
se esfuerza por hacer sentir cómodo al cliente.

Perspicacia profesional: trata de conocer lo máximo posible sobre cuestiones

relacionadas con su trabajo para servir al cliente, si carece de conocimientos, sabe
quién contactar para obtenerlos.

22
El plan de servicio al cliente

Para contrarrestar cualquier situación en los negocios podemos desarrollar un plan

de servicio, éste comienza evaluando el servicio al cliente de la compañía,
relevando las impresiones del cliente sobre el servicio, desarrollando estándares,
objetivos y acciones.

El servicio es una estrategia valiosa para las compañías que están muy
presionadas en el entorno competitivo actual.

Es más sencillo vender repetidamente a los clientes actuales, que pretender estar
diariamente convenciendo nuevos clientes que no conocen a su empresa. Entre
tanto, hay una fuga de clientes que se van para la competencia.

En la actualidad, las compañías de mayor éxito se centran en el servicio y no en el

precio. Muchas promulgan a los cuatro vientos que brindan un gran servicio, pero
realmente no lo brindan.

Para brindar un servicio excepcional, la empresa debe desarrollar un plan de

servicio al cliente y no improvisarlo como se hace en la gran mayoría de las
ocasiones. Para esto, existen cuatro pasos básicos y sencillos que pueden
aplicarse en cualquier firma (por más pequeña que esta sea) y que se deben
considerar para poder materializar un plan de servicio exitoso, que conforme parte
de una estrategia diferenciadora en el mercado.

Estos son esos cuatro pasos:

1) Diagnóstico para medir las percepciones. Lo primero que debe hacerse es

una pequeña investigación de mercado para conocer los niveles de satisfacción de
los clientes con respecto a nuestros servicios y los de la competencia.

La encuesta o cuestionario tiene que relacionarse básicamente con respecto a

cinco variables: la percepción de la atención de nuestro personal, la calidad del
producto, la rapidez y agilidad de nuestros procedimientos, la información clara
que se brinda al mercado de lo que se ofrece y las instalaciones (aseo,
conveniencia y comodidad).

23
Al conocer cómo se es percibido por el consumidor, se tiene un punto de partida
que facilitará comparar meses después (6 meses a 1 año aproximadamente) de
haber iniciado el plan de servicio, las mejoras implementadas en la empresa. Eso
sí, se debe encuestar tanto a clientes internos (colaboradores) como externos
(consumidores).

2) Establecer la filosofía de la empresa, objetivos enfocados en servicio y la

creación de políticas y garantías para el cliente. La empresa debe identificar un
camino a seguir para tratar con el cliente.

Por ejemplo, puede establecer y comunicar una o varias políticas a la vez, tales
como “le devolvemos su dinero si…”, “satisfacción garantizada”, “le resolvemos su
preocupación en menos de 48 horas”, “establecimiento de tiempos de respuesta”,
“tarjetas de fidelización”, “programas de lealtad”, “establecimiento de guiones y
protocolos de atención al público”, “programas de recompensa al cliente cuando la
empresa se equivoca” y más.

La filosofía de la compañía dependerá de qué percibe el cliente con mayor

relevancia. Pero siempre debe realizarse desde la perspectiva de ese consumidor,
es decir, ¿qué será lo que más le atraerá?

3) Implementación del plan. Para este paso, primero se debe capacitar a todo el
personal. Todos deberían conocer las políticas de servicio que se brindarán a
favor del cliente. No se puede implementar el plan si todo el personal no
comprende a la perfección la nueva filosofía de servicio. Además, deben de
comunicarse las nuevas políticas de servicio a los clientes externos.

Debe informarse a los clientes de la nueva filosofía de la empresa. Si no se

divulga el plan entre clientes internos y externos, es como si no existiera.

4) Desarrollo de mecanismos de control y seguimiento. Hay que establecer

indicadores que permitan medir la mejora de las percepción de los clientes y su
satisfacción con respecto a nuestros servicios y productos, indicadores que
detallen el aumento en la recompra y la disminución de la periodicidad de compra

24
de los clientes actuales, la generación de nuevos clientes por referidos y
recomendaciones, establecer la periodicidad con la que se encuestarán a estos
consumidores para conocer los cambios de sus percepciones y establecer la
calendarización anual de capacitaciones en servicio al cliente para el personal,
entre otros.

