UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

SANTIAGO DE LOS CABALLEROS, RD

ESCUELA

ESCUELA DE NEGOCIOS

CARRERA

LICENCIATURA EN MERCADEO

NOMBRE

JORGE MANUEL PEÑA CABRERA

MATRICULA

100052718

FACILITADOR

LEONEL AMILCAR RIVAS

ASIGNATURA

GESTIÓN COMERCIAL II

TEMA DEL TRABAJO

TAREA 6

FECHA DE ENTREGA

16 DE DICIEMBRE DEL 2023

 INDICE

INTRODUCCIÓN.............................................................................................................................................................................2

OBJETIVOS ESPECIFICOS.........................................................................................................................................................3

DESARROLLO................................................................................................................................................................................4

CONCLUSIÓN.................................................................................................................................................................................5

BIBLIOGRAFIA...............................................................................................................................................................................6
INTRODUCCIÓN

Más que una necesidad es un reto y un compromiso el desarrollo de nuevas herramientas

tecnológicas que faciliten el día a día de los clientes. Por esta razón, no sólo la prestación del

servicio presencial o uno a uno con el cliente, sino el servicio virtual que con el desarrollo de la

tecnología que día a día, se hace más necesaria la satisfacción del cliente, el facilitarle que los

procesos sean cada día más rápidos ; es importante no sólo desarrollar nuevas alternativas de

servicio, sino lo más relevante es, pensar en lo que representa para el cliente, es una forma o

alternativa más fácil, más rápida y avanzada de hacer negocios con los clientes de cualquier

lugar del mundo.

La tecnología moderna hace que todos enfoquemos la mirada a esta nueva ola y sigamos la

tendencia de facilitar los procesos, con el fin de evitar que los usuarios tengan que desplazarse a

oficinas presenciales, la idea es facilitar y agilizar muchos procesos.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Elaborar un texto reflexivo sobre el manejo de conflicto con los clientes y las diferentes

causas que lo producen.

 Realizar un cuadro comparativo que permita identificar las diferencias entre cliente,

consumidor, usuario y prospecto en términos de su definición, sus características,

necesidades y roles en el proceso de compra.

 Elaborar un mapa conceptual sobre los diferentes tipos de clientes.

 Realizar varias definiciones de clientes complejos y señala las principales características

 Identificar las principales estrategias para resolver conflictos con los clientes.
 DESARROLLO

1. Elabora un texto reflexivo sobre el manejo de conflicto con los clientes y las

diferentes causas que lo producen.

El manejo de conflictos con los clientes es una habilidad fundamental para cualquier negocio.

Los conflictos pueden surgir por diversas razones y es importante comprender sus causas para

abordarlos de manera efectiva.

Una de las principales causas de los conflictos con los clientes es la falta de comunicación clara.

Las expectativas malentendidas, la información insuficiente o la falta de transparencia pueden

generar malentendidos y frustración. Es esencial establecer una comunicación abierta y efectiva

con los clientes, escuchar sus inquietudes y brindarles información precisa y oportuna.

Otra causa común de conflictos es la insatisfacción del cliente con un producto o servicio. Los

clientes pueden sentirse decepcionados si no se cumple lo prometido o si reciben un producto

defectuoso. En estos casos, es importante mostrar empatía, investigar el problema y ofrecer

soluciones adecuadas, como reembolsos, reemplazos o mejoras en el servicio.

Las diferencias en las expectativas también pueden desencadenar conflictos. Los clientes

pueden tener expectativas poco realistas o mal informadas sobre lo que una empresa puede

ofrecer. Aquí, la clave radica en educar a los clientes, brindar información clara sobre las

limitaciones y capacidades del producto o servicio, y establecer expectativas realistas desde el

principio.
Además, los conflictos también pueden surgir debido a problemas de atención al cliente, como

una respuesta lenta o poco profesional. La falta de atención y cuidado hacia los clientes puede

generar sentimientos de descontento y llevar a conflictos. Es esencial brindar un servicio al

cliente de calidad, responder de manera oportuna y resolver problemas de manera eficiente.

En resumen, el manejo de conflictos con los clientes requiere habilidades de comunicación

efectivas, empatía y una comprensión profunda de las diversas causas que pueden llevar a los

conflictos. Al abordar los problemas de manera proactiva, escuchando a los clientes y ofreciendo

soluciones adecuadas, las empresas pueden convertir los conflictos en oportunidades para

fortalecer las relaciones con los clientes y mejorar su reputación.

2. Realiza un cuadro comparativo que permita identificar las diferencias entre cliente, consumidor, usuario y prospecto en

términos de su definición, sus características, necesidades y roles en el proceso de compra.

CONCEPTO DEFINICIÓN CARACTERISTICAS NECESIDADES ROL EN EL

PROCESO

Cliente Persona o entidad que ha Tiene una relación comercial Busca satisfacer Realiza la compra y

realizado una compra. establecida. necesidades a través de puede repetir o

productos. recomendar.

Consumidor Persona que utiliza o Puede ser diferente al Busca satisfacer una Utiliza o consume el

consume un comprador (ejemplo: regalo). necesidad específica. producto/servicio

producto/servicio. adquirido.