En resumen, la calidad de servicio que brinda su empresa es demasiado

importante como para improvisarla.

Por otra parte, con disciplina, no es tan complejo desarrollar estos cuatro pasos
para que su empresa pueda empezar a inculcar una cultura de servicio que le
brinde grandes beneficios en el mediano y largo plazo.

Los tres pilares de soporte para la confiabilidad en el servicio

Liderazgo
en el
servicio

Confiabilidad Infraestructur
Pruebas en el servicio a para un
completas
servicio libre
del servicio

(Lovelock C, Mercadotecnia de Servicio 1997)

25
Liderazgo en el servicio

Los líderes fuertes, apasionados por la perfección son la base para crear una
estrategia de servicio centrada en la confiabilidad. Estos líderes se caracterizan
por una cultura "hacerlo bien desde la primera vez" y se caracterizan por:

• Firmemente creen que la confiabilidad del 100% es una meta

posible y que vale la pena de obtener.
• Comunica frecuente y efectivamente su parecer a toda la
compañía.
• Recompensa los servicios libres de errores.
• Nunca están contentos con el status quo (el estado de cosas en
un determinado momento).

Pruebas completas de servicio

Tomando en cuenta la intangibilidad del servicio es fácil hacer una prueba

inadecuada ya que al carecer de la presencia física que otros bienes tienen, la
tentación de no hacer una prueba de prelanzamiento. El reto en conducir
investigaciones entre consumidores y hacer pruebas de desarrollo del producto en
conceptos abstractos de servicio puede parecer inútil para muchas compañías de
servicio sin embargo ellas deberán hacerlo y cubrir efectivamente estos retos para
lograr la meta de tener cero errores.

Los proveedores de servicio pueden y deben exponer nuevos conceptos de

servicio tanto a clientes rigurosos como a los mismos empleados de la empresa,
cuidadosamente examinar el diseño del servicio y el proceso de entrega antes de
la introducción con objeto de identificar problemas potenciales y cuando sea
posible introducir el nuevo servicio en una limitada área de distribución para
permitir pequeños ajustes adicionales antes de una introducción a gran escala.

Infraestructura para un servicio libre de errores

"El término infraestructura son aquellos factores organizacionales que deberán

existir para sostener una cultura de "hacerlo bien desde la primera vez".
Virtualmente todos estos factores se refieren al personal y al trabajo en equipo."

26
La negociación con el cliente
Técnicas y procesos de negociación

Negociar es un proceso muy parecido a vender, aunque con algunas diferencias.

Vender es persuadir, convencer al posible cliente para que piense y actúe como el
vendedor quiere y, siempre, en beneficio de ambas partes.

En la negociación, también una parte intenta persuadir a la otra. Negociar es un

proceso de resolución de un conflicto entre dos o más partes, pues hay siempre,
bajo la negociación, un conflicto de intereses. Puede ser un intercambio social que
implique una relación de fuerza, una lucha sutil por el dominio. Generalmente, en
la negociación no resulta afectada la relación total entre los participantes, se
difiere en una parte. Las fases de la negociación son muy parecidas a las de la
venta; del conocimiento y dominio de estas fases va a depender en gran medida el
éxito o fracaso en la negociación.

La preparación

En la fase de preparación hay que definir lo que se pretende conseguir y cómo

conseguirlo, estableciendo los objetivos propios, qué tipos de descuentos pueden
ofrecerse en caso de necesidad y hasta dónde es posible ceder; es muy
importante tratar de descubrir los objetivos del contrario.

La discusión

Como se ha dicho, las personas negocian porque tienen o creen tener un conflicto
de derechos o intereses. En esta fase que normalmente se llama de conversación,
intercambio o presentación, tratando de quitar agresividad al vocablo discusión, se
exploran los temas que separan a las partes para conocer sus actitudes e
intereses. Es muy parecida a la etapa de determinación de necesidades que se
practica en la venta.

27
Las señales

Como se ha dicho, en la negociación las posiciones van moviéndose, unas veces

acercándose y otras, por el contrario, distanciándose. La señal es un medio que
utilizan los negociadores para indicar su disposición a negociar sobre algo, es un
mensaje que ha de ser interpretado por el que lo recibe; frecuentemente las
afirmaciones que se hacen en las primeras fases de la negociación son de
naturaleza absoluta, del tipo de: «no concederemos nunca el descuento que nos
pide», «es absolutamente imposible aceptar esa forma de pago», «no podemos
considerar esa propuesta».

Las propuestas

Las propuestas son aquello sobre lo que se negocia, no se negocian las

discusiones, aunque las propuestas puedan ser objeto de discusión. Se sale de la
discusión por una señal que conduce a una propuesta, es decir, a una oferta o
petición diferente de la posición inicial; deben evitarse en las primeras propuestas
las ofertas arriesgadas, debiendo ser estas cautelosas y exploratorias pues, en
todo caso, se desarrollarán más adelante y es probable que sean aceptadas.

28
El intercambio

Esta fase es la más intensa de todo el proceso de negociación y exige una gran
atención por ambas partes, ya que en ella se trata de obtener algo a cambio de
renunciar a otra cosa. Cualquier propuesta o concesión debe ser condicional, es
decir, por todo lo que se concede debe obtenerse algo a cambio.

El cierre y el acuerdo

Como es lógico, la finalidad del cierre es llegar a un acuerdo la negociación debe

hacerse en forma segura y con firmeza, y para que sea aceptado debe satisfacer
un número suficiente de las necesidades del cliente. En cualquier caso y al igual
que en la venta, existen dos tipos de cierre:

● Cierre por concesión. Es la forma más frecuente en las

negociaciones; equivale a terminar la fase de intercambio ofreciendo una
concesión para conseguir un acuerdo.
● Cierre con resumen. Después del cierre con concesión, es el tipo de
cierre de negociación más utilizado. Al terminar la fase de intercambio se
hace un resumen de todos los acuerdos alcanzados hasta el momento,
destacando las concesiones que hemos hecho por nuestra parte y
subrayando lo ventajoso de llegar a un acuerdo sobre los puntos
pendientes.

Negociación del precio

El cliente compara el valor del producto con el precio que se le pide y como es
más fácil entender el precio que el valor, pues se entra en conflicto de intereses.
Además es un hecho probado que a nadie le gusta pagar más por algo, de lo que
pensamos que ese algo vale. Por ello, el vendedor tiene que hacer ver al cliente el
auténtico valor de su producto.

29
El precio tiene una referencia: es más alto o más bajo que otro. El precio se
satisface en el acto o a corto plazo, el valor se disfruta o constata a lo largo del
tiempo, ya que el valor está en función de la calidad, el concepto calidad no se
expresa en un solo parámetro, el concepto calidad no es mensurable, las cifras
que se emplean en calidad no tienen sentido propio; por ejemplo: ¿cómo se mide
la comodidad? ¿Y la seguridad? ¿Y la marca?

Los clientes suelen decir: «es muy caro...», cuando en realidad deberían decir:
«no veo el valor...» o «es un precio muy elevado».

La objeción «es demasiado caro» puede ser de naturaleza objetiva o táctica. Hay
razones objetivas cuando el cliente compara el precio con el valor orientativo, el
cual hace que el precio parezca excesivamente elevado, o cuando el cliente no
puede pagar el precio.

Hay razones tácticas cuando el cliente ataca el precio por principio o persiguiendo
otros objetivos.

La tarea del vendedor consistirá en averiguar si la razón, aparentemente objetiva,

que el comprador dará es verídica o si solo es una tapadera. Deberá hacer
preguntas detalladas y de control y prestar atención para ver si la respuesta es
convincente y bien pensada o rebuscada y esquiva, así averiguará cuáles de los
mencionados son los verdaderos motivos del cliente.

El principio fundamental en la negociación es: si no tenemos que negociar, no

negociemos; por tanto, el vendedor haría muy bien en situarse en una posición en
la que no tuviera que negociar, exponiendo sus condiciones con firmeza y
seguridad, como si este fuera inamovible sin emplear términos como «alrededor»,
«sobre», «más o menos». No debe, tampoco, dejar que una contracción nerviosa
o un tartamudeo le delate que está dispuesto a regatear.