Usuario Persona que utiliza un Puede ser diferente al Busca obtener beneficios o Utiliza el

producto/servicio. comprador (ejemplo: regalo). utilidad . producto/servicio de

acuerdo a su propósito.

Prospecto Persona que muestra interés Aún no ha realizado la Busca información y evalúa Potencial comprador que

en un producto/servicio. compra. opciones. se encuentra en etapa

inicial.
3. Elabora un mapa conceptual sobre los diferentes tipos de clientes.
 4. Realiza varias definiciones de clientes complejos y señala las principales

características.

Los clientes complejos son aquellos que presentan características y necesidades particulares

que requieren un enfoque estratégico y personalizado por parte de las empresas. A

continuación, se presentan varias definiciones de clientes complejos, junto con sus principales

características:

1. Definición: Los clientes complejos son aquellos que tienen un proceso de toma de decisiones

prolongado y complejo, con múltiples actores involucrados en la toma de decisiones.

Características principales:

- Toma de decisiones prolongada: Implica un proceso que puede llevar semanas, meses o

incluso años debido a la complejidad de la compra.

- Múltiples actores: Diversas personas o departamentos dentro de la organización del cliente

participan en el proceso de toma de decisiones.

- Intereses y necesidades divergentes: Los actores involucrados pueden tener diferentes

objetivos y prioridades, lo que complica la toma de decisiones.

2. Definición: Los clientes complejos son aquellos que requieren soluciones personalizadas y

adaptadas a sus necesidades específicas.

Características principales:

- Necesidades únicas: Cada cliente tiene requisitos particulares y busca soluciones a medida

que se ajusten a sus necesidades específicas.

- Personalización y adaptación: Las empresas deben ser capaces de personalizar sus

productos, servicios o soluciones para satisfacer los requisitos específicos de cada cliente.

- Relaciones a largo plazo: Debido a la complejidad de las soluciones personalizadas, las

relaciones con los clientes complejos tienden a ser duraderas y basadas en la confianza.

3. Definición: Los clientes complejos son aquellos que operan en industrias altamente

reguladas o tecnológicamente avanzadas, donde se requiere un profundo conocimiento técnico y

experiencia.

Características principales:

- Industrias especializadas: Estos clientes se encuentran en sectores como la medicina, la

ingeniería, la energía, la tecnología, donde las soluciones son altamente especializadas y

técnicas.

- Requerimientos técnicos: Las empresas que atienden a clientes complejos deben tener un

conocimiento profundo y actualizado de las regulaciones, tecnologías y tendencias en la

industria.

- Relaciones basadas en experticia: Los clientes complejos buscan socios comerciales que

sean expertos en su campo y puedan brindar asesoramiento y soluciones eficaces.

 5. Identifica las principales estrategias para resolver conflictos con los clientes.

Para resolver conflictos con los clientes de manera efectiva, es importante implementar

estrategias adecuadas. A continuación, se presentan algunas de las principales estrategias que

pueden ser útiles:

1. Escucha activa: Es fundamental escuchar atentamente las preocupaciones, quejas o

inquietudes del cliente. Permitirles expresarse completamente y sin interrupciones. Esto

demuestra empatía y ayuda a comprender mejor sus necesidades y expectativas.

2. Mantén la calma: Aunque el cliente pueda estar frustrado o molesto, es importante mantener

la calma y no responder de manera defensiva o agresiva. Mantener una actitud profesional y

respetuosa ayuda a mantener la situación bajo control y a crear un ambiente propicio para la

resolución del conflicto.

3. Ofrece disculpas y muestra empatía: Reconoce y disculpa los inconvenientes o errores que

hayan ocurrido. Muestra empatía hacia el cliente y su situación. Hacerles saber que comprendes

su frustración y que estás comprometido en encontrar una solución.

4. Proporciona opciones de solución: Una vez que comprendas el problema, ofrece opciones de

solución al cliente. Presenta diferentes alternativas que puedan satisfacer sus necesidades y

expectativas. Esto demuestra tu compromiso en encontrar una solución mutuamente

beneficiosa.
5. Actúa de manera rápida y eficiente: Trabaja de manera ágil para resolver el conflicto lo más

pronto posible. Toma las medidas necesarias y comunícate con el cliente de manera oportuna.

Esto demuestra tu compromiso en atender sus necesidades y en encontrar una solución

satisfactoria.

6. Aprende de la experiencia: Después de resolver el conflicto, analiza la situación y busca

formas de mejorar tus productos, servicios o procesos internos para evitar futuros conflictos

similares. Aprender de las experiencias pasadas ayuda a fortalecer las relaciones con los

clientes y a evitar problemas recurrentes.

CONCLUSIÓN

En conclusión, la atención al cliente y la resolución de conflictos son fundamentales para

cualquier negocio. La mediación es una herramienta efectiva para resolver conflictos y mantener

una buena relación con los clientes es clave para el éxito a largo plazo.
BIBLIOGRAFIA

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 Sulz, P. (2019, julio 5). Branding: aprende cómo hacer una gestión de marca increíble.

Rock Content - ES; Rock Content. https://rockcontent.com/es/blog/branding/