El vendedor que representa un producto altamente diferenciado, único en el

mercado, será fuerte y, o no tendrá que negociar, o podrá negociar mejor.

30
Estrategias para las objeciones al precio

Al hablar de precio no se debe decir precio barato ni precio caro, en su lugar se

debe decir precio bajo o, mejor aún, precio adecuado y precio elevado. Barato se
asimila en la mente del cliente como de poca calidad y caro puede ser una barrera
para el presupuesto del cliente.

El servicio al cliente, la calidad y la marca, como hemos visto, son las armas más
eficaces de todo el arsenal del vendedor. Siempre que le sea posible debe hacer
referencia a estos factores.

Preguntar para averiguar qué cantidad nos separa es una información muy
importante para proseguir con el proceso de negociación. Dividir el precio en
pequeñas fracciones.

Ejemplo: le entregamos este iPad y tan solo incrementaremos en su factura

mensual 14 euros.

¿Cómo presentar el precio?

Es conveniente que el vendedor presente el precio cuando ya haya argumentado

sobre los beneficios que su producto va a proporcionar al cliente y este haya
aceptado algunos. Debe mencionarlo sin brusquedad, con toda naturalidad, al
decir el precio no debe bajarse el tono de la voz o decirlo con timidez, ni mirar a
otro lado.

El precio conviene presentarlo entre dos beneficios, según la técnica del

«bocadillo» o del «sandwich» de la forma siguiente:

- Presentar uno o varios beneficios del producto.

- Dar el precio sin vacilación.

- Presentar la utilidad que esos beneficios tienen para el cliente.

31
Estrategias de los compradores

Los compradores también utilizan ciertos métodos y trucos para sacar provecho
de los vendedores. Algunos de estos son:

- Apelar a la vanidad del vendedor para conseguir que haga

concesiones, con frases como: «¡Usted tiene una gran influencia!».

- Iniciar las negociaciones con una queja para despertar en el

vendedor un sentimiento de culpa.

- Subrayar la importancia del poder adquisitivo propio, y crear

perspectivas de futuro favorables.

- Ablandar al vendedor con negociaciones duras.

- Empezar con puntos de los que es posible alcanzar rápidamente un

acuerdo. De esta forma se animará y estará dispuesto a hacer concesiones.

- Hacer concesiones en puntos sin importancia para pedirlas a la

recíproca en los aspectos importantes.

- Mencionar continuamente las propias concesiones y hacer resaltar

que se espera lo mismo del vendedor.

- Dar la aprobación con reservas, para retener en la mano un medio de

coacción.

Servicios postventa de bienes de uso

Es el empeño que se realiza después de la venta para satisfacer al cliente y

asegurar una comprar regular o repetida. Una venta nunca termina porque la meta
es que el cliente este completamente satisfecho.

32
Un servicio postventa permite:

- Conocer la opinión de los clientes.

- Identificar oportunidades de mejora.

- Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación

necesaria.

Un mal servicio postventa puede afectar negativamente la opinión del cliente y

disminuir los niveles de las ventas. Para el análisis del servicio postventa es
interesante valorar si la compra es regular o repetida:

Una compra regular se refiere principalmente a bienes unitarios pequeños, de

movimiento rápido, que son consumidos con frecuencia en el mercado.

Por otra parte una compra repetida se puede presentar en algún período del
futuro, como sucede con los bienes durables, en este tipo de compras se ven
involucradas la compra habitual y la lealtad de la marca.

Tipos de servicios postventa

Servicios técnicos a los productos:

Mantenimiento: para restablecer algunas características y mantener otras de

cierto producto. Este mantenimiento puede incluir inspecciones, limpieza,
sustitución de partes entre otras actividades.

Reparaciones: el proveedor reparará los productos debiendo pagar o no el cliente

por este servicio dependiendo de las condiciones y plazos de garantía.

Servicios a los clientes:

Adiestramiento para el uso: sistema de comunicación con el cliente mediante el

cual se forma y orienta al cliente a obtener el mayor provecho.

Manejo de quejas: se muestran los defectos de los productos o vendedores que

afectan la satisfacción del cliente.

33
La gestión de la calidad en el proceso de Servicio postventa:

La percepción de la calidad es la diferencia que existe entre las expectativas del

cliente, o sea, es lo que este espera obtener como consecuencia de la prestación
o compra del servicio, y lo que en realidad obtiene.

Calidad = expectativa – realidad

Objetivos:

- Satisfacer

- Prevenir errores

- Mejorar continuamente

La calidad tiene que ser compromiso desde el primer contacto con el cliente
siguiendo con la venta y manteniéndolo en cualquier relación que se establezca
después de la misma, es decir, en los servicios relacionados con la postventa.

El servicio postventa es importante por lo siguiente:

El cliente necesita saber que hay una empresa detrás del producto o servicio que
ha comprado, y sobretodo que en esa empresa hay personas dispuestas a
ayudarle.

Por normativas legales, o por tácticas de diferenciación de producto, muchas

empresas ofrecen una garantía de sus productos y servicios. El servicio postventa
implica que si un cliente necesita recurrir a esta garantía, la empresa debe estar
dispuesta a validar esa garantía de la mejor forma posible.

La empresa necesita saber:

- Si el cliente está satisfecho con el producto.

- Si el proceso de compra ha sido sencillo desde el punto de vista del cliente.

- Si el cliente considera que debe hacerse algún cambio o mejora.

34
La mejor forma de conservar a un cliente, es a través del contacto, de involucrarlo
al pedirle opinión de los productos o servicios. No hay nada que cree más lealtad
de marca, que el hecho de que un cliente sepa que para usted y su compañía, él y
su opinión son importantes.

Consejos claves para dar un buen servicio postventa:

Agradecer la compra. Esto no significa solamente decir gracias cuando cierre la

venta, significa ofrecerle algo como “agradecimiento” por esta compra. Esto puede
ser un descuento en otro producto, una extensión de garantía, un descuento para
una próxima compra.

Darle seguimiento a un cliente significa visitarle, llamarle o de alguna otra forma

pedirle al cliente que nos hable de su experiencia con nuestro producto o servicio.
No sólo llamarle para preguntar cuándo estará el cheque, o cuando le puede
volver a visitar para ofrecerle un nuevo producto.

Escuchar lo que el cliente tiene para decir, pero sobre todo evaluar y corregir.
Muchas veces se ignora lo que el cliente dice, y no se toman medidas correctivas.
Esto es aún peor que no preguntarle al cliente que tal ha sido su experiencia con
nuestro producto.

Todos los productos son susceptibles de establecer una relación a largo plazo con
los clientes, incluso en aquellos casos que la compra es única, ya que ese cliente
puede ser su mejor publicidad.

Capacitar a sus empleados para el manejo de incidencias y quejas, estas deben

ser vistas como oportunidades de mejorar y no como un fastidio.

Ofrecer servicios de asesoramiento en el uso y mantenimiento de sus productos,

si por sus características estos lo requieren

Ofrecer servicios de asesoramiento para la instalación, o bien servicios de

instalación si el producto lo requiere.

Los servicios de reparación deben ser rápidos y de calidad.

35
Entonces con todo lo anterior podemos reafirmar las 7 claves de oro para ofrecer
un servicio excepcional:

1.-Comunicación: Aprender a comunicarse y ser un gran comunicador es el

corazón de un servicio al cliente excepcional. Hablar, escuchar, entender,
presentar ideas, escuchar cuidadosamente, aclarar lo que se dice, mostrar
honestidad y compasión son las características que construyen una relación con
los clientes largos, fuertes y confiables.

2.-Identificar las necesidades de tus clientes: Identificar y aprender a

anticiparse a las necesidades y deseos de tus clientes también son clave para
mantenerlos interesados, atraídos y conectados contigo y tu negocio. Tus clientes
y potenciales clientes compran tus productos y servicios, pero lo que realmente
están comprando es la experiencia de los sentimientos que proporcionas en los
servicios y los resultados de los productos.

3.-Mostrar aprecio y usar el nombre: Todos queremos ser apreciados y sentir

que somos importantes y tus clientes no son diferentes. Un servicio al cliente
excepcional es tratar a tus clientes como una “superstar” y VIP.

 Todo el mundo quiere escuchar su nombre, así que siempre usa su

nombre.
 “Hola Sra. Sara, ¿cómo está hoy?”.
 “Sra. Sara, por favor sígame mientras preparo su servicio”.
 “Sra. Sara, espero que haya quedado satisfecha”.
 La sinceridad es un gran componente en la construcción de la relación con
los clientes, incluido la confianza y la lealtad.

4.-Mostrar humildad: Si algo puede salir mal, y como somos humanos,

sucederá, arréglalo de inmediato. Corrígelo rápidamente y ofrece una disculpa. El
cliente puede que no siempre tenga razón, pero deben siempre ganar o al menos
sentir que lo hicieron. Cuando se comete un error, lo mejor es verlo como una
manera de mejorar para que nunca vuelva a suceder.

36
Proporciona valor al abordar y corregir rápidamente cualquier contratiempo o
queja. Haz que el cliente se sienta mejor acerca de la queja o percance al
reconocer tu satisfacción con el hecho que te llamará la atención sobre el
problema. Recuerda que esto es muy útil para hacer crecer tú negocio y para
ayudarte a proveer un excepcional servicio al cliente.

5.-Proporcionar mayor valor: Educa a tus clientes sobre tus productos y

servicios y cómo se benefician de ellos. Los clientes vienen más a menudo cuando
entienden bien cómo y por qué tus productos y servicios ofrecen más de lo que
ellos inicialmente necesitan y desean.

Por ejemplo, un masaje le ayudará a aliviar los músculos tensos, pero un masaje
también ayuda a promover la desintoxicación, ayudar a dormir mejor, tener una
piel más tersa y a perder peso. Incluso puedes educar a tus clientes sobre qué tipo
de loción para masajes es más conveniente para ellos, los ingredientes más
adecuados y cómo puede beneficiar a su piel, todo eso proporciona un mayor
valor. Demostrar que se conoce el producto.

6.- Cumplir con creces: Proporcionar a sus clientes más de lo que esperaban es
muy eficaz en la creación de un servicio excepcional al cliente porque la mayoría
de las otras empresas no operan con esos altos estándares. Dándoles lo
inesperado creas una experiencia “wow”; causando una impresión que tu cliente
recordará por mucho tiempo después de atravesar tu puerta ese día.

7. -Mantenerse en contacto: Un servicio excepcional al cliente no comienzan y

finalizan dentro de las murallas de tu spa, salón u oficina. Un servicio excepcional
también incluye pensar y reconocer a tu cliente después del servicio.

Por ejemplo: enviar una carta de agradecimiento al cliente, esto mostrará

verdaderamente tu cuidado y te diferenciará de otras empresas. Ese pequeño
gesto de “correo tradicional” tiene un impacto que mantendrá tu servicio presente
en la mente y en el corazón de tus clientes.

37
Beneficios de la calidad del servicio

1- Los clientes se vuelven más leales, lo que incrementa la participación en el

mercado y los niveles de rentabilidad en relación a las ventas.
2- Se incrementan las ventas y los beneficios.
3- Se realizan ventas con mayor frecuencia y también ventas más
importantes.
El monto de los pedidos se incrementa. Mayor repetición de pedidos.
4- Clientes de mayores volúmenes de compra y más clientes nuevos.
5- Ahorros en los presupuestos de marketing y publicidad.
6- Menos quejas en un entorno receptivo, más quejas atendidas y resueltas,
mayor retención de clientes.
7- Reputación positiva para la organización.
8- Diferenciación.
9- Incremento en la moral de los empleados e incremento de la productividad,
debido a que los clientes responden mejor a sus iniciativas.
10- Mejora de las relaciones entre los empleados.
11- Niveles inferiores de quejas, ausentismo y tardanzas.
12- Menor rotación de personal.

38
Conclusión

Para cumplir con la demanda de un buen servicio al cliente debemos estar

preparados, en el sentido que debemos conocer la misión, visión los objetivos de
la empresa, los servicios o productos que se ofrecen a un nivel bastante profundo
y adaptarnos a los clientes y al nivel de comunicación que estos permitan, no
olvidar que se debe mantener un mismo lenguaje, también se debe mostrar
tranquilidad, ser amigables, firmes y decididos para así dominar la venta sin que el
cliente sienta algún tipo de opresión y desarrollar un buen ambiente tanto a nivel
interno como el externo que el cliente puede percibir.

Es algo fundamental trabajar para llegar a niveles de excelencia que logren

deslumbrar al cliente y fidelizarlo a nuestra marca, producto o servicio.

Estar en constante capacitación con estrategias de atención al cliente y resolución

para así crear una red de apoyo en el negocio u empresa que posibilitará su el
crecimiento de clientes leales, satisfechos y que volverán una y otra vez.

Pensando en todo lo que una filosofía de servicio al cliente conlleva se puede

entender también que:

Los clientes necesitan para sentirse satisfechos.

Se debe identificar los tipos de clientes, para saber cómo tratarlos, en el momento
oportuno.

Es obligatorio dar a conocer a los emprendedores los pasos para una excelente
atención a los clientes a partir de casos prácticos.

Se puede determinar qué medidas tomar cuando existen reclamos de los clientes.

39
Lo recomendable es

 Conocer y comprender las expectativas de los clientes.

 Posicionar el servicio al cliente utilizando publicidad real, promociones,
relaciones públicas.
 Dado que el servicio es intangible, la comunicación debe dramatizar el
servicio para que sus beneficios se perciban con claridad.
 Consultar a los empleados sobre sus percepciones respecto de las
necesidades y expectativas de los clientes y las de ellos mismos para
mejorar el ambiente.
 Revisar, reformular las políticas y procedimientos.
 Conducir un programa de atención al cliente ofreciendo capacitación
continua a los empleados.
 Prometer menos y ofrecer más.

40
Bibliografía

Albrecht K. (2006). La Revolución del servicio - Lo único que cuenta es

un cliente satisfecho. Homewood, Illinois, USA: The MacGraw Hill
Companies Inc.

Calderón N. (2002). Teoría y elementos del servicio al cliente. Noviembre

1 de 2016, de http://www.gestiopolis.com/ Sitio web:
http://www.gestiopolis.com/teoria-y-elementos-del-servicio-al-cliente/

cconsumer.wordpress.com. (2011). Comportamiento del consumidor:

Definición y Teorías. Noviembre 20 de 2016, de
cconsumer.wordpress.com Sitio web:
https://cconsumer.wordpress.com/comportamiento-del-consumidor-
2/comportamiento-del-consumidor-definicion-y-teorias/

CreceNegocios. (2015). Qué es el servicio al cliente y cuál es su

importancia. Noviembre 1 de 2016, de http://www.crecenegocios.com/
Sitio web: http://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-
cual-es-su-importancia/

Gasca P. (2015). 8 pasos para tratar con las quejas de un cliente.

Noviembre 1 de 2016, de www.entrepreneur.com Sitio web:
https://www.entrepreneur.com/article/267788

Peralta X. (2015). Cómo debe ser la atención al cliente en una startup.

Noviembre 1 de 2016, de Pymerang Sitio web:
http://www.pymerang.com/emprender/que-necesito-para-iniciar-un-
negocio/informacion-valida/clientes-potenciales/347-escuchar-al-cliente

Pontificia Universidad Católica. Manual de Atención al Cliente. Centro

Ecuatoriano para la Promoción
y Acción de la Mujer. 2013, nº 1. Noviembre 20 de 2016. Disponible en:
http://www.fad.es/sites/default/files/Manual%20Atenci%C3%B3n%20Clie
nte.pdf

Rivas S. (2008). Definición de Servicio Post-Venta. Noviembre 10 de

2016, de http://www.rivassanti.net/ Sitio web:
http://www.rivassanti.net/curso-ventas/servicio-post-venta.php
41
Tschohl J. (2008). Achieving Excellence Through Customer Service.
Minneapolis, Minnesota,USA: Best Sellers Publishing

Ulloa J. (2015). Plan de servicio al cliente. Noviembre 20 de 2016, de El

Financiero Sitio web: http://www.elfinancierocr.com/gerencia/Gerencia-
mercadeo-servicio_al_cliente-Jose_David_Ulloa-cliente-empresa-
plan_0_725327474.html

